MrWest Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada.

Envié un correo electrónico al casino a través de su correo electrónico de soporte (establece en los términos y condiciones utilizar ese correo electrónico para mi propia exclusión temporal y permanente).

Dije que solo juego por mi salud mental y depresión. Dije que no puedo permitírmelo y que estoy endeudado por mi problema con el juego. Les envié un correo electrónico hace tres días para protegerme. Mi cuenta sigue sin cerrarse y no he recibido confirmación ni nada. Solicité un reembolso por chat por negligencia grave. Me mintieron diciéndome que tenía que escribir al VIP, aunque en los términos y condiciones se indica que hay que escribir al soporte. Me dijeron que debía haberlos confundido con otro casino, etc. Quería que cerraran mi cuenta porque sabía que esto pasaría, ya que estoy pasando por un momento muy importante en mi vida y estoy en terapia.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Shell072,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de autoexclusión y encontré esto:

Autoexclusión: si siente que puede haber perdido el control de su juego, le ofrecemos una función de autoexclusión que puede activarse comunicándose con [email protected] La autoexclusión significa que su cuenta permanecerá cerrada durante todo el período de exclusión, que puede ser de un mínimo de 6 meses. Esta es la principal diferencia con una solicitud de cierre de cuenta estándar. Si desea activar la autoexclusión permanente, puede hacerlo contactando a la dirección de correo electrónico indicada anteriormente. Los fondos restantes en su(s) cuenta(s) le serán devueltos inmediatamente, con una deducción equivalente a las comisiones por procesamiento de la transacción. Es posible que le pidamos que proporcione los datos de su cuenta o de su método de pago (como datos bancarios u otros métodos aplicables) para realizar el reembolso. Asegúrese de que todos los datos de su cuenta, como su dirección de correo electrónico, nombre completo, etc., sean correctos en todo momento. Consulte la cláusula 9.7 de la sección "Términos y Condiciones" relacionada con la retención de fondos. Haremos todo lo posible para que su autoexclusión sea efectiva. Sin embargo, usted reconoce que la responsabilidad principal de controlar su comportamiento recae sobre usted, por lo que acepta que no seremos responsables si continúa jugando o intenta usar el sitio web y no lo reconocemos o determinamos. También recomendamos considerar la instalación de software que le permita bloquear el acceso a sitios web de juegos de azar en internet. Consulte la sección "Sistemas de filtrado" al final de esta página.

¿Podrías aclarar cuándo exactamente realizaste tu último depósito? ¿Tienes acceso a tu cuenta del casino?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Cristina

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hoy y sí todavía tengo acceso lamentablemente

También solicité el cierre de mi cuenta el 20/11/2025

Hola Shelley y Kristina,

Gracias por comunicarse con nosotros y lamento escuchar sobre su situación.

Después de revisar la cuenta, puedo confirmar que hasta el momento no se ha recibido ninguna solicitud de autoexclusión para esta cuenta de casino.

Para proceder a colocar una autoexclusión, puede elegir una de las siguientes opciones:

• Envíe una solicitud directamente a [email protected] Desde la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta de casino. Indique claramente que desea autoexcluirse, especifique la duración de la exclusión y confirme su fecha de nacimiento.
• Envíe la solicitud directamente a través de la opción de autoexclusión dedicada haciendo clic en el sello de licencia ubicado en la parte inferior de cualquier página del sitio web.

A la luz de las declaraciones realizadas, he puesto la cuenta bajo retención temporal hasta que recibamos su solicitud oficial de autoexclusión y se aplique la exclusión.

No dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita más ayuda.

Atentamente,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

¡He enviado dos solicitudes! No voy a mostrar mi correo electrónico para que se vea completo, pero es exactamente el mismo que el de mi cuenta y mi nombre de usuario.

No entiendo por qué sigues negando y mintiendo. Creo que las pruebas contundentes te bastarán.

Solo quiero que me devuelvan el dinero que recibí cuando presenté la primera solicitud de cierre de mi cuenta el 20 de noviembre de este año. Si mi cuenta hubiera sido cerrada, no estaría en esa situación. Ahora estoy dentro.

El chat en vivo fue extremadamente grosero, me llamó mentiroso y afirmó que la autoexclusión no se envía a esa dirección de correo electrónico a pesar de que está indicado en los términos y condiciones.

También ha indicado que ha suspendido temporalmente la cuenta.

Si es así, ¿por qué aún puedo iniciar sesión? ¿Hace apenas unos segundos?

4 días y todavía no hay respuesta

Hola, Shell072:

Queríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Está bien, gracias

Estimado Shell072,

Disculpe mi respuesta tardía. ¿Podría proporcionarnos una breve actualización sobre el estado actual de esta queja para que podamos proceder como corresponde? ¿Su cuenta está disponible? ¿Ha recibido alguna respuesta del servicio de atención al cliente del casino sobre este problema?

Hola,

Todavía puedo iniciar sesión pero no y no he recibido respuesta.

gracias

Estimado Shell072,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Hola Shell072 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Mientras espero la respuesta del casino, ¿podría enviarme un correo electrónico? [email protected] ) ¿Tus mensajes originales solicitando la autoexclusión del 20/11 y el 16/12 (de los cuales publicaste capturas de pantalla en una de tus publicaciones anteriores)? Te lo agradeceríamos mucho.

Me gustaría invitar a un representante de MrWest Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. Agradecería que el casino nos proporcionara toda la evidencia relevante sobre la falta de recepción de solicitudes de autoexclusión. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden ser compartidos directamente conmigo por correo electrónico. [email protected] y no se compartirá ni reenviará más.

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola, Will.

Envíalo pronto

Hola Matej, te envié la información solicitada por correo electrónico.

gracias

Hola

¿Hay alguna actualización?

Hola Shelley y Matej,

Tras una revisión exhaustiva de nuestros registros, confirmamos que el jugador no ha recibido ninguna solicitud de cierre de cuenta. Tenga en cuenta que todas las solicitudes por correo electrónico se procesan en un plazo de un día hábil. De haber enviado dicha solicitud, el jugador habría recibido una confirmación por escrito de nuestro equipo de soporte dentro de este plazo.

Hasta la fecha, el jugador no ha completado el procedimiento de cierre de cuenta indicado en mi respuesta anterior. Por lo tanto, la cuenta permanece suspendida temporalmente a la espera de recibir una solicitud de cierre clara y conforme.

Si necesita documentación de respaldo o evidencia de nuestra parte para los fines de este caso, indíquenos específicamente qué información se necesita y estaremos encantados de proporcionársela.

No dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita cualquier aclaración o ayuda adicional.

Atentamente,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Hola

He enviado 2 correos solicitando el cierre y no he tenido respuesta

Estimado MrWest Casino , según el testimonio del jugador, se enviaron solicitudes de autoexclusión por adicción al juego. [email protected] El 20 de noviembre y el 16 de diciembre, respectivamente. Estos mensajes se enviaron desde la cuenta de Gmail asociada a su cuenta registrada. ¿Podría confirmar si su sistema de soporte técnico envía algún tipo de confirmación tras recibir los mensajes? Por ejemplo, una confirmación automática con el número de identificación del ticket o algo similar.

Además, ¿entiendo correctamente que la cuenta del jugador está suspendida y aún se necesita confirmación para continuar con el procedimiento? De ser así, ¿sería suficiente un mensaje con la declaración de adicción al juego y los datos personales del jugador para cerrar la cuenta? Gracias.

Hola Matej,

He revisado cuidadosamente nuestros registros y no he podido encontrar ninguna solicitud del jugador correspondiente a las fechas mencionadas. Tenga en cuenta que si los correos electrónicos se envían directamente a nuestra dirección de soporte, no se genera una confirmación automática. Nuestro equipo de soporte revisa dichas solicitudes en un plazo de un día hábil y le proporcionamos una respuesta una vez finalizada la revisión.

La suspensión de la cuenta es temporal y se aplicó con base en las declaraciones del jugador en este hilo. Para proceder al cierre total de la cuenta, el jugador debe enviar una solicitud clara por escrito a [email protected] .

La solicitud deberá especificar claramente lo siguiente:

• Si la solicitud tiene por objeto una autoexclusión o un cierre voluntario de la cuenta;
• Si se solicita autoexclusión, la duración deseada (plazo fijo o permanente);
• Confirmación del nombre completo y fecha de nacimiento del jugador.

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

Estimada Eva , muchas gracias por los detalles. ¿Podrías enviarme un correo electrónico? [email protected] ) con una captura de pantalla del sistema que muestre la comunicación (correos electrónicos y chat en vivo) desde la dirección del jugador entre el 19/11 y el 17/12. No se compartirá ni reenviará información confidencial ni comunicación interna. Esta información es solo para uso interno del casino como prueba. Gracias.

Estimado Shell072 ,

Mientras espero la respuesta del casino, me gustaría que envíes el siguiente correo electrónico al equipo de soporte:

---------------------------------------------

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos MrWest Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de por vida.

El motivo de mi decisión es mi adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

---------------------------------------------

Por favor envíe este correo electrónico a [email protected] (y envíame una copia a [email protected] en la copia) para asegurar que su cuenta quede autoexcluida permanentemente. Gracias de antemano.

Hola

lo haré ahora

Gracias

Hola Matej,

Puedo confirmar que la solicitud de autoexclusión del jugador fue recibida el lunes y fue procesada por nuestro equipo el mismo día, de acuerdo con nuestros procedimientos internos.

He reenviado toda la correspondencia por correo electrónico recibida del jugador durante el período especificado para su revisión.

Atentamente,

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

Muchas gracias por el mensaje, acabo de enviar una respuesta.

Estimado Shell072 , según el casino, el equipo de soporte le envió un mensaje el 30 de noviembre solicitando que confirme su decisión de autoexcluirse. ¿Lo recibió en su buzón de correo o en la carpeta de correo no deseado? ¿Respondió a este mensaje en algún momento? Gracias.

Hola

Lo siento, disculpas. Acabo de buscarlo en esa fecha y estaba en mi carpeta de correo no deseado. Esto se ha pasado por alto.

Todavía no creo que sea lo suficientemente factible obtener una respuesta 10 días después de la fecha en que envié originalmente el correo electrónico indicando que tenía un problema con el juego y que cerraran mi cuenta de forma permanente.

Del 23 al 28 de noviembre pagué depósitos por un total de £681.92. Si se hubiera gestionado de inmediato, no habría podido realizarlos.

Acabo de mirar y el correo electrónico original que envié el 20 de noviembre lo enviará a la 1 a. m., por lo que tuvieron todo ese día hábil para revisarlo también, especialmente cuando marqué el correo electrónico como urgente.

gracias

Cualquier actualización por favor

Estimado Shell072 : Sigo esperando la respuesta de MrWest Casino . Estoy cambiando el temporizador hacia el casino para acelerar la resolución.

Hola Matej,

He respondido a tus preguntas.

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

Hola, confirmo haber recibido el mensaje y respondí con una propuesta de solución. En cuanto reciba la respuesta, resumiré el caso completo en mi próxima respuesta.

Hola Matej,

Ya he respondido.

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

He respondido a los contraargumentos del casino y estoy esperando la respuesta. Hasta el momento, discrepamos en ciertos puntos clave de esta queja, y estamos analizando diferentes perspectivas y posibles soluciones. Esperemos que la próxima respuesta sea definitiva y podamos avanzar hacia los pasos finales.

Está bien, gracias

Hola, alguna actualización

gracias

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Matej,

He respondido a su último correo electrónico del 27 de enero.

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

Confirmo la recepción del mensaje y he respondido al último correo electrónico de MrWest Casino . Disculpen la demora.

Estimado Shell072 , el representante del casino necesita verificar la conversación que tuvo con los agentes del chat en vivo sobre su autoexclusión. He visto algunas capturas de pantalla, pero no se muestran las fechas. Ni siquiera estoy seguro de si se trató de una o más conversaciones.

¿Podrías publicar una respuesta rápida en este hilo indicando cuántas veces has contactado al chat en vivo sobre tu autoexclusión, incluyendo las fechas y la hora aproximada de cada chat? Esto ayudará a agilizar la extracción de datos y, con suerte, también a cerrar este caso mucho más rápido. ¡Muchas gracias! :)

Hola

No hice captura de pantalla del primer chat, pero esta es la segunda vez que los contacté por chat en vivo. Fue alrededor del 6 de enero, sobre las 16:45.

He adjuntado capturas de pantalla

gracias

Hola Shelley,

Le informamos que su cuenta de casino fue restringida para depositar y jugar a partir del 19 de diciembre, luego de las declaraciones que realizó en este hilo.

Como resultado, al momento de esta conversación, su cuenta ya estaba restringida. El único paso restante era enviar una solicitud formal por correo electrónico para iniciar el proceso de autoexclusión, como se le indicó previamente.

Si necesita cualquier aclaración adicional sobre este asunto, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

Hola

No hubo ninguna restricción. El mes pasado pude depositar, ya que nunca recibí respuesta a mi correo electrónico y mi cuenta nunca fue cerrada. Me permitieron depositar hasta el 10 de enero, hasta que Casino Guru se puso en contacto con ustedes. Fue entonces cuando impusieron restricciones a mi cuenta. Tengo todos los pagos en mis extractos bancarios.

Hola Shelley,

Se le ha restringido a su cuenta realizar apuestas y depósitos a partir del 19/12/2025 - 15:21:46 (hora GMT).

El último depósito realizado en nuestro casino fue el 19/12/2025 - 04:32:40 (hora GMT).

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

Hola

Definitivamente no lo fue, tengo el depósito en mi extracto bancario.

Hola

Lo siento, acabo de comprobarlo. Era el 19 de diciembre.

El problema es que no me cerraron la cuenta la primera vez que pregunté. Tardaron más de una semana en responderme y sí, pasé por alto ese correo electrónico, pero debería haber sido marcado cuando seguí depositando al explicar que tenía un problema con el juego. Luego, cuando envié ese segundo correo, no recibí respuesta.

No vi el primer correo hasta hace unas semanas, ya que lo encontré en mi carpeta de correo no deseado cuando me pidieron que lo revisara, pero la fecha no era la inmediata posterior a mi solicitud. Deberían haber restringido mi cuenta inmediatamente hasta que respondí. Pero al segundo ni siquiera me respondieron. No han protegido a un cliente con problemas de adicción al juego.

Fue solo cuando el gurú del casino se puso en contacto contigo. Restringiste mi cuenta. Deberías haberlo hecho inmediatamente en cuanto te envié el primer correo electrónico.

Hola Shelley,

Gracias por su mensaje. Reconozco sus inquietudes; sin embargo, como no recibí ninguna otra instrucción ni confirmación, la cuenta permaneció activa.

Tenga en cuenta que los jugadores tienen dos opciones formales disponibles si desean restringir o cancelar el acceso a su cuenta:

Cierre voluntario de cuenta o autoexclusión directamente al casino

La solicitud de autoexclusión debe enviarse por escrito por correo electrónico, indicando claramente su intención de autoexcluirse, la duración de la exclusión y la confirmación de sus datos personales. La cuenta solo se cerrará una vez recibida y verificada correctamente toda la información requerida.

Autoexclusión a través del regulador de casinos

Alternativamente, puede enviar una solicitud de autoexclusión directamente a través del regulador del casino utilizando el enlace dedicado disponible en el pie de página del sitio web del casino.

Hasta que no se complete en su totalidad uno de los procedimientos anteriores, no se podrá realizar ninguna acción sobre la cuenta ni cerrarla.

Además, si su intención era limitar su capacidad para depositar o participar en juegos, tenía a su disposición límites de juego responsable en todo momento. Según la correspondencia que proporcionó, se le ofrecieron dichos límites, pero no se solicitó su aplicación. Los límites se pueden implementar de inmediato si los solicita a través del chat en vivo o por correo electrónico.

Si necesita más aclaraciones sobre estos procesos, nuestro equipo sigue disponible para ayudarle.

Atentamente,

Eva

Jefe de Experiencia del Cliente

Gurú del casino, ¿podría comentarme? Todavía no creo que el casino haya manejado esto correctamente.

gracias

Después de leer todas las capturas de pantalla que me han dado y discutir el problema con el representante del casino, creo que ambas partes podrían haber manejado mejor la situación.

Estimado Shell072 , podría haber enviado más mensajes solicitando la autoexclusión, podría haber solicitado al chat en vivo que confirmara la recepción de sus mensajes y haber usado las opciones proporcionadas por el agente. Al mismo tiempo, MrWest Casino podría haber reaccionado más rápido y al menos haber suspendido una cuenta al enterarse de su adicción al juego. La situación se vuelve aún más frustrante porque tanto el correo electrónico original como la respuesta terminaron en la carpeta de correo no deseado del otro.

Esto crea una situación menos unilateral que la mayoría de los casos habituales de autoexclusión. He solicitado su historial de caja desde el momento en que envió su solicitud hasta el cierre de la cuenta para comprender mejor el aspecto financiero de este caso. Después, intentaré encontrar una solución que, espero, sea aceptable tanto para usted como para el casino. Publicaré una actualización una vez que reciba el historial de caja y pueda revisarlo. Gracias por su comprensión.