El jugador de Irlanda tuvo dificultades significativas para retirar fondos del Casino MrWest, tras haber solicitado un retiro tres meses antes. A pesar de proporcionar varias fotos de pasaporte siguiendo las instrucciones del casino para el proceso KYC, seguían solicitando nuevas fotos con metadatos sin editar. El jugador se sintió frustrado y alegó que este había sido un problema recurrente con el casino. Durante todo el proceso de queja, el jugador se mantuvo cooperativo, presentando todos los documentos solicitados e incluso tomando medidas adicionales para abordar las preocupaciones del casino. Sin embargo, el casino rechazó repetidamente los documentos sin una justificación clara, y su insistencia en pequeños tecnicismos parecía irrazonable. A pesar de nuestra evaluación de que los documentos presentados cumplían con los estándares de claridad y verificación necesarios, el casino se negó a proceder con el retiro. Como no se pudo avanzar más y el casino mantuvo su postura sin ofrecer una solución justa, la queja se cerró finalmente por no resolverse. No obstante, tras una extensa comunicación y mediación, el jugador finalmente recibió sus fondos tras un largo proceso. El jugador expresó su gratitud al Equipo de Quejas por su ayuda, pero expresó su preocupación por las prácticas del casino y la falta de advertencias sobre su historial en la plataforma. El Equipo de Quejas reconoció la experiencia del jugador y aclaró que su evaluación de los casinos se basó en una variedad de factores, enfatizando la importancia de las prácticas operativas sobre las experiencias subjetivas.
MrWest Casino - La retirada del jugador se ha retrasado gravemente.
Caso cerrado
Importe: 2.200 €
MrWest Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
MR West, también conocido como (West Casino, que según descubrí tiene un historial de esto y ha dejado a muchos jugadores sin dinero).
Tuve la peor experiencia de mi vida con cualquier casino que intentara verificar mi identidad. Comprobante de domicilio verificado (foto tomada con mi iPhone). Pero con mi pasaporte, me siguen pidiendo fotos tomadas con metadatos sin editar (no sabía qué era).
Envié un total de unas ocho fotos de pasaporte. Ayer seguí sus instrucciones. Tomé la foto, la subí inmediatamente al sitio web y a un correo electrónico, y también les envié un correo electrónico. También hice una captura de pantalla de la información de las fotos (metadatos) en mi teléfono.
Hoy volvieron a aparecer con el mismo mensaje: "Nuevas fotos con metadatos sin editar". Es indignante. Les envié un enlace en línea que explicaba que al subir una foto a un correo electrónico, los metadatos cambian. He leído quejas antiguas aquí y ya le hicieron esto a muchísimos jugadores, como a WEST CASINO. Incluso vi que los llevaron a juicio.
He dicho que puedo hacer un vídeo si quieren pero me ignoran.
Por favor, ayuda. Reenviaré todos los correos y fotos que tomé y envié, y CG podrá ver los metadatos.
Hola sageirsword,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con MrWest Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
- ¿Podrías informarme desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación?
- ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuales no?
- ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Esperando su respuesta
Saludos,
Mella
No tiene nada que ver con los límites de tiempo. Es el casino intentando usar el KYC a propósito para retrasar el retiro. Digamos las cosas como son.
1 - La cuenta fue completamente verificada con identificación, selfie, comprobante de domicilio y skrill.
2- Gané 640€. Solicité la retirada.
3 - De repente, necesito más verificación (qué raro que no la hayan requerido para depositar...). Me piden un segundo documento de identidad y que me haga una selfie con él. Envié todo esto porque tengo un segundo pasaporte para Suecia.
4 - Me llega este correo absurdo -
¡Estimado jugador!
Gracias por proporcionarnos una foto única.
Debido al aumento de intentos de fraude en Internet, buscamos implementar todas las medidas posibles para mantener seguros los fondos de nuestros clientes.
Para continuar con el procedimiento de verificación adicional, grabe un breve video de autoidentificación con su documento (pasaporte). Prepare su documento y una hoja de papel con la fecha de la grabación escrita a mano y el nombre de nuestro producto.
Cosas que debes realizar en el vídeo:
1. Di tu nombre completo, la fecha de grabación del vídeo en la cámara frontal y que este vídeo está dedicado al proceso de verificación adicional en el sitio web de nuestra empresa.
2. Muestra lo que hay a tu alrededor, para que podamos asegurarnos de que no haya terceros cerca.
3. Mueva la mano frente a su cara durante varios segundos para asegurarse de que no está utilizando ningún software de edición facial.
4. Muéstrate sosteniendo tu documento, y un papel con la fecha de hoy y el nombre de nuestro producto.
5. Para asegurarse de que su documento sea genuino, retire un trozo de papel y muestre su documento cerca de la cámara, girándolo en diferentes ángulos para que podamos ver los hologramas parpadeantes y las marcas de agua en su documento.
Atentamente,
Departamento de Verificación de BetSofa
5 - Grabo el video y lo envío completo. También envío capturas de pantalla que muestran mi identificación y cuenta verificadas mediante SUMSUB (como todos sabemos, el software de terceros con inteligencia artificial que usan miles de empresas para detectar documentos falsos). Esto fue de otro casino que usa SUMSUB.
Sin retiro y silencio absoluto. Sabes tan bien como yo que el casino está actuando de forma inapropiada y solo porque gané dinero.
Lo siento, ignore esa publicación.
Esto es para una queja que tengo contra betsofa.
Esta queja del oeste está resuelta.
Hola sageirsword,
Me alegra saber que su problema con MrWest se ha resuelto.
Marcaré la queja como resuelta.
Tenga en cuenta que si tiene un problema con un casino diferente, deberá presentar una nueva queja.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru) . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Casino.Guru
Hemos reabierto esta queja a petición de sageirsword. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Se adjunta captura de pantalla de todo lo enviado por última vez.
¿Puedes enviarme tu correo electrónico para que pueda reenviarte el video en vivo que tomé descargando el extracto bancario de mi cuenta y cargándolo para mostrar que no se cambiaron los metadatos, etc.?
Hola sageirsword,
Por favor, envíe cualquier evidencia nueva o adicional a [email protected] .
Saludos,
Mella
Reenvié el extracto que envié y el video de mi descarga de mi cuenta bancaria. Todo esto se envió al Sr. West.
Querido sageirsword,
Por favor, reenvíe la comunicación entre usted y el casino MrWest relacionada con este caso a [email protected] Así como también actualmente no tenemos información sobre qué requiere el casino de usted.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Esto es lo que me pidieron (pero con identificación) hace meses. Tuve que grabar un video de mí tomándome la foto y subirlo a mi teléfono, ya que insistían en que los metadatos estaban alterados. Aceptaron el video y realicé depósitos y retiros. También habían verificado previamente mi factura de servicios públicos (solo me envían esto).
Luego me pidieron un pdf de la factura o del extracto bancario.
Entonces tuve que hacer el video que me muestra cómo descargo el extracto directamente desde mi banco y cómo lo cargo en el correo electrónico y lo envío.
Querido sageirsword,
¿Tiene la comunicación de hace meses, ya que parece que este correo electrónico fue enviado hace menos de una semana?
Además, ¿podría informarnos si les envió nuevamente los documentos después de esta solicitud?
Saludos,
Mella
¡El video de mí descargando la factura en PDF y enviándola por correo electrónico fue enviado al casino!
Miralos aquí.
Aquí está el correo electrónico que enviaron hace casi dos meses diciendo que la cuenta fue validada.
¡Hoy mismo! Cancelaron mi retiro OTRA VEZ y solicitaron lo siguiente...
¿Por qué me pidieron el extracto bancario en pdf como comprobante de domicilio si ahora me piden un comprobante de domicilio junto a mi cara en una selfie?
¿Por qué verificaron mi cuenta hace meses sólo para hacerme pasar por esto?
*ADEMÁS, ¿ya proporcioné dos selfies cuando verificaron mi cuenta originalmente?
Esta fue mi respuesta. No han respondido a ninguno de mis correos.
Además el importe en la cuenta es de 530€
Acaban de enviarme este correo electrónico y esta fue mi respuesta.
Los correos electrónicos se están volviendo muy contradictorios, casi como si los enviaran dos personas distintas. Tampoco comentan qué comprobante de domicilio se necesita, si mi extracto bancario (con un video de mí descargándolo) fue aceptado.
Después de investigar un poco más, esta empresa es el antiguo 'West Casino'. Literalmente fueron expulsados de Malta y su licencia MGA fue revocada por este mismo comportamiento.
También para el contexto y para mostrar los niveles que tuve que alcanzar previamente cuando me dijeron que estaba verificado, adjunto una captura de pantalla de mí haciendo un video de mí tomando una foto de pasaporte y luego subiéndola directamente al correo electrónico y enviándola a Occidente.
Esto se debía a que insistían en que estaba cambiando los metadatos al tomar la foto. Lo cual no era cierto y ni siquiera sabía qué era hasta que dijeron...
Gracias a sageirsword por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Kubo ( [email protected] ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Solo para actualizar las comunicaciones. El casino sigue siendo muy confuso.
Querido sageirsword ,
Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.
Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.
De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de MrWest Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.
Estimado MrWest Casino ,
¿Podrías proporcionar información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, agradecería que aclararas los motivos del retraso en el procesamiento de la verificación y el retiro del jugador.
Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.
Atentamente,
Kubo
Solo para actualizar, adjunto el último correo electrónico que le envié al Sr. West. Lo envié hace 8 días. No recibí respuesta.
También les he remitido esta queja para que podamos mediar y resolverlo.
Querido Kubo,
Por lo que veo, el retraso se debe a que el jugador no está cooperando con nuestro equipo y no proporciona los documentos solicitados.
Como referencia, esto es lo que se le solicitó al jugador:
- Foto de un nuevo comprobante de domicilio (debe ser un documento diferente, no uno previamente proporcionado) emitido en los últimos 3 meses, que muestre el nombre del jugador, su domicilio completo y la fecha de emisión. Para esta sección específica, se aceptan los siguientes documentos: factura de electricidad, gas, agua, extracto bancario o declaración de impuestos.
- Selfie del jugador sosteniendo el comprobante de domicilio: éste debe ser el nuevo comprobante de domicilio que se solicitó;
- Selfie del jugador sosteniendo el pasaporte junto a su cara.
Estos deben cargarse directamente en el perfil del casino del jugador o enviarse por correo electrónico a .
Tenga en cuenta que solo aceptamos fotografías originales tomadas con la información EXIF completa disponible, mostrando el dispositivo utilizado para tomar las fotografías, la fecha en que se tomaron y otra información relevante.
Las fotografías deben ser claras y todos los detalles, incluido el fondo del documento, deben ser claramente visibles.
Con respecto al correo electrónico del cual el jugador adjuntó una captura de pantalla en la respuesta anterior, tenga en cuenta que La dirección se utiliza exclusivamente para recibir documentos e informar a los jugadores una vez revisados. Para cualquier pregunta o inquietud, el jugador deberá contactar con atención al cliente por correo electrónico o chat en vivo.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Hola,
¿Cómo es que no estoy cooperando? Te he enviado varios correos electrónicos en 8 días. Además, no has respondido a mis preguntas, y estas son, OTRA VEZ, las mismas respuestas copiadas y pegadas que recibo por correo electrónico.
PREGUNTARÉ nuevamente y OTRA VEZ señalaré la evidencia anterior.
1 - Previamente subí un comprobante de domicilio (factura de servicios públicos - Envié una foto). Este fue verificado junto con mi identificación y una selfie anterior (de ahí el correo electrónico adjunto de usted diciendo que mi cuenta fue verificada). Luego tuve retiros y depósitos sin problemas. En un retiro posterior, me pidió todas estas cosas nuevas. Mi nuevo comprobante de domicilio lo pidió en PDF. Entonces descargué mi extracto bancario directamente desde mi back office de AIB. Grabé mi pantalla de mí haciendo esto y lo subí a mi correo electrónico y se lo envié en tiempo real. (Tuve que hacer ESTO MISMO con la identificación anteriormente, ya que seguía diciendo que había cambiado meta en él. No lo había hecho). ¿Ha sido aceptado mi extracto bancario de AIB? Si no, ¿por qué? Anteriormente solicitó en correos electrónicos que la selfie con el comprobante de domicilio debe ser la misma. ¿Ahora dice que la anterior es diferente? Solo tengo mi factura de servicios públicos y mi extracto bancario. También tengo una factura de teléfono para mis tres teléfonos. ¿Qué comprobante de domicilio necesita y qué selfie necesita con él?
2- ¿Ya envié una selfie con mi pasaporte? ¿Siempre dicen que la meta ha cambiado? ¿Qué puedo hacer?
¿Puedo grabar un video y subírtelo si quieres? ¿Te serviría? ¿O puedo hacer una videollamada? No estoy seguro de qué pasa, ya que ya estaba verificado y los retiros no tuvieron problemas. Ahora, de repente, has empezado a actuar de forma muy obtusa, impidiendo la verificación a pesar de que te envié toda la documentación (¡y más!), pero sigues afirmando que están equivocados...
Estoy subiendo todo lo que ya he proporcionado en este hilo (y que ya fue verificado) para que Casinoguru lo vea. (No puedo subir mi extracto bancario, ya que está en PDF, ni los videos. Pero se los envié a CG por correo electrónico).
También le he informado al casino que estoy en proceso de mudarme de Irlanda a Suecia (haré una parada en el Reino Unido por mi madre) debido a una enfermedad familiar, por lo que necesitaré que la cuenta se actualice o se cierre.
Solo para agregar que indicaron que el comprobante de domicilio debía estar en formato PDF, aunque al mismo tiempo era necesario tener una selfie con él...
Estimado MrWest Casino,
Según la información disponible, el jugador ya presentó la documentación solicitada, de acuerdo con sus requisitos. Las fotos también están visibles en el hilo de la queja, a excepción de la selfie solicitada con el comprobante de domicilio.
¿Podrías aclarar qué, además de la selfie mencionada, aún falta? Además, ¿qué problemas actuales te impiden aceptar los documentos ya proporcionados?
¿Estaría abierto a realizar una llamada de verificación con el jugador como medio alternativo para completar el proceso de verificación?
Gracias por tu respuesta.
Gracias, Kubo. También necesito una aclaración sobre lo siguiente (que ya he solicitado varias veces).
1 - Previamente subí un comprobante de domicilio (factura de servicios públicos - Envié una foto). Este fue verificado junto con mi identificación y una selfie anterior (de ahí el correo electrónico adjunto de usted diciendo que mi cuenta fue verificada). Luego tuve retiros y depósitos sin problemas. En un retiro posterior, me pidió todas estas cosas nuevas. Mi nuevo comprobante de domicilio lo pidió en PDF. Entonces descargué mi extracto bancario directamente desde mi back office de AIB. Grabé mi pantalla de mí haciendo esto y lo subí a mi correo electrónico y se lo envié en tiempo real. (Tuve que hacer ESTO MISMO con la identificación anteriormente, ya que seguía diciendo que había cambiado meta en él. No lo había hecho). ¿Ha sido aceptado mi extracto bancario de AIB? Si no, ¿por qué? Anteriormente solicitó en correos electrónicos que la selfie con el comprobante de domicilio debe ser la misma. ¿Ahora dice que la anterior es diferente? Solo tengo mi factura de servicios públicos y mi extracto bancario. También tengo una factura de teléfono para mis tres teléfonos. ¿Qué comprobante de domicilio necesita y qué selfie necesita con él?
Querido Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
Como el proceso de verificación se lleva a cabo de acuerdo con nuestras políticas internas y requisitos reglamentarios, el jugador deberá seguir las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo dedicado, que también mencioné en mi respuesta anterior.
Todas las fotos que el jugador nos ha enviado directamente hasta el momento han sido rechazadas, y se le ha indicado que tome nuevas fotos (estas deben tener toda la información exif relevante y mostrar claramente que se tomaron después de nuestra solicitud) y las entregue. Incluyo la lista nuevamente como referencia:
- Foto de un nuevo comprobante de domicilio (debe ser un documento diferente, no uno previamente proporcionado) emitido en los últimos 3 meses, que muestre el nombre del jugador, su domicilio completo y la fecha de emisión. Para esta sección específica, se aceptan los siguientes documentos: factura de electricidad, gas, agua, extracto bancario o declaración de impuestos.
- Selfie del jugador sosteniendo el comprobante de domicilio: éste debe ser el nuevo comprobante de domicilio que se solicitó;
- Selfie del jugador sosteniendo el pasaporte junto a su cara.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
De nuevo, ¿esta respuesta ignora todos los puntos que planteo/las peticiones previas que hicieron? Esto es claramente deliberado por parte del Sr. West (también conocido como West Caino, y la razón por la que se les expulsó de MGA).
1 - Previamente subí un comprobante de domicilio (factura de servicios públicos - Envié una foto). Este fue verificado junto con mi identificación y una selfie anterior (de ahí el correo electrónico adjunto de usted diciendo que mi cuenta fue verificada). Luego tuve retiros y depósitos sin problemas. En un retiro posterior, me pidió todas estas cosas nuevas. Mi nuevo comprobante de domicilio lo pidió en PDF. Entonces descargué mi extracto bancario directamente desde mi back office de AIB. Grabé mi pantalla de mí haciendo esto y lo subí a mi correo electrónico y se lo envié en tiempo real. (Tuve que hacer ESTO MISMO con la identificación anteriormente, ya que seguía diciendo que había cambiado meta en él. No lo había hecho). ¿Ha sido aceptado mi extracto bancario de AIB? Si no, ¿por qué? Anteriormente solicitó en correos electrónicos que la selfie con el comprobante de domicilio debe ser la misma. ¿Ahora dice que la anterior es diferente? Solo tengo mi factura de servicios públicos y mi extracto bancario. También tengo una factura de teléfono para mis tres teléfonos. ¿Qué comprobante de domicilio necesita y qué selfie necesita con él?
2 - Casino Guru, ¿qué EXIF, etc., se ha modificado en los documentos que subí y presenté? ¿Pueden usted o el Sr. West proporcionar alguna prueba de ello? (Entiendo que no afirman que yo lo haya hecho).
3. No tengo ningún otro comprobante de domicilio de mi anterior dirección irlandesa, aparte de mi factura de servicios públicos (que West aceptó originalmente) y mi extracto bancario de AIB (que descargué, grabé y subí en video. Todavía no me han aclarado si lo aceptaron o rechazaron, ni los motivos). Tengo una antigua factura de agua enviada a esa dirección que aún está vigente. ¿Servirá?
4. Estoy indeciso entre el Reino Unido y mi regreso a Suecia por culpa de mi madre. Así que no estoy seguro de qué relevancia tiene el comprobante de domicilio, ya que mi contrato de arrendamiento vence a finales de junio.
5 - ¿Puedo grabar un video y subírtelo si quieres? ¿Te serviría? ¿O puedo hacer una videollamada? No estoy seguro de qué pasa, ya que ya estaba verificado y los retiros no tuvieron problemas. Ahora, de repente, te has vuelto muy obtuso, imposibilitando la verificación a pesar de que te envié toda la documentación (¡y más!), pero sigues afirmando que están equivocados...
Que el Sr. West ignore continuamente mis argumentos y solicitudes de aclaración debido a sus solicitudes contradictorias no ayudará a resolver esta queja. Pero sí ayudará a que el Sr. West siga intentando robar. Me he ofrecido a hacer videos de verificación; también me he grabado tomando fotos, subiéndolas, descargando extractos bancarios y enviándoselos directamente al Sr. West (CG recibe estos videos)... No hay nada más que un jugador pueda hacer aquí.
Estimado MrWest Casino,
Según los datos proporcionados, la jugadora presentó un extracto bancario como comprobante de domicilio, de acuerdo con sus requisitos. Además, incluyó un video que mostraba cómo se exportó el documento directamente desde su cuenta bancaria en línea, verificando claramente la autenticidad y la fuente del archivo.
En vista de lo anterior, no tenemos claro por qué no se ha aceptado la declaración. ¿Podría aclarar las razones específicas de su rechazo?
Gracias de antemano por su respuesta.
Querido sageirsword ,
En cuanto a las fotos sin datos EXIF, ¿podría proporcionar más detalles sobre cómo se procesaron? En concreto:
- ¿Qué dispositivo usaste para tomar las fotografías?
- ¿Los adjuntaste al correo electrónico directamente desde tu teléfono?
- ¿Las imágenes fueron exportadas, editadas o convertidas usando alguna aplicación antes de enviarlas al casino?
Su aclaración nos ayudará a comprender mejor el problema y poder ayudarle más eficazmente.
Gracias de antemano.
Querido Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
Se le pidió al jugador que proporcionara un documento diferente. No veo que nuestro equipo pida ningún video ni nada similar.
Veo que la jugadora ha indicado en su respuesta anterior que ya no es residente en el país donde abrió su cuenta de casino.
En este caso, el jugador deberá enviar una solicitud formal a informándonos de su nueva dirección residencial y país, adjuntando un comprobante de domicilio de su nueva dirección residencial.
También informaré de ello a nuestro equipo.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Estimados Eva y MrWest Casino :
Gracias también por tu respuesta.
Querido sageirsword ,
¿Podrías responder a la pregunta que planteé en mi publicación anterior?
Gracias.
¡Gracias por solucionar el problema de la cuenta Kubo!
Para responder a sus preguntas -
En cuanto a las fotos sin datos EXIF, ¿podría proporcionar más detalles sobre cómo se procesaron? En concreto:
¿Qué dispositivo usaste para tomar las fotos? - IPHONE
¿Los adjuntaste al correo electrónico directamente desde tu teléfono? - SÍ (Te reenvié los dos últimos correos electrónicos con la selfie y el video; los envié a jakub.m. Envié la selfie que tomé, mostrándome adjuntarla y un video para demostrar que todo estaba sucediendo en tiempo real). El Sr. West ha ignorado mis correos electrónicos sobre esto durante 8 días.
¿Se exportaron, editaron o convirtieron las imágenes con alguna aplicación antes de enviarlas al casino? No. Simplemente se subieron y se enviaron por correo electrónico inmediatamente.
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Como puede ver en los correos que le envié, no he recibido respuesta desde el día 3. He enviado numerosos correos de seguimiento y correos dirigidos a EVA, pero tampoco he recibido respuesta.
Kubo, te envié el correo donde me tomé la selfie con el documento junto a mi cara. Descárgalo y comprueba la calidad.
Después de 10 días, West respondió con la respuesta adjunta.
Repugnante y simplemente falso. Adjunto una versión ampliada de la selfie con todos mis datos claramente visibles (también puedes consultarla en el correo electrónico que envié con el archivo adjunto). Se puede ver que el enfoque está en los detalles y no hay ninguna borrosidad.
Querido sageirsword ,
Gracias por proporcionar los documentos adicionales y la selfie más reciente. Respecto a la preocupación anterior sobre la borrosidad, creo que el casino podría estar haciendo referencia a la imagen anterior, donde los datos del pasaporte no estaban del todo claros. Dicho esto, en mi opinión, la selfie más reciente es suficientemente nítida y cumple con los criterios necesarios, incluidos los datos EXIF.
Estimada Eva y MrWest Casino:
En mi opinión profesional, la selfie más reciente proporcionada por la jugadora es suficiente para verificar su identidad. En este punto, parece que los repetidos rechazos de los documentos de la jugadora, a menudo acompañados de mensajes idénticos y de formato plantilla, ya no son razonables.
Para evitar más retrasos y frustraciones innecesarias, ¿podría indicar claramente, en términos específicos, qué documentación o aclaración adicional se requiere del jugador para finalizar el proceso de verificación? Solicito una respuesta directa y personalizada, en lugar de un mensaje automatizado o copiado.
Este asunto ha estado en curso durante bastante tiempo y, si bien aprecio su diligencia para garantizar el cumplimiento, debo señalar que las constantes solicitudes parecen desproporcionadas teniendo en cuenta la modesta cantidad en disputa.
Gracias por su atención a este asunto. Espero su pronta y constructiva respuesta.
Querido Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
Por lo que veo, nuestro equipo ha rechazado la última foto a la que hace referencia porque no es lo suficientemente nítida (el pasaporte no está enfocado, los detalles están borrosos, no se ven elementos de seguridad y el fondo del pasaporte no se ve con claridad). Todas las fotos se revisan según nuestros procesos internos, que cumplen plenamente con los estándares del sector y los requisitos regulatorios relacionados con la debida diligencia del cliente.
Adjunto nuevamente los pasos que debe seguir el jugador, que ya fueron mencionados en mis respuestas anteriores:
- Para comprobar la identidad, el jugador deberá tomarse una nueva selfie sosteniendo el pasaporte, asegurándose de que la foto esté enfocada en el pasaporte y de que todos los detalles estén nítidos y definidos. Esperamos que se vean claramente el fondo, los detalles y al menos algunas de las características de seguridad del pasaporte. Recomiendo que el jugador desactive las funciones de mejora o filtros de fotos y simplemente tome una foto normal con buena iluminación, lo que le permitirá obtener el resultado deseado fácilmente. El jugador debe subir la foto original tomada desde el dispositivo sin redimensionarla ni modificarla.
- Como la jugadora declaró que ya no es residente del país en el que registró su cuenta, deberá enviar una solicitud formal a Nos informa sobre su nueva dirección residencial y país, adjuntando un comprobante de domicilio. Aunque le informé de esto hace dos semanas, la jugadora aún no ha completado este paso.
- Foto de un comprobante de domicilio nuevo (que muestre la nueva dirección residencial del jugador) emitido en los últimos 3 meses, que incluya el nombre del jugador, su dirección completa y la fecha de emisión. Para esta sección específica, se aceptan los siguientes documentos: factura de electricidad, gas, agua, extracto bancario o declaración de impuestos.
- Selfie del jugador sosteniendo el comprobante de domicilio.
Para evitar más detalles recomiendo que el jugador siga atentamente los pasos indicados anteriormente y proporcione las fotos solicitadas.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Querido sageirsword,
¡Gracias por tu respuesta!
No puedo encontrar ningún correo electrónico suyo enviado a Solicitando el cambio de domicilio junto con un comprobante de domicilio para su nueva dirección. ¿Podría adjuntar una captura de pantalla del correo electrónico para que pueda localizarlo?
Para su cuenta de casino, debe usar su dirección de residencia permanente. Como indicó que ya no reside en el país donde registró la cuenta, deberá actualizarla a su nueva dirección permanente.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Acabo de enviar estas selfis con copia a Jakub de Casinoguru (no tengo tu correo electrónico, Kubo). También envié la captura de pantalla de mi teléfono que muestra que seleccioné la información del pasaporte para que esté enfocada.
Eva, probablemente durante los próximos 3 meses mi dirección será la del Reino Unido. ¿Debería enviar esto con un comprobante de domicilio y una selfie con él? He visto que a los occidentales no se les permite correr legalmente en el Reino Unido, así que me preocupa. Cuando me mudé a Suecia, también investigué y vi que el nombre de tu antigua empresa (Goldwin) recibió multas cuantiosas y fue vetado en Suecia.
Así que todo esto es muy preocupante, agravado por mi experiencia contigo hasta ahora. ¿Quizás Casinoguru podría ayudarme a asesorarme?
Querido sageirsword ,
Gracias por compartir las nuevas selfies. Solo una breve nota para aclarar... [email protected] Es mi dirección de correo electrónico. Jakub es mi nombre de pila, mientras que Kubo es simplemente un apodo. Disculpen cualquier confusión que esto pueda haber causado.
Estimada Eva y MrWest Casino:
Gracias por la actualización y por compartir las instrucciones solicitadas.
¿Podrías confirmar amablemente que las inquietudes del jugador con respecto a la verificación de su dirección en el Reino Unido son infundadas, es decir, no debería haber problemas para completar la verificación mientras el jugador reside en el Reino Unido, especialmente considerando que el Reino Unido no figura entre los países restringidos de su plataforma?
Además, ¿podría confirmar que ha recibido el correo electrónico más reciente que contiene las selfies del jugador?
Gracias por su continua cooperación.
Kubo,
Enviaron un correo electrónico rechazando nuevamente las imágenes, a pesar de que resalté el hecho de que había puesto el asistente de enfoque en los detalles del pasaporte.
¿Qué se supone que debo hacer? Dijiste que las fotos anteriores eran nítidas, así que tomé dos más (cuatro en total).
Obviamente, esto es deliberado.
Querido Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
Para verificar, el jugador deberá proporcionar documentos que acrediten su domicilio permanente. Dado que indicó que solo está de paso, no podrá verificarlo usando esa dirección.
Los selfies fueron recibidos y rechazados porque nuevamente los detalles del pasaporte no son lo suficientemente visibles para pasar la verificación.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Hola a todos ,
Hemos reabierto este caso para permitir una mayor investigación. Mientras tanto, he estado en comunicación privada con el jugador y el representante del casino. Sin embargo, cualquier actualización importante se compartirá aquí para mayor transparencia.
Querido sageirsword ,
Para comenzar, ¿podría enviarme un comprobante de su dirección actual a mi correo electrónico?
Gracias por su cooperación.
Hola Kubo,
Sí, puedo. Ya solicité las facturas en papel a la compañía eléctrica y hoy tengo que ir al banco a buscar un extracto. También tengo una cita para el Crédito Universal; me darán una carta que también me servirá.
Le he explicado a West que esta es mi residencia permanente por ahora, ya que no tengo facturas ni nada que hacer en otro lugar, y existe la posibilidad de que mi madre venga a vivir conmigo al Reino Unido si conseguimos ayuda del ayuntamiento con el lugar donde vivo. Sin embargo, es posible que tenga que volver a Suecia a finales de año. Aunque no es definitivo.
Kubo,
Te envié unas 25 fotos que acabo de tomar y subir. Creo que hay 18 en total y dos que resaltan metadatos.
Querido sageirsword ,
Gracias una vez más por su continua cooperación. Le pido disculpas por la demora en este asunto. Agradezco sinceramente su paciencia y deseo sinceramente ayudarle a resolverlo lo antes posible.
Para continuar, ¿podría proporcionarme un video corto de su pasaporte? Grábelo de cerca, moviéndolo suavemente de un lado a otro para que se vean claramente las características de seguridad holográficas.
Además, si está disponible, ¿tiene algún otro documento de identificación válido (como una licencia de conducir) que también pueda servir como prueba de identidad?
Muchas gracias por su ayuda.
Hola Kubo.
Si puedo hacer el video.
Sí, tengo mi pasaporte sueco. Adjunto fotos. Sin embargo, el Casino y Eva nunca me han pedido otra identificación.
¿Estoy confundido? Envié estas 18 fotos hace más de una semana y no he recibido respuesta del casino. Tampoco aquí ni en mi correo electrónico. ¿Las han aceptado? ¿Han actualizado mi dirección?
¿Ahora me han solicitado el vídeo del pasaporte (que dije que proporcionaría hace más de un mes, pero me dijeron repetidamente que no era necesario y que lo rechazarían)?
*Creo que es importante tener en cuenta que he hablado con la UKGC (también puede ver el archivo adjunto) y es ilegal que un operador ofrezca servicios en el Reino Unido sin licencia. Mr West no tiene licencia. Por lo tanto, actualizar mi dirección es redundante. ¿No debería haberse cerrado mi cuenta y enviado el saldo a mi método de retiro cuando salí de Irlanda? Tampoco puedo acceder al sitio web con mi proveedor de internet. Dice que está bloqueado. Sky hace esto para lo que considera sitios web ilegales. ¿Cómo puedo evitarlo?
Gracias
Envié el video por correo electrónico a kubo,
Querido sageirsword ,
Muchas gracias por proporcionarnos el vídeo solicitado.
Estimado MrWest Casino,
¿Podría confirmar que recibió esta grabación? Entiendo que no se solicitó explícitamente, pero si pudiera ayudar a resolver el asunto, creo que debería revisarse y emitirse una declaración.
Además, según tengo entendido, el jugador también presentó el comprobante de domicilio junto con la selfie, según sus requisitos. ¿Podría confirmar la recepción de estos documentos?
Gracias por su cooperación.
Las 18 fotos de la selfie del documento de identidad, dos comprobantes de domicilio y las selfies con cada comprobante de domicilio se enviaron el 31 de julio. Hoy es 12 de agosto. El Sr. West no ha respondido en 13 días después de que le enviara más de lo solicitado.
De nuevo, solo para aclarar la realidad. Ahora vivo en el Reino Unido. La UKGC (según mis capturas de pantalla anteriores) ha declarado que es ilegal que Mr West ofrezca sus servicios a jugadores del Reino Unido sin licencia. Todo esto es redundante.
Hola Kubo,
Solo para informarles que logré conectarme con Mr West desde el Reino Unido usando mi red telefónica. Mi proveedor de internet por cable bloquea el sitio porque no está legalmente autorizado para operar en el Reino Unido.
Como el casino no respondió a las 18 fotos que envié el 31 de julio, solicité un retiro. Ver todo adjunto. El sitio solo me permite solicitar 1000 euros de una sola vez.
Hola Kubo,
Esto es ridículo. No han respondido a mis 18 fotos enviadas el 31 de julio, no han procesado la baja ni han respondido al video que me pediste que hiciera... Este comportamiento ha sido deliberado. Claramente no han tenido intención de resolver esto.
¿Has estado hablando con ellos en privado como antes?
Hola Kubo,
Recibí el correo electrónico adjunto ayer:
Solicité un retiro de 1000 € hace 3 días... Sigo esperando. Pero parece que, después de 4 meses y de verificar mi cuenta una vez, ¡la han vuelto a verificar! Veremos qué pasa con los retiros y las respuestas a las preguntas sobre la licencia del Reino Unido, etc.
Pero gracias por tu ayuda para llegar hasta aquí.
Queridos sageirsword y Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
Puedo confirmar que el último conjunto de documentos presentados, junto con el vídeo adicional proporcionado, han sido aceptados.
Como su cuenta ahora está cambiada a un país diferente, deberá realizar una nueva solicitud de retiro, ya que los métodos de pago disponibles ahora son diferentes.
Puede realizar su solicitud de retiro a una cuenta bancaria abierta en su nuevo país de residencia; tenga en cuenta que deberá proporcionar un extracto bancario de esa cuenta para que se procese la solicitud.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
'Puede realizar su solicitud de retiro a una cuenta bancaria abierta en su nuevo país de residencia. Tenga en cuenta que deberá proporcionar un extracto bancario de esa cuenta para que se procese la solicitud.'
¿Te refieres al extracto bancario del 31 de julio que verificaste? Son cosas como esta las que me causan tanto estrés. Suspiro.
He solicitado a mi banco y también he enviado los documentos adjuntos, recordándoles que ya tienen todo esto y lo verificaron a partir del 31 de julio.
Queridos sageirsword y Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
Si ya se ha aportado el extracto bancario de esa cuenta no es necesario volver a hacerlo.
Veo que solo realizó el retiro por una pequeña cantidad. Por favor, solicite el retiro máximo permitido: 2000 EUR por semana.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Hola,
No quiero solicitar el importe total hasta que mi banco reciba un pequeño retiro. Creo que es muy probable que Lloyds marque y rechace sus intentos de pago como fraude.
Mi razón es que, al buscar en línea, he encontrado jugadores que afirman que no han recibido sus retiros en sus bancos. También conozco algunos que, al operar ilegalmente en el Reino Unido, podrían marcar su pago como fraude. Su sitio web también indica que su sede está en Anjoun. Lloyds sin duda marcaría un pago desde una cuenta bancaria en ese país como sospechoso.
Queridos sageirsword y Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
Será necesario solicitar el retiro hasta el máximo permitido para que la transacción sea procesada.
Les solicito amablemente su cooperación en consecuencia.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
No. Como se explicó.
Los montos de retiro están entre 100 y 2000. No pueden obligarme a solicitar un retiro del monto total hasta que esté seguro de que mi banco aceptará los fondos.
He decidido retirar 200 para asegurarme de recibir el dinero, ya que tengo la firme sospecha de que, debido al país en el que reside, el banco marcará el pago como fraude, lo que resultará en la devolución de los fondos y otros 4 meses de idas y venidas con el casino y el banco intentando localizarlos. Lo más probable es que no me ayuden.
También puede indicarme el nombre de la cuenta desde la que enviará los fondos, así como su número y país. Puedo contactar a Lloyds y solicitarles que lo incluyan en mi cuenta para aceptar el pago o verificar si aceptan pagos desde ese país.
¿Debo recordarte que deposité hace meses y jugué con criptomonedas, una moneda no fiduciaria? Ahora me obligas a retirar a mi cuenta bancaria, una moneda fiduciaria. Esto obviamente va en contra de la lucha contra el blanqueo de capitales.
Queridos sageirsword y Kubo,
¡Gracias por tu respuesta!
No permitimos que los jugadores dividan los montos en varios retiros más pequeños. Si no realiza la solicitud correctamente, nuestro equipo la cancelará.
Siempre que la cuenta bancaria sea válida y esté registrada con el mismo nombre que el titular de la cuenta del casino, el pago se recibirá sin problemas.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
No. Como ya se explicó. Dado que estás infringiendo la ley AML y tengo serias dudas, basándome en las experiencias de otros jugadores en línea, preveo problemas con el dinero recibido en una cuenta del Reino Unido.
"Siempre que la cuenta bancaria sea válida y esté registrada a nombre del titular de la cuenta del casino, el pago se recibirá sin problema". Esto es incorrecto. Lloyds ha bloqueado los países de alto riesgo. Como se indicó, usted está operando ilegalmente en el Reino Unido y he consultado con el banco, quien me ha aconsejado asegurarme de recibir el pago para obtener la siguiente información. También sugirieron enviar una cantidad menor para asegurar la recepción de los fondos. Por eso, para empezar, solo estoy retirando 200 €.
También le he pedido que me proporcione el nombre del banco desde el que envía el dinero, el número de cuenta y el país, para poder contactar con Lloyds y añadirlo a la lista de aprobación de mi cuenta. Como ha hecho constantemente durante los últimos cuatro meses, ha ignorado esto deliberadamente.
Además, lo que dices no se basa en la realidad. No impones a tus jugadores la condición de que cada vez que realicen un retiro, deban retirar TODOS LOS FONDOS DE SU CUENTA. Esto es absurdo. Además, no está respaldado por ningún término ni condición; es contraproducente para el negocio de un casino.
Dejaremos que Kubo revise esto y tome una determinación lógica, ya que, una vez más, hablar con 'Eva' no tiene ningún sentido.
Queridos sageirsword y Kubo,
Entiendo sus preocupaciones, pero no están fundadas.
Para cerrar este caso, solicite el retiro del importe total posible, EUR 2000, para que nuestro equipo pueda procesar el pago en consecuencia.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
He explicado mis razones anteriormente tras consultar con mi banco. Además, han ignorado/no me han proporcionado el nombre del comerciante que envía el pago, el número de cuenta y el país de origen para que pueda llamar a Lloyds y añadirlo a los pagos aprobados de mi cuenta (en ese caso, solicitaría el importe completo de una sola vez).
Tal como están las cosas, una vez que se procese mi retiro de $200 y confirme la recepción, solicitaré el saldo restante y cerraré el caso.
Ahora esperemos la respuesta de Kubo si persiste en negarse a procesar mi retiro de $200.
*Además Kubo, hay más de 2000 en la cuenta, son 2030 o algo así, entonces al hacerme solicitar 2000 podrán quedarse con los 30 ya que el retiro mínimo es de unos 200 al banco.
Estimada Eva y MrWest Casino:
Gracias por aceptar los documentos del jugador y por su cooperación durante todo este proceso.
Querido sageirsword ,
Me alegra saber que su cuenta ha sido verificada exitosamente.
Entiendo su preocupación por posibles problemas con su banco al procesar el pago del casino. Sin embargo, debo aclarar que nuestra función se limita a gestionar quejas sobre casinos en línea y su relación directa con los jugadores. Dado que el problema principal ( el retraso en la verificación ) se ha resuelto y el casino ya ha liberado sus fondos para su retiro, cualquier otra dificultad relacionada con su banco queda fuera de nuestro alcance.
En cuanto a su afirmación de que el casino opera ilegalmente: según la legislación del Reino Unido, solo los casinos con licencia de la UKGC pueden operar oficialmente en el Reino Unido. Sin embargo, el hecho de que el sitio web de un casino sea accesible desde el Reino Unido y acepte jugadores británicos no significa necesariamente que esté operando en el Reino Unido. Dichos casinos se consideran operadores extraterritoriales. Cabe destacar que la legislación del Reino Unido no penaliza a los jugadores por jugar en casinos extraterritoriales, pero, en última instancia, es responsabilidad del jugador sopesar los riesgos antes de registrarse y depositar fondos.
Lamentablemente, los asuntos bancarios son de responsabilidad personal. Ni nosotros ni el casino podemos intervenir en los procedimientos internos de su banco. El casino ha establecido las condiciones bajo las cuales se procesará su retiro, y si decide no cumplirlas, lamento no poder ayudarle más.
Gracias por su comprensión.
Para su información: me comuniqué con el representante del casino con una consulta más y veremos qué se puede hacer.
La legislación del Reino Unido y las directrices de la UKGC exigen que un casino opere en el Reino Unido con una licencia británica. El Sr. West permite que jugadores del Reino Unido se registren sin una licencia válida. Esto es ilegal. Le he reenviado el correo electrónico que recibí de la UKGC donde pregunté específicamente sobre el Sr. West.
¿Nunca he mencionado que la ley penalice a jugadores por registrarse en un casino extranjero? Tampoco me importa, ya que me registré cuando estaba en Irlanda, donde el Sr. West puede operar.
Seamos precisos. Las regulaciones contra el blanqueo de capitales (AML) establecen que se deben depositar y retirar fondos con los mismos métodos. Una condición de la licencia que el Sr. West afirma tener. Deposité usando criptomonedas. Nunca con mi banco. Por lo tanto, el casino, del cual usted tiene conocimiento, está incumpliendo las regulaciones AML al obligarme a retirar fondos al banco. Estoy bastante seguro de que esto entra dentro de sus competencias para ayudar a los jugadores con sus quejas.
Nuevamente, no me niego a retirar dinero a mi banco, pero afirmo que no me siento cómodo violando la ley AML cuando el casino todavía ofrece pagos en criptomonedas en su sitio.
Simplemente solicité el nombre del banco, el número de cuenta y el país de origen desde el que se enviarán los fondos (irónicamente, todo lo que le proporcioné al casino durante la verificación). Puedo informar a mi banco y añadirlo a la lista de pagos aprobados. Esto se debe a numerosas quejas en línea donde los jugadores se han visto en esta situación por parte del casino: solicitaron el saldo completo al banco y nunca recibieron el dinero. Si buscan en Trustpilot, verán que los jugadores buscan números EBA, etc., y nunca los reciben del casino ni ninguna prueba del envío del dinero. Después de 5 meses lidiando con esta queja, no quiero estar en la situación de solicitar el saldo completo y nunca recibirlo, y luego me dicen: "No pueden ayudarme más".
Tampoco hay ninguna cláusula en los términos del casino que indique que cada jugador, al realizar un retiro, deba retirar el monto total. Kubo, sabes que esto es absurdo y completamente contraproducente para el modelo operativo de un casino. Resulta muy sospechoso que me lo soliciten y que el casino se haya negado a procesar mi retiro actual.
Por último, no me he negado a retirar ni a cumplir con nada. He solicitado 200 € para asegurarme de que los fondos lleguen a mi banco. Si surge algún problema, abriré una cuenta como Revolut o Wise y solicitaré el saldo completo a una de estas cuentas, ya que creo (quizás me equivoco) que es más fácil transferir el dinero a estas. Lo que intento hacer es actuar con lógica y justicia, mientras que el operador sigue actuando de forma muy sospechosa. ¿Se dan cuenta? Obviamente, quería que esto se resolviera por completo.
Gracias por comunicarte con Eva nuevamente.
Estimado MrWest Casino,
¿Podrías aclarar por qué los fondos del jugador no se pueden reembolsar a través de criptomonedas, considerando que este fue el método utilizado originalmente para sus depósitos?
Gracias por su cooperación.
Queridos sageirsword y Kubo,
Gracias por tu respuesta.
Los métodos de pago disponibles, tanto para depósito como para retiro, son diferentes según el país donde se encuentre el jugador, según los acuerdos y límites de nuestros proveedores de pago.
Como el jugador cambió de país, los métodos de pago disponibles ahora son diferentes.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Esto infringe la normativa contra el blanqueo de capitales, independientemente de los motivos. El casino tampoco está legalmente autorizado para operar en el Reino Unido, como hemos establecido, por lo que no existen regulaciones sobre los métodos de pago que deban seguir allí.
Una vez más, la respuesta de 'Eva' ignora deliberadamente mis puntos.
Llevo casi 10 días con una retirada de 200 euros pendiente. No hay ninguna razón por la que no se hubiera procesado. Si se hubiera procesado y mi Lloyds la hubiera recibido, habría solicitado el saldo completo. Si no se hubiera recibido (lo cual me parece sospechoso, según las reseñas en otros sitios y TrustPilot), habría creado una cuenta Wise o Revolut y solicitado 200 euros por ese método para comprobar si se recibían.
El casino no me ha dado ninguna explicación de por qué intentan obligarme a retirar los 2000 de una sola vez. Además, me han ignorado al solicitar los datos del banco desde el que envían el dinero, el número de cuenta y el país para que pueda tramitarlo con Lloyds. Al igual que otros jugadores en línea, el casino intenta ponerme en una situación en la que, si solicito el dinero completo, es MUY PROBABLE que no lo reciba y me vea obligado a reclamar a mi banco sin ayuda, aunque lo más probable es que el dinero no se haya enviado.
*Solo agregaré que, antes de esta respuesta, CRYPTO todavía aparecía como un método con el que podía depositar...
Los términos y condiciones no establecen que un jugador deba solicitar TODO su saldo al realizar un retiro. Por lo tanto, todo esto es muy sospechoso y, una vez más, solo sirve para retrasar la resolución de este proceso.
Querido sageirsword ,
Ya recibió las instrucciones para retirar sus fondos. Pudimos representarlo y asegurar la verificación de su cuenta, a pesar de la negativa inicial del casino. Lamentablemente, en este momento no puedo ofrecerle más ayuda. Deberá proceder con el retiro utilizando el método de pago ofrecido por el casino o buscar ayuda en otro lugar. Lamento no poder ayudarle más.
Para ser completamente transparente, dado que ha presentado una queja formal ante la AOFA, existe una pequeña posibilidad de que el regulador falle a favor del casino. En tal caso, el casino podría tener derecho a cerrar permanentemente su cuenta y retener sus fondos; en ese caso, ya no podríamos ayudarle.
La decisión, en última instancia, es suya y le pido amablemente que me haga saber cómo desea proceder.
Gracias por su comprensión.
Literalmente, tienes quejas en tu sitio que tratan el problema que supongo que va a suceder ahora: https://casino.guru/complaints/mrwest-casino-player-s-deposit-has-been-delayed
Hay muchos más en Trustpilot y muchos jugadores también afirman lo mismo.
De nuevo, había retirado mis fondos. 200 €. Nunca usé el banco para depositar ni jugar, así que solicité un retiro menor para asegurarme de recibir los fondos. Esta es la acción más lógica. Tanto usted como el Sr. West han ignorado que el casino me pide que incumpla la ley AML y retire mi dinero con un método diferente al que usé para depositar. Literalmente, les han permitido incumplir las normas que establece su licencia.
Además, el importe máximo de retiro es de 2000 €. Tengo 2200 € en la cuenta, lo que significa que tendré que retirar dos cantidades en algún momento. Entonces, ¿no tiene sentido que el casino no acepte primero los 200 €? Vea la captura de pantalla adjunta.
En ningún momento le has pedido al casino que explique por qué me han obligado a retirar el importe total, por qué se han negado a procesar los 200€, incluso después de que miembros de CG en otras áreas de este foro hayan sugerido lo extraño que es.
La queja de AOFA se refería a la falta de verificación de mis documentos, no al retiro de los fondos. Dicha queja se cerró porque la cuenta ya fue verificada. Por lo tanto, lo que dices es irrelevante.
He solicitado retirar el máximo de 2000 €, pero aún quedan 200 € en la cuenta. Supongo que no recibiré los 2000 € y esto seguirá así.
Querido sageirsword ,
Me comuniqué con el representante del casino y me confirmó que han transferido fondos correctamente a la misma cuenta bancaria que usaste anteriormente. Con base en esta confirmación, considero aceptable su enfoque y, en este momento, no sé qué más puedo hacer para cambiar la situación.
En cuanto a sus inquietudes sobre la prevención del blanqueo de capitales (AML), tenga en cuenta que es responsabilidad del casino cumplir con las normas establecidas por su regulador. Por lo tanto, no le exigen que actúe en contra de las normas AML. Para mayor claridad, la AOFA no exige explícitamente que los casinos procesen los retiros estrictamente mediante el mismo método de pago utilizado para los depósitos.
En cuanto a por qué el casino prefiere dividir el pago de la forma sugerida, no puedo afirmarlo con certeza. Esto podría estar relacionado con sus prácticas comerciales internas, que no siempre nos resultan transparentes. Sin embargo, lo que sí puedo confirmar es que el casino nos ha asegurado que está dispuesto a pagar el saldo total bajo las condiciones establecidas.
Entiendo que puede que esta no sea la solución más sencilla, pero según la información disponible, es la forma más fiable de avanzar.
Gracias por su comprensión.
Me comuniqué con el representante del casino y me confirmó que han transferido fondos con éxito a la misma cuenta bancaria que usas anteriormente. ¿Me confundiste con otra persona? Ya hablamos de esto. Nunca he usado una cuenta bancaria en MR WEST . Solo he depositado con criptomonedas.
Para mayor claridad, la AOFA no exige explícitamente que los casinos procesen los retiros estrictamente mediante el mismo método de pago utilizado para los depósitos. Estás totalmente equivocado. El GAFI regularía esto y también rendirían cuentas ante la FCA y la HMRC si envían pagos a un banco del Reino Unido. Las regulaciones contra el blanqueo de capitales se rigen por la ley, no solo por un regulador fantasma que no responde.
Lo que sí puedo confirmar es que el casino nos ha asegurado que está dispuesto a pagar el saldo total bajo las condiciones establecidas. Nuevamente, las condiciones establecidas eran retirar el SALDO TOTAL. Como mostré en mi publicación anterior, el máximo que podía retirar era de 2000 €, lo que dejaba 200 € restantes. Esto significa que, 1) las condiciones establecidas por el casino no se basaban en la realidad; 2) siempre tendré que retirar los 200 € restantes. ES DECIR, cuando intenté retirarlo inicialmente para asegurarme de que no hubiera problemas para recibir el dinero, lo más LÓGICO Y AJUSTADO PARA EL JUGADOR habría sido procesar la retirada (POR LAS EXTENSAS RAZONES QUE ANTES EXPLICÉ). Eso no se hizo y la retirada de los 200 € que hice quedó pendiente durante 5 días y luego se canceló.
Los 2000€ que retiré a regañadientes hace 7 días no han sido procesados.
Querido sageirsword ,
Permítame abordar sus inquietudes una vez más:
- Disculpen el malentendido anterior. Con " la misma cuenta bancaria ", me refería a una cuenta en el mismo banco ( Lloyds Bank ). El representante del casino confirmó explícitamente que los retiros se habían procesado previamente a este banco sin problemas.
- Su argumento es válido: las obligaciones en materia de prevención del blanqueo de capitales se derivan, en última instancia, de la ley (y de estándares internacionales como el GAFI), no solo de la AOFA. Mi punto era simplemente que la AOFA no exige por sí misma un procesamiento estricto de retiros con el mismo método . Sin embargo, reconozco que, en la práctica, los casinos y sus procesadores de pagos también deben considerar los requisitos de las jurisdicciones donde se reciben los fondos; por ejemplo, las obligaciones de la FCA y la HMRC del Reino Unido cuando los retiros se realizan a cuentas en el Reino Unido. Dicho esto, tenga en cuenta que en Casino Guru no somos abogados y no podemos ofrecer una guía definitiva sobre la aplicación de los marcos regulatorios o legales internacionales. Nuestra función se limita a evaluar las prácticas de los casinos en relación con sus requisitos de licencia y nuestros estándares internos de juego limpio, por lo que, lamentablemente, no estamos en condiciones de abordar en detalle las inquietudes relacionadas con las obligaciones del GAFI, la FCA o la HMRC.
- Estas condiciones siguen vigentes. Como se mencionó anteriormente, el representante del casino ha indicado que recibirá el importe total, procesándose primero el mayor lote posible y, a continuación, el saldo restante. Esto podría estar relacionado con sus prácticas comerciales internas, que no siempre son transparentes para nosotros.
Gracias por su comprensión.
Estimado MrWest Casino:
¿Podrías revisar amablemente la solicitud de retiro actual del jugador enviada el 10 de septiembre y explicar por qué aún no se ha procesado?
Gracias.
Hola Kubo,
La solicitud de retiro del jugador, realizada el 10/09/2025, ya fue procesada y pagada el 22/09/2025.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
El retiro se procesó después de 12 días. Espantoso. Pero lo recibí (menos mal).
Aún quedan 200 pendientes.
Me pregunto a cuántos jugadores les habrán hecho esto desde que dejaron MGA, cambiaron su nombre y siguieron con el mismo comportamiento. Es impactante.
Querido sageirsword ,
Gracias por la actualización. Me alegra saber que su retiro se completó correctamente. Por favor, envíe una nueva solicitud de retiro por el saldo restante y, por favor, avíseme una vez que se haya procesado.
Gracias por su cooperación.
Hola Kubo,
El jugador ha retirado el importe total.
La segunda solicitud de 200 EUR se realizó el 23/09/2025 y se abonó el 30/09/2025.
Un cordial saludo,
Eva Stone
Jefe de Experiencia del Cliente
Casino MrWest
Estimado MrWest Casino:
Gracias por la actualización.
Querido sageirsword ,
¿Podrías confirmarme si has recibido el importe completo?
Gracias.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Sí. Después de 7 meses de infierno, por fin lo hemos recibido.
Gracias, CG, por todo lo que has hecho. Pero NO DEBERÍAS tener este casino ni su grupo en tu sitio web. Sabes lo que hicieron para que los expulsaran de Malta y sabes que 9 de cada 10 personas se habrían dado por vencidas en esta situación o habrían malgastado el dinero. Tenerlos en tu sitio web con tan buena calificación y sin advertencias sobre su comportamiento o historial es deplorable.
Querido sageirsword ,
Me alegra mucho saber que finalmente recibimos sus fondos y que pudimos ayudarlo a resolver este problema.
En cuanto a sus inquietudes sobre la posición del casino en nuestra plataforma y su índice de seguridad, comprendo completamente su punto de vista. Sin embargo, es importante destacar que nuestra evaluación de los casinos se basa en una amplia gama de factores, como la imparcialidad de sus Términos y Condiciones, la eficiencia de sus transacciones financieras, su compromiso con el juego responsable, su respuesta a las quejas de los jugadores y su actitud, en general, favorable al jugador.
Si bien las experiencias de los jugadores son valiosas, a menudo pueden ser subjetivas. Por lo tanto, nos centramos principalmente en las prácticas operativas del casino, no solo en lo que aparece en su sitio web o en las reseñas.
En su caso particular, el casino decidió inicialmente que los documentos que presentó no cumplían con los requisitos de verificación. Como recordará, la queja se cerró inicialmente como no resuelta porque el casino rechazó repetidamente sus intentos de KYC. Comprendí plenamente sus preocupaciones y seguí defendiendo su caso. Lo más importante es que el casino finalmente reconsideró su decisión, completó su verificación y liberó sus fondos.
Aunque aún pueda sentir que el proceso fue injusto, cabe destacar que no todos los casinos revisarían una decisión similar y permitirían un retiro tras el rechazo inicial. Por ello, creo que la posición actual del casino en nuestra plataforma sigue siendo justificada y justamente merecida.
¡Gracias por su cooperación! Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . ¡Estamos aquí para ayudarle!
Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, sus comentarios son muy importantes para nosotros. Le agradeceríamos mucho que compartiera su opinión enTrustpilot (enlace aquí) . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación, sería muy valiosa. Sus comentarios pueden ayudar a otras personas que se enfrenten a problemas similares.
¡Gracias de antemano por su apoyo para ayudarnos a mejorar nuestros servicios!
Atentamente,
Kubo
