MyEmpire Casino - La cuenta del jugador fue cerrada después de una gran victoria.

Hola a todos,

Recientemente (hace 2 meses) obtuve una ganancia máxima en Reapers con una apuesta de 0,25 € (5000 € en total).

En resumen, inmediatamente comencé el retiro, los primeros 2000 fueron retirados sin problemas, luego me pidieron una autorización, lo cual es más que justo, y les facilité los archivos necesarios. Mientras esperaba el proceso, intenté iniciar sesión y mi cuenta fue suspendida con 3000€ dentro.

Les envié mensajes y solo cuando les dije que lo llevaría a la corte me respondieron que había incumplido los Términos y Condiciones. Les pregunté cuáles exactamente y la respuesta que me dieron fue (perdonen mi lenguaje) una completa tontería, ya que nunca le di mi cuenta a otra persona ni hice un depósito desde una cuenta bancaria diferente.

Queridos Xionks,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podría especificar si sus documentos de identidad fueron aprobados durante la verificación KYC o si su cuenta fue bloqueada debido a una verificación fallida?

¿Qué documentos enviaste al casino para KYC?

¿Podrías enviarme el correo electrónico completo que recibiste del casino después de que cerraron tu cuenta? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Los archivos que fueron verificados fueron mi identificación, mi dirección, mis fotos y mi tarjeta de crédito.

Todos los documentos, excepto el extracto electrónico de mi banco, fueron aprobados, aunque pregunté de antemano si podía enviarles el extracto electrónico y me dijeron que sí.

Además, la razón por la que mi cuenta fue suspendida supuestamente fue porque inicié sesión demasiadas veces usando la contraseña incorrecta.

Gracias por su correo electrónico. Sin embargo, necesitaré una copia completa del correo electrónico que recibió del casino, donde se mencionan explícitamente los Términos y condiciones que supuestamente incumplió.

Si bien agradezco las dos capturas de pantalla que ya ha compartido, es importante que revisemos el correo electrónico en su formato original para asegurarnos de que tengamos todos los detalles necesarios.

Gracias por su colaboración. Quedo a la espera de su respuesta.

Gracias de nuevo por tu tiempo.

Simplemente te envío por correo electrónico toda la conversación que tuve con ellos con cada correo electrónico.

Espero que ayude.

Muchas gracias, Xionks, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias Veronika.

Agradezco su ayuda, ¿debo esperar un mensaje de Michal o hay algo que deba hacer?

Hola Xionks,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a MyEmpire Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino MyEmpire:

Agradecería que me aclararan los motivos del cierre de la cuenta del jugador y el estado de los fondos restantes, que aún no se han desembolsado. Si este asunto se relaciona con posibles violaciones de las reglas, solicito amablemente cualquier evidencia que sustente las afirmaciones sobre las supuestas violaciones de los términos y condiciones por parte del jugador. No duden en enviarme la información junto con las pruebas de respaldo lo antes posible a michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Está bien, pero incluso si bajan sus calificaciones, todavía tienen mi dinero y no parece que les importe devolvérmelo. Por lo que a mí respecta, que tengan una calificación alta... Solo quiero lo que me corresponde por derecho, eso es todo.

Hola Xionks,

Nos gustaría llamar su atención sobre el siguiente punto de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:

6.21:- Queda terminantemente prohibida la transferencia de fondos entre clientes en cualquier forma. La Compañía se reserva el derecho de bloquear todas las cuentas involucradas en transferencias, deducir las ganancias y denunciar dicha actividad a las autoridades pertinentes.

9.1: El Sitio Web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento sustancial de estos Términos y Condiciones Generales:

• participar en cualquier actividad fraudulenta, incluyendo, sin limitación, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenecen, casos en los que los fondos sean retirados/disputados;

• Conspirar con otros clientes o terceros. Esto incluye, sin limitación, actuar en beneficio de otros, compartir información, cooperar o coordinarse con otros;

9.4 Si llegamos a una sospecha razonable de que usted ha participado en un fraude, alguna actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestro exclusivo y absoluto criterio, con o sin previo aviso:

• bloquear inmediatamente su cuenta y suspender su acceso al Sitio web y/o sus servicios, suspender todas las solicitudes de retiro pendientes y otros pagos a usted durante el período de investigación;

• cerrar permanentemente su cuenta en el Sitio web y todos los demás sitios web asociados en nuestra plataforma y denegar cualquier uso futuro del Sitio web y los sitios web asociados;

• anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y reembolsar el último depósito realizado en la cuenta;

Esperamos que esto ayude a aclarar el asunto.

Atentamente

Equipo MyEmpire.

Estimado equipo de MyEmpire:

Por favor envíeme cualquier evidencia de lo mencionado anteriormente a michal.k@casino.guru

Hola Michal,

Hemos compartido la evidencia con usted por correo electrónico.

¡Esperando tu actualización!

Los mejores deseos,

Equipo MyEmpire.

Gracias por la información y la evidencia proporcionada, Equipo MyEmpire.

Queridos Xionks,

He recopilado información y pruebas del equipo del casino para comprender la situación. Tras un examen minucioso de los materiales recopilados, parece que las medidas adoptadas por el equipo del casino fueron coherentes con las normas establecidas y que, de hecho, se han identificado infracciones de las normas, como se señaló anteriormente y se le comunicó por correo electrónico por parte del equipo del casino.

En base a lo anterior, lamentamos informarle que debemos rechazar la presente queja, por considerarla injustificada.

Lamento no poder ayudarlo más con este asunto. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nosotros y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino