MyEmpire Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos están retenidos.

MyEmpire Casino cerró mi cuenta sin darme una razón clara. Actúan como si tuvieran intención de pagarme el saldo restante de 2420,45 €, pero en la práctica se niegan a procesar mis documentos KYC.

¡Llevo 83 días esperando la verificación de mi cuenta!

Si es necesario, puedo enviar más pruebas por correo electrónico al árbitro de Casino Guru. Ya se adjunta una copia impresa en PDF del correo electrónico más reciente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino?
• ¿Cuándo exactamente se bloqueó su cuenta? Por favor, envíeme el correo electrónico que recibió del casino después de que se cerró su cuenta en veronika.f@casino.guru .
• ¿Podrías enviarme los documentos que enviaste al casino para la verificación KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Jugué al blackjack y al video póker, y quizás también a las tragaperras. Ya no lo recuerdo con total seguridad. No tengo acceso a la cuenta, así que podría volver a comprobarlo.

En el momento en que mi cuenta ya era inaccesible, esta fue la conversación por correo electrónico que siguió, 6 y 7 de marzo de 2026:

....

Hola,

Quisiera solicitar un retiro. No puedo acceder a mi cuenta en este momento porque está inaccesible. Mi saldo actual debería ser de 2420,45 €.

Por favor, indíqueme cuántas solicitudes de retiro de 500 € puede iniciar en este momento. El método puede ser el mismo que la última vez.

Atentamente,

....

Estimado .....,

Gracias por contactar con el equipo de soporte de MyEmpire.com.

Tenga en cuenta que solo se pueden realizar 3 retiros simultáneamente por cuenta.

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico. support@MyEmpire.com o a través del chat en vivo.

Tuyo sinceramente,

Equipo de soporte de MyEmpire.com

....

Sí, lo sé. Mi solicitud era: ¿podría iniciar un retiro ahora mismo? Me gustaría retirar 500 € mediante el último método que utilicé.

Atentamente,

....

...

Estimado .....,

Gracias por contactar con el equipo de soporte de MyEmpire.com.

Lamentablemente, no podemos iniciar un retiro en su nombre. Por motivos de seguridad, las solicitudes de retiro deben enviarse directamente desde su cuenta.

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico. support@MyEmpire.com o a través del chat en vivo.

Tuyo sinceramente,

Equipo de soporte de MyEmpire.com

....

Recibí esto el 20 de marzo:

Para verificar su cuenta, le solicitamos los siguientes documentos e información:

- Fotos de ambos lados de su documento de identidad,

-Foto selfie de ti mismo,

-Por favor, proporcione el historial de transacciones de su billetera Jeton para el período del 03.01 al 03.02. Puede hacer clic en las flechas para expandir las transacciones y ver la información detallada necesaria.

-Mifinity: Por favor, proporcione 4 capturas de pantalla separadas de su cuenta de Mifinity: Personal, Perfil, Dirección, Número de billetera.

-Por favor, proporcione el historial de transacciones de la cuenta MiFinity para el período 03.01-03.02 en formato PDF. Todas las transacciones entrantes y salientes realizadas deben ser visibles.

-Por favor, suba un historial de transacciones en formato PDF de su cuenta Neteller para el período 08.01-08.02 donde se puedan ver todas sus transacciones y depósitos realizados en nuestro casino.

-Por favor, sube una selfie sosteniendo tu documento de identidad con el nombre del casino de fondo (debe ser visible). Debería verse así: https://prnt.sc/i0vu4rbTuJ0r

Les rogamos que se aseguren de que las fotos que envíen sean de buena calidad y legibles, que se vean claramente las cuatro esquinas de los documentos y que estos se envíen como fotografías, no como copias escaneadas. ¡Gracias de antemano!

Por favor, envíe todos los documentos necesarios a support@MyEmpire.com , indicando su inicio de sesión en el correo electrónico.

Puede tener la seguridad de que cualquier información que comparta con nosotros será tratada de forma confidencial y no será revelada a nadie fuera de nuestro casino.

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico. support@MyEmpire.com o a través del chat en vivo .

Los mejores deseos,

MiEmpire.com

Departamento Financiero

Respondí a este correo electrónico el 22 de marzo adjuntando todos los documentos solicitados.

Tras esto, MyEmpire Casino se negó a verificar mi cuenta y ni siquiera siguió solicitando correcciones o cambios en mis documentos.

Reenviaré los mismos documentos KYC que les envié a "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> veronika.f@casino.guru ahora.

Estimado tmstms

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola tmstms,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado MyEmpire Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Estimado jugador,

Gracias por contactarnos.

Nos gustaría informarle que el departamento correspondiente está revisando su caso actualmente.

Tenga la seguridad de que le notificaremos de inmediato en cuanto haya alguna actualización.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado casino MyEmpire,

Estamos esperando noticias suyas.

Estimado jugador,

Gracias por contactarnos.

Lamentamos informarle que su cuenta ha sido cerrada por decisión administrativa.

Nos gustaría llamar su atención sobre el siguiente punto de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:

9.3 Nos reservamos el derecho de realizar, de vez en cuando, una revisión del juego o de la actividad de apuestas del cliente para verificar el cumplimiento de los Términos. Si, tras dicha revisión, se observa que el cliente participa en estrategias, se aprovecha de algún error o fallo del software o del sistema, o participa en cualquier actividad que, a nuestra entera discreción, consideremos abusiva, nos reservamos el derecho de revocar el derecho de dicho cliente a cualquier promoción otorgada, anular cualquier ganancia obtenida de la promoción, impedirle participar en otras promociones o cerrar su cuenta.

9.4 Si llegamos a tener una sospecha razonable de que usted ha participado en un fraude, cualquier actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestra entera y absoluta discreción, con o sin previo aviso:

- bloquear inmediatamente su cuenta y suspender su acceso al sitio web y/o a sus servicios, suspender todas las solicitudes de retiro pendientes y otros pagos a su favor durante el período de investigación;

- cerrar permanentemente su cuenta en el Sitio web y en todos los demás sitios web asociados en nuestra plataforma y denegar cualquier uso futuro del Sitio web y de los sitios web asociados;

- anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta;

En cuanto al saldo restante de 1.920 EUR, nos gustaría confirmar que estos fondos se liberarán para su reembolso tan pronto como se complete satisfactoriamente el proceso de verificación de su cuenta.

Para finalizar este proceso, le solicitamos amablemente que nos proporcione la siguiente documentación respondiendo directamente a este correo electrónico:

Historial de transacciones de MiFinity (03.01.2026 – 03.02.2026): El extracto original y oficial en formato PDF descargado directamente desde su cuenta de MiFinity.

Historial de transacciones de Jeton (03.01.2026 – 03.02.2026): El extracto original y oficial en formato PDF descargado directamente desde su cuenta de Jeton.

Capturas de pantalla de la aplicación Jeton: Capturas de pantalla claras de estas transacciones tomadas directamente desde su aplicación Jeton y guardadas como PDF (no envíe el extracto descargado por defecto de la aplicación para este requisito específico).

Gracias por su cooperación y paciencia. Una vez que recibamos y verifiquemos estos documentos, procederemos con su reembolso.

Esperamos que esto le ayude a aclarar el asunto.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Antes de profundizar en este asunto, y en la respuesta de MyEmpire Casino, me gustaría que el saldo de mi cuenta no fuera de 1920 EUR, sino mayor. Me gustaría que el casino proporcionara pruebas de que la cantidad mencionada es correcta.

Llamando la atención sobre esta inconsistencia:

Originalmente, MyEmpire le preguntó a Jeton lo siguiente:

-Por favor, proporcione el historial de transacciones de su billetera Jeton para el período del 03.01 al 03.02. Puede hacer clic en las flechas para expandir las transacciones y ver la información detallada necesaria.

Ahora la solicitud es más confusa, ya que tiene dos elementos diferentes:

-Historial de transacciones de Jeton (03.01.2026 – 03.02.2026): El extracto original y oficial en formato PDF descargado directamente desde su cuenta de Jeton.

-Capturas de pantalla de la aplicación Jeton: Capturas de pantalla claras de estas transacciones tomadas directamente desde su aplicación Jeton y guardadas como PDF (no envíe el extracto descargado por defecto de la aplicación para este requisito específico).

No tengo mejor información sobre lo que realmente significa la solicitud adicional de "Capturas de pantalla de la aplicación Jeton" en este momento.

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No veo ninguna relación entre mi cuenta y las cláusulas 9.3 y 9.4. Simplemente jugué en su sitio web como cualquier otro jugador, supongo. Sigo pensando que las reclamaciones son inventadas, pero no entiendo la motivación, ya que tomar esta medida y descontarme unos cientos de dólares de mi saldo total, si es que finalmente recibo mi retiro, no me parece un comportamiento racional.

Estimado jugador,

Nos ponemos en contacto con usted para aclarar los requisitos para la verificación de su cuenta.

Tenga en cuenta que no podemos aceptar capturas de pantalla convertidas a PDF . Requerimos los extractos originales en formato PDF generados por el sistema y descargados directamente de sus proveedores de pago.

Para descargar el comunicado oficial correcto de Jeton, inicie sesión en su cuenta y diríjase a:

Perfil ➔ Documentos y declaraciones ➔ Seleccionar período (03.01.2026 – 03.02.2026) ➔ Imprimir/Descargar a PDF

Por favor, vuelva a enviar los archivos PDF originales de sus historiales de transacciones de MiFinity y Jeton que abarquen el período del 03/01/2026 al 03/02/2026.

• Inicia sesión en tu cuenta de Jeton .
• Navegue hasta la sección de cuenta que desee (por ejemplo, Tarjeta Jeton para ver los extractos de la tarjeta o el saldo principal de su Monedero).
• Localice el botón Extracto o Historial de extractos.
• Seleccione el rango de fechas que prefiera.
• Seleccione PDF como formato de archivo y haga clic en descargar.

En cuanto a su saldo restante , nuestro equipo correspondiente está revisando los detalles y nos pondremos en contacto con usted para aclararlo lo antes posible.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado tmstms,

¿Puede proceder según las instrucciones del casino, o existen limitaciones o preguntas adicionales por su parte?

En respuesta al último mensaje de MyEmpire Casino aquí:

Perfil ➔ Documentos y declaraciones ➔ Seleccionar período (03.01.2026 – 03.02.2026) ➔ Imprimir/Descargar a PDF

Por favor, vuelva a enviar los archivos PDF originales de sus historiales de transacciones de MiFinity y Jeton que abarquen el período del 03/01/2026 al 03/02/2026.

Actualmente tengo mi cuenta de Jeton abierta, pero no tiene la sección "Perfil ➔ Documentos y extractos". Solo uso Jeton en mi computadora, no en mi teléfono.

Mi siguiente pregunta es la siguiente:

¿De verdad el casino no sabe cómo obtener el historial de transacciones de Jeton, mientras intenta guiarme, o al menos actúa como si me estuviera guiando y ayudando?

¿O acaso saben perfectamente que están dando consejos engañosos e incorrectos, pero lo hacen a propósito para aparentar que están ayudando?

No obstante, he proporcionado a MyEmpire los historiales de transacciones originales en formato PDF, descargados directamente de mis cuentas de Jeton y MiFinity, correspondientes al período de tiempo solicitado, en varias ocasiones y en diferentes mensajes.

El último ejemplo fue mi correo electrónico enviado el 26 de junio a complaints@myempire.com .

Esta negativa a comunicarse, combinada con el hecho de que actúen como si estuvieran "ayudando", ya se asemeja a las tácticas clásicas de impago por parte del casino.

¿Qué dices, Michal?

Estimado jugador,

Gracias por su continua colaboración. Nos ponemos en contacto con usted para informarle sobre el estado de su verificación y el saldo de su cuenta.

En primer lugar, le informamos que no aceptamos capturas de pantalla convertidas a PDF para su verificación. Requerimos los archivos PDF originales generados por el sistema y descargados directamente de sus procesadores de pago . Por favor, vuelva a descargar y envíe el historial de transacciones de MiFinity y Jeton correspondiente al período del 03/01/2026 al 03/02/2026.

Para Jeton, puede obtener el archivo original iniciando sesión, accediendo a su historial de extractos en la sección de documentos, seleccionando el rango de fechas deseado y descargándolo directamente en formato PDF.

En segundo lugar, nuestro equipo financiero ha revisado el historial de su cuenta y ha confirmado que no se ha realizado ningún cargo. Su saldo actual es exactamente de 1920 EUR.

Una vez que recibamos los documentos PDF correctos, procederemos con la revisión de su cuenta.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado jugador,

Para aclarar la diferencia en su saldo, le informamos que el 6 de marzo de 2026 se realizó con éxito un retiro de 500 EUR (tras su solicitud del 7 de febrero de 2026).

Teniendo en cuenta esta transacción completada, su saldo restante real es de 1.920 EUR en lugar de 2.420 EUR .

Gracias por su cooperación y comprensión.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado casino MyEmpire,

Agradeceríamos enormemente que nos aclarara las dudas surgidas en torno a las declaraciones presentadas por el jugador el 26 de junio. Si considera que alguna de las declaraciones es incompleta, no dude en compartir los detalles con nosotros. Su colaboración es invaluable.

Estimado representante de Casino Guru,

Gracias por dar seguimiento a este caso.

Les informamos que no hemos podido encontrar ningún correo electrónico del jugador con fecha del 26 de junio. Nuestra última comunicación registrada con él data del 19 de junio y se refería a su documentación de verificación.

Tras recibir dicho recibo, nos pusimos en contacto con el jugador en dos ocasiones para aclarar qué era exactamente lo que estaba mal en los documentos proporcionados, pero desde entonces no hemos recibido respuesta.

Para ayudar a que este proceso avance, nos gustaría reiterar nuestros requisitos de verificación para que el jugador pueda proporcionar los archivos correctos:

No se aceptan capturas de pantalla convertidas: Tenga en cuenta que las capturas de pantalla estándar convertidas a formato PDF no se aceptarán para su verificación.

Se requieren los archivos PDF originales: Necesitamos los archivos PDF originales generados por el sistema y descargados directamente de los procesadores de pago.

Cuentas y plazos necesarios: El jugador debe volver a descargar y enviar los historiales de transacciones oficiales de MiFinity y Jeton que abarquen el período del 03/01/2026 al 03/02/2026.

Cómo obtener el extracto de Jeton: El jugador puede obtener el archivo original iniciando sesión en su cuenta de Jeton, accediendo al historial de extractos en "Documentos", seleccionando el rango de fechas deseado y descargándolo directamente en formato PDF.

Gracias por su ayuda y comprensión para ayudarnos a resolver este asunto.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado tmstms,

¿Podrías reenviar el correo electrónico del 26 de junio, ya que el casino afirma no haber recibido nada tuyo en esa fecha? Puedes incluirme en copia (CC) para que podamos asegurarnos de que se envió a la dirección de correo electrónico correcta.

El correo electrónico fue enviado a complaints@myempire.com Esta era la dirección de correo electrónico exacta desde la que se solicitó la documentación KYC, y, por supuesto, respondí directamente a esa dirección. Nunca he redirigido ni cambiado la comunicación a ninguna otra dirección de correo electrónico.

Ahora vuelvo a enviar los documentos. Esta vez, también he añadido a los siguientes destinatarios:

support@myempire.com

michal.v@casino.guru

El asunto del correo electrónico reenviado es:

"Re: Re: [MyEmpire] Re: Respecto a su solicitud"

Este comportamiento se asemeja a una táctica del casino para cansar a los clientes sin pagar; ¿no crees eso, Michal?

Estimado jugador,

Gracias por facilitar la documentación solicitada.

Lo hemos remitido al equipo correspondiente para su revisión y le notificaremos cuando haya alguna novedad.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado casino MyEmpire,

Gracias por la confirmación. Estaremos a la espera de sus novedades.

Estimado jugador,

Nos complace informarle que su cuenta ha sido verificada correctamente.

Para proceder con el reembolso del saldo restante , le solicitamos amablemente que nos proporcione los siguientes datos:

Nombre completo (por favor, indique todos los nombres, incluyendo el segundo nombre)

Correo electrónico

Nombre del titular de la cuenta bancaria

IBAN

BICits Alemania

Nombre del banco

Ubicación del banco (país)

Una vez que obtengamos esta información, procederemos con el proceso de pago.

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado tmstms,

Siga las instrucciones del casino. Si decide publicar la información aquí, marcaré su mensaje como confidencial, por lo que solo usted, yo y el casino podremos verlo.

Le he enviado mis datos bancarios a MyEmpire Casino. Ahora estoy esperando el pago.

Estimado casino MyEmpire,

Estamos esperando noticias suyas.

Estimado jugador,

Gracias por facilitarnos los datos de pago.

Nos complace informarle que hemos programado con éxito el reembolso de su saldo restante, que se procesará el 30 de julio de 2026 .

Tenga en cuenta que, dependiendo del método de pago utilizado y de los tiempos de procesamiento de su banco, los fondos pueden tardar entre 3 y 5 días hábiles a partir de la fecha de procesamiento para que se reflejen en su cuenta.

Gracias por su paciencia durante todo el proceso. Consideramos el asunto resuelto.

Atentamente,

Equipo del casino MyEmpire

Estimado tmstms,

Por favor, avísame en cuanto recibas el pago. Mantendré la reclamación abierta hasta entonces.

Aún no se ha recibido el pago.

Acabo de recibir un retiro de 1920 EUR del casino. Quisiera preguntar a MyEmpire Casino por qué no recibí el saldo completo de 2420 EUR. ¿Sería posible obtener mi historial de juego, al menos del último mes o algunas semanas antes del cierre de mi cuenta, para poder verificar que el saldo completo era realmente de 1920 EUR y no de 2420 EUR como recordaba? Gracias.

Y si hubo alguna deducción, ¿podría el casino especificar amablemente el motivo?

Estimado tmstms,

El casino ya había explicado esta diferencia en su publicación del 8 de julio:

" Estimado jugador,

Para aclarar la diferencia en su saldo, le informamos que el 6 de marzo de 2026 se realizó con éxito un retiro de 500 EUR (tras su solicitud del 7 de febrero de 2026).

Teniendo en cuenta esta transacción completada, su saldo restante real es de 1.920 EUR en lugar de 2.420 EUR .

Gracias por su cooperación y comprensión.

Atentamente,

Equipo de MyEmpire Casino

¿Podría confirmar si esta queja puede darse por resuelta?

Correcto. Todo bien entonces. Por fin recuperé mi dinero del casino. Fue una larga lucha, pero ya terminó. Haré clic en "Problema resuelto". Muchas gracias por la mediación, Michal.

Hola, tmstms:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Michal