MyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada.

Soy cliente fiel de MyStake desde hace tiempo y nunca he tenido problemas con depósitos ni retiros. Ayer gané el premio máximo en una tragamonedas y tengo dos retiros pendientes. Seguí jugando y disfrutando de mis ganancias, y de repente mi cuenta está bloqueada. No tiene ningún sentido. No he hecho nada malo, cumplo con todos los términos y condiciones y los respeto como empresa por siempre ayudarme con cualquier cosa. Simplemente no lo entiendo. ¿Bloqueado para apostar, bloqueado para depositar y retirar dinero sin ninguna explicación? También tengo videos que muestran todo, no estoy seguro si es un problema técnico o algo más profundo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Jordan123,

Muchas gracias por presentar su queja.

Para poder comprender mejor su caso, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Tenías algún bono activo en tu cuenta o utilizaste un bono para acumular tus ganancias?
• ¿Podría confirmar si ha completado con éxito el proceso de verificación KYC?

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.

No tenía ningún bono activo, fue con mi propio dinero y sí, completé el KYC por completo. Dicen que fue un fallo en una tragamonedas, del cual no han proporcionado ninguna evidencia. Puedo enviar todas mis pruebas.

También quiero añadir que me han retirado 86.016 libras de mi cuenta desde que presenté la reclamación: 80.000 libras por el supuesto error que nunca ocurrió, y 6.016 libras de mi propio dinero.

Tengo capturas de pantalla de todos los correos electrónicos y del chat en vivo. También intenté contactar al proveedor del juego a través de REEVO, ya que no tienen información de contacto disponible de inmediato porque han cerrado su sitio web. Mystake dijo que se habían puesto en contacto con ellos, pero no me dieron ninguna prueba, aparte de que me quitaron todas mis ganancias. Como esperan que simplemente confíe en ellos y deje mis ganancias, les pido amablemente a Mystake que envíen la evidencia del fallo al experto en casinos para que la revise.

Y solicito amablemente a Mystake que me facilite los detalles de su mecanismo alternativo de resolución de disputas designado por GTW BV, ya que la licencia que utilizan establece muy claramente que necesitan uno.

Estimado Jordan123,

Muchas gracias por la información adicional.

¿Podría enviarme cualquier evidencia disponible relacionada con su partida y la victoria en disputa, incluyendo capturas de pantalla o videos de la victoria, su historial de juego o registros de juego, y cualquier comunicación que haya tenido con MyStake con respecto al supuesto mal funcionamiento del juego?

Por favor, envíe todos los documentos y pruebas pertinentes a karla.m@casino.guru .

Esto nos ayudará a revisar las circunstancias que rodean la disputada ganancia de 80.000 libras esterlinas y la afirmación del casino de que fue resultado de un fallo del juego.

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.

Te envié todo eso, muchas gracias por tu ayuda.

Desde que envié las pruebas, no he recibido respuesta de mystake ni del proveedor del juego sobre qué causó que retiraran mis fondos y me dejaran con 46 libras esterlinas. En total, se retiraron 86.000 libras esterlinas de mi cuenta sin una buena razón. Y todavía no me han proporcionado el nombre del servicio de resolución alternativa de disputas (ADR) que legalmente deberían haberme proporcionado.

Estimado Jordan123,

Muchas gracias por la actualización.

Lamentablemente, no puedo localizar los archivos que mencionaste haberme enviado, incluyendo la evidencia de tu victoria, los registros de juego y la comunicación relevante sobre el supuesto mal funcionamiento del juego.

¿Podría reenviar todas las pruebas pertinentes a karla.m@casino.guru ¿

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Karla M.

¿Qué raro? Los he vuelto a enviar.

Estimado Jordan123,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su responsable de resolución asignado, Michal K., ( michal.k@casino.guru )

Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Karla Mayfly

Hola Jordan123,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudarle.

Nos gustaría invitar a MyStake Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino MyStake,

¿Podría usted aclarar en qué se basan las decisiones sobre las que se anularon las ganancias del jugador y proporcionarnos las pruebas que respaldan esta decisión?

Además, agradeceríamos que nos explicara por qué, según el jugador, también se le confiscaron sus fondos en dinero real, quedando solo 46 libras esterlinas en el saldo de su cuenta.

Además, ¿podría confirmar su servicio de resolución alternativa de disputas (ADR)? Como bien señaló el jugador, esto es obligatorio para todos los casinos con licencia de Curazao según la normativa vigente.

Esperamos su respuesta.

Si existen circunstancias relevantes en este caso que no puedan divulgarse públicamente, le agradecería que las compartiera directamente conmigo en michal.k@casino.guru para revisión independiente.

Gracias de antemano.