MyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Asunto: Queja: Cuenta cerrada y fondos retenidos sin pruebas

Mi cuenta de Mystake.com fue cerrada sin una justificación válida y me retuvieron fondos por un monto aproximado de 357 EUR.

Detalles de la cuenta:

Titular de la cuenta: Liudmyla ****

Fecha de inscripción: 05 de enero de 2025

Descripción del problema:

Mystake.com bloqueó mi cuenta sin previo aviso. Al principio, el equipo de soporte me acusó vagamente de "actividad fraudulenta", pero no me proporcionó ninguna explicación ni prueba.

Posteriormente, su Oficial de Cumplimiento alegó que supuestamente infringí el Artículo 14 de los Términos y Condiciones (Venta o Transferencia de Reclamaciones a Terceros). Niego categóricamente esta acusación. Nunca he vendido, transferido, cedido ni delegado ningún derecho, reclamación ni acceso a la cuenta a ningún tercero.

A pesar de múltiples solicitudes escritas, Mystake.com:

no proporcionó ninguna prueba, fechas o descripción fáctica de la supuesta violación;

se negó a explicar cómo supuestamente se violó el artículo 14;

dejó de responder a mis correos electrónicos por completo;

continúa reteniendo mis fondos sin un proceso de revisión transparente.

También intenté comunicarme con el regulador de Curazao, pero las direcciones de correo electrónico oficiales de quejas eran inaccesibles, lo que me dejó sin apoyo regulatorio efectivo.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar, dar explicaciones y demostrar mi cumplimiento. Sin embargo, Mystake.com se niega a participar en un proceso justo de resolución de disputas.

Lo que solicito:

Una investigación transparente con razonamiento basado en evidencia, o

La liberación de mis fondos retenidos (~357 EUR).

Presento esta queja de buena fe y solicito a Casino Guru que me ayude a mediar esta disputa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con MyStake Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre las acusaciones en tu contra? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Cuánto tiempo fui jugador y cuándo se bloqueó la cuenta:

Fui jugador activo en Mystake.com durante aproximadamente dos semanas. Mi cuenta fue bloqueada en el momento en que intenté retirar mis fondos.

Cómo me enteré del cierre de la cuenta:

Me enteré del bloqueo de mi cuenta a través de una notificación por correo electrónico del casino. El correo indicaba que mi cuenta había sido bloqueada, pero no ofrecía ninguna prueba ni explicación detallada de la supuesta infracción.

¿A qué juegos jugué para acumular saldo?

Acumulé mi saldo exclusivamente a través de apuestas deportivas. No jugué a tragamonedas de casino ni a juegos con crupier en vivo.

Si el saldo se obtuvo mediante un bono:

No, el saldo no se obtuvo mediante el abuso de bonos. Mis fondos se generaron mediante apuestas deportivas habituales.

Comunicación con el casino respecto a las acusaciones:

Tras recibir la notificación de bloqueo, contacté con el soporte de Mystake.com varias veces para solicitar aclaraciones y pruebas. Al principio, mencionaron vagamente "actividad fraudulenta". Posteriormente, su responsable de cumplimiento se refirió a una presunta infracción del Artículo 14 (Venta o transferencia de reclamaciones a terceros).

Sin embargo, nunca se especificaron pruebas, fechas, acciones ni terceros y, finalmente, el casino dejó de responder a mis correos electrónicos por completo.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar, dar explicaciones y demostrar que no infringí ningún término. Mi principal preocupación es que el casino ha retenido mis fondos (aproximadamente 357 EUR) sin una investigación transparente ni una justificación fundamentada.

Enviaré mi correspondencia por correo electrónico con Mystake.com a su dirección de correo electrónico por separado, según lo solicitado.

Gracias de nuevo por su ayuda. Espero que este asunto se resuelva de forma justa.

Atentamente,

Liudmyla *****

Hola Tomas,

Gracias por su continua ayuda.

Me gustaría informarles sobre mi caso. Después de enviar mis respuestas aquí, recibí otro correo electrónico del Oficial de Cumplimiento de Mystake.com (Lucas Traumen). Lamentablemente, la respuesta es idéntica en esencia a las anteriores.

Una vez más, el casino afirma que presuntamente infringí el Artículo 14: «Venta o Transferencia de Reclamaciones a Terceros», pero no se presentan pruebas, acciones específicas, fechas ni se identifica a ningún tercero. El correo electrónico simplemente repite los Términos y Condiciones sin explicar cómo ni cuándo se incumplió esta disposición.

Para aclarar mi posición una vez más:

Nunca he vendido, cedido ni transferido ningún reclamo, derecho o titularidad a ningún tercero;

Nunca he dado acceso a la cuenta ni he actuado en nombre de otra persona;

Toda la actividad en mi cuenta consistió únicamente en apuestas deportivas, realizadas personalmente por mí;

El casino se ha negado a realizar una revisión transparente o permitirme responder de manera significativa a la acusación.

A pesar de mis reiteradas solicitudes, Mystake.com sigue reteniendo mis fondos (aproximadamente 357 EUR) amparándose en una cláusula contractual general y sin ofrecer ninguna justificación objetiva. Esto me impide defenderme o comprender la presunta infracción.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier información necesaria, pero la actitud del casino parece ser una negativa general sin el debido proceso.

Adjunto/reenviaré el último correo electrónico del Oficial de Cumplimiento como prueba de respaldo.

Gracias de nuevo por su ayuda. Espero sinceramente que este asunto se pueda resolver de forma justa con su ayuda.

Hola Thomas. ¿Hay alguna novedad sobre mi caso?

Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que si su cuenta ha sido bloqueada y solo ha realizado apuestas deportivas, es posible que el casino haya detectado alguna actividad que haya motivado esta decisión. Lamentablemente, no contamos con la experiencia ni el acceso a las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de forma justa desde ambos lados. Tenga en cuenta que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de evaluarla adecuadamente.

Nos gustaría sinceramente ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta queja.

Lamentamos no haber podido ayudarte a resolver este problema, pero no dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con cualquier casino en línea. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarte.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru