MyStake Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Tras ganar dinero en este casino, realicé mi primera solicitud de retiro hace unas semanas. MyStake la rechazó y bloqueó la posibilidad de retirar fondos de mi cuenta, solicitando una verificación por video. Les envié el video y tardaron más de dos semanas (!!!) en verificarlo. La semana pasada realicé dos retiros más pequeños que se abonaron correctamente (aproximadamente 1500 USD en total).

Tras ganar mucho dinero en el casino (jugando minijuegos y dados), solicité un retiro de 6000 USD este domingo. Me bloquearon la cuenta y me dijeron que iniciarían una investigación que duraría seis meses.

¡Mi saldo 14.500 USD!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Proporcionó algún documento para verificar su identidad? ¿Se aprobaron todos?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Cuándo creaste tu cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina,

• proporcioné mi pasaporte y una verificación de vídeo que fue exitosa.
• Acumulé mis ganancias sin un bono activo, los 14.500 USD en mi cuenta son dinero real.
• Mi cuenta fue creada el 22 de septiembre de 2025.

Saludos cordiales, Miroslav

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Aquí está el mensaje que recibí de mystake.com hace unos días:

"Querido Miroslav,

Nos estamos comunicando con usted con respecto a su cuenta.

Nos gustaría informarle que actualmente se está llevando a cabo una investigación con respecto a su cuenta,

Tenga en cuenta que la empresa se reserva el derecho de no revelar detalles específicos sobre los motivos de esta investigación.

Entendemos que este puede ser un momento difícil y agradecemos su paciencia y cooperación durante todo el proceso. Tenga en cuenta que el plazo máximo de la investigación es de seis meses, aunque podría concluir antes.

Una vez finalizada la investigación, se le notificará por correo electrónico.

Le solicitamos su paciencia durante este proceso, pero tenga la seguridad de que, una vez que haya alguna actualización con respecto a su cuenta, el departamento correspondiente le notificará de inmediato.

Gracias por su comprensión.

¡Que tengas un maravilloso día!

—

Atentamente,

Chris / Agente de soporte"

¡También te envié toda la comunicación relevante por correo electrónico!

Mis mejores deseos, Miroslav

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru Quienes estarán a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola Tosterud,

Mi nombre es Michal y me encargaré de su queja a partir de ahora. He revisado su caso y quisiera aclarar que el casino tiene derecho a realizar una investigación exhaustiva de su cuenta si sospecha alguna irregularidad. Lamentablemente, estas revisiones a veces pueden tardar bastante, aunque el plazo de hasta 6 meses para la investigación no es lo ideal; la mayoría de las revisiones se completan en 30 días, si bien esto puede variar. Me pondré en contacto con el casino para obtener más información y brindarle mayor claridad sobre la situación.

Mientras tanto, ¿podría confirmar si alguno de sus familiares o amigos tiene una cuenta en el casino Mystake? En caso afirmativo, ¿ha jugado usted en el casino desde el mismo lugar o en horarios similares a los de ellos, quizás durante una visita?

Nos gustaría invitar a MyStake Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino MyStake,

¿Podría proporcionar más detalles sobre la decisión de iniciar lo que parece ser una investigación adicional de la cuenta del jugador, a pesar de que este ya ha completado la verificación por vídeo?

Si existen factores que influyen en esta decisión y que no sea apropiado divulgar públicamente, no dude en compartirlos conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Hola,

Un amigo que también tiene una cuenta en MyStake me la recomendó, pero estoy bastante seguro de que nunca usé mi cuenta en su local.

Además, desde mi último retiro exitoso y el momento en que MyStake bloqueó mi cuenta por segunda vez, solo jugué minijuegos y siempre desde mi ubicación. El motivo del bloqueo debió ocurrir durante este período, así que, estimado MyStake Casino: por favor, explíquenme en detalle qué sucedió exactamente en estos días que los llevó a bloquear mi cuenta .

Hola,

El usuario tiene una transacción sospechosa en apuestas deportivas que está siendo investigada. Como sabemos, ustedes no revisan las quejas de los usuarios de apuestas deportivas.

Atentamente

Estimado Casino MyStake,

¿Podría confirmar si el importe en disputa procede exclusivamente de la transacción de apuestas deportivas "sospechosa"?

El jugador ya había declarado: "Después de obtener ganancias mayores en el casino (jugando a minijuegos y dados)".

Le agradecería que aclarara este punto y confirmara si el jugador efectivamente obtuvo ganancias en estos juegos.

Además, por favor proporcione detalles sobre qué juegos específicos se jugaron, la duración de la actividad del jugador y las cantidades ganadas en cada uno de los respectivos juegos.

Gracias de antemano por su ayuda y aclaración.

Estimado Casino MyStake,

Obtuve algunas pequeñas ganancias con apuestas deportivas que retiré el 19 de octubre (ver captura de pantalla 1). Después de mi último retiro exitoso, no volví a realizar apuestas deportivas, lo cual puedo demostrar (ver captura de pantalla 2). Mis mayores ganancias provienen exclusivamente del casino (minijuegos y dados).

Mi pregunta es: si hubo actividad sospechosa en apuestas deportivas, ¿por qué me pagaron mis ganancias el 19 de octubre y solo bloquearon mi cuenta después de ganar una gran suma en el casino?

Hola,

Le enviaremos las pruebas por correo electrónico.

Atentamente

Estimado Casino MyStake,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Hemos enviado información detallada por correo electrónico.

Atentamente

Estimado Casino MyStake,

Gracias por enviar la información por correo electrónico, pero aún no ha respondido a mi pregunta:

Mi última apuesta deportiva fue el 19 de octubre y la perdí. Si hubo actividad sospechosa en apuestas deportivas, ¿por qué me pagaron mis ganancias el 19 de octubre y solo bloquearon mi cuenta después de que gané una gran suma en el casino?

Gracias por proporcionar toda la información y las pruebas, incluida la más reciente, Equipo MyStake.

Estimado tosterud,

Tras recopilar y revisar cuidadosamente la información y las pruebas aportadas por el casino, me temo que no puedo continuar con este caso. Si bien es cierto que las ganancias en disputa provienen de juegos de casino y no de apuestas deportivas, la revisión más detallada de su cuenta por parte del casino, incluyendo su actividad de juego general en todos los géneros (que puede realizarse en cualquier momento, pero que suele activarse al solicitar un retiro que supera cierto límite), ha identificado vínculos entre su cuenta y varias otras. Estas cuentas se crearon desde la misma plataforma en un corto período de tiempo y muestran patrones de juego idénticos o muy similares (incluidas las "transacciones sospechosas de apuestas deportivas" mencionadas anteriormente), así como un comportamiento de depósito comparable y el uso del mismo método de pago, lo cual no puede considerarse una mera coincidencia. Por el contrario, estos son precisamente los tipos de indicadores que se incluyen en los ejemplos de infracciones de las normas descritas en las secciones 9. USO DE LA CUENTA DEL JUGADOR y 10. POLÍTICA ANTIFRAUDE de los términos y condiciones del casino, que usted aceptó al crear su cuenta.

En vista de estos hallazgos, la decisión del equipo del casino de bloquear su cuenta y confiscar las ganancias parece estar justificada. Si bien usted tiene derecho a discrepar de esta conclusión y puede comunicarse con la autoridad competente del casino si lo desea, lamentamos informarle que, debido a lo anterior, no podemos darle seguimiento a su queja y, por lo tanto, la rechazamos por injustificada .

Solo puedo recomendarle que se familiarice con los términos y condiciones y que los cumpla.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino relacionado con los juegos de casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros e intentaremos ayudarle en todo lo posible.

Atentamente,

Miguel

Gurú del casino