MyStake Casino - Las ganancias del jugador están bloqueadas y el retiro se retrasa.

Presento una queja contra MyStake / mystake7.win en relación con ganancias bloqueadas y un problema de retiro sin resolver.

Realicé un depósito y jugué con normalidad. El día del incidente, gané aproximadamente 870 €. Al intentar retirar el dinero, la plataforma bloqueó la transacción y solicitó la verificación KYC.

Presenté mis documentos correctamente y en repetidas ocasiones, tal como me lo solicitó su equipo. Sin embargo, siguieron rechazándolos sin darme ninguna razón clara ni coherente.

Luego, el casino envió correos electrónicos contradictorios:

Me acusaron de violar los términos y condiciones y de supuestamente utilizar la documentación de otra persona.

En la misma comunicación, me indicaron que podía retirar el saldo restante.

Intenté retirar el dinero, pero la plataforma no lo permitió porque el proceso KYC seguía bloqueado.

Posteriormente cambiaron de opinión y me dijeron que solo podía retirar el 80% de mi último depósito.

Lo intenté de nuevo, pero la plataforma siguió bloqueando el retiro debido a la verificación.

El saldo visible ahora muestra solo unos 20 € (aproximadamente el 80 % de mi último depósito de 25 €), mientras que mis ganancias reales del juego no estaban disponibles para su retiro.

El departamento de Soporte y Cumplimiento me remitió repetidamente entre departamentos y no abordó el fondo de mi queja. Han transcurrido más de 30 horas sin una solución definitiva. Tengo todos los correos electrónicos, capturas de pantalla y registros de los intentos fallidos de retiro.

Solicito:

liberación de mis ganancias/fondos legítimos,

una explicación adecuada para el rechazo repetido de KYC,

y la divulgación del fundamento legal para retener mis ganancias.

Lo tengo todo grabado, el vídeo es largo, así que no puedo subirlo entero. En este momento me cambian el saldo de 871 a 20 € porque no aceptan los documentos que les envié, aunque eran los que me pidieron.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con MyStake Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• Si la comunicación grabada en el video no está en inglés, le agradecería que me la proporcionara por separado en forma de correos electrónicos, transcripciones de chat o capturas de pantalla a la siguiente dirección: tomas@casino.guru
• Puedes enviar capturas de pantalla aquí. Si deseas enviar archivos grandes, puedes usar el servicio de almacenamiento en la nube que prefieras.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Muchas gracias por su respuesta y por examinar mi queja.

Me gustaría aclarar primero un punto muy importante:

Mi cuenta NO fue bloqueada técnicamente.

El problema es que el casino eliminó/confiscó mis ganancias y redujo mi saldo, al tiempo que continúa bloqueando los retiros debido a una verificación KYC no resuelta.

Aquí están mis respuestas a sus preguntas:

Cuánto tiempo fui jugador / cuándo ocurrió el problema:

En este momento no puedo ver la fecha exacta de creación de la cuenta, pero es antigua y la tengo desde hace más de un año.

El problema ocurrió recientemente, el día en que gané por primera vez e intenté retirar mis ganancias.

Cómo me enteré del problema:

Descubrí el problema por primera vez cuando intenté retirar mis ganancias y el casino me exigió la verificación KYC.

Dediqué mucho tiempo (alrededor de 1 hora) a intentar completar el proceso KYC exactamente como se indicaba, enviando documentos repetidamente en diferentes formatos según lo solicitado por el servicio de soporte.

Rechazaban los documentos una y otra vez sin dar una explicación clara y coherente.

Después de eso, recibí correos electrónicos acusándome de violar los términos / usar la documentación de otra persona / comportamiento fraudulento.

Al mismo tiempo, también me enviaron mensajes contradictorios: primero, que podía retirar el saldo restante, y luego, que solo podía retirar el 80% de mi último depósito.

Juegos jugados:

Acumulé las ganancias jugando a la ruleta en vivo (casino en vivo / ruleta).

Bonificación utilizada:

Que yo sepa, NO utilicé ningún bono para obtener las ganancias.

Estoy 100% seguro de que durante este mes no utilicé ningún bono.

¿Qué sucedió exactamente con el saldo?

Este es el punto clave:

Deposité 25 € con tarjeta de crédito.

Gané aproximadamente 870 € de beneficio jugando a la ruleta en vivo.

Cuando intenté retirar el dinero, me obligaron a verificar mi identidad (KYC).

A pesar de haber enviado mis documentos correctamente en repetidas ocasiones, siguieron rechazándolos.

Luego me acusaron de fraude / de usar documentos de otra persona.

Luego me quitaron mis ganancias y redujeron el saldo de la cuenta a aproximadamente 20 € (lo que parece ser el 80 % de mi último depósito).

Me dijeron que podía retirar la cantidad restante, pero en la práctica sigo sin poder retirar ni siquiera los 20 € porque la plataforma aún requiere la verificación KYC y no la aprueba.

Para que quede claro:

Mi cuenta no está bloqueada.

pero mis ganancias fueron retiradas/confiscadas,

Mi saldo se redujo de mis ganancias a unos 20 €,

e incluso esa cantidad todavía no se puede retirar porque el proceso de verificación de identidad (KYC) sigue sin resolverse.

Pruebas / grabaciones:

Tengo dos grabaciones de vídeo, cada una de más de 20 minutos de duración, que muestran toda la conversación con el servicio de asistencia y los repetidos intentos de verificación de identidad (KYC).

Estos vídeos muestran cómo solicitaban repetidamente documentos en diferentes formatos y cambiaban constantemente los requisitos sin explicar claramente por qué se habían rechazado las entregas anteriores.

Si es necesario, puedo subir los vídeos utilizando el almacenamiento en la nube (Google Drive / WeTransfer / similar) y enviar el enlace.

Pruebas escritas:

También tengo:

correos electrónicos del casino acusándome de fraude / uso de documentos de otra persona,

correos electrónicos que decían que podía retirar mi saldo restante,

correos electrónicos que decían que solo podía retirar el 80% de mi último depósito,

y capturas de pantalla del problema de KYC/retiro.

Proporcionaré capturas de pantalla y pruebas escritas según se solicite.

En resumen, mi queja no se refiere principalmente a una cuenta bloqueada.

Se trata de:

confiscación/sustracción de ganancias legítimas,

comunicación contradictoria,

Obstrucción reiterada del KYC sin motivo claro,

y el hecho de que incluso los 20 euros restantes todavía no se pueden retirar.

Por favor, avísame si quieres que te envíe los archivos de vídeo a través del almacenamiento en la nube y lo haré de inmediato.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Gracias por la explicación detallada de la situación.

Por favor, compártame las pruebas que respalden su comunicación con el casino.

Comparta enlaces aquí o a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Hola, janjan007:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Tomas
Casino.Guru