MyStake Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas y la cuenta cerrada.

Resumen de la queja

El casino confiscó mis ganancias de aproximadamente $1,200 CAD y bloqueó mi cuenta, alegando supuestas violaciones de sus Términos y Condiciones. Sin embargo, el casino se ha negado a especificar la norma exacta infringida, la conducta involucrada ni ninguna prueba que la respalde, a pesar de múltiples solicitudes.

Descripción detallada

Tras acumular ganancias de aproximadamente $1,200 CAD, recibí un correo electrónico de MyStake indicando que mi cuenta presuntamente infringía la Sección 10 de sus Términos y Condiciones. Posteriormente, la correspondencia amplió esta reclamación a las Secciones 9 y 10, sin identificar ninguna subsección, conducta, transacción o prueba específica.

He solicitado aclaraciones en repetidas ocasiones, entre ellas:

¿Qué subsección exacta se violó?

¿Qué acciones o jugabilidad se consideraron no conformes?

las fechas y horas de las presuntas violaciones

El casino declaró explícitamente varias veces que "no puede proporcionar más detalles".

Tras impugnarlo formalmente, el casino declaró que el asunto se encontraba en "revisión de cumplimiento" sin plazo, aunque seguía negándose a proporcionar ninguna explicación objetiva. No me han solicitado documentos de verificación ni medidas correctivas.

Niego haber participado en cualquier actividad fraudulenta, abuso de bonificaciones, cuentas múltiples o juego prohibido.

En mi opinión, confiar en una cláusula antifraude ampliamente discrecional y negarse a explicar la acusación es injusto e impide cualquier defensa significativa.

Lo que estoy solicitando

Solicito respetuosamente al casino que:

Identifique claramente la(s) subsección(es) específica(s) supuestamente violadas

Proporcionar la base fáctica o evidencia para la decisión

Restaurar las ganancias confiscadas si no se puede demostrar ninguna infracción fundamentada

Solicito la ayuda de Casino Guru para mediar en esta disputa, ya que el casino se ha negado a aclarar los motivos de la confiscación en privado.

Archivos adjuntos

Correos electrónicos de MyStake que citan las Secciones 10, luego las Secciones 9 y 10

Correos electrónicos indicando que no se pueden proporcionar más detalles

Correo electrónico indicando que el caso está bajo revisión de cumplimiento sin plazo

Términos y condiciones relevantes (Sección 10)

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Bluw,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la situación relacionada con la confiscación de sus ganancias y el bloqueo de su cuenta.

Gracias por la comunicación y las capturas de pantalla que ya nos ha proporcionado. Para comprender mejor el caso y determinar cómo podemos proceder, le solicito que aclare algunos puntos adicionales:

• ¿Podría confirmarme la fecha exacta en que le confiscaron sus ganancias de aproximadamente $1,200 CAD y cuándo le bloquearon su cuenta?
• ¿Ha retirado fondos de este casino con éxito? En caso afirmativo, especifique cuándo y por cuánto.
• ¿Los correos electrónicos que recibió mencionan si las supuestas violaciones se relacionan con el juego, las bonificaciones, los métodos de pago o la actividad de la cuenta en general, incluso si no se proporcionó ninguna subsección específica?

Si tiene correos electrónicos adicionales, transcripciones de chat o capturas de pantalla que aún no se compartieron, puede reenviarlos directamente a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Querida Petronela,

Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.

A continuación encontrará las aclaraciones solicitadas:

Fecha de confiscación y bloqueo de la cuenta

Mis ganancias de aproximadamente $1,200 CAD fueron confiscadas y mi cuenta bloqueada a finales de noviembre o principios de diciembre de 2024, cuando me informaron que no era posible retirar fondos debido a supuestas infracciones de los Términos y Condiciones. El 2 de diciembre de 2024, contacté formalmente con el equipo de soporte para resolver este problema.

Retiros anteriores

Sí, ya he retirado fondos de este casino con éxito. Recientemente, pude retirar aproximadamente $40, que el casino confirmó posteriormente como procesados correctamente. Este retiro se produjo después de que se mencionaran las presuntas infracciones.

Historial de verificación

El 2 de octubre de 2024, recibí un correo electrónico del casino solicitando la verificación por video. No se me proporcionó ninguna fecha límite, recordatorio ni instrucciones adicionales.

En noviembre, me informaron que no era posible realizar retiros, pero no se emitió ninguna nueva solicitud de verificación ni aclaración en ese momento. Cuando contacté con soporte el 2 de diciembre, el asunto se centró en supuestas infracciones de los Términos y Condiciones.

Naturaleza de las presuntas violaciones

Los correos electrónicos que recibí no indican claramente si las supuestas infracciones están relacionadas con el juego, el uso de bonificaciones, los métodos de pago o la actividad de la cuenta.

Con el tiempo, el casino ha hecho referencia a múltiples secciones diferentes de los Términos y Condiciones, inicialmente la Sección 10, luego las Secciones 9 y 10, y más recientemente la Sección 12 (Política de retiro y reembolso), sin identificar ninguna subsección, conducta o evidencia específica que respalde las acusaciones.

Comunicación o evidencia adicional

Lamentablemente, algunos correos electrónicos anteriores de noviembre se eliminaron debido a la limitación de almacenamiento. Sin embargo, he proporcionado toda la correspondencia relevante restante que tengo y con gusto reenvío el hilo completo, incluyendo la comunicación de cumplimiento más reciente, directamente a la dirección proporcionada.

En ningún momento se me informó de que mi cuenta había fallado definitivamente la verificación, ni se me dio la oportunidad de completarla o volver a completarla antes de la confiscación de mis ganancias. Al mismo tiempo, el casino confirmó que los retiros se procesaron correctamente, lo cual parece incoherente con la aplicación del Artículo 12.

Hasta la fecha, el casino ha declarado repetidamente que "no puede proporcionar más detalles", mientras mantiene la confiscación de mis ganancias.

Por favor, avíseme si necesita más información. Agradezco su ayuda y espero su orientación sobre los próximos pasos.

Atentamente,

Malik

Hola Malik,

Gracias por su detallada respuesta y por todas las aclaraciones hasta el momento. Lamento que esta situación se haya agravado de forma tan confusa.

Antes de seguir adelante, me gustaría confirmar sólo dos puntos adicionales, ya que pueden ser relevantes para cómo procedemos:

• Cuando generó ganancias de aproximadamente $1,200 CAD, ¿jugó con o sin un bono activo? Si tenía un bono activo, indíquenos cuál y cómo lo obtuvo (por ejemplo, mediante una oferta por correo electrónico, la activación de su cuenta o la página de promoción).
• Mencionaste que el casino solicitó una verificación por video en octubre de 2024. ¿Intentaste completar esta videollamada o recibiste algún enlace, instrucciones o cita del casino sobre cómo proceder?

Si tiene capturas de pantalla o mensajes adicionales sobre bonificaciones o intentos de verificación de video, puede cargarlos aquí o reenviarlos a petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Petronela,

Gracias por su seguimiento. Quisiera aclarar y corregir un punto importante sobre el proceso de verificación.

Con respecto a la verificación por video, después de enviar el video, mi identificación y toda la información solicitada por escrito (toda la cual era correcta y estaba relacionada con mi cuenta), el casino me informó que no había seguido sus reglas. Sin embargo, no me explicaron ningún problema ni discrepancia específica, y no me dieron la oportunidad de corregir ni rehacer la verificación.

Me informaron que podía retirar el saldo restante de aproximadamente $40, tras lo cual mi cuenta sería cerrada. El casino confirmó posteriormente que el retiro se había procesado correctamente.

Para aclarar:

Completé la verificación de video y envié todos los documentos solicitados.

No me dijeron qué regla se violó, qué información supuestamente era incorrecta o por qué se consideró que la verificación era insuficiente.

No me ofrecieron la oportunidad de volver a verificar o corregir nada.

A pesar de esto, se permitieron y procesaron los retiros.

En cuanto al uso de bonos, confirmo nuevamente que las ganancias de aproximadamente $1200 CAD se generaron sin ningún bono. No usé ningún bono de bienvenida, bono promocional ni giros gratis. Todo el juego se realizó únicamente con dinero real.

Espero que esta aclaración te sea útil. Si necesitas más detalles, no dudes en avisarme.

Atentamente,

Malik

Querido Bluw,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Querido Bluw ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de MyStake Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino MyStake :

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo los motivos específicos del bloqueo de la cuenta del jugador y la confiscación de sus ganancias? Su respuesta detallada será fundamental para garantizar una resolución justa y transparente.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

Hola,

Descontamos las ganancias y el 20% del depósito de la cuenta del usuario luego de que detectara falsificación de documentos y utilizara información de otra persona.

Le enviaremos información detallada por correo electrónico.

Atentamente

Hola, bluw:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Casino MyStake:

Gracias por su pronta aclaración y por proporcionar contexto adicional sobre este asunto.

Querido Bluw ,

El casino ha presentado pruebas claras que indican un intento de presentar documentos de verificación pertenecientes a un tercero. Esta acción representa una infracción grave de la política de Conozca a su Cliente (KYC), así como de los Términos y Condiciones estándar de los casinos en línea.

Dada la seriedad con la que abordamos las conductas fraudulentas, lamentamos informarle que no podremos continuar la investigación de esta denuncia, y la misma será rechazada por injustificada .

Le recomendamos encarecidamente que utilice su propia identidad y documentos oficiales durante todos los procesos de verificación en cualquier plataforma en línea para evitar estos problemas.

Gracias por su comprensión en este asunto.

Atentamente,

Kubo