MyStake Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Presento esta queja con respecto a la confiscación de € 16,217.73 de mi cuenta MyStake después de haber completado completamente los requisitos de apuesta del bono de reembolso semanal Galaxy VIP.

El casino afirma que la confiscación se debió a un límite máximo de retiro de 5 veces el monto del bono. Sin embargo, esta regla no aparece en los Términos y Condiciones del Bono ni en los Términos y Condiciones Generales aplicables al momento de mi juego.

Explicación detallada

El bono de reembolso semanal Galaxy VIP se activó y se apostó entre el 24 y el 28 de noviembre de 2025.

Se cumplieron todos los requisitos de apuesta.

Una vez finalizadas las apuestas, se continuó jugando con los fondos de dinero real previamente liquidados.

Las ganancias en disputa se generaron durante este juego con dinero real.

Posteriormente, MyStake eliminó la mayor parte de mi saldo, indicando que solo se podía retirar 5 veces el monto del reembolso.

Le pedí al soporte de MyStake que proporcionara:

La cláusula exacta de Términos y Condiciones que justifica este límite, o La versión histórica de los Términos y Condiciones vigentes durante mi juego

No pudieron proporcionar ninguna de las dos cosas.

Cuestiones clave

• No hay ninguna regla publicada
• No hay un límite máximo de retiro establecido para el bono de reembolso semanal Galaxy VIP en los términos y condiciones que revisé.
• Aplicación retroactiva de los términos

Tras el inicio de la disputa, MyStake envió capturas de pantalla de los términos actualizados y posteriormente modificó sus Términos y Condiciones para introducir nuevos límites de retiro. Estos términos no estaban vigentes al momento del juego.

Fondos liquidados confiscados

Las ganancias generadas después de completar las apuestas, utilizando fondos de dinero real liquidados, se trataron como fondos de bonificación y se confiscaron.

Pago parcial de fondo de comercio

MyStake ofreció posteriormente un pago parcial por buena voluntad (aproximadamente 784 €), aunque seguía negándose a liberar los 15.433,20 € restantes. Se declaró explícitamente que este pago era un gesto de buena voluntad, no un acuerdo.

Evaluación de expertos independientes

Encargué una evaluación independiente de cumplimiento de iGaming, que concluyó que:

La decisión del casino no está respaldada por pruebas

El límite de retiro citado no existía en los Términos y Condiciones aplicables

La confiscación parece basarse en normas no publicadas o aplicadas retroactivamente

Estado actual

MyStake sostiene que los fondos no serán liberados.

Los intentos de presentar la queja ante los organismos reguladores de Curazao no han tenido éxito debido a que no se puede acceder a las direcciones de correo electrónico y los portales.

Estoy buscando la ayuda de CasinoGuru para obtener:

Los Términos y Condiciones históricos en los que se basa MyStake, o

La liberación de los fondos confiscados

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente:

La devolución de los 16.217,73 € confiscados, o

Evidencia clara de una cláusula de Términos y Condiciones válida que justificó la confiscación en el momento del juego

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con MyStake Casino. Revisé las pruebas.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías compartir evidencia de que se liquidaron los requisitos de apuesta del bono y se acumularon las ganancias con el saldo de dinero real?
• Por favor, proporciónenme el historial de juego del período correspondiente para su revisión. Deberían poder solicitarlo al soporte en formato Excel (.csv).
• Comparte conmigo la evidencia relevante en tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Thomas

Gracias por investigar esto por mí. Solicitaré el historial de juego de mi apuesta en breve y le enviaré por correo electrónico lo que tengo con respecto a cumplir con los requisitos de bonificación de inmediato.

Hola Tomás,

Solo para confirmar, le envié por correo electrónico la información solicitada junto con la transcripción del chat de MyStake que muestra que no pueden proporcionar mi historial de juego en formato CSV/Excel debido a limitaciones del sistema de su parte.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mí en esta etapa.

Gracias por su ayuda.

Hola Tomás,

Intenté enviar la evidencia solicitada a su dirección de correo electrónico, sin embargo, el mensaje fue rechazado debido a restricciones de seguridad (código de estado 5.7.1).

Por lo tanto, he subido la transcripción completa del chat de MyStake y las pruebas de apoyo directamente aquí, en el caso, como se solicitó. La transcripción confirma que MyStake no puede proporcionar mi historial de juego en formato CSV/Excel debido a limitaciones del sistema.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mí en esta etapa.

Gracias por su ayuda.

Subiré los otros archivos en dos chats ya que hay un límite de cargas.

Gracias por su paciencia.

Recibí un correo electrónico suyo; sin embargo, no había ningún archivo adjunto.

Intente enviar nuevamente un archivo original o, si el archivo no se puede enviar por correo electrónico, intente cargarlo en un depósito en la nube de su elección y comparta el acceso al archivo conmigo de esa manera.

Pido disculpas por las molestias.

Esperando su respuesta.

Hola Tomás

Compartido contigo te he enviado el enlace

Hola Tomás,

Quería informarle sobre la respuesta pública más reciente de MyStake a mi reseña de Trustpilot.

En su respuesta, MyStake afirmó que "cada bono tiene sus propios términos y condiciones", sin embargo, no proporcionaron, citaron ni vincularon ningún término específico del bono de reembolso semanal Galaxy VIP, ni hicieron referencia a ninguna cláusula que mostrara un límite de retiro o conversión de ganancias liquidadas en fondos de bono.

En ningún momento durante la activación se me presentaron, ni pude acceder, a términos adicionales del Reembolso Semanal Galaxy VIP que incluyeran estas restricciones. Esta sigue siendo mi principal preocupación, ya que dichas condiciones serían esenciales y deberían haberse informado claramente antes de la activación del bono.

Estaré encantado de proporcionar una captura de pantalla de su respuesta de Trustpilot si resulta útil.

Gracias por continuar revisando el caso.

Hola, Azureaus:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querido Azureaus,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Ok, gracias Tomás por toda tu ayuda hasta ahora.

Hola Azureaus,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre el asunto y ver cómo puedo ayudarle.

Nos gustaría invitar a MyStake Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino MyStake:

Para ayudarnos a revisar este caso de forma precisa e imparcial, le agradeceríamos que compartiera la versión de sus Términos y Condiciones vigente cuando el jugador registró su cuenta y recibió sus ganancias. Esta información nos permitirá comprender mejor el marco aplicable y evaluar el asunto en su contexto adecuado, ya que el jugador ha expresado su preocupación por la posible aplicación retroactiva de las nuevas normas.

También agradeceríamos una descripción detallada de la secuencia de eventos relacionados con este caso para garantizar que tengamos una comprensión completa y precisa.

Si hay alguna información o evidencia que no se pueda divulgar públicamente, no dude en compartirla conmigo directamente en michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

De acuerdo con los términos y condiciones del bono, el límite máximo de retiro es 10 veces el dinero del bono.

Atentamente

Querido Michal,

Gracias por hacerse cargo del caso.

Para mayor claridad, la captura de pantalla que MyStake proporcionó anteriormente, que muestra el límite máximo de retiro de 10x, se relaciona con los Términos y Condiciones actualizados, introducidos tras mi queja. Cuando acepté y completé el bono de Reembolso Semanal Galaxy VIP (del 24 al 28 de noviembre), el límite de retiro aplicado a mis ganancias era de 5x el monto del bono.

A pesar de múltiples solicitudes, no me proporcionaron una copia verificable de la versión exacta de los Términos y Condiciones que estaba activa en el momento del juego, ni evidencia de que dicho límite de retiro de 5x se mostrara claramente y se aceptara antes de que se activara el bono.

Mi preocupación sigue siendo que la limitación del retiro no se divulgó lo suficiente o se aplicó retroactivamente.

Por lo tanto, solicito respetuosamente que MyStake proporcione:

• La versión archivada exacta de los Términos y Condiciones vigentes en la fecha en que se aceptó el bono

• Evidencia de que esta versión específica me fue presentada y aceptada antes del juego.

• Confirmación de que en este caso no se confía en ninguna revisión posterior

Agradezco su ayuda para garantizar que este asunto se revise de manera justa y con base estrictamente en los términos aplicables en el momento del juego.

Atentamente,

Constantino

Estimado Casino MyStake:

Le solicito su ayuda para revisar este caso con precisión e imparcialidad. Le agradecería enormemente que me proporcionara la versión de sus Términos y Condiciones vigente al momento en que el jugador registró su cuenta y acumuló sus ganancias. Tener acceso a esta información me permitirá comprender el marco pertinente y evaluar la situación en su contexto adecuado, especialmente dado que el jugador ha expresado su preocupación por la posible aplicación retroactiva de las nuevas normas.

Además, agradecería una descripción completa de la secuencia de eventos relacionados con este caso para asegurarme de tener una comprensión completa y precisa.

Si hay alguna información o evidencia que no pueda ser divulgada públicamente, no dude en compartirla conmigo directamente en michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Revisamos la fecha de activación del bono, así como sus detalles anteriores. Desde enero, modificamos nuestros términos de retiro para incluir un límite de retiro de 10x (monto del bono). Antes, era de 5x, y tuvimos que reducir el monto excesivo del usuario.

Atentamente

Estimado Casino MyStake:

Por favor, envíeme evidencia que respalde sus afirmaciones en michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Hola,

Tenemos la capacidad de cambiar nuestras condiciones y aumentar los límites de retiro de los jugadores. No podemos darles la información que teníamos el año pasado porque cambiamos las condiciones hace meses y no tenemos una versión anterior.

Atentamente

Estimado Casino MyStake:

Si bien tener acceso a esta información sin duda sería útil, entiendo que no es obligatorio conservar versiones anteriores de los términos y condiciones.

Querido Azureaus/Constantino,

Intenté ofrecer mi ayuda y agradezco su perspectiva; sin embargo, sin acceso a la información y evidencia pertinente, nosotros, como entidad independiente, no podemos llegar a una conclusión definitiva.

Si bien sería preferible que el equipo del casino nos proporcionara la versión anterior de sus Términos y Condiciones vigentes al momento de registrar su cuenta y acumular sus ganancias, según mi conocimiento, no existe ninguna normativa que obligue a los casinos a conservar las versiones anteriores de sus Términos y Condiciones. Al menos no para los casinos con licencia de juego de Curazao.

Lamentablemente, nos encontramos en una situación en la que hemos llegado al límite de lo que podemos lograr. Además, ni siquiera usted ha presentado ninguna prueba que contradiga las explicaciones del equipo del casino; por lo tanto, no podemos defenderlo ni argumentar que el casino ha incumplido sus propias normas.

Generalmente, si un bono tiene un límite máximo de ganancias/retiros, lo ideal es que se especifique en la descripción del bono; sin embargo, incluso si no lo está, esto no implica que los términos y condiciones generales del bono no sean aplicables. Además, el bono de reembolso semanal Galaxy VIP fue un bono especial disponible solo para un número determinado de jugadores por tiempo limitado; por lo tanto, no es raro que estas promociones tengan descripciones menos detalladas que los bonos estándar. En general, siempre es recomendable que los jugadores revisen los términos y condiciones generales del casino y las regulaciones de bonos antes de solicitar cualquier oferta, ya que se aplican en todos los casos. En caso de duda, contactar con el servicio de atención al cliente del casino para obtener aclaraciones antes de aceptar un bono también puede ser una buena medida.

Quiero reconocer que podría considerar que la versión aplicable de los términos no se indicó claramente, y respeto esa preocupación. Sin embargo, con base en la información de la que disponemos, no podemos concluir que el casino actuó fuera de sus propias reglas.

Teniendo en cuenta todo esto, lamento informarle que no puedo continuar con este caso. Puede elevar su situación a la autoridad de licencias del casino o a las autoridades competentes de su jurisdicción si considera que el casino no ha cumplido con sus normas, o que podría haber aplicado alguna norma retroactivamente, pero este asunto ha excedido nuestras capacidades.

Entiendo que puede que esta no sea la respuesta que usted esperaba, pero confío en que reconozca las limitaciones de nuestro lado presentes en esta situación.

Por favor, indíqueme cómo desea proceder o si hay algo más con lo que pueda ayudar en este momento. De lo contrario, procederé a cerrar el caso.

Querido Michal,

Gracias por su tiempo y el esfuerzo dedicado a revisar este asunto. Agradezco la transparencia respecto a las limitaciones que enfrentó debido a la falta de términos archivados y documentación de respaldo.

Aunque naturalmente estoy decepcionado con el resultado, entiendo la posición en la que se encontraba sin acceso a los registros históricos del casino.

Antes de cerrar el caso formalmente, tengo la intención de contactar directamente con el casino para intentar llegar a una solución comercial. Si surge alguna nueva evidencia, me aseguraré de hacérsela llegar.

Gracias nuevamente por su ayuda y profesionalismo durante todo este proceso.

Querido Michal,

Gracias nuevamente por su respuesta y por aclarar las limitaciones que enfrentamos en este caso.

Como mencionó la posibilidad de escalar el asunto a la autoridad de licencias del casino, le agradecería que me proporcionara los detalles correctos del organismo regulador y la información de contacto adecuada o el enlace para enviar una queja.

Además, avíseme si hacer referencia al ID del caso de Casino Guru sería útil al momento de presentar una queja formal.

Gracias por su orientación.

Querido Azureaus/Constantino,

Quizás le resulten útiles nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un regulador | Casino Guru y nuestro artículo sobre Autoridad de Licencias – Junta de Control de Juegos de Curazao | Casino Guru .

Aunque la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) actualmente no gestiona disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, podría revisar la situación para detectar posibles infracciones, por lo que podría valer la pena intentarlo. Esto se indica en su página web oficial.

Por favor, déjame saber cómo responden en michal.k@casino.guru Si decide seguir esta opción.

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Querido Michal,

Gracias por proporcionar los artículos relevantes y la aclaración sobre la posición de la Autoridad de Juegos de Curazao.

Agradezco su transparencia durante todo el proceso, aunque el resultado no fue el esperado. Entiendo las limitaciones con las que trabajaba.

Revisaré la información proporcionada y consideraré si debo escalar el asunto. Si procedo y recibo una respuesta sustancial, me aseguraré de informarle al respecto.

Gracias nuevamente por su tiempo y profesionalismo en el manejo de este caso.

Atentamente,

Constantino

Querido Azureaus/Constantino,

Gracias por su respuesta. Agradezco su comprensión. Si necesita ayuda con algo más, por favor, hágamelo saber. De lo contrario, procederé a cerrar el caso.

Nada más gracias

Querido Azureaus/Constantino,

Gracias por su confirmación.

Lamentamos no poder brindarle más ayuda con este asunto. Sin embargo, si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactarnos y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino