MyStake Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas por el casino.

Hola equipo de Casino Guru,

Presento esta queja porque MyStake ha confiscado todas mis ganancias y ha deducido el 20% de mi último depósito sin ninguna explicación, prueba o referencia a una infracción específica de las normas.

No he incumplido ninguna norma y el casino se niega a proporcionar ninguna prueba que justifique sus acciones.

Mi cuenta fue verificada completamente por MyStake, incluyendo verificación por video. Recibí un correo electrónico oficial de su equipo KYC confirmando que todo había sido aprobado. El soporte en vivo también confirmó que mi cuenta estaba en regla y que podía proceder con los retiros.

Poco después, mi retiro de 700,25 € (USDT ERC20) fue rechazado y apareció un «Retiro del sistema» de 660,25 € en mi cuenta sin mi autorización. Posteriormente, recibí un correo electrónico de MyStake indicando que había infringido las Secciones 9 y 10 de sus Términos y Condiciones, pero sin especificar qué regla supuestamente había infringido ni aportar ninguna prueba.

Envié inmediatamente una reclamación formal, solicitando aclaraciones, registros, marcas de tiempo o cualquier explicación. MyStake no respondió hasta varios días después, y cuando finalmente lo hicieron, alegaron que «no podían proporcionar detalles más específicos» sobre la infracción.

En resumen:

• Mi cuenta fue verificada completamente por su departamento de KYC

• El soporte confirmó que podía retirarme

• Mi retiro fue bloqueado

• Mis ganancias fueron confiscadas

• Se me descontó el 20% de mi último depósito.

El casino se niega a proporcionar detalles, pruebas o explicaciones.

Esto no es transparente ni justo. Si el casino alega que un jugador ha infringido las normas de forma lo suficientemente grave como para anular todas sus ganancias y descontarle el depósito, debe poder aportar pruebas. Negarse a hacerlo mientras se confiscan los fondos es inaceptable.

Adjunto todas las pruebas pertinentes, incluyendo:

• Correo electrónico de aprobación de KYC

• Correo electrónico de confiscación

• Mi mensaje completo de reclamación

• Transcripciones completas del chat

• Capturas de pantalla del retiro bloqueado y de "Retiro del sistema"

• Historial de transacciones desde la interfaz de la cuenta

Solicito amablemente a Casino Guru que ayude a mediar en este asunto.

Gracias por su tiempo y apoyo.

Atentamente,

Antonio

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino? ¿Eran tragaperras, juegos de casino en vivo o solo apostaste en deportes?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado algún software de VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta. Con gusto responderé a sus preguntas.

1. En MyStake solo hice apuestas deportivas. Nada de tragaperras, ni casino en vivo, ni juegos de casino de ningún tipo.
2. Acumulé mis ganancias sin ningún bono. No activé ni utilicé ningún bono.
3. Nadie de mi familia, ni nadie que use la misma dirección IP, ha creado jamás una cuenta en este casino. Soy la única persona que tiene una cuenta.
4. Nunca he utilizado una VPN, proxy ni ningún software para enmascarar mi IP al acceder a MyStake. Siempre he jugado desde mi ubicación real y con mi dirección IP real.

Si necesita información adicional o capturas de pantalla para respaldar mis afirmaciones, con gusto se las proporcionaré.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Antonio

Gracias por su paciencia durante todo el proceso de reclamación.

Tenga en cuenta que si sus ganancias fueron confiscadas y usted solo realizó apuestas deportivas, es posible que el casino haya detectado alguna actividad sospechosa que motivó esta decisión. Lamentablemente, no contamos con la experiencia ni las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de forma justa desde ambas perspectivas. Sepa que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en posición de juzgarla adecuadamente.

Nos gustaría poder ayudarle mejor, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta reclamación.

Lamentamos no haber podido ayudarle a resolver este problema, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de ayudarle en todo lo posible.