El jugador sueco sufrió una confiscación de aproximadamente 3516 € por parte de MyStake, que alegó el incumplimiento de secciones ambiguas de sus Términos y Condiciones sin aportar detalles ni pruebas específicas. A pesar de sus intentos por obtener aclaraciones y regularizar su cuenta, el casino la cerró definitivamente sin atender adecuadamente sus inquietudes. El jugador había completado el proceso de verificación de identidad (KYC), solo jugaba a apuestas deportivas y en directo sin bonos, y observó inconsistencias en las razones aducidas por el casino para el ajuste. Revisamos el caso, pero carecíamos de suficiente conocimiento sobre cuestiones relacionadas con las apuestas deportivas para evaluar con objetividad la investigación o la explicación del casino, por lo que la reclamación se cerró sin resolución.
MyStake Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
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MyStake Casino
Índice de seguridad 9.6 Muy altoResumen del caso
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TraducciónDescripción del caso
MyStake confiscó aproximadamente 3516 € de mi cuenta el 18 de abril de 2026, alegando un incumplimiento genérico de las secciones 9 y 10 de sus Términos y Condiciones. El operador se ha negado a justificar la acusación, el cálculo de la deducción no coincide con lo que ellos mismos declararon, y su equipo de cumplimiento ha confirmado el cierre definitivo de la cuenta sin abordar ninguno de los puntos específicos que he planteado.
Datos clave
1. Total de depósitos en la cuenta: 7.462 €.
2. El 18 de abril de 2026, la agente de soporte de MyStake, "Kethrine", me notificó que se había aplicado un ajuste correctivo del 20 por ciento a mis ganancias y fondos relacionados con depósitos por un presunto incumplimiento de las secciones 9 y 10 de los Términos y Condiciones, y que la cuenta se cerraría permanentemente después del retiro del saldo restante.
3. El saldo retirable se fijó en 3.946 €. Por lo tanto, la reducción real es de 3.516 €, lo que representa aproximadamente el 47 por ciento de los depósitos, y no el 20 por ciento que indicó el operador.
4. La notificación no identificó la cláusula específica infringida, la conducta específica alegada ni ninguna prueba que la respaldara.
5. El operador extendió la deducción expresamente a los "fondos relacionados con el depósito", sin indicar ninguna base legal para retener el capital del depósito.
Cronología de la correspondencia
- 24 de abril de 2026: Envié una respuesta detallada solicitando (a) una conciliación transaccional completa, (b) la identificación de las cláusulas y conductas específicas alegadas, (c) las pruebas en las que se basa, (d) la base legal para la retención de los fondos depositados y (e) el cumplimiento de una solicitud formal de acceso del interesado en virtud del artículo 15 del RGPD.
- 30 de abril de 2026: El soporte de MyStake respondió con un acuse de recibo genérico y me redirigió a compliance@mystake.email sin abordar ningún punto sustancial.
- 8 de mayo de 2026: Presenté una queja formal al departamento de cumplimiento de MyStake abordando cada uno de los puntos anteriores y reservándome el derecho a escalar el asunto.
- 8 de mayo de 2026: El departamento de cumplimiento de MyStake (Lucas Traumen) respondió con una enumeración genérica de las cláusulas antifraude, sin identificar la conducta, sin aportar pruebas, sin realizar ninguna conciliación y sin abordar la solicitud del RGPD. La respuesta repitió la cifra del 20 por ciento sin abordar la discrepancia del 47 por ciento y confirmó que la cuenta está ahora cerrada permanentemente.
Sin perjuicio
Retiré los 3.946 € que me fueron entregados, sin perjuicio alguno de mi derecho a reclamar los 3.516 € retenidos. Dicho retiro no constituye aceptación, liquidación ni renuncia de ningún tipo.
Lo que le estoy pidiendo al casino que haga
1. Liberar íntegramente los 3.516 € retenidos.
2. Proporcione una conciliación transaccional completa de la cuenta, que muestre cada depósito, cada apuesta con importe y resultado, cada crédito de bonificación y la contribución de apuesta asociada, y el cálculo preciso mediante el cual se determinó el saldo retirable de 3.946 €, incluida la cifra base a la que se aplicó el 20 por ciento indicado.
3. Identifique las cláusulas específicas de las secciones 9 y 10 en las que se basa, cítelas íntegramente, la conducta fáctica específica que se alega que infringe dichas cláusulas y revele las pruebas en las que se basa la alegación.
4. Proporcione una declaración escrita del fundamento legal sobre el cual se retiene cualquier parte de los fondos relacionados con el depósito.
5. Cumplir con la solicitud de acceso a los datos personales pendiente, conforme al artículo 15 del RGPD, de fecha 24 de abril de 2026, antes del plazo legal del 24 de mayo de 2026.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Kingmarc2nd,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento que se le haya confiscado aproximadamente la mitad de su saldo y que su cuenta haya sido cerrada permanentemente. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
- ¿Superaste la verificación antes de que se cerrara tu cuenta?
- ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador en el casino?
- ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
TraducciónHola Jean,
Gracias por recogerlo. Respuestas a sus preguntas:
Juegos: solo apuestas deportivas tradicionales y apuestas en vivo. No hay tragamonedas, casino ni crupieres en vivo.
Verificación: sí, el proceso KYC se completó íntegramente durante el período de actividad de la cuenta. No había solicitudes de documentación pendientes al momento del ajuste o cierre de la cuenta.
Duración de la cuenta: aproximadamente 4 meses de juego activo antes de la decisión del operador.
Bonificación: no. El saldo se acumuló íntegramente con mis propios fondos depositados, sin bonificación activa ni crédito promocional.
Algunos puntos que pueden resultar útiles para el archivo:
El importe confiscado asciende a 3.516,00 € frente a un total de depósitos de 7.462,00 €, lo que supone una reducción del 47,1 %. El operador declaró por escrito el 18 de abril que el «ajuste correctivo» aplicado fue del 20 %. Un ajuste del 20 % sobre depósitos de 7.462 € da como resultado 1.492,40 €, no 3.516 €. La propia correspondencia del operador presenta inconsistencias internas al respecto, y cuando lo planteé por escrito, su equipo de cumplimiento no explicó la discrepancia. Respondieron que la cifra del 20 % «no pretendía representar el saldo total restante ni la actividad acumulada de depósitos», sin especificar a qué se refería con ese 20 %.
El operador citó las secciones 9 y 10 de los Términos y Condiciones, pero se negó a identificar las cláusulas específicas, la conducta alegada o las pruebas en las que se basa, alegando confidencialidad absoluta sobre sus métodos internos. Presenté una solicitud formal de acceso a los datos personales, conforme al artículo 15 del RGPD, el 24 de abril, a la cual no han respondido. El plazo legal vence el 24 de mayo de 2026.
La cuenta se cerró unilateralmente y el saldo disponible se retiró bajo reserva expresa de derechos, lo cual confirmé por escrito tanto antes como después. El retiro no implica la aceptación de la decisión del operador.
Puedo adjuntar toda la correspondencia (aviso del 18 de abril, mi respuesta del 24 de abril, la evasión del 30 de abril, la respuesta de cumplimiento y mi réplica al cumplimiento) si eso ayuda en la revisión.
gracias de nuevo
TraducciónEstimado Kingmarc2nd,
Gracias por la aclaración.
Por favor, comprenda que si solo realizó apuestas deportivas y su cuenta fue bloqueada, es posible que el casino haya detectado actividad que motivó esta decisión. Dado que no tenemos suficiente conocimiento sobre este ámbito del juego en línea, no podemos interpretar correctamente los resultados de la investigación del casino ni su explicación, ni juzgar este caso con imparcialidad. No creemos que su queja sea infundada; simplemente no pudimos evaluar el problema adecuadamente. Nos gustaría ayudarle, pero en este momento nos resulta imposible.
Lamentablemente, tras recopilar toda la información necesaria, nos vemos obligados a cerrar esta reclamación. Sentimos no haber podido ayudarle en este caso, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con los juegos de casino. Haremos todo lo posible por ayudarle.
