MyStake Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Descripción del caso

MyStake confiscó aproximadamente 3516 € de mi cuenta el 18 de abril de 2026, alegando un incumplimiento genérico de las secciones 9 y 10 de sus Términos y Condiciones. El operador se ha negado a justificar la acusación, el cálculo de la deducción no coincide con lo que ellos mismos declararon, y su equipo de cumplimiento ha confirmado el cierre definitivo de la cuenta sin abordar ninguno de los puntos específicos que he planteado.

Datos clave

1. Total de depósitos en la cuenta: 7.462 €.

2. El 18 de abril de 2026, la agente de soporte de MyStake, "Kethrine", me notificó que se había aplicado un ajuste correctivo del 20 por ciento a mis ganancias y fondos relacionados con depósitos por un presunto incumplimiento de las secciones 9 y 10 de los Términos y Condiciones, y que la cuenta se cerraría permanentemente después del retiro del saldo restante.

3. El saldo retirable se fijó en 3.946 €. Por lo tanto, la reducción real es de 3.516 €, lo que representa aproximadamente el 47 por ciento de los depósitos, y no el 20 por ciento que indicó el operador.

4. La notificación no identificó la cláusula específica infringida, la conducta específica alegada ni ninguna prueba que la respaldara.

5. El operador extendió la deducción expresamente a los "fondos relacionados con el depósito", sin indicar ninguna base legal para retener el capital del depósito.

Cronología de la correspondencia

- 24 de abril de 2026: Envié una respuesta detallada solicitando (a) una conciliación transaccional completa, (b) la identificación de las cláusulas y conductas específicas alegadas, (c) las pruebas en las que se basa, (d) la base legal para la retención de los fondos depositados y (e) el cumplimiento de una solicitud formal de acceso del interesado en virtud del artículo 15 del RGPD.

- 30 de abril de 2026: El soporte de MyStake respondió con un acuse de recibo genérico y me redirigió a compliance@mystake.email sin abordar ningún punto sustancial.

- 8 de mayo de 2026: Presenté una queja formal al departamento de cumplimiento de MyStake abordando cada uno de los puntos anteriores y reservándome el derecho a escalar el asunto.

- 8 de mayo de 2026: El departamento de cumplimiento de MyStake (Lucas Traumen) respondió con una enumeración genérica de las cláusulas antifraude, sin identificar la conducta, sin aportar pruebas, sin realizar ninguna conciliación y sin abordar la solicitud del RGPD. La respuesta repitió la cifra del 20 por ciento sin abordar la discrepancia del 47 por ciento y confirmó que la cuenta está ahora cerrada permanentemente.

Sin perjuicio

Retiré los 3.946 € que me fueron entregados, sin perjuicio alguno de mi derecho a reclamar los 3.516 € retenidos. Dicho retiro no constituye aceptación, liquidación ni renuncia de ningún tipo.

Lo que le estoy pidiendo al casino que haga

1. Liberar íntegramente los 3.516 € retenidos.

2. Proporcione una conciliación transaccional completa de la cuenta, que muestre cada depósito, cada apuesta con importe y resultado, cada crédito de bonificación y la contribución de apuesta asociada, y el cálculo preciso mediante el cual se determinó el saldo retirable de 3.946 €, incluida la cifra base a la que se aplicó el 20 por ciento indicado.

3. Identifique las cláusulas específicas de las secciones 9 y 10 en las que se basa, cítelas íntegramente, la conducta fáctica específica que se alega que infringe dichas cláusulas y revele las pruebas en las que se basa la alegación.

4. Proporcione una declaración escrita del fundamento legal sobre el cual se retiene cualquier parte de los fondos relacionados con el depósito.

5. Cumplir con la solicitud de acceso a los datos personales pendiente, conforme al artículo 15 del RGPD, de fecha 24 de abril de 2026, antes del plazo legal del 24 de mayo de 2026.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Kingmarc2nd,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento que se le haya confiscado aproximadamente la mitad de su saldo y que su cuenta haya sido cerrada permanentemente. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Superaste la verificación antes de que se cerrara tu cuenta?
• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador en el casino?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero