El jugador de la República Checa tuvo problemas para retirar sus ganancias después de que su cuenta fuera suspendida parcialmente y se le descontaran 16.632 USD sin una explicación clara. A pesar de completar varios procesos de verificación, se le informó de un incumplimiento de los términos relacionados con la transferencia de ganancias, pero no se le proporcionaron detalles. El jugador aportó explicaciones y documentos de verificación adicionales, mientras que el casino mantuvo el cierre de la cuenta basándose en la supuesta participación de terceros. Finalmente, el casino confirmó que el jugador podía retirar su saldo dentro de los límites establecidos, y la reclamación se marcó como resuelta una vez que el jugador confirmó que el problema se había solucionado.
MyStake Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados.
Caso cerrado
Importe: 16.332 $
MyStake Casino
Índice de seguridad 9.7 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónAbrí mi cuenta en mystake.com hace meses y estaba completamente verificada. Había realizado muchos depósitos y retiros, pero después de ganar una gran cantidad recientemente, mystake me solicitó la verificación de mi dirección y video, lo cual logré con éxito.
Después de eso, me descontaron 16.632 USD de mi cuenta (ver captura de pantalla) sin explicarme el motivo, simplemente alegando que incumplí el Artículo 14 ("VENTA O TRANSFERENCIA DE RECLAMACIONES A TERCEROS") de sus Términos y Condiciones. ¡Suspendieron mi cuenta y se niegan a explicarme el problema! ¡Necesito ayuda!
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con MyStake Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
- ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
- ¿Cuándo completaste el proceso de verificación? ¿Qué documentos presentaste durante el proceso?
- ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre las acusaciones en tu contra? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomás,
Utilicé principalmente el casino (minijuegos) y los deportes en mystake.com. Mi cuenta se verificó correctamente el 9 de enero de 2026 y, desde entonces, he realizado muchos retiros.
Utilicé el bono de recarga del 35% (bono de 125 USD) y cumplí con todos los requisitos de apuesta. Tras mi gran premio, incluso logré retirar 7500 USD, pero al intentar retirar de nuevo unos días después, me pidieron verificar mi dirección. Al finalizar, intenté retirar de nuevo y luego me pidieron una verificación por video. Al completarlo también, me descontaron los 16 000 USD de mi cuenta.
Te enviaré toda la comunicación por correo, ¡gracias por tu ayuda!
TraducciónHola Tomás, sigo esperando tu respuesta. ¿Has recibido mis correos?
TraducciónEstimado bmilan6,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Romi ( romana.r@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimado usuario,
Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.
Me gustaría invitar a los representantes de MyStake Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino MyStake:
¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Romi
TraducciónHola,
En enero, el usuario completó con éxito el proceso de verificación abriendo el enlace de WhatsApp y superando la verificación de identidad, lo cual no es aceptable. En febrero, solicitamos la verificación de domicilio. Tras la presentación de la verificación de domicilio por parte del usuario, nuestro programa volvió a verificar la información actualizada y la rechazó debido a la participación de terceros. En consecuencia, cerramos su cuenta y retuvimos el dinero de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones 14.
Le enviaremos la prueba por correo electrónico.
Atentamente
TraducciónEstimado casino MyStake,
Esto es un gran malentendido, y la explicación es muy sencilla. Inicié la verificación en enero a través de SumSub en mi PC, que no tiene cámara. Copié el enlace de verificación y lo envié por WhatsApp a mi teléfono móvil, donde completé el proceso KYC con éxito. Después de esa verificación, realicé varios retiros exitosos (de cantidades pequeñas), así que ¿por qué me solicitaron la verificación de domicilio justo después de que gané una cantidad importante? ¿Por qué no antes?
Por supuesto, en ningún momento hubo terceros involucrados y puedo enviarle cualquier documento que lo demuestre. Dígame qué necesita, ¡gracias!
Mis mejores deseos, bmilan6
TraducciónEstimado casino MyStake,
Por favor, envíe las pruebas que tenga a romana.r@casino.guru .
Gracias de antemano.
Saludos,
Romi
TraducciónHola,
Hemos enviado un correo electrónico.
TraducciónEstimado casino MyStake,
Por favor, responde a mi correo electrónico.
Gracias.
Respetuosamente,
Romi
TraducciónEstimado casino MyStake,
Ya te expliqué lo del enlace de WhatsApp. ¿Podrías responder a las preguntas de mi último mensaje?
¿Qué documentación/información adicional necesitan para demostrar que soy el único propietario de mi cuenta de MyStake?
TraducciónEstimado casino MyStake,
Sigo esperando sus respuestas a mis preguntas, ¡gracias!
TraducciónHola @bmilan6,
Por favor, complete el proceso de verificación de vídeo para continuar con la comprobación.
Atentamente
TraducciónTenga en cuenta que la verificación por vídeo ya se superó con éxito el 25 de febrero de 2026. ¡Gracias!
TraducciónTe acabo de enviar otro vídeo para su verificación. ¡Por favor, continúa!
TraducciónHola Romi,
Por favor, revise su bandeja de entrada.
Atentamente
TraducciónEstimado MyStake,
Gracias por su correo electrónico.
Por favor, responda lo antes posible para que podamos llegar a una conclusión sobre cómo vamos a proceder ahora.
Gracias.
Saludos,
Romi
TraducciónHola,
El usuario puede retirar su saldo dentro de nuestros límites de retiro.
TraducciónEstimado casino MyStake,
Todavía no me has devuelto los 16.632 USD que me descontaste de mi cuenta. Solicitaste una segunda verificación por video para demostrar que soy el único propietario de mi cuenta de MyStake, la cual completé con éxito hace más de una semana.
Además, todavía no has respondido a mis preguntas, las cuales te hice aquí hace unas semanas. ¡Por favor, respóndelas y devuélveme mi saldo lo antes posible!
Saludos cordiales, Milan Bechtold
TraducciónHola,
Puedes iniciar sesión en tu cuenta y solicitar el retiro sin ningún obstáculo.
Atentamente
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Romi
