El jugador alemán presentó una queja sobre la confiscación de sus ganancias por parte del Casino N1 Bet, alegando que las condiciones del bono no se habían aplicado estrictamente. Afirmó haber cumplido con la regla de apuesta máxima al usar la función de bono, pero que se enfrentaba a sanciones retroactivas tras jugar sin previo aviso. El jugador solicitó una revisión exhaustiva de la situación, incluyendo aclaraciones sobre la compra de la función de bono y la justificación de la confiscación. Tras revisar su historial de juego, encontramos múltiples apuestas que excedían el límite máximo de apuesta especificado en las condiciones del bono del casino. En consecuencia, se confirmó la decisión del casino de confiscar las ganancias y se rechazó la queja debido a incumplimientos confirmados de las normas del bono.
N1 Bet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 5.600 €
N1 Bet Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja con respecto a la confiscación de mis ganancias por parte de N1 Bet Casino y solicito una revisión completa y objetiva de cómo se aplicaron los términos de bonificación en mi caso específico.
Deposité 80 EUR y activé un bono de recarga del 100%. Antes de empezar a jugar, revisé detenidamente los términos y condiciones del bono, especialmente para asegurarme de cumplir con la apuesta máxima. Durante el juego, revisé repetidamente el progreso y las condiciones del bono.
Mientras apostaba el bono, jugué a las tragamonedas de Pragmatic Play y usé la opción de "comprar función" del juego para adquirir rondas de bonificación. Estas rondas de bonificación se contabilizaron para el requisito de apuesta, y no hubo ninguna prohibición, advertencia o restricción explícita que indicara que comprar funciones de bonificación no estaba permitido o que constituiría una infracción de la regla de apuesta máxima.
La compra mínima disponible para las funciones de bonificación en el juego era significativamente mayor que el límite máximo de apuesta establecido; sin embargo, el sistema del casino permitía estas compras sin previo aviso, restricción ni prevención automática. En ningún momento del juego se me informó de que mis acciones podrían conllevar la confiscación de mis ganancias.
Jugué durante varias horas con el mismo patrón de juego. El sistema del casino permitía todas las acciones en tiempo real, permitía que el bono continuara aplicándose y que mi saldo aumentara con normalidad. Solo después de terminar de jugar, el casino confiscó una parte sustancial de mi saldo, alegando una infracción de la regla de apuesta máxima.
El casino no canceló el bono en el momento de la presunta infracción, no restringió mi cuenta ni bloqueó el uso de las compras de bonos. En cambio, la decisión se aplicó retroactivamente una vez acumuladas las ganancias.
Además, el casino no ha aportado pruebas concretas e individualizadas que demuestren:
- qué apuestas específicas se consideraron violaciones,
- cómo la compra de una función de bonificación se calculó técnicamente como una "apuesta" según los términos de la bonificación,
- qué versión de los términos de bonificación se aplicó en el momento del juego,
- o cómo se calculó de manera transparente y verificable el monto confiscado.
En mi opinión, esto representa una aplicación poco clara de las condiciones de los bonos, una falta de cumplimiento en tiempo real y una sanción retroactiva y desproporcionada. Si el juego realmente infringiera las condiciones, el bono debería haberse cancelado inmediatamente desde el primer incidente, no horas después de permitir la continuación del juego.
No cuestiono la existencia de las normas sobre bonificaciones. Cuestiono cómo se aplicaron en este caso, sin previo aviso, sin prevención y sin pruebas contundentes.
Solicito respetuosamente que este caso sea revisado en función de sus méritos, incluyendo:
- aclaración de cómo los términos de bonificación definen las compras de funciones de bonificación,
- verificación de si se habían establecido advertencias o salvaguardias adecuadas,
- y una justificación clara y respaldada por pruebas de la decisión de confiscación.
Estoy dispuesto a proporcionar toda la evidencia de respaldo, capturas de pantalla y correspondencia a pedido.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.
Nuestra posición sobre el incumplimiento de la apuesta máxima se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.
Sin embargo, si crees que te han acusado erróneamente, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace o una captura de pantalla del bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es tomas@casino.guru Deberías poder solicitar tu historial de juegos al soporte del casino en formato Excel (.csv).
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomás,
Gracias por su respuesta.
Tras varias solicitudes, N1 Casino me proporcionó una exportación del historial de juego que abarca toda la actividad de mi cuenta desde 2019 hasta la fecha. El casino no proporcionó un informe filtrado ni específico de cada sesión relacionado únicamente con el bono en disputa.
Lamentablemente, el archivo es muy grande y actualmente solo puedo acceder a él desde un dispositivo móvil. Debido a limitaciones técnicas, no puedo subir esta exportación completa ni enviarla por correo electrónico, ya que el proceso falla constantemente.
Por este motivo, respondo directamente aquí en Casino Guru.
Me gustaría enfatizar que el casino no ha identificado ninguna apuesta específica, marca de tiempo o acción de juego de este historial que demuestre claramente una violación de la regla de apuesta máxima de 5 EUR durante las apuestas de bonificación.
Para respaldar mi posición, adjunto:
– una captura de pantalla que muestra que después de la investigación el casino dejó 2.000 EUR en mi saldo, lo que indica una aplicación inconsistente o selectiva de la supuesta infracción;
– una captura de pantalla que muestra que el bono estaba activo y las apuestas estaban en progreso, sin advertencias del sistema, restricciones o limitaciones automáticas en el momento del juego.
Estas capturas de pantalla se proporcionan para demostrar que el sistema consideró que el bono era válido y que se permitió el juego sin intervención.
Si se requiere un extracto filtrado específico para una revisión más detallada, infórmeme los criterios exactos (rango de tiempo, nombre del juego o identificador de bonificación) y solicitaré formalmente dicha exportación al casino.
Atentamente,
Razvan
TraducciónQueríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónGracias por tu respuesta.
Si es posible, comparte el archivo con tu historial de juego para que lo revise. Si no puedes enviarlo por correo electrónico, intenta compartirlo conmigo usando un repositorio en la nube de tu elección.
Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónHola Tomás,
He compartido con usted los archivos que son relevantes para mi queja, exactamente como me los proporcionó el casino en respuesta a mi solicitud de datos.
Estos documentos reflejan la información que el operador me ha puesto a disposición respecto de la actividad de mi cuenta relacionada con este caso.
Atentamente,
Razvan
TraducciónGracias por compartir la información necesaria.
Revisé la evidencia, específicamente su historial de apuestas.
Descubrí 82 apuestas en curso en varios juegos (Gates of Olympus Super Scatter; Duck Hunters: Happy Hour; Sugar Rush; y algunos otros), que iban desde 14 € a 500 €, que infringían la regla de apuesta máxima especificada en los términos y condiciones de bonificación del casino para los bonos de recarga.
Por consiguiente, no podemos argumentar que el incumplimiento de las reglas fue accidental y tendremos que aceptar la decisión del casino de ejecutar la confiscación de sus ganancias.
Te recomiendo que en el futuro, cuando aceptes un bono del casino, no actives las funciones de bonificación en los juegos de tragamonedas; de lo contrario, podrías infringir por completo la regla de apuesta máxima, lo que, a su vez, invalidará tus ganancias.
Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
