N1 Casino GR - Jugador solicita reembolso por manejo inadecuado de autoexclusión.

Solicito un reembolso completo de €4,270 debido al manejo irresponsable por parte del casino de mi solicitud de autoexclusión.

El [08/05/2025], envié un correo electrónico solicitando la autoexclusión permanente por adicción al juego. El Casino N1 ignoró la solicitud y me permitió seguir jugando y depositando.

No ofrecen un sistema adecuado de autoexclusión permanente, solo opciones a corto plazo. Esto viola las políticas de juego responsable.

Tras mi solicitud de exclusión, me permitieron depositar 1.500€ más, pero ya había depositado 2.770€ antes de eso, durante un momento en el que estaba pidiendo ayuda activamente y tratando de parar.

Adjunto:

– Mi correo electrónico de solicitud de exclusión (con fecha)

– Mi historial de depósitos (que demuestra un total de 4.270 € en depósitos)

– Capturas de pantalla de las opciones de exclusión limitadas del casino

El Casino N1 claramente no está protegiendo a los jugadores vulnerables. Solicito a Casino Guru que me ayude a recuperar la cantidad total de 4270 € y a exigir responsabilidades a este casino.

Estimado SafePlayer22,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tiene un problema con N1 Casino GR. He consultado la sección de juego responsable del casino y he encontrado la siguiente información:

Límite de autoexclusión: puedes excluirte temporal o indefinidamente de participar en los juegos.

Esta restricción entra en vigor inmediatamente después de su configuración y no podrá iniciar sesión en su cuenta hasta que finalice el periodo de autoexclusión. Para quedar excluido permanentemente del juego en nuestro sitio web, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte a través del chat en vivo.

Tenga en cuenta que una vez que su cuenta esté autoexcluida por un período de tiempo indefinido, la reapertura de una nueva cuenta solo podrá llevarse a cabo a solicitud suya, después de que haya transcurrido al menos un (1) año desde la exclusión y después de que se haya llegado a un nuevo acuerdo y se hayan completado nuevamente los procedimientos necesarios para la apertura de la nueva cuenta.

Durante un periodo de autoexclusión, no podrá iniciar sesión en su cuenta ni retirar saldo. En este caso, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte en support@n1casino.gr Para iniciar el proceso de retiro del saldo restante, nuestro equipo de soporte se pondrá en contacto con usted en un plazo razonable con información que le ayudará con su retiro.

Además, es posible solicitar la autoexclusión directamente en tu cuenta de jugador.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación:

• ¿Cuándo le informó al casino sobre su deseo de autoexcluirse?
• ¿Ha informado explícitamente al casino que la adicción al juego es el motivo de su autoexclusión?
• ¿Has intentado configurar la autoexclusión directamente en tu cuenta del casino?
• ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de autoexclusión que envió al casino, junto con sus respuestas? Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Querida Natalia,

Gracias por su respuesta y por su disposición a ayudar.

Me gustaría aclarar la situación respecto a mi experiencia con N1 Casino GR:

Solicitud de autoexclusión:

El 8 de mayo de 2025, envié un correo electrónico directamente al equipo de soporte del casino solicitando el cierre de mi cuenta por motivos personales. Lo solicité claramente por correo electrónico. Adjunto una captura de pantalla de dicha comunicación y su respuesta, que confirma la autoexclusión.

Falta de opción de exclusión permanente en la plataforma:

En su plataforma, solo hay periodos de autoexclusión limitados (1 día, 3 días o 1 semana), como se muestra en la captura de pantalla que incluí. No había opción para elegir la exclusión permanente en la configuración de la cuenta. Esta falta de autoexclusión permanente me dificultó la protección adecuada.

Acceso continuo y depósitos:

A pesar de mi solicitud por correo electrónico, pude acceder a mi cuenta y realizar más depósitos, que ascendieron a 1500 € tras mi solicitud de exclusión. El casino también siguió enviando ofertas de bonos promocionales, incentivando aún más el juego, lo que considero contrario a las prácticas de juego responsable.

Depósitos:

He adjuntado capturas de pantalla de varios depósitos aprobados, algunos de ellos realizados después de la fecha de mi solicitud de autoexclusión.

Les pido amablemente que tengan en cuenta estos puntos y me ayuden a reclamar el dinero depositado tras mi solicitud de exclusión. Creo que el casino no gestionó mi solicitud con la responsabilidad requerida y que su sistema facilitó mi reincidencia a pesar de mi intento de dejar de jugar.

Si necesita más documentación, no dude en avisarme. Agradezco enormemente su ayuda para resolver este problema.

Atentamente,

SafePlayer22

Estimado SafePlayer22,

Entiendo su decepción y las preocupaciones que ha planteado. Sin embargo, con base en la información disponible, quisiera aclarar que simplemente indicar una razón como "las apuestas no fueron rentables en absoluto" no indica automáticamente una adicción al juego ni constituye una solicitud de autoexclusión adecuada en relación con el juego responsable.

Para que podamos tratar este caso como una autoexclusión fallida, necesitaríamos evidencia clara de que usted informó al casino específicamente sobre problemas relacionados con el juego o la adicción , y que solicitó la autoexclusión sobre esa base.

Si comunicó dichas inquietudes al casino, envíe cualquier prueba relevante, como correos electrónicos, transcripciones de chat o capturas de pantalla, a natalia.b@casino.guru .

Sin una mención clara y directa de un problema con el juego, lamentamos informarle que es posible que no podamos atender su queja o responsabilizar al casino por no aplicar medidas de protección.

Querida Natalia,

Gracias de nuevo por su respuesta.

Siguiendo su solicitud de aclaración, le comparto el correo electrónico que envié a N1 Casino el 8 de mayo, donde solicité ser excluido de su plataforma.

Aunque no mencioné explícitamente la palabra "adicción", a través de ese correo electrónico declaré claramente que quería que cerraran mi cuenta, ya que la plataforma ya no era segura ni beneficiosa para mí. Este fue un claro intento de detener mi actividad de juego, y la intención del mensaje es innegable.

Además, el casino reconoció mi autoexclusión y, para mi sorpresa, me invitó a contactarlos de nuevo para recibir un bono una vez que la exclusión terminara. Esta acción viola claramente las prácticas de juego responsable.

Esto es lo que pasó:

Les envié un correo electrónico solicitando que excluyeran mi cuenta debido a una experiencia personal dañina.

Aceptaron la exclusión.

Sin embargo, no bloquearon mi cuenta de forma permanente ni hicieron seguimiento para protegerme de cualquier daño.

Después de eso, pude depositar y perder 1.500 € más, lo que elevó mis pérdidas totales a 4.270 €.

Solicito respetuosamente que este caso se trate como una exclusión por juego responsable fallida, y solicito el reembolso total de los € 4.270 perdidos, ya que el casino debería haber bloqueado completamente mi acceso después de tal solicitud.

Adjunto la captura de pantalla del correo electrónico y su respuesta para su revisión.

Estimado SafePlayer22, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

• Cerrar una cuenta en general es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
• Por otro lado, la autoexclusión por problemas de juego sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o ludopatía).

Según las pruebas que proporcionó, solo contactó al casino una vez y no mencionó ninguna adicción al juego. Afirmó claramente que apostar no le resultaba rentable, lo que no implica automáticamente una adicción. Le informo que no podemos presentar un caso únicamente con base en lo que describe, ya que solo podemos ayudar con el reembolso de depósitos perdidos si el jugador declara explícitamente que tiene problemas de adicción al juego y el casino no toma las medidas de protección necesarias. Lamentablemente, si no ha notificado al casino sobre su problema de juego, sus fondos se considerarán perdidos durante el juego estándar y no podrán ser recuperados.

Por favor, avíseme si su cuenta de casino sigue abierta. Si el casino aún no la ha bloqueado, le recomiendo seguir esta guía para solicitar la autoexclusión. support@n1casino.gr :

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor, infórmeme sobre el resultado después de enviar la solicitud de autoexclusión como se describe. Le agradecería que me enviara una copia ( natalia.b@casino.guru ) en tu correo electrónico. Gracias.

Querida Natalia,

Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar algunos puntos clave, ya que su interpretación no refleja el contexto completo ni la responsabilidad de N1 Casino.

Solicité ser excluido del Casino N1 debido a problemas con el juego, lo cual puedo demostrar con capturas de pantalla. Contacté por correo electrónico solicitando el cierre de mi cuenta para evitar más ludopatía. Aunque no usé explícitamente la frase "adicción al juego" en el mensaje inicial, mi intención era absolutamente clara: estaba perdiendo el control sobre mi juego y quería dejarlo.

A pesar de esto, el Casino N1 no actuó. No solo mantuvieron mi cuenta activa, sino que también me permitieron depositar 1500 € adicionales y seguí recibiendo correos electrónicos de marketing que me animaban a seguir jugando. Mis depósitos totales alcanzaron los 4270 €, incluso después de solicitar la exclusión.

Debo enfatizar: No es responsabilidad de un jugador vulnerable usar una terminología legal perfecta. Es deber del casino, según los estándares de juego responsable, reconocer señales claras de ludopatía y actuar de inmediato, especialmente cuando se ha presentado una solicitud por escrito para el cierre de la cuenta.

Su respuesta sugiere que, a menos que un jugador utilice las palabras exactas, el casino no asume ninguna responsabilidad. Esta postura no solo es poco ética, sino que contradice las mejores prácticas descritas por los reguladores del juego responsable y los mediadores independientes.

Por lo tanto, solicito un reembolso completo de 4270 €, ya que estos depósitos se realizaron después de mi solicitud de exclusión y durante un período de comportamiento de juego vulnerable. Si este asunto no se resuelve adecuadamente, estoy dispuesto a escalarlo a través de:

– Su autoridad de licencias

– La Autoridad de Juegos de Malta (si corresponde)

– Plataformas de mediación de casinos

– Foros públicos donde compartiré evidencia detallada de cómo mi solicitud de exclusión fue ignorada.

Por favor, reconsidere el caso desde la perspectiva de las obligaciones de juego responsable. Espero su respuesta justa y humana.

Atentamente,

Ana

Lo siento mucho, SafePlayer22, pero sin pruebas adecuadas de tu parte, no podemos considerar este caso como una autoexclusión fallida. Quisiera aclarar de nuevo que indicar "las apuestas no fueron rentables" como motivo del cierre de tu cuenta no constituye una indicación válida de ludopatía. Si bien entendemos que esto puede reflejar frustración por las pérdidas, no cumple los criterios de una solicitud de autoexclusión relacionada con el juego responsable.

Además, he observado que esta solicitud de cierre de cuenta solo se envió una vez, y no hay constancia de comunicación posterior ni mención explícita de daños o adicción relacionados con el juego. Para que podamos considerar un caso como una autoexclusión fallida, debe existir una declaración clara y directa del jugador que indique un problema con el juego, lo que habría obligado al casino a aplicar medidas de protección.

Dado que los fondos se perdieron durante el juego normal y no se hizo mención directa de adicción al juego en el momento de su solicitud, lamentablemente no podemos pedirle al casino que reembolse sus pérdidas.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, también puede utilizar nuestra Herramienta de Autoexclusión . Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Natalia