National Casino - El saldo de la cuenta del jugador ha sido confiscado.

Hola,

Me registré y jugué en National Casino. Tuve algunas buenas ganancias y mi saldo superó los 900 euros. Tenía el bono del casino, pero como no había mezclado los fondos y los había transferido completamente a la categoría de bono, National los separó. Seguí los términos y condiciones, cancelé el bono y continué apostando con las ganancias que quedaron en mi saldo en efectivo. Aposté en el casino y en algunos partidos del Mundial.

Verifiqué mi cuenta (con cierta dificultad) y solicité un retiro. Luego recibí el correo electrónico adjunto.

Adjunto el historial donde se muestra cómo se ha retirado el saldo y la prueba de que cancelé el bono.

También adjunto una conversación previa al registro y a la solicitud del bono donde expliqué todo esto.

Han incumplido sus propios términos (yo tampoco superé los 5 euros). Sus términos establecen: - 2f. Los jugadores pueden solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta. Sin embargo, en este caso, el bono y las ganancias resultantes se perderán . - 2d. Cualquier bono puede cancelarse antes de cumplir con los requisitos de apuesta. De lo contrario, al cancelar el bono, el jugador acepta que todas las ganancias obtenidas jugando con este bono, si las hubiera, y el monto del bono se deducirán del saldo de bonos del jugador. Comuníquese con el servicio de atención al cliente de National Casino para obtener más información sobre cómo cancelar un bono. - Eso es exactamente lo que hice, como muestran las capturas de pantalla, y el monto del bono y las pequeñas ganancias obtenidas con él fueron eliminados, pero no los fondos que se habían acreditado en efectivo ni las ganancias en efectivo. ¿En ningún lugar se indica que se eliminarían?

Ahora solo me han ingresado 30 en mi cuenta. Esto es inaceptable. No he realizado ninguna actividad fraudulenta; simplemente tuve una buena racha, retiré el dinero y cancelé el bono del casino (no tendría sentido perder más de 900 euros para quedarme con un bono de solo 250). Si el bono fuera fijo, obviamente no habría podido retirarlo y habría seguido jugando, ¿no?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar a qué juegos jugó mientras su bono estaba activo?
• ¿Entiendo correctamente que cancelaste el bono antes de empezar a apostar el saldo del bono?
• ¿Recibiste alguna notificación emergente o advertencia antes de cancelar el bono informándote de que perderías tu saldo?
• ¿El casino ha especificado qué tipo de fraude supuestamente cometiste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¿Podrías especificar a qué juegos jugaste mientras tu bono estaba activo? Jugué a diferentes tragamonedas, pero como puedes ver, todavía tenía dinero en efectivo.

¿Entiendo correctamente que cancelaste el bono antes de empezar a apostar el saldo del bono? Sí, también lo consulté con el servicio de asistencia (adjunto el archivo).

¿Recibiste alguna notificación emergente o advertencia antes de cancelar el bono informándote de que perderías tu saldo? Como dijo el agente de chat y como muestra la captura de pantalla original, solo se cancelaban los 413 €, el dinero en efectivo (que es el dinero que me robaron) permaneció y pude usarlo para apuestas deportivas y otras tragamonedas, etc.

¿El casino especificó qué tipo de fraude supuestamente cometiste? En ese correo electrónico dicen "actividad en la cuenta que se considera fraude". Lo cual es infundado, lo verifiqué todo con el chat, actué de acuerdo con sus términos y solo gané dinero con mi efectivo, no con el bono. Mi cuenta también fue verificada.

No lo entiendo. Incluso si estuviera jugando para acumular puntos en un juego de BGT, etc., todo habría sido en efectivo y no en bonos, ya que borré (por cierto, no hice esto) y si intentabas jugar a juegos como Royal Mint, aparecía un mensaje que decía "no permitido con bonos".

Yo diría que un jugador que logra triplicar su depósito y luego quiere retirar parte de ese dinero para jugar sin riesgo está haciendo lo contrario del fraude...

Estimada laurasheppy89

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada laurasheppy89,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del National Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Nacional,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola laurasheppy89,

Nos gustaría revisar su caso, pero lamentablemente no pudimos localizar ninguna cuenta utilizando los datos proporcionados en la queja.

¿Podría aclarar su ID de cuenta de juego o la dirección de correo electrónico utilizada para el registro?

Una vez que recibamos esta información, podremos examinar el caso con más detalle.

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimada laurasheppy89,

¿Podría facilitar al casino su ID de cuenta o la dirección de correo electrónico utilizada para el registro, tal como se solicita?

Gracias por su cooperación.

laurajayne8236@outlook.com

¿No pude encontrar un ID de cuenta?

Estimada laurasheppy89,

Nos gustaría brindarles una actualización sobre este caso.

Tras revisar la situación, confirmamos que su cuenta fue cerrada por error. Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

La cuenta ya ha sido reabierta y el saldo ha sido restablecido por completo.

Gracias por su paciencia mientras se revisaba el caso.

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado Casino Nacional,

Gracias por revisar el caso y aclarar lo sucedido. Agradezco su cooperación y su decisión de reabrir la cuenta del jugador y restablecer el saldo completo.

Estimada laurasheppy89,

Parece que el resultado es positivo. ¿Podría confirmar que ya puede acceder a su cuenta y que su saldo se ha restablecido por completo? Si todo está correcto, podré dar por resuelta esta reclamación.

Gracias a ambos por su cooperación.

Lamentablemente no. Logré acceder una vez después de esto, jugué un poco más e incluso conseguí retirar 500 euros. Sin embargo, ahora no puedo acceder a la cuenta (quedan unos 270 euros).

Obteniendo el archivo adjunto. Incluso cuando se restablece la contraseña...

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimada laurasheppy89,

Gracias por avisarme y por la captura de pantalla. Entiendo su preocupación, sobre todo porque inicialmente pudo acceder a su cuenta, seguir jugando e incluso retirar 500 € antes de que volviera a surgir el mismo problema.

Estimado Casino Nacional,

¿Podría revisar la cuenta del jugador nuevamente? El jugador informa que su cuenta ha vuelto a ser inaccesible a pesar de haber sido reactivada previamente. Según el jugador, aún quedan aproximadamente 270 € en la cuenta.

¿Podría aclarar qué causó que la cuenta volviera a ser inaccesible y ayudar al jugador a recuperar el acceso para que pueda retirar el saldo restante?

Gracias a ambos por su cooperación.

Hola laurasheppy89,

Intenta iniciar sesión en tu cuenta nuevamente y enviar una solicitud de retiro. Ahora todo debería funcionar correctamente.

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimada laurasheppy89,

¿Podría confirmar si ya puede acceder a su cuenta y enviar la solicitud de retiro correctamente?

Por favor, háganos saber si todo funciona correctamente ahora o si sigue experimentando algún problema.

Gracias por su cooperación.