National Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por sospecha de fraude.

Hola, me registré en National hace unas semanas y gané. Luego me enviaron un mensaje diciendo que sospechaban de fraude, un fraude de verdad. Les respondí porque bloquearon mi cuenta y dijeron que me reembolsarían mis depósitos, pero no lo hicieron. Además, se quedaron con mis ganancias, creo que 733 o casi. Intenté retirar 500 y me bloquearon, así que no puedo iniciar sesión. Les dije que me contactaría porque esto es una vergüenza y una calumnia, y me dijeron que siguiera adelante, que nunca había hecho esto, así que no sé qué hacer. El nombre de usuario es ti********* 6@gmail.com

Querida Tinelear,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la molestia que esto le ha causado.

• ¿Podría informarnos cuándo se registró en National Casino y proporcionarnos los montos de sus depósitos y ganancias (por ejemplo, cuánto depositó inicialmente y la suma exacta que ganó)?
• Mencionaste que intentaste retirar 500 €: ¿qué pasó cuando lo intentaste y qué mensaje recibiste cuando te bloquearon?
• ¿A qué tipo de juegos estabas jugando cuando ganaste (por ejemplo, tragamonedas, juegos de mesa, crupier en vivo)?
• ¿Ya has enviado alguna comunicación al equipo de soporte del casino? Si tienes transcripciones de chat, correos electrónicos o números de referencia, por favor, reenvíalos a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola, nunca había hecho esto. ¿Es normal ignorar a la gente durante unos días después de que respondieron a tu pregunta? Parece que es un chat en vivo por correo electrónico y ahora es la misma persona. No está bien tratar así a los clientes.

¿Mis mensajes llevan una semana esperando aprobación? ¿Es normal? Abrí una queja y me hicieron una pregunta. La respondí y me quedé en blanco durante una semana, esperando aprobación. Soy nuevo en esto, pero, sinceramente, no me parece correcto.

Hola Tinelear,

Gracias por sus mensajes. Entiendo perfectamente lo frustrante que debe ser esta situación, sobre todo cuando la comunicación parece lenta.

Tenga en cuenta que actualmente gestionamos alrededor de 1400 quejas activas y revisamos cada caso con atención y detalle. Por ello, le pedimos paciencia. Al igual que el casino, en Casino.Guru damos hasta 7 días para que cada parte responda en cada etapa del proceso de queja. Le aseguro que no nos hemos olvidado de su caso.

Además, quiero aclarar que no se está comunicando con la misma persona ni el mismo equipo que allí. Somos un mediador independiente que intenta ayudarles a usted y al casino a llegar a una solución justa.

Un recordatorio rápido: evita publicar información personal como tu nombre completo o dirección de correo electrónico en el hilo público para proteger tu privacidad. Si necesitas compartir capturas de pantalla, archivos confidenciales o evidencia adicional, puedes enviarlas directamente a mí por correo electrónico a: petronela.k@casino.guru

Para continuar trabajando en su caso, le solicito amablemente confirmar lo siguiente:

• ¿A qué tipo de juegos jugabas cuando acumulaste tus ganancias (por ejemplo, tragamonedas, juegos de mesa, casino en vivo)?
• ¿Obtuviste tus ganancias con o sin un bono activo? Si usaste un bono, ¿recuerdas su nombre o términos?

Una vez que recibamos esta información, podremos avanzar con mayor eficacia.

Gracias nuevamente por su cooperación y comprensión.

Hola Petronela, gracias por la información. No estaba seguro de cómo funciona esto y me tomé tu tiempo. Agradezco la ayuda. Solo juego a tragamonedas y normalmente juego a Halloween Jack, así que diría con un 99% de probabilidad que usé esta tragamonedas. No puedo comprobarlo porque me bloquearon y ni siquiera me permiten iniciar sesión. Habría sido un bono de bienvenida, ya que nunca había usado ese sitio y acepté la oferta el 7 de abril. El bono que recibí fue de 75 €. Tengo algunas capturas de pantalla que puedo enviar sin mi información. También envié un extracto bancario que me solicitaron, entre otros, y no bloqueé el IBAN ni nada, aunque solicité que los fondos no se enviaran a AIB, sino al lugar desde donde los deposité. Gracias.

Muchas gracias, Tinelear, por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Gracias

Hola, Tinelear,

Lamento mucho su problema y le pido disculpas por la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo del Casino Nacional :

¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se bloqueó o cerró su cuenta y se confiscaron sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus reclamos y decisión con evidencia relevante y las reglas aplicadas?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Hola,

Hemos realizado una revisión adicional de este caso y nos gustaría aclarar la situación.

Nuestra investigación ha revelado que el jugador utilizó fondos recibidos de otro jugador que previamente había obtenido el estatus NOPROMOS debido al abuso reiterado de nuestras ofertas de bonos. Lamentablemente, estas acciones se clasifican como colusión entre clientes, lo cual constituye una violación directa de nuestros Términos y Condiciones. Nos adherimos estrictamente a nuestra política de juego limpio y no toleramos este tipo de prácticas en nuestra plataforma.

Agradecemos su comprensión y estamos abiertos a seguir dialogando. Si tiene alguna pregunta, estamos siempre disponibles para ayudarle.

¿De qué demonios estás hablando? Fraude, ahora colusión. De verdad, voy a ir hasta el fin del mundo por esto, publicándolo en todas las páginas web disponibles: 1) Mentir, 2) Tratar a los clientes de forma tan repugnante, 3) Usar afirmaciones absurdas para justificar el robo de dinero. Lo publican por todas partes, y si me cuesta más, iré a un abogado. Estoy tan furioso que no puedo expresarlo con palabras. A simple vista, ser robado no es algo que pudiera pasarme. Si me conoces, estoy conspirando con alguien, ¿y en qué? Deposité y jugué a las tragamonedas. ¿Cómo? Te pillaron robando y inventando esta tontería.

Si yo estuviera coludiendo y de ninguna manera podría, ya que son tragamonedas por el amor de Dios, no estaría aquí ni en Ask Gamblers, donde acabo de presentar una queja, y también en Trustpilot y hablé con los abogados de Nial Murphy esta mañana y tengo una cita el próximo miércoles. Es repugnante lo que me has hecho.

Hola Branislav, lo siento, pero me parece que tu respuesta la escribió el casino, no Casino Guru. Puedo dar lo que quieran, pero ¿alguien me debe dinero? Es amigo mío, y les expliqué que me lo devuelve y se queda con mis ganancias. Ah, no, ¿no te parece bien? ¿Cómo voy a saber que jugó en un casino y le banearon? Es una locura. Si así fuera, habría borrado partes del extracto bancario; ni siquiera el IBAN, por Dios. También les dije que ya lo habían pagado antes y que todavía me deben 700 €, y que pueden conseguir un foto y un vídeo de esta señora que dice esto. Le expliqué lo de su coche y los problemas en los que está o estaba, y le presté dinero, y es amiga mía desde hace más de 20 años. También mostré unos 200 depósitos en Ladbrokes, ya que juego bingo allí. No oculté absolutamente nada. Deposité una mísera suma de 50 y me dieron un bono de 10 veces esa cantidad. ¿Soy consciente de que tengo que mostrar mi origen? Parece que el casino escribió esto. Después de buscar mucho en línea, ahora entiendo el abuso, pero también me dijeron que los depósitos eran enormes y el RTP era enorme. Jugué 96.28 Halloween Jack y deposité 50, no 500, y les di lo que querían y no bloquearon absolutamente nada en cada transacción. Estoy más disgustado que nunca. Mostré (no estoy seguro) 100 victorias, etc., en Ladbrokes. Uso tres sitios cada dos para bingo, así que no sé qué hacer. Parece que tú también te has decidido. Deposité una cantidad minúscula, jugué en una tragamonedas baja después de buscar y hablar con gente en línea y ahora esta basura.

Saludos a todos,

Lamento la demora.

Querida Tinelear,

Gracias por tu opinión. Sigo en contacto con el casino, a la espera de más detalles y pruebas/aclaraciones. Si parece que lo escribió el casino, es porque los datos y detalles que proporcionaron indican exactamente lo que describí en mi publicación anterior. ¿Cómo describirías la situación de otra manera si hablamos de las normas estándar de la industria y su posible incumplimiento de forma muy común? Quizás no lo sepas, o al menos eso afirmas, pero la situación descrita anteriormente (abuso/fraude) es común en los casinos en línea, y nosotros, los casinos en línea, nos enfrentamos a este tipo de situaciones a diario.

Solo una nota: aunque existen maneras de verificar su depósito y método de pago sin infringir ninguna regla, editar los documentos proporcionados para el proceso KYC suele estar prohibido, y los casinos en línea no aceptan documentos editados para este proceso. Exigen documentos originales y sin editar en formato PDF.

De todos modos, como mencioné, algunas cosas aún no están claras aquí y solicité al representante del casino más detalles/evidencia/aclaración por correo electrónico, esperando su respuesta.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado equipo del Casino Nacional :

¿Puedes revisar mi último correo electrónico sobre el asunto y proporcionarme la información solicitada, así como las preguntas sin respuesta de mi correo electrónico anterior?

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Hola,

Gracias por contactarnos. Nuestro equipo está revisando la situación cuidadosamente y realizando las comprobaciones necesarias. En cuanto tengamos novedades, nos pondremos en contacto con usted para brindarle más información.

Agradecemos su paciencia y comprensión.

Muchas gracias por informarnos sobre el proceso y por su correo electrónico, Equipo Nacional de Casino .

A la espera de saber de ti.

¡Qué tenga un buen fin de semana!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Lamentablemente, no hay novedades sobre este caso por el momento, y nuestra postura se mantiene inalterada. Si la situación cambia o surge información adicional, nos aseguraremos de informarle.

Gracias por su comprensión.

Saludos a todos,

Estimado equipo del Casino Nacional :

Gracias por su respuesta y la actualización.

Sin embargo, no puedo mantener la queja abierta indefinidamente.

Estoy extendiendo el temporizador una vez más, hasta el final de la próxima semana (viernes), a la espera de más detalles que solicité en mi último correo electrónico con respecto al caso.

Por favor, déjame saber cuando sepas más.

Mientras tanto, también intentaré discutir el asunto internamente y le informaré sobre los resultados de la discusión lo antes posible.

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Hola, disculpa, ¿qué no está claro? Nunca edité ningún documento, envié todo lo que me pidieron y luego un amigo al que habían baneado me envió dinero, ¿y al parecer eso es fraude? No duden en preguntar. Enviaré un video con la foto, lo que sea necesario, con esta señora diciendo que es el pago de un préstamo, ya que es una amiga de toda la vida. No oculté absolutamente nada, lo envié sin editar e hice y haré más de lo que me pidan. Es un comportamiento absolutamente repugnante, ya que nunca he hecho nada malo aquí y no lo haría. Una carta con un video de ella no hay problema. Documentos míos, cualquier cosa, simplemente vuelvan a preguntar, ya que ya lo envié todo. Este fraude es una tontería, pero no puedo creer ni por un segundo que alguien, especialmente aquí, que no sea el casino, piense que esto podría estar bien. Deposité, jugué en una tragamonedas discreta, gané un poco y me banearon. Es una locura cómo pueden robar fondos y salirse con la suya.

Querida Tinelear ,

Lamentablemente, me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. El casino no pudo proporcionarnos pruebas suficientes ni convincentes que confirmaran sus declaraciones y acusaciones en su contra, lo cual se acordó internamente con el equipo. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la autoridad de juego que regula el casino (GCB) y presente una queja directamente al regulador. Aunque actualmente no gestionan disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, podrían revisar la situación en relación con posibles infracciones de la ley o normativa. La Autoridad de Juego cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Siéntase libre de encontrar más información AQUÍ o nuestro artículo sobre procedimientos de quejas regulatorias en general AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Branislav B, Casino.Guru