NationalBet Casino - El jugador enfrenta retiros retrasados y demandas de verificación excesivas.

Retirada tardía y exigencias excesivas de verificación

Solicité un retiro de £700 de mi cuenta de NationalBet10 el 26/6/25, tras pasar todos los controles de identidad y verificación. Anteriormente, había depositado y retirado £250 sin problemas, utilizando los mismos documentos.

Sin embargo, esta vez, empezaron a exigir documentos adicionales y cada vez más irrazonables, incluyendo un comprobante de domicilio apostillado. Alquilo mi propiedad y mis facturas están incluidas en el alquiler, así que no tengo facturas de servicios públicos a mi nombre; se lo he explicado varias veces.

Su equipo de soporte se niega a explicar por qué mis documentos originales ya no son aceptables, ni han citado ningún requisito regulatorio para esta solicitud de apostilla. Simplemente repiten mensajes vagos y han retrasado la retirada durante casi un mes.

Creo que estas son tácticas dilatorias intencionadas diseñadas para evitar el pago de ganancias legítimas. Además, ahora estoy recibiendo spam de otros sitios de apuestas que citan mi nombre, lo que genera serias dudas sobre el manejo de mis datos personales.

Solicito su ayuda para procesar mi retiro sin demora. Con gusto le proporcionaré toda la correspondencia previa, capturas de pantalla y documentos si me lo solicita.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que está enfrentando.

Tenga en cuenta que el proceso KYC (Conozca a su Cliente) es un paso crucial y legalmente obligatorio, durante el cual el casino garantiza que los fondos se envíen al legítimo propietario. Dado que los casinos en línea no pueden verificar a los jugadores en persona, la verificación documental es la única manera de confirmar la identidad y prevenir el fraude. Todos los casinos serios y con licencia tratan este proceso con sumo cuidado, y una revisión exhaustiva puede tardar algunos días hábiles.

Para comprender mejor su situación, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Qué documentos ha presentado ya para esta verificación adicional y cuándo envió el más reciente?
• ¿Tiene un contrato de alquiler oficial o algún contrato con su propietario que confirme que vive en la dirección indicada y paga el alquiler?
• ¿Has introducido esta dirección alquilada en tu perfil de casino?
• ¿Cuáles de sus documentos enviados aún están pendientes de verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Foto del pasaporte

Selfie de mi pasaporte en mano con la cuenta en segundo plano en mi computadora portátil

Foto de mi cuenta en mi laptop

Extracto bancario en formato PDF con dirección.

Fotografía de una tarjeta de débito con parte del número largo y el CVC borrados

Factura telefónica con dirección

Factura del impuesto municipal

La última prueba de identidad enviada fue el 14/7/25.

La empresa me ha pedido varias formas de identificación que he enviado.

Probablemente tengamos el contrato de alquiler en algún lugar, pero hemos vivido aquí durante 3 años, por lo que no estamos seguros de dónde sería y sí, esta es la dirección que figura en mi cuenta.

La empresa está tratando de ganar tiempo a propósito y sacarme mi dinero.

Ahora me piden un comprobante de domicilio apostillado, lo que me costará una cantidad considerable. Esto no es justo, y he enviado comprobantes de domicilio a través de la factura del teléfono y del impuesto municipal.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Gulagwinner96,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. También me gustaría invitar al representante de NationalBet Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicar su punto de vista? ¿Existe alguna razón específica para un proceso de verificación tan detallado? ¿Existe algún problema o sospecha relacionada con los documentos proporcionados por el jugador? Alternativamente, ¿podría ofrecernos una alternativa viable al comprobante de domicilio apostillado? No estoy del todo seguro de que esta sea una solicitud razonable y, personalmente, sugeriría una llamada de verificación, que podría ser una alternativa viable.

Acabo de recibir el siguiente correo electrónico de Nationalbet.

"Como le hemos informado anteriormente, de acuerdo con los términos y condiciones de nuestra empresa, el departamento correspondiente requirió la presentación del documento que le hemos informado en mensajes anteriores.

Le agradeceríamos mucho su pronta atención a este asunto.

Por favor envíenos el documento requerido para que podamos enviarlo a revisar.

Gracias por su comprensión y cooperación".

Me parece una pereza e insultante que sigan exigiendo formas de identificación irrazonables después de más de un mes de retener mis fondos. Por favor, ¿podrían escalar este asunto y ayudarme? Mi frustración aumenta con el paso de los días.

Está claro que esta empresa quiere estafarme una cantidad considerable de dinero. Me presionan duramente.

Sólo quiero que sepas que no abandonaré mi caso.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Podrías darles algún consejo sobre esto si deciden no responder?

Perdí £700 y, obviamente, estoy muy frustrado porque este casino me ha tratado de esta manera.

Hola Gulagwinner96,

En caso de no recibir respuesta, lo mejor sería contactar a la autoridad de licencias. Sin embargo, creo que esto aún es prematuro.

He intentado encontrar su autoridad de licencias y proveedor de ADR, pero han ignorado mis correos electrónicos. El último correo que envié fue el 25/8/2018, pero prefieren ignorarme y siguen complicándome las cosas. Esperaba que CasinoGuru pudiera ayudarme.

Estimado Gulagwinner96,

Lamentablemente, el casino ha cerrado. Sin embargo, ampliamos el plazo de nuevo, ya que queremos intentar contactar con el casino de otra manera. Si hay alguna novedad al respecto, por favor, manténganos informados.

Sí, me han estafado 700 libras. Ya he informado a mi banco para que me lo exijan. También podría correr el riesgo de robo de identidad, así que, por favor, nunca usen un sitio como este.

Estimado Gulagwinner96,

Lamento confirmar que, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino o sus representantes anteriores con respecto al problema, no podemos continuar con el proceso de resolución de la queja y nos vemos obligados a cerrarlo como "no resuelto".

Lamentablemente no puedo ser de más ayuda, solo puedo intentar animarte a que intentes explicar esta situación a tu banco.