Un jugador de los Países Bajos solicita el cierre de su cuenta debido a un problema con el juego, al tiempo que reclama un retiro de 1193,85 EUR. A pesar de su solicitud por escrito de autoexclusión, el casino lo redirige al sitio web para que envíe documentación, lo cual el jugador considera inseguro y contrario a las prácticas de juego responsable. Solicita que se procese el retiro, que la cuenta se cierre definitivamente y que se le proporcione una confirmación por escrito de ambas solicitudes.
Need For Spin Casino - Se ha ordenado repetidamente el cierre de la cuenta del jugador.
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Esperando que Casino Guru responda
5d 23h 51m 28s
Need For Spin Casino
Índice de seguridad 9.0 Muy altoResumen del caso
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hace 2 días
TraducciónResumen de la queja:
Me puse en contacto con Need for Spin para informarles de mi problema con el juego y solicitarles el cierre definitivo de mi cuenta, la autoexclusión y el pago de mi saldo de 1193,85 EUR. Hice esta solicitud de forma clara y por escrito, basándome en el principio del juego responsable. En lugar de actuar en consecuencia, el casino me ha redirigido repetidamente a su sitio web para que complete ciertos pasos, lo que me expone precisamente al riesgo del que pedí protegerme.
Cronología:
1. Envié un correo electrónico al servicio de asistencia indicando que tengo un problema con el juego, que me da miedo volver a iniciar sesión y jugar, y les pedí que cerraran mi cuenta de forma permanente, me autoexcluyeran, me eliminaran de las listas de marketing y me indicaran cómo retirar mi saldo. Solicité que todo se gestionara por correo electrónico para no tener que volver a entrar en la página web.
2. El servicio de soporte (Andrew) respondió que la cuenta no se podía cerrar mientras hubiera un retiro en curso, y que el cierre se produciría una vez procesado el retiro. Indicaron que entendían mi solicitud de gestionarlo por correo electrónico.
3. El equipo de soporte (Juliana) me pidió que volviera a iniciar sesión en el sitio web y subiera los documentos a través del sistema automatizado, incluyendo una verificación de identidad (selfie) y un comprobante de domicilio. Estos dos elementos, junto con el comprobante de identidad, ya están aprobados y aparecen como verificados (en verde) en mi página de verificación. Adjunto capturas de pantalla que lo demuestran. El único elemento pendiente es el comprobante de pago.
4. Ofrecí, por escrito, enviar el comprobante de pago (extracto bancario con mi nombre e IBAN) por correo electrónico en lugar de a través del sitio web. Dejé claro que no puedo volver a acceder de forma segura a un sitio web de apuestas después de haber revelado mi problema con el juego.
El problema central:
Tras revelar mi problema con el juego y solicitar la autoexclusión, el casino me redirigía constantemente a la plataforma para completar un proceso, en lugar de gestionarlo por correo electrónico como había solicitado y como habían dicho que entendían. Pedirle a una persona con problemas de ludopatía que inicie sesión repetidamente en el sitio es lo contrario del juego responsable. Me expone precisamente al riesgo del que pedí protegerme. Además, me piden que vuelva a verificar una selfie y una dirección que su propio sistema ya muestra como aprobadas, mientras retienen mi retiro y se niegan a cerrar la cuenta.
Lo que estoy pidiendo:
1. Pago del saldo total, 1193,85 EUR, con el comprobante de pago recibido por correo electrónico.
2. Cierre permanente de mi cuenta y autoexclusión por motivos de ludopatía, efectivo sin necesidad de volver a iniciar sesión.
3. Confirmación por escrito de ambos, con fechas de vigencia.
Tengo un registro completo de correos electrónicos con el casino, además de capturas de pantalla de verificación, que puedo proporcionar.
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Público
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ayer
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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ayer
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? veronika.f@casino.guru ¿
- ¿Has enviado algún comprobante de pago al casino, ya sea por correo electrónico o directamente a través de tu cuenta de casino?
- ¿El servicio de atención al cliente ha desactivado alguna función de juego en tu cuenta mientras esperas a que se complete la verificación y se autoexcluya tu cuenta?
- ¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente del casino con respecto al cierre de su cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
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