Neonix Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

He estado en este sitio web de casino durante algún tiempo y, tras verificar mis registros y los de ellos, he depositado casi £10 000 sin realizar un solo retiro. Amy, ¿dices que tuve mala suerte o que soy codiciosa?

De todos modos, ayer por la tarde hice un depósito en su sitio web sin utilizar ningún bono, por lo que no hay ninguna disputa con respecto al monto de apuesta.

Finalmente logré reunir casi £7000 en mis fondos antes de poner un límite a la cuenta para evitar perder el dinero.

Luego realicé un retiro de £6000 y, para mi sorpresa, esta mañana me desperté y encontré un correo electrónico que decía que había infringido sus normas y regulaciones y que habían eliminado todos mis fondos y me habían dejado con mi depósito inicial de £300.

Lo cuestioné y me dijeron que, según sus reglas, un jugador no puede apostar más de £50 en una sola apuesta. Yo nunca lo hice.

Lo que hice fue comprar bonos de compra que excedían ese límite de £50 y eventualmente acumulé mi dinero.

En ningún momento el casino me impidió hacerlo, lo cual es de esperar si el casino fuera genuino. Por ejemplo, intenté apostar más dinero después de bloquear la cuenta, pero su sistema me lo negó.

Lo más sorprendente fue que durante el tiempo que estuve en el casino, compré bonos en el pasado por más de £50 y nunca antes se me había planteado este asunto ni me lo habían señalado. No lo hicieron porque esas apuestas eran perdedoras. Pero ahora que gané fondos, se niegan a pagarme.

Pedí el historial de apuestas de más de 50 £, ya que, en teoría, esas apuestas eran nulas, independientemente de si ganaba o perdía, y deberían devolvérmelas, pero, por el momento, me han negado esta información.

Si un casino le permite realizar apuestas superiores a las establecidas en sus términos y condiciones, deberían comunicarse con usted o detener los pagos.

Es una estafa total.

Estimado darrellrotherham2017,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Neonix Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Entiendo correctamente que las ganancias provienen de un depósito de dinero real, sin dinero promocional (bono de igualación, fichas gratis, giros gratis)?
• ¿Podrías confirmar cuándo fue la última vez que participaste en alguna promoción y cuándo exactamente hiciste el depósito que te permitió ganar?
• ¿Podrías compartir la comunicación del casino con las acusaciones en tu contra? Envía correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, te he enviado un correo electrónico con toda la información que necesitas. Aquí debería explicarte la situación con detalle, gracias.

Gracias por tu respuesta.

Pido disculpas pero no se pudo abrir la transcripción del chat.

¿Podrías reenviarlo en otro formato o si tienes otra comunicación guardada entre tú y el soporte del casino, reenvíala a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

A quien esto pueda interesar,

Como usted sabe, recientemente intenté hacer un retiro de £6,000 después de gastar £9,768 desde que me uní a su servicio.

Me rechazaron estos fondos porque aposté más de £50, como se indica en sus términos y condiciones (consulte a continuación).

5.2 Para juegos de mesa o juegos en vivo, la apuesta máxima es de 250 EUR o su equivalente según el tipo de cambio del casino.

5.3 Para los juegos de tragamonedas, la apuesta máxima es de 50 EUR o su equivalente según el tipo de cambio del casino.

Desde que me uní a su sitio, nunca me han pedido que confirme mi identidad ni que presente ningún otro tipo de documento. Consulte a continuación uno de sus términos y condiciones.

4.4. Se solicitarán al Jugador documentos para verificar la información de identidad recibida siempre que se considere que existe riesgo o incertidumbre sobre la información proporcionada y antes de cualquier pago que supere los 2000 EUR por ocasión o cuando se realicen pagos a la cuenta por un importe superior a 2000 EUR y antes de cualquier pago. Estos documentos incluirán, en la medida en que lo permitan las normas de protección de datos pertinentes: Una copia de un documento de identidad o pasaporte válido; Comprobante de domicilio;

Ahora bien, si su empresa hubiera seguido sus propios términos y condiciones, entonces yo me habría ahorrado efectivamente £7,768 ya que no me habrían permitido/no deberían haberme permitido continuar jugando sin que se verificara esta verificación.

Ahora, desde que revisé mi historial de apuestas, he notado que desde que me uní a su sitio he realizado un total de 221 apuestas superiores a £ 50. Estas apuestas apostadas sumaron un total de £ 12,563.

Se realizaron 58 apuestas en 2024 por un total de £ 5763

En 2025 se realizaron 163 apuestas por un total de £6800

La primera apuesta que hice por encima de este límite fue el 08/09/2024 a las 23.28 horas de la tarde y esta apuesta fue de £99.

En primer lugar, me preocupa bastante que cuando hice la primera apuesta por encima de este límite, su sistema me haya permitido realizar esta apuesta cuando su colega amablemente me informó que si intentaba hacer esa apuesta, su sistema no la aceptaría. (consulte la transcripción adjunta del 15/02/2025)

En segundo lugar, me preocupa que su sitio web esté brindando a los clientes información falsa. (ver a continuación)

¿Qué es Reality Check?

Ponerse al día es fácil cuando te estás divirtiendo, por eso te enviaremos una notificación cada hora en el juego para recordarte cuánto has gastado en el casino. Independientemente de cuántos juegos estés jugando al mismo tiempo, el mensaje te permitirá saber en qué punto te encuentras. Esto tiene como objetivo darte un tiempo para reflexionar sobre tus apuestas y tal vez considerar pausar el juego por un tiempo.

Dado que he jugado con su sistema durante bastante tiempo, me alarma bastante que nunca haya visto aparecer un mensaje de este tipo en la pantalla. Y me pregunto por qué no he visto este mensaje en particular antes.

A continuación se enumeran un par de preguntas que me gustaría responder, por favor.

1. ¿Cuánto debe apostar un jugador antes de que se le pida que confirme su identidad? He gastado casi £10 000 y nunca me lo han pedido y la única razón por la que verifiqué mi identidad fue para hacer un retiro.

2. Si un jugador apuesta más de 50 £, el sistema debe detectarlo y cerrar la apuesta, como ocurre si está jugando con un bono. Por ejemplo, la apuesta máxima al usar un bono es de 10 £. Si intenta apostar más de esta cantidad, el sistema cierra el juego.

3. Si un jugador apuesta £100 en un giro y pierde esa apuesta, ¿quién se quedaría con los £100? ¿Se los quedaría el casino o se le devolverían los fondos al jugador, ya que se trata de una apuesta nula y no se puede reclamar ninguna ganancia por ella?

4. Si un jugador continúa apostando por encima de este límite, ¿se pondrá en contacto con él su representante VIP, ya que tiene el deber de cuidar a sus jugadores?

5. ¿Por qué nadie me ha pedido nunca una verificación cuando me acerqué a la marca de £2000 establecida en sus términos?

Por favor, consulte la segunda parte adjunta del correo electrónico.

6. ¿Qué ha pasado con el dinero de las apuestas perdidas que se apostaron en 2024? Si no hay posibilidad de ganar en las apuestas, ¿las apuestas deberían anularse y se me debería devolver el dinero?

Si usted, como casino, tiene la intención de conservar este dinero, ¿no diría que está incumpliendo sus propios términos y condiciones?

9.2 El Casino tiene tolerancia cero con el juego con ventaja. Cualquier jugador que intente aprovechar las ofertas de bienvenida del casino u otras promociones acepta que la Compañía se reserva el derecho de anular los bonos y cualquier ganancia derivada de dichos bonos por las siguientes razones:

Entonces, una pregunta que planteo ahora es, ¿por qué si un jugador hace una apuesta que excede este límite claramente no ha leído los términos y condiciones o los ha entendido mal y usted como casino tiene el deber de cuidar al lugar para informarles sobre tales apuestas? (ver a continuación).

9.7 Todas las transacciones realizadas por los jugadores en nuestro sitio son revisadas para evitar el lavado de dinero y cualquier otra actividad ilegal.

Al no informar a los jugadores sobre esto, claramente está obteniendo una ventaja injusta sobre el jugador, ya que no hay ninguna posibilidad real de que conserven nada de sus ganancias del exceso, por lo tanto, nuevamente, está infringiendo sus propias reglas y cometiendo delitos penales. (ver a continuación)

9.1.2 desarrollo de estrategias encaminadas a la obtención de ganancias injustas;

9.1.3 acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pagos;

9.1.6 participar en cualquier actividad delictiva, incluido el lavado de dinero y cualquier delito con repercusiones penales;

9.3 La Compañía se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores aplicables sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, otros operadores de juegos o apuestas en línea, otros proveedores de servicios en línea y bancos, compañías de tarjetas de crédito, proveedores de pagos electrónicos u otras instituciones financieras sobre su identidad y sobre cualquier actividad sospechosa de ser ilegal o inapropiada, y usted acepta cooperar plenamente con nosotros para investigar dicha actividad.

Consulte a continuación parte de sus términos y condiciones.

8.4. No seremos responsables de ningún incumplimiento de estos Términos que resulte de circunstancias fuera de nuestro control razonable.

Ahora bien, usted podría argumentar que la información anterior es incorrecta, ya que no está fuera de su control razonable, ya que es plenamente consciente de que puede establecer límites de apuestas en su sistema, como lo hace cuando alguien utiliza fondos de bonificación. Si un jugador supera el máximo de £10 en fondos de bonificación, el juego se da por terminado y se cierra y no se deduce nada del saldo del jugador. Pero en lugar de eso, usted permite que los jugadores apuesten en exceso con la esperanza de perder su dinero para que usted pueda quedarse con su apuesta. Esto es claramente injusto y usted, como casino, está actuando de mala fe.

Si un jugador realiza una apuesta de la cual no puede obtener ganancias, la apuesta debe ser nula y el dinero debe ser devuelto al jugador. En lugar de eso, no notifica a los jugadores y se queda con sus fondos, lo que constituye un fraude y está infringiendo la siguiente regla de manera efectiva.

9.12 Si sospecha que una persona está conspirando, engañando o llevando a cabo una actividad fraudulenta, infórmelo por correo electrónico:

Vea a continuación otra regla de su sitio web.

2.6 Si la disputa no se resuelve a nivel de administración del casino, puede comunicarse con cualquier organismo independiente, autoridad de juego o regulador de licencias que figure en el sitio web.

He hablado con uno de sus agentes de chat en vivo (transcripción adjunta) y le he pedido detalles sobre lo anterior, pero no me ha podido dar una respuesta. Nuevamente, seguramente el personal conoce los términos y condiciones.

Si ha leído lo anterior y ha comprendido toda la información que se encuentra en su sitio web, estará totalmente de acuerdo en que existen algunos errores fundamentales en la información que proporciona a sus clientes.

No está cumpliendo con sus propios términos y condiciones y no tiene los procedimientos correctos establecidos para proteger a los clientes cuando estos problemas deberían y pueden surgir. Claramente está tomando una ventaja injusta sobre los clientes y no está tomando las medidas correctas para protegerlos cuando tiene el deber de cuidarlos.

Ahora bien, dado que he planteado una serie de cuestiones relacionadas con mi cuenta y las fallas fundamentales relacionadas con su casino, estoy tratando de llegar a un acuerdo en relación con mi reciente retiro.

Por favor, consulte la última parte del correo electrónico.

Ahora bien, dado que he planteado una serie de cuestiones relacionadas con mi cuenta y las fallas fundamentales relacionadas con su casino, estoy tratando de llegar a un acuerdo en relación con mi reciente retiro.

1. Respeten el monto de retiro de £6000, ya que su sistema me permitió realizar apuestas por encima del límite y no fue la primera vez que lo hice. Consideraría este asunto cerrado.

2. reembolsarme todas las apuestas que superen el límite de £50, ya que estas apuestas técnicamente serían nulas. Monto total £12,563.

3. reembolsenme todos mis depósitos, ya que me reprobaron en los niveles y no siguieron el procedimiento ni las pautas. Por un total de £9,768

4. Un reembolso de £7,768 ya que no se me debería haber permitido hacer un depósito superior a £2,000 hasta que se verificara si cumplía con sus propios términos y condiciones.

Si no llegan a un acuerdo con respecto a lo anterior y aún así se niegan a ayudarme, no tendré otra opción que llevar las pruebas que tengo al Gobierno de Curazao e informar sobre dichos asuntos.

Tampoco dudaré en denunciar este asunto a la policía y al sistema bancario para informarles que mis transacciones fueron fraudulentas ya que la información que me dieron era engañosa e injusta.

Aquí hay una lista de cosas en las que me has fallado al usar tu sitio web de casino.

1. no pudo identificar un patrón de apuestas que infringiera los términos y condiciones y les permitió continuar mientras siguieran perdiendo apuestas.

2. no protegió el bienestar de los jugadores al no monitorear los patrones de apuestas y permitirles violar estos términos sabiendo perfectamente que el juego no podría ganar.

3. retener el dinero perteneciente a los clientes procedente de apuestas que en realidad eran apuestas nulas porque no había ninguna perspectiva real de ganar.

4. Usted, como casino, está obteniendo una ventaja injusta en dichas apuestas, ya que no informa a los clientes sobre la imposibilidad de ganar al realizar dichas apuestas y no ha implementado procedimientos razonables para proteger al cliente, es decir, límites de apuestas.

5. incumplió numerosos términos y condiciones desde su sitio web.

6. no actuó de buena fe entre usted y el cliente.

7. no se pudo monitorear los montos de apuestas realizados por el cliente.

8. no proporcionar a los clientes información correcta y actualizada.

Esperaré con interés su respuesta en un futuro próximo.

Un cordial saludo, Darrell ****

Estimado darrellrotherham2017,

No se pudo abrir la transcripción del chat que incluiste como archivo adjunto en tu correo electrónico del 15 de febrero.

¿Podrías reenviarlo al formulario para que podamos acceder y revisarlo?

¿Podrías compartir alguna comunicación relevante entre tú y el soporte del casino con respecto al problema?

Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola, darrellrotherham2017:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

He enviado un par de correos electrónicos

Hola, sí, el correo electrónico es del representante del sitio web.

Y parte del dinero que he depositado se ha hecho a través de mi cuenta comercial.

Además, ¿tengo razón al pensar que la empresa no tiene licencia de juego en el Reino Unido? Por lo tanto, opera sin licencia.

Gracias por su paciencia.

El casino parece estar operando sin una licencia válida según la información de nuestra revisión proporcionada por nuestro equipo de datos.

¿Podría explicarme si usted es el beneficiario de los fondos que depositó desde la cuenta comercial?

Por favor, revise el contrato de la cuenta bancaria y avíseme. Si no figura como beneficiario del fondo en la cuenta, es posible que no podamos confrontar al casino con respecto al pago de sus ganancias, independientemente de nuestra opinión sobre el problema inicial descrito en su queja.

Agradezco su cooperación en este asunto.

Hola, darrellrotherham2017:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Sí, soy el beneficiario. La cuenta está a nombre de la empresa y figuro como director.

Gracias

Muchas gracias, darrellrotherham2017, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Está bien, gracias.

Estimado darrellrotherham2017 ,

Soy Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Lamentablemente, parece que el casino que has elegido tiene una calificación de seguridad baja y un historial deficiente en cuanto a la atención de quejas de clientes. Aunque es poco probable que recibas una respuesta favorable, me he puesto en contacto con su equipo de soporte oficial por correo electrónico para solicitar ayuda con tu problema. Estoy esperando su respuesta y te mantendré informado.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola, hasta ahora no he recibido respuesta de ellos. ¿Has recibido respuestas de este casino anteriormente?

Estimado darrellrotherham2017 ,

He intentado contactar con Neonix Casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no ofrece servicios de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Ahora cerraré la queja como no resuelta .

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas sin resolver podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Recomiendo elegir casinos basándose en sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Kubo