North Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

North Casino me ha confiscado 3.217 € en ganancias generadas durante mi tercer bono de depósito, alegando una infracción que ocurrió durante mi segundo bono de depósito, un bono anterior e independiente.

Los hechos no están en disputa:

La supuesta infracción ocurrió durante mi Bono de 2º Depósito.

Mis ganancias de 3.217 € se generaron íntegramente durante mi tercer bono de depósito.

El casino no ha alegado ningún incumplimiento de los términos del Bono del Tercer Depósito.

No realicé ninguna apuesta que infringiera las reglas durante el Bono del 3er Depósito.

La postura del casino es que el incumplimiento de una cláusula de bonificación puede anular las ganancias de cualquier bonificación futura, de forma indefinida. No han citado ninguna cláusula específica que autorice esto. Ante las reiteradas solicitudes para que proporcionen la cláusula y la redacción exactas de los términos y condiciones, solo han respondido con paráfrasis generales de su política.

La contradicción en su propia correspondencia: En uno de sus correos electrónicos, un gerente de soporte me indicó: "Para evitar situaciones similares en el futuro, le recomendamos que se asegure de que todas las apuestas se mantengan dentro de los límites permitidos mientras el bono esté activo". La frase "mientras el bono esté activo" implica directamente que las reglas se aplican a cada bono individualmente, no a todos los bonos futuros de forma indefinida.

Lo que solicito: la restitución y el pago de mis ganancias de 3.217 € procedentes del Bono del Tercer Depósito, que se generaron sin infringir los términos y condiciones aplicables.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Podría informarme sobre la cronología de los eventos? ¿Cuándo completó los requisitos de apuesta del bono del segundo depósito y cuándo se activó el bono del tercer depósito?
• ¿Entiendo correctamente que usted ha infringido la regla de apuesta máxima al apostar el bono del segundo depósito?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Hola Atila,

Gracias por aceptar este caso. Respondemos a sus preguntas en orden:

1. Los bonos en cuestión eran los bonos estándar del segundo y tercer depósito del paquete de bienvenida de North Casino, tal como se anunciaba en su sitio web. El casino tiene un registro completo de ambas activaciones de bonos y ya ha proporcionado capturas de pantalla de mi historial de apuestas en nuestra correspondencia, por lo que pueden confirmar directamente todos los detalles de los bonos.

2. La secuencia de eventos es sencilla y está confirmada por el propio casino: el bono del segundo depósito se jugó y se perdió por completo. Los requisitos de apuesta nunca se completaron porque se perdió todo el saldo. No se generaron ganancias y no se transfirió nada. Luego hice un depósito completamente nuevo y activé el bono del tercer depósito. Los 3217 € en ganancias se generaron íntegramente durante este tercer bono. El historial de juego del casino confirma esta secuencia y les invito a que la compartan en este hilo.

3. Sí, durante el segundo bono por depósito, una pequeña cantidad de apuestas de $5 superaron ligeramente el 10 % de mi saldo en ese momento (por ejemplo, $5 contra un saldo de $47.68, donde el 10 % son $4.77). Las apuestas se mantuvieron dentro del límite máximo de $5.00 y el exceso fue de solo unos centavos, involuntario por mi parte. Es importante destacar que ese bono se perdió por completo, por lo que no hubo ganancias que anular y nada de esa sesión se aplicó al tercer bono.

El punto clave: el casino confirma que la supuesta infracción se refiere únicamente al segundo bono. Dicho bono no generó ganancias y se perdió por completo. Mis 3217 € provienen de un nuevo depósito y de un bono independiente en el que el casino ha confirmado que no se infringieron las reglas. La cláusula en la que se basan se refiere a la anulación de "bonos y ganancias posteriores", pero aquí no existe ninguna relación: no se obtuvo ningún beneficio del bono infringido. Aplicarla para confiscar las ganancias de un bono independiente, jugado correctamente y financiado con dinero nuevo, es desproporcionado y, en la práctica, significa que el casino acepta depósitos que nunca tendrá intención de pagar.

Solicito el pago íntegro de los 3.217 €.

Atentamente,

[Información censurada]

Gané con mi tercer depósito, pero me lo confiscaron porque superé el límite de apuesta en el segundo. Es irrelevante, ya que no gané con ese. Desde entonces, el casino me ha convertido en VIP, pero dicen que si vuelvo a depositar y gano, podrían confiscarme el dinero por culpa de mi segundo depósito.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola, Dosenbier85:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querido Atila,

Te envié un correo electrónico el 13 de julio (adjunto). Te lo reenvío ahora.

Saludos,

[Información censurada]

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Dosenbier85,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de North Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado North Casino,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Dosenbier85,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Comisión de Juegos de Kahnawake ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ o complaints@gamingcommission.ca ) y presentar una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avísame si necesitas ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puedes hacerlo por tu cuenta ( stefan.m@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru