Nucleonbet Casino - Las ganancias y el saldo del jugador están retenidos.

Resumen de la queja

Presento esta queja contra NucleonBet en relación con la confiscación de 592,84 € en ganancias y la retención continua de otros 580 € de mi cuenta.

Por lo tanto, el importe total actualmente en disputa es:

592,84 € de ganancias confiscadas + 580 € de saldo restante = 1.172,84 €

Quiero dejar claro que no estoy solicitando la devolución de mis depósitos, ya que estos ya me han sido devueltos.

Mi queja se refiere específicamente a los 592,84 € que NucleonBet me confiscó después de haber acumulado esos fondos legítimamente mediante apuestas en la plataforma, así como a los 580 € que aún permanecen en mi cuenta.

Registro y verificación de cuenta

Me registré en NucleonBet, completé el proceso de verificación requerido, deposité mis propios fondos y utilicé la cuenta con normalidad.

Colaboré plenamente con los requisitos de verificación de NucleonBet y proporcioné toda la documentación solicitada.

El 19 de marzo presenté los documentos solicitados.

Posteriormente, completé una verificación adicional mediante selfie el 30 de marzo.

En ningún momento utilicé una VPN, presenté documentos falsos ni participé en actividades fraudulentas.

Retirada y posterior confiscación

El 31 de marzo, el servicio de atención al cliente de NucleonBet me informó por escrito de que mi solicitud de retiro se procesaría en un plazo de 2 días hábiles, a menos que fuera necesaria una revisión adicional.

Esta comunicación es importante porque indicaba que el retiro se estaba tramitando con normalidad y que, en ese momento, los fondos no se consideraban sujetos a confiscación.

Sin embargo, el 1 de abril, tan solo un día después, NucleonBet confiscó repentinamente 592,84 € de mi cuenta.

No se me proporcionó ninguna explicación clara y específica que indicara qué infracción concreta había cometido o por qué esos fondos se consideraban inválidos.

Me opongo enérgicamente a esta confiscación.

Por qué creo que la confiscación es injustificada

Los 592,84 € no eran mi depósito original.

Estos fondos representaban las ganancias acumuladas después de haberme registrado, completado la verificación, depositado fondos y jugado en la plataforma NucleonBet.

Mis depósitos ya fueron devueltos por separado. Por lo tanto, la simple devolución de mis depósitos no resuelve la disputa.

Si NucleonBet cree que mis ganancias deben ser confiscadas, creo que el operador debería proporcionar una explicación clara y verificable que demuestre lo siguiente:

La razón exacta por la que me confiscaron mis ganancias de 592,84 €.

La cláusula exacta de los Términos y Condiciones que permite a NucleonBet confiscar estas ganancias en mis circunstancias particulares.

Las pruebas específicas que respaldan el presunto incumplimiento o violación.

Una explicación de por qué, el 31.03, el Servicio de Atención al Cliente me informó de que mi solicitud de retirada se procesaría en un plazo de 2 días laborables, mientras que el 01.04 se confiscaron los 592,84 €.

Una explicación clara sobre el saldo restante de 580 € que permanece en mi cuenta.

Confirmación de si NucleonBet considera que los 580 € me son pagaderos y, en caso negativo, la base contractual y fáctica exacta para retenerlos.

Un punto importante con respecto a los 580 € restantes.

Además de los 592,84 € que me confiscaron, todavía quedan 580 € en mi cuenta.

Por lo tanto, el monto total que solicito a NucleonBet es:

1.172,84 €

Le pido a Casino Guru que tenga en cuenta ambas cantidades al revisar esta queja.

Mi posición

Colaboré plenamente con el proceso de verificación de NucleonBet y proporcioné los documentos y la verificación adicional mediante selfie que solicitó el operador.

Se me permitió registrarme, depositar fondos, jugar y acumularlos en la plataforma.

Posteriormente, el operador me devolvió los depósitos, pero confiscó 592,84 € en ganancias sin, en mi opinión, proporcionar una justificación suficientemente clara y documentada.

No creo que una referencia genérica a una "decisión interna", "razones de seguridad" o una evaluación interna sea suficiente para justificar la confiscación permanente de ganancias legítimas sin explicar la base contractual específica y las pruebas fácticas.

Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que revise el caso y evalúe si NucleonBet ha proporcionado una base válida y suficiente para confiscar mis ganancias.

Resolución solicitada

Solicito a NucleonBet:

1. Devuelva los 592,84 € de ganancias confiscadas.

2. Libere el saldo restante de 580 €.

3. Pague el importe total de 1.172,84 €.

Si NucleonBet sostiene que los fondos fueron confiscados correctamente, solicito que el operador proporcione una explicación específica de la supuesta infracción, la cláusula de los Términos y Condiciones aplicable y las pruebas que respaldan su decisión.

Estoy dispuesto a proporcionar a Casino Guru las capturas de pantalla pertinentes, los documentos de verificación, la información de retiro y las comunicaciones con NucleonBet, incluido el mensaje del 31.03 que confirma que se esperaba que mi retiro se procesara en un plazo de 2 días hábiles y la posterior confiscación del 01.04.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este asunto y me ayude a obtener una resolución justa y el pago de los 1.172,84 € que creo que me corresponden por derecho.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar qué tipo de juegos jugó en este casino? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Obtuviste tus ganancias con o sin bono? Si jugaste con bono, envíame el enlace o especifica su nombre.
• ¿Aún puedes acceder a tu cuenta? ¿Puedes seguir jugando con los fondos que quedaron en tu cuenta o solo tienes permiso para retirarlos?
• ¿Qué documentos enviaste al casino para su verificación? ¿Alguno de tus documentos fue aprobado por el departamento correspondiente del casino antes de que te confiscaran tus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su mensaje. A continuación encontrará la información solicitada en relación con mi reclamación.

Tipo de juegos: Aposté a deportes. No jugué a tragamonedas ni a juegos de casino en vivo.

Bonificaciones: No utilicé ninguna bonificación. Todas mis apuestas y ganancias se realizaron sin bonificación.

Acceso a mi cuenta: Todavía tengo acceso a mi cuenta. Sin embargo, el casino retiene aproximadamente 590 € de mi saldo y quiero que me devuelvan esa cantidad. No pido que me reabran la cuenta ni que me permitan seguir jugando. Mi única petición es recibir el dinero que me han retenido.

Documentos de verificación: Proporcioné todos los documentos solicitados por el casino, incluyendo mi pasaporte, comprobante de domicilio y una selfie mía sosteniendo mi pasaporte. Entregué estos documentos tanto a través de mi cuenta como por correo electrónico cuando se me solicitó.

Lo más importante es que todos mis documentos de verificación habían sido aprobados por el departamento correspondiente del casino antes de que se retuvieran los fondos.

También adjuntaré capturas de pantalla de mi cuenta que muestren la información relevante y el saldo/fondos en cuestión.

Por lo tanto, solicito amablemente a Casino Guru que investigue por qué el casino está reteniendo aproximadamente 590 €, a pesar de que completé la verificación solicitada y mis documentos ya habían sido aprobados.

Colaboré plenamente con el casino durante todo el proceso de verificación. Creo que me deben abonar los fondos que he acumulado legítimamente y agradecería su ayuda para resolver este asunto.

Estimada liliana6352,

Gracias por su paciencia durante todo el proceso de reclamación.

Por favor, tenga en cuenta que si sus ganancias han sido retenidas y usted solo realizó apuestas deportivas, es posible que el casino haya detectado alguna actividad que motivó esta decisión. Lamentablemente, no contamos con la experiencia ni las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de manera imparcial desde ambas perspectivas. Queremos que sepa que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de juzgarla adecuadamente.

Nos gustaría poder ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta reclamación.

Lamentamos no haber podido ayudarle a resolver este problema, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún inconveniente con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarle.

Atentamente

Verónica