NV Casino - Al jugador le faltan giros gratis promocionales.

Hola,

Activé la promoción "100 Giros Gratis (50+50) en Sweet Rush Bonanza" antes de depositar. Realicé un depósito de 20 € y recibí y jugué los primeros 50 giros gratis, lo que confirma la correcta activación y el cumplimiento de los requisitos de la promoción.

Sin embargo, los 50 giros gratis restantes nunca se acreditaron. El equipo de soporte insistió repetidamente en que no había activado el bono antes del depósito, lo cual es imposible, ya que el sistema solo acreditó los primeros 50 giros gratis gracias a una activación correcta.

El equipo de soporte proporcionó información contradictoria e incorrecta y se negó a escalar el problema a un supervisor. También intentaron obligarme a depositar de nuevo para recibir los giros que ya había ganado. Finalmente, cerraron el chat sin resolver el problema.

Esto constituye una violación de los términos de bonificación anunciados y ha causado una frustración innecesaria.

Resolución solicitada:

• Acreditar los 50 FS restantes

• Compensación por mal manejo y desinformación

Proporcionaré capturas de pantalla:

– Oferta (50+50 FS)

– Comprobante de depósito de 20 €

– Saldo de bonificación de 0,06 € restante del primer FS

– Capturas de pantalla de la transcripción del chat

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido gvasilios,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que tuvo con los giros gratis restantes.

Para entender mejor lo sucedido, ¿podría aclararnos algunos puntos?

• Cuando activó la promoción "100 giros gratis (50+50) en Sweet Rush Bonanza", ¿el sistema mostró algún mensaje de confirmación o cambio de estado indicando que el bono se activó exitosamente antes de que usted depositara?
• ¿Podrías también confirmar si los giros restantes debían acreditarse inmediatamente después de completar los primeros 50, o según los términos, hubo algún retraso o condición establecida para el segundo lote?
• Por último, comparte las capturas de pantalla que mencionaste: los detalles de la oferta, el comprobante de depósito, el saldo del bono y la transcripción del chat con el equipo de soporte. También puedes reenviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru Si eso es más fácil para ti.

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Saludos,

Podemos confirmar firmemente que el operador proporcionó una respuesta válida.

El jugador activó el juego adicional de la semana : Sweet Rush Bonanza, donde solo se otorgan 50 FS.

Pero aún así, valoramos a nuestros clientes, por eso acreditamos 50 giros gratis más en estos juegos.

¡Buena suerte!

Saludos

Hola Petronela,

Gracias por su ayuda y por tomarse el tiempo para revisar este caso.

Quiero confirmar que los 50 giros gratis restantes ya se han acreditado y agradezco que finalmente se haya dado este paso. Sin embargo, es necesario revisar la declaración pública del casino, ya que contiene información inexacta.

1️⃣ Afirmación incorrecta sobre la promoción activada

El casino indicó que activé un bono "Juego de la semana – Sweet Rush Bonanza" que incluye solo 50 giros gratis.

Esto es falso.

Nunca he activado tal promoción.

El único bono que seleccioné y activé fue la oferta de 100 FS (50+50) , e incluso ahora mi perfil todavía muestra como activo el bono de 100 giros gratis, no cualquier promoción de Juego de la semana.

2️⃣ El sistema ya confirmó la activación correcta

Recibí y jugué los primeros 50 giros de la promoción 100 FS automáticamente.

También queda un saldo de bono de €0,06 proveniente de esos giros.

Esto prueba:

• La promoción se activó correctamente antes del depósito

• La afirmación del casino de que "no merecía" los giros no es cierta.

3️⃣ Los giros otorgados no fueron equivalentes

En lugar de restablecer las condiciones originales, los 50 giros acreditados vinieron con un requisito de apuesta muy alto (121,8 €).

Los primeros 50 giros gratis no incluían tales condiciones.

Por lo tanto:

• La compensación no fue justa

• Me obligaron a caer en una trampa de apuestas.

• Resultó en una pérdida total

• Los términos originales de la promoción aún no se cumplieron.

4️⃣ Fallos de soporte

Durante mi charla de 1,5 horas con el soporte:

– Recibí explicaciones contradictorias e incorrectas

– Me dijeron que hiciera otro depósito para obtener el mismo bono.

– Se denegó el crédito manual por ser "técnicamente imposible" (lo que ahora ha resultado falso).

– Mi solicitud de escalamiento a un supervisor fue ignorada repetidamente

– El chat fue cerrado sin resolución

Estas acciones causaron frustración innecesaria e impidieron una solución adecuada.

📌 Solicitud pendiente

Antes de que la queja pueda considerarse resuelta, solicito amablemente una compensación justa por las fallas en el manejo y la desinformación.

Una opción de compensación razonable sería:

• giros sin requisitos de apuesta,

• un pequeño bono de saldo real (entre 10 y 20 €),

• o una apuesta gratis como gesto de buena voluntad.

Una vez que se proporcione una compensación justa, con gusto marcaré esta queja como totalmente resuelta.

Gracias nuevamente por ayudarnos a garantizar un resultado justo.

Atentamente,

Gvasilios

Hola Petronela,

Gracias una vez más por su ayuda.

Me gustaría abordar la última respuesta del casino, ya que hay imprecisiones importantes y problemas de tono que necesitan aclaración.

1️⃣ Tono inapropiado

La respuesta del casino incluyó un comentario sarcástico:

"Mira lo que pasa cuando intentas hacerle el bien al cliente 🙂"

Mantengo total transparencia y seriedad durante toda la denuncia.

Espero el mismo nivel de profesionalismo del casino, especialmente cuando ya se ha confirmado un error mediante acciones correctivas.

2️⃣ Falta la bonificación "Juego de la semana" en mi interfaz de usuario

El casino afirma que activé el Juego de la Semana: Sweet Rush Bonanza.

Sin embargo, este bono:

• no aparece en ninguna parte de mi sección de Bonos

• no tiene botón de activación

• nunca me ha sido mostrado como una opción seleccionable

Si un jugador no puede ver un bono, no puede activarlo.

3️⃣ La interfaz de usuario solo muestra la promoción de 100 FS (aún activa)

Mis capturas de pantalla muestran claramente:

• La promoción 100 FS (50+50) sigue figurando como activa

• Muestra un botón de depósito, no "Activar", lo que significa que la activación ya se realizó correctamente antes del depósito.

• No se seleccionó ningún otro bono

Si el registro interno indica algo diferente, entonces claramente se trata de una discrepancia en el seguimiento del sistema, no de un error del jugador.

4️⃣ El registro interno no es prueba de la intención del jugador

Un registro backend solo muestra lo que decidió el sistema, no lo que seleccionó el jugador.

Utilicé un código de promoción durante el registro (trannos100), por lo que si un error de backend o una configuración incorrecta vinculó la promoción incorrecta, eso no debería invalidar mi elegibilidad para la promoción correcta de 100 FS que activé manualmente.

5️⃣ Error reconocido, pero resolución incorrecta

Solo recibí los 50 giros restantes después de presentar esta queja.

Por lo tanto, el casino ya ha reconocido que algo iba mal.

Sin embargo, estos giros:

• venía con requisitos de apuesta mucho más estrictos que los 50 originales

• no proporcionó ningún beneficio real

• no restableció la promoción como se anunció

Se solicitó una resolución justa

Antes de cerrar este caso, solicito amablemente una justa compensación por buena voluntad debido a:

– Error del sistema en la activación del bono

– Información incorrecta y contradictoria del soporte

– Solicitar un segundo depósito para la misma promoción

– Negativa a escalar el asunto

– Chat cerrado mientras la queja estaba activa

– 1,5 horas de frustración innecesaria

– Resolución parcial con peores condiciones de bonificación

Un gesto razonable sería:

• giros sin requisitos de apuesta,

• o un pequeño bono sin apuesta (entre 10 y 20 €),

• o una apuesta gratis

Una vez proporcionado esto, estaré encantado de marcar la queja como totalmente resuelta.

Gracias nuevamente por garantizar la imparcialidad en este asunto.

Atentamente,

Gvasilios

Querido gvasilios

¿Existe alguna posibilidad de que puedas proporcionar una captura de pantalla de todos los bonos disponibles?

¡Gracias de antemano!

Saludos

Hola,

Como se solicitó, aquí hay capturas de pantalla de todos los bonos disponibles en mi cuenta.

Como puedes ver claramente:

• La promoción 100 FS (50+50) es visible y muestra el botón Depositar, lo que significa que el bono ya estaba activado antes de mi depósito.

• La promoción Juego de la Semana – Sweet Rush Bonanza NO aparece en ninguna parte de mi lista de bonificaciones.

• No hay ningún botón de activación ni ninguna opción para seleccionar dicho bono.

Por lo tanto, me fue imposible activar la promoción Juego de la Semana como afirma el casino.

Mi interfaz de usuario solo muestra la promoción de 100 FS, que activé correctamente y que acreditó automáticamente los primeros 50 giros, lo que demuestra la activación.

Estas capturas de pantalla contradicen directamente la explicación del casino.

Gracias.

Querida Pertronela,

Tal como se dijo antes, el programa de bonificación en disputa todavía está disponible para el usuario y las pantallas lo demuestran.

También estaremos encantados de compartir el registro del servidor que prueba lo siguiente:

• 08.12.2025 20:09:31 (UTC) program_program_name: 100 fs en Sweet Rush Bonanza (50+50) están disponibles;
• 08.12.2025 20:11:35 (UTC) program_program_name: Juego de la Semana - Sweet Rush Bonanza - cambio del bono (selección) y activación;
• 08.12.2025 20:19:07 (UTC) - depósito;
• 08.12.2025 20:19:08 (UTC) program_program_name: Juego de la semana - Sweet Rush Bonanza - finalización del programa, giros gratis otorgados;

"La promoción Juego de la Semana – Sweet Rush Bonanza NO aparece en ninguna parte de mi lista de bonificaciones".

--> La razón es que ya estaba en uso. Espero que esto lo aclare.

Atentamente

Aclaración adicional:

Si la promoción Juego de la Semana realmente se activó y se completó, entonces:

• Aparecería ya sea en bonos activos o bonos canjeados

• No podría tener activa la promoción 100 FS (50+50) al mismo tiempo

• Un bono no puede ser reemplazado por otro sin la acción del usuario.

• El sistema nunca permitió bonos activos simultáneos para ningún jugador

Mis capturas de pantalla lo demuestran:

✔ Solo hay una promoción activa: la oferta de 100 FS

✔ Ningún Juego de la Semana aparece en los bonos activos o canjeados

✔ Por lo tanto, los registros no pueden representar una acción del usuario.

Si es necesario, solicito amablemente al casino que proporcione:

Registros de línea de tiempo de bonificación completos,

incluidos todos los cambios de estado de bonificación posteriores a la "activación" reclamada.

Dado que estos no fueron aportados, el registro parcial no puede considerarse prueba.

Estimado equipo de NV Casino:

Gracias por la aclaración.

Para permitirnos verificar adecuadamente la situación, ¿podría proporcionarnos los registros adicionales que mencionó para el 08.12.2025, que muestran:

• disponibilidad de bonificación,
• selección de bonificación o cambio,
• activación,
• y cambios de estado (activo/completado).

Gracias de antemano por su colaboración.

Saludos,

Se proporcionaron los datos solicitados.

Atentamente

Hola gvasilios,

Gracias por su paciencia mientras revisamos la información técnica proporcionada por el casino.

Con base en los registros completos de bonificaciones y transacciones, ahora podemos aclarar lo que sucedió en términos neutrales y objetivos.

Al momento de tu depósito de 20 € el 08/12/2025 a las 20:19 (UTC), el bono seleccionado activamente en el sistema fue "Juego de la Semana - Sweet Rush Bonanza". Este bono se activó poco antes del depósito y se completó automáticamente al realizarlo, por lo que se acreditaron los primeros 50 giros gratis.

La promoción "100 FS (50+50) en Sweet Rush Bonanza" estaba visible en tu cuenta como disponible, pero según los registros, no era el bono seleccionado al momento del depósito. Solo puede haber un bono activo a la vez, y el sistema aplica el bono seleccionado internamente, no todos los bonos visibles en la interfaz.

Debido a que el bono del Juego de la Semana se completó inmediatamente después del depósito, ya no apareció en su lista de bonos disponibles o activos, lo que comprensiblemente creó confusión al revisar la lista de bonos después.

En cuanto a los 50 giros gratis adicionales, la promoción de 100 giros gratis (50+50) requiere un segundo depósito válido para activar el segundo lote de giros gratis. Al no cumplirse esta condición, los segundos 50 giros gratis no se abonaron contractualmente. No obstante, el casino abonó giros gratis adicionales posteriormente como gesto de buena voluntad, aunque esto excedía las estrictas condiciones del bono.

Con base en la evidencia disponible, no podemos concluir que el casino haya incumplido sus normas de bonificación en este caso. Por esta razón, no estamos en condiciones de solicitar una compensación adicional ni modificar el resultado.

Gracias por su comprensión. Si tiene alguna otra pregunta sobre esta explicación, no dude en hacérnosla saber.

Hola Petronela,

Gracias por la explicación detallada y por revisar los registros técnicos.

Si bien entiendo la conclusión técnica basada en la selección del backend, me gustaría enfatizar el impacto de este caso en la experiencia del jugador, que sigue sin resolverse desde una perspectiva de equidad.

Durante todo este proceso, la interfaz mostraba claramente la promoción de 100 FS (50+50) como opción activa, sin posibilidad de seleccionar ni ver la bonificación del "Juego de la Semana". Como jugador, confié en la interfaz y en la expectativa habitual de que lo visible y procesable en la interfaz refleje lo seleccionado.

La reconocida discrepancia entre la interfaz de usuario y el backend, combinada con:

Más de 1,5 horas dedicadas al soporte,

explicaciones contradictorias e instrucciones incorrectas (incluida la solicitud de realizar un nuevo depósito),

resolución retardada durante varios días,

y los giros de buena voluntad posteriores se otorgan bajo condiciones de apuesta significativamente más estrictas,

resultó en una experiencia frustrante y evitable, incluso si no se pudo establecer una violación estricta de las reglas.

Por estas razones, solicito respetuosamente una pequeña compensación de buena voluntad para reconocer el tiempo perdido y la confusión causada por la interfaz y el manejo del soporte.

Una opción razonable sería:

un bono sin requisitos de apuesta de 10€–20€, o

giros gratis sin requisitos de apuesta, o

un gesto de buena voluntad equivalente.

No estoy cuestionando más la explicación técnica; simplemente estoy pidiendo un reconocimiento justo de la experiencia del cliente en este caso.

Gracias por su consideración.

Atentamente,

Querido gvasilios,

Gracias por su atento seguimiento y por explicar su perspectiva en detalle.

Entiendo tu punto sobre la experiencia del jugador y la frustración causada por la interfaz y la comunicación que describiste. Sin embargo, me gustaría aclarar brevemente la función de nuestro Centro de Resolución de Quejas en estos casos.

En la mayoría de las quejas que gestionamos, nuestra función no consiste en negociar compensaciones discrecionales ni de buena voluntad, especialmente en situaciones en las que no podemos demostrar un incumplimiento de los términos del casino ni una aplicación incorrecta de las reglas. Las solicitudes de gestos de buena voluntad suelen considerarse solo en casos más graves, por ejemplo, cuando se pueden demostrar claras fallas procesales o un perjuicio significativo al jugador.

En este caso, si bien la situación era comprensiblemente confusa desde la perspectiva de la interfaz de usuario, nuestra investigación no identificó una violación de los términos de bonificación, y el casino ya fue más allá de sus obligaciones contractuales al acreditar giros gratis adicionales como un gesto de buena voluntad.

Dado que ya hemos explicado completamente la causa subyacente del problema y no quedan cuestiones fácticas pendientes, consideramos que el asunto se ha aclarado suficientemente. Por este motivo, procedemos a cerrar la queja.

Gracias por su comprensión. Si tiene alguna pregunta adicional relacionada con la explicación ya proporcionada, no dude en hacérnosla saber.

Gracias por la aclaración.

Si bien respeto su conclusión, sigo decepcionado por el manejo general de la situación y el tiempo y esfuerzo significativos necesarios para llegar a este punto.

Tendré en cuenta esta experiencia para mis futuras decisiones.

Querido gvasilios,

Gracias por tu mensaje.

Lamento que su experiencia en general haya sido decepcionante y que la situación le haya quitado tanto tiempo. Entendemos perfectamente que este no fue el resultado que esperaba.

Como se mencionó anteriormente, hemos revisado toda la información disponible, incluyendo los registros técnicos y de bonos, y no hemos podido identificar ningún incumplimiento de los términos del casino ni una aplicación incorrecta de las reglas. En los casos en que no se pueda establecer ninguna infracción, lamentablemente no estamos en condiciones de solicitar compensación ni buena voluntad en nombre del jugador.

En esta etapa, hemos hecho todo lo posible dentro de nuestras responsabilidades como mediadores y creemos que la situación se ha aclarado en la medida de lo posible. Por esta razón, procederemos a cerrar esta queja.

Gracias nuevamente por su cooperación y comprensión. Le deseamos sinceramente una experiencia mucho más fluida en futuras interacciones con casinos en línea.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru