NV Casino - El cierre de la cuenta del jugador se retrasó después del aviso de autoexclusión.

Me gustaría destacar una cuestión crítica de carácter temporal.

El 14 de octubre de 2025, informé explícitamente al soporte de NV Casino que estoy oficialmente autoexcluido en Bulgaria a través del registro de autoexclusión de la Agencia Nacional de Ingresos (NAP).

A pesar de esta clara notificación:

- mi cuenta NO fue bloqueada,

- Se siguieron aceptando depósitos,

- y me permitieron seguir jugando.

Mi cuenta fue bloqueada recién el 20 de enero de 2026, DESPUÉS de una disputa con el casino y DESPUÉS de que solicité un reembolso y planteé una inquietud sobre juego responsable.

Esto demuestra que el cierre de la cuenta no fue una medida proactiva de Juego Responsable, sino una reacción tardía después de un conflicto.

Permitir que un jugador autoexcluido juegue durante más de tres meses después de una notificación explícita es una grave falta de Juego Responsable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme la solicitud de autoexclusión original que enviaste al casino, junto con las respuestas? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Ha solicitado autoexcluirse mediante chat o correo electrónico?
• ¿Ha mencionado el motivo de su solicitud de cierre de cuenta en alguna de sus conversaciones con el servicio de atención al cliente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¡Ya está! 🙂 ¡Gracias por la rápida reacción!

Gracias por su correo electrónico.

Lamentablemente, las capturas de pantalla que proporcionó no muestran fechas ni marcas de tiempo de sus conversaciones con el servicio de atención al cliente. ¿Tiene alguna evidencia adicional que pueda compartir con nosotros para que podamos establecer una cronología clara de su queja?

Además, según las capturas de pantalla, parece que informaste al casino sobre tu autoexclusión solo después de perder dinero durante el juego habitual. Los mensajes no muestran una solicitud directa de cierre de cuenta ni indican claramente que admitieras tener adicción al juego.

Tenga en cuenta que para que podamos solicitar un reembolso de depósitos perdidos por motivos de juego responsable, necesitamos evidencia sólida de que:

• El jugador admitió explícitamente tener un problema con el juego,
• solicitó el cierre de la cuenta o la autoexclusión por este motivo, y
• El casino ignoró esta solicitud y no aplicó medidas de protección al jugador.

No podemos resolver casos en los que el jugador se basa únicamente en las regulaciones de licencias o políticas regulatorias. Casino Guru actúa como una base de datos independiente de casinos en línea y mediador en disputas entre jugadores, pero no tenemos la autoridad para garantizar la legalidad de las operaciones del casino ni el cumplimiento normativo.

Si su objetivo es solicitar el reembolso de depósitos perdidos únicamente porque el casino no cuenta con una licencia válida, lamentablemente no podremos ayudarle. Proporcionamos información sobre licencias en nuestras reseñas para que los jugadores puedan tomar decisiones informadas, pero la responsabilidad final de elegir dónde jugar recae en el jugador.

Hola, Chervi:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Veronika,

Gracias por su respuesta y por aclarar los requisitos.

Se adjuntan tres capturas de pantalla que creo que establecen una cronología y un contexto claros:

Captura de pantalla del 14 de octubre de 2025 (1:24 / 1:49)

Esta conversación muestra claramente la fecha, la hora y los documentos en los que informé explícitamente a NV Casino que estoy incluido oficialmente en el registro de autoexclusión de la Agencia Nacional de Ingresos de Bulgaria (NAP).

En este punto, el casino fue informado de que soy un jugador autoexcluido y, por lo tanto, no tenía permitido apostar.

Captura de pantalla que muestra la respuesta del casino y su negativa a tomar medidas de protección.

A pesar de mi revelación, el casino no cerró ni restringió mi cuenta y continuó permitiéndome jugar y realizar depósitos.

Captura de pantalla de enero que muestra el cierre de la cuenta y el rechazo explícito del reembolso.

Esto demuestra que mi cuenta fue bloqueada meses después, sólo después de que planteé una inquietud sobre Juego Responsable y solicité un reembolso.

La respuesta también confirma que el reembolso fue denegado sin ninguna revisión de Juego Responsable, indicando simplemente que no habría reembolso.

Si bien es posible que no haya usado la frase exacta "Tengo una adicción al juego", informar al casino que estoy oficialmente autoexcluido bajo un programa nacional de juego responsable es, por definición, una alerta de juego responsable y una solicitud de protección al jugador.

La cuestión clave es que:

El casino fue informado el 14 de octubre de 2025,

No se aplicaron medidas de protección y

Los depósitos fueron aceptados durante meses después.

Si necesita alguna aclaración adicional, no dude en contactarme. De ser necesario, también puedo solicitar una confirmación oficial de NAP que indique la fecha de inicio de mi autoexclusión.

Atentamente,

Petko

Hola Veronika,

Me gustaría agregar una aclaración importante respecto al historial del chat.

Después de que NV Casino bloqueara mi cuenta, solicité explícitamente que me enviaran el historial de chat completo por correo electrónico. Sin embargo, el equipo de soporte del casino me indicó claramente que, sin iniciar sesión en mi cuenta, era imposible acceder a él ni proporcionarlo.

Dado que mi cuenta está bloqueada, técnica y prácticamente no puedo recuperar ni exportar los registros de chat completos. El casino también se negó a proporcionarlos por ningún otro método.

Esto significa que la falta de historial de chat completo no se debe a mi falta de voluntad o falta de cooperación, sino únicamente a consecuencia de:

El casino bloquea mi cuenta y

El casino se niega a compartir las transcripciones del chat externamente.

He adjuntado una captura de pantalla de esta conversación con apoyo como evidencia de su negativa.

Gracias por tomar esto en consideración al revisar la cronología y la evidencia disponible.

El chat es de hoy.

Atentamente,

Petko

Querida Chervi,

Gracias por sus explicaciones adicionales y las capturas de pantalla proporcionadas.

Después de revisar cuidadosamente toda la evidencia, debemos concluir que en su comunicación con el casino, usted no declaró explícitamente que sufre de una adicción al juego, ni tampoco solicitó claramente el cierre permanente de la cuenta debido a un problema con el juego.

Entendemos que considera que informar al casino sobre su inscripción en el registro de autoexclusión de la Agencia Nacional de Ingresos de Bulgaria (NAP) constituye una alerta de Juego Responsable. Sin embargo, desde nuestra perspectiva, el simple hecho de indicar que está inscrito en un registro nacional de autoexclusión no constituye automáticamente una solicitud clara de cierre de cuenta por adicción, especialmente cuando no se ha indicado explícitamente que desea dejar de jugar en esta plataforma o que tiene un problema con el juego.

También es importante aclarar que NV Casino opera con una licencia de Curazao. Los registros nacionales de autoexclusión en Bulgaria no se extienden legalmente a los operadores con licencia de Curazao. Los casinos en línea internacionales no están técnica ni regulatoriamente obligados a aplicar automáticamente los sistemas nacionales de autoexclusión de otras jurisdicciones, a menos que su marco de licencias lo exija específicamente.

Para que podamos solicitar un reembolso de depósitos perdidos por motivos de Juego Responsable, necesitamos evidencia clara de que:

• El jugador admitió explícitamente tener un problema de juego o adicción,
• El jugador solicitó claramente el cierre de la cuenta o la autoexclusión por este motivo, y
• El casino ignoró esa solicitud y permitió que se siguieran jugando.

Lamentablemente, en este caso estas condiciones no se cumplen.

Estamos de acuerdo en que el servicio de atención al cliente podría haber reaccionado de forma más proactiva, por ejemplo, preguntándole si deseaba cerrar su cuenta o si tenía dificultades con el juego. Sin embargo, la ausencia de estas preguntas proactivas no constituye un incumplimiento de las obligaciones de Juego Responsable que justifique solicitar un reembolso.

Por las razones expuestas anteriormente, debemos rechazar su reclamación por injustificada.

Para futuras referencias, si desea garantizar una protección adecuada, siempre es necesario indicar de forma clara y explícita que está solicitando la autoexclusión debido a la adicción al juego y que no desea seguir jugando en la plataforma.

Atentamente,

Verónica

Gurú del casino

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

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