El jugador alemán solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Aún no había recibido su dinero. Le explicamos que los retiros podían tardar hasta 14 días y le pedimos que nos informara una vez transcurrido ese plazo, pero no respondió a nuestros mensajes posteriores. Por lo tanto, no pudimos continuar con la investigación y la queja se cerró temporalmente por falta de respuesta.
NV Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: 27.500 €
NV Casino
Índice de seguridad 8.7 AltoResumen del caso
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Traducción automática:
Información
Público
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hace 2 meses
TraducciónAsunto: Retiro retrasado de 27.500 € – verificación de identidad repetida/poco clara en NV Casino
Casino: NV Casino (nv.casino), licencia de Curazao No. 8048/JAZ
Resumen:
Informo de un retraso en el procesamiento de mi retiro. El saldo de mi cuenta, proveniente de ganancias legítimas, es de 27.500 €. Presenté mi solicitud de retiro el 29/06/2026 y, a día de hoy, han transcurrido 5 días sin que se haya efectuado el pago.
Qué pasó:
- El 25/06/2026 se depositó mediante tarjeta de crédito algo más de 1000 euros.
- 26.06.2026: Alcancé un saldo de 27.500 € en varios juegos de tragamonedas. No utilicé ningún bono.
- 26.06.2026 Se solicitó un retiro de €[IMPORTE] a [MÉTODO DE PAGO].
- [FECHA]: Inicié el proceso KYC. Presenté: identificación (anverso/reverso, con todas las esquinas visibles), comprobante de domicilio ([por ejemplo, extracto bancario, con menos de 3 meses de antigüedad, en formato PDF]), comprobante del método de pago y una selfie con la identificación.
- [FECHA]: [Describa la respuesta, por ejemplo, "documentos rechazados sin motivo específico" / "solicitado tSubject: Retiros retrasados por un total de 27.500 €: KYC contradictorio / solicitudes repetidas de selfie en NV Casino
Casino: NV Casino (nv.casino), licencia de Curazao No. 8048/JAZ
RESUMEN
Estoy reportando retiros retrasados/bloqueados que no se han pagado. Tengo 11 retiros pendientes de 2500 € cada uno (un total de 27 500 €) de ganancias legítimas, todos solicitados el 29 de junio de 2026 a las 15:07. A día de hoy, 1 de julio de 2026, siguen sin pagarse. NO utilicé ningún bono. Todos los depósitos y retiros utilizan el mismo método de pago (Mastercard), por lo que se cumple la regla del circuito cerrado.
DEPÓSITOS (todos a través de Mastercard, 25 de junio de 2026)
- 16:24 – 235 €
- 16:40 – 245 €
- 16:47 – 240 €
- 17:05 – 285 €
Total depositado: 1.005 €
RETIROS PENDIENTES
- 29 de junio de 2026, 15:07 – 11 retiros separados de 2500 € cada uno, por un total de 27 500 €, a mi Mastercard (mismo método que los depósitos). Todos están actualmente retenidos/pendientes.
PROBLEMA DE KYC / VERIFICACIÓN
He entregado todos los documentos solicitados (documento de identidad por ambos lados con todas las esquinas visibles, comprobante de domicilio, comprobante del método de pago y selfie con el documento de identidad).
Fundamentalmente, hoy, 1 de julio de 2026 a las 08:31, recibí un correo electrónico del casino confirmando que todo estaba en orden y que mi cuenta estaba verificada. Aproximadamente 10 minutos después, el servicio de atención al cliente desestimó esa misma confirmación como un "error humano" y la anuló.
Desde entonces, me piden repetidamente y sin cesar nuevas selfies junto con documentos, incluyendo selfies tomadas frente a un monitor de computadora. Cada vez que accedo, aparece un nuevo requisito. No hay una explicación clara y específica sobre qué documento es realmente deficiente ni qué acción concreta completaría la verificación.
¿POR QUÉ ESTO ES UN PROBLEMA?
La verificación se confirmó por escrito y se revocó minutos después. La constante solicitud de nuevas selfies, incluso frente a una pantalla, después de que los documentos ya habían sido aceptados, no parece ser un procedimiento de verificación estándar, sino un bucle infinito que impide el pago de ganancias legítimas. Mis depósitos (1005 €) y los juegos jugados son consistentes, no utilicé ningún bono y el método de pago coincide con el método de depósito.
PRUEBAS QUE PUEDO PROPORCIONAR
- El correo electrónico de verificación-confirmación del 1 de julio de 2026, 08:31
- El mensaje de soporte posterior (del mismo día) retractándose como un "error humano".
- Capturas de pantalla de los 11 retiros pendientes (29 de junio de 2026, 15:07)
- Registros de depósitos de Mastercard al 25 de junio de 2026
- Transcripciones completas de chats en directo y correos electrónicos con marcas de tiempo.
- Todos los documentos KYC presentados y su estado de aprobación/rechazo
- En este momento se rechazó la transacción ID der Transaktion: 09d60276-72d3-48c1-9785-2d18cd8475c1.
LO QUE ESTOY PIDIENDO
1. Pago de mis ganancias verificadas de 27.500 € (11 × 2.500 €) a mi cuenta bancaria verificada.
2. Una declaración única, clara y por escrito que indique exactamente qué documento o cheque (si lo hay) aún está pendiente y qué acción específica lo resuelve, en lugar de solicitar repetidamente nuevas selfies.
Gracias por ayudar a mediar en este caso. [Volver a cargar el mismo documento ya aprobado" / "Verificación marcada como aprobada, pero la retirada aún no se ha procesado"].
- Estado actual que se muestra en mi cuenta: [pendiente / en espera / rechazado].
Traducción automática:
Público
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hace 2 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 meses
Traducción
Hola, bahei:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Traducción automática:
Público
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hace 2 meses
TraducciónSaludos, bahei
Gracias por su queja.
Según nuestros registros, su cuenta está verificada y el pago está programado de acuerdo con los términos y condiciones del casino.
Atentamente
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 meses
Traducción
Hola, bahei:
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Traducción automática:
Público
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hace 1 mes
Traducción
Hola, bahei:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
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hace 1 mes
Traducción
Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Karla
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Karla
Casino.Guru
Traducción automática:
