NV Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y el saldo retenido.

Presento esta queja formal contra el operador NV Casino (sitio web: nv.casino), solicitando una resolución vinculante y la devolución de mi saldo retenido de 8.000 €.

1. Información del jugador

Correo electrónico registrado en NV Casino: yziyzynov@gmail.com

País de residencia: Bulgaria

Método de depósito: Tarjeta de débito UBB (Bulgaria)

2. Cronología de los acontecimientos

Registro y juego: Creé una cuenta en NV Casino y deposité fondos con mi tarjeta de débito. Al abrir un juego por primera vez, el sistema me solicitó mi nombre completo y fecha de nacimiento. Accedí a la solicitud y comencé a jugar.

Solicitud de retiro y proceso KYC Tras acumular un saldo de aproximadamente 8000 €, solicité un retiro. El casino inició un proceso de verificación KYC (Conozca a su cliente). Durante varios días, proporcioné todos los documentos solicitados. El 8 de septiembre de 2026, durante un chat en vivo, la gestora VIP, Wendy, confirmó que todos los documentos enviados eran correctos y que mi cuenta se encontraba en la última fase de verificación. Sin embargo, indicó que no existían plazos exactos para la finalización de la verificación y que simplemente debía esperar indefinidamente.

Amenaza de los reguladores y bloqueo inmediato como represalia. Durante la misma conversación, frustrado por la demora indefinida, indiqué que si mi retiro no se procesaba, elevaría el asunto a la Autoridad de Juegos de Curazao y otros organismos reguladores. Inmediatamente después de esta conversación, mi cuenta fue bloqueada. Al intentar iniciar sesión, recibí un mensaje de error que decía: "¡El usuario está bloqueado!".

Comunicación posterior al bloqueo e infracción fabricada Aproximadamente una hora después del bloqueo (8 de septiembre de 2026, 14:15), recibí un correo electrónico de support@nv.casino Alegaron que mi cuenta había sido bloqueada por una "violación de las reglas del proyecto, concretamente por crear más de una cuenta para jugar con fondos reales", citando la sección 5.5 de sus términos. Esta era la primera vez que se mencionaba una cuenta duplicada: ni durante el registro, ni durante el proceso de verificación de identidad (KYC), ni durante el chat en directo con Wendy, ni durante ninguna de mis múltiples solicitudes de retiro.

El correo electrónico proponía entonces lo que considero una extorsión: "considerarían la posibilidad de desbloquear una cuenta con la condición de que su saldo fuera anulado" y, como "muestra de lealtad", dejarían 1.000 € en mi saldo, exigiendo de hecho que renunciara a 7.000 € de mis ganancias legítimas.

3. Pruebas cruciales de conducta depredadora (El relato duplicado)

Tras revisar mis registros, descubrí que, efectivamente, había creado una cuenta anterior en NV Casino hace más de un año a través del inicio de sesión de Google utilizando una dirección de correo electrónico diferente, algo que había olvidado por completo.

Sin embargo, este hecho demuestra la mala fe del casino, no la mía:

Cuando registré mi cuenta actual y abrí un juego, el sistema me solicitó explícitamente mi nombre y fecha de nacimiento.

El sistema del casino ya tenía registrado este nombre y fecha de nacimiento exactos de mi cuenta anterior registrada en Google.

Un sistema funcional de detección de duplicados habría señalado la superposición instantáneamente al registrarse o al ingresar al juego, antes de cualquier depósito, antes de cualquier apuesta y, ciertamente, antes de que se acumularan ganancias.

En cambio, el casino me permitió: depositar fondos, jugar, acumular un saldo de 8.000 €, presentar documentos KYC, solicitar retiros y someterme a una "verificación final" con un gerente VIP.

La excusa de la "cuenta duplicada" se inventó solo después de que gané una suma considerable y amenacé con emprender acciones legales contra las autoridades reguladoras.

Esto no es una aplicación legítima de los términos y condiciones. Se trata de una práctica abusiva en la que el operador permite a sabiendas que un jugador deposite y gane a pesar de haber cometido una infracción técnica que podría haber evitado al registrarse, y luego utiliza esa infracción exclusivamente para evitar pagar las ganancias.

4. Pruebas adjuntas

Captura de pantalla 1: Chat en vivo con Wendy, gerente VIP de NV Casino, quien confirma "última etapa de verificación" y "no hay términos exactos para la finalización" (8 de septiembre de 2026, 11:21–11:27).

Captura de pantalla 2: Mensaje de error de inicio de sesión "¡El usuario está bloqueado!" que se muestra inmediatamente después del chat.

Captura de pantalla 3: Correo electrónico de support@nv.casino (8 de septiembre de 2026, 14:15) alegando una infracción por duplicación de cuenta y ofreciendo anular 7.000 € mientras retiene 1.000 €.

Captura de pantalla 4: Correspondencia de rechazo de retiro anterior.

5. Resolución solicitada

Le pido respetuosamente que me ayude en la mediación a mi favor y convenza al Casino NV de lo siguiente:

1.

Desbloquea mi cuenta y procesa el retiro completo de mi saldo de 8.000 € a mi método de pago registrado, O

2.

Devuelva los 8.000 € íntegros por otros medios si no es posible restablecer la cuenta.

La conducta del casino —ignorar deliberadamente un duplicado detectable durante toda la duración del juego y del proceso KYC, para luego invocarlo como justificación a posteriori para retener las ganancias tras una amenaza regulatoria— constituye un abuso de los términos y condiciones que no puede sostenerse de buena fe.

Estoy disponible para proporcionar cualquier documentación adicional que sea necesaria; tengo muchas más pantallas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con NV Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Cuándo registraste tu cuenta más reciente en el casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que usaste tu cuenta anterior?
• ¿Tu cuenta anterior está verificada? ¿Tu cuenta anterior está abierta o bloqueada?
• ¿Te has beneficiado de los bonos de bienvenida en alguna de las cuentas?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás