Una jugadora alemana presenta una queja contra NV Casino por la gestión inadecuada de su solicitud de autoexclusión debido a su adicción al juego. Explica que, a pesar de sus reiteradas solicitudes de autoexclusión inmediata y permanente, su cuenta permaneció abierta, lo que le permitió depositar y apostar 400 € tras su notificación explícita. NV Casino alega que su solicitud estaba incompleta, pero la jugadora argumenta que ya le habían bloqueado la cuenta anteriormente tras una solicitud similar sin notificarle la falta de información.
NV Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador fue gestionada incorrectamente.
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Esperando que Casino Guru responda
2d 19h 28m 5s
NV Casino
Índice de seguridad 8.7 AltoResumen del caso
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hace 1 semana
TraducciónMe gustaría presentar una queja contra NV Casino en relación con lo que considero una autoexclusión por adicción al juego que se ha gestionado de forma indebida.
El 29 de mayo de 2026, informé explícitamente a NV Casino que soy adicto al juego y que no tengo control sobre mi comportamiento de juego. Solicité la autoexclusión inmediata y permanente. Posteriormente, NV Casino bloqueó mi cuenta. Este bloqueo fue levantado más tarde a petición mía.
El 19 y el 21 de agosto de 2026 envié nuevos mensajes relacionados con mi adicción al juego y la suspensión de mi cuenta.
El 31 de agosto de 2026 a las 11:17 AM, informé explícitamente a NV Casino una vez más que soy adicto al juego y deseo la autoexclusión inmediata y permanente.
A pesar de este claro mensaje, mi cuenta permaneció abierta. Posteriormente, pude depositar y apostar un total de 400 €.
Los pagos se realizaron después de mi solicitud de autoexclusión:
13:32 – 50 € 13:40 – 50 € 13:40 – 100 € 14:00 – 100 € 14:21 – 50 € 14:27 – 50 €
Total: 400 €.
NV Casino explica ahora que mi solicitud estaba incompleta porque faltaban mi fecha de nacimiento y otra información en el cuestionario. Al mismo tiempo, el casino afirma que dichas solicitudes se procesan manualmente y que la prohibición solo se aplica una vez que la información se ha procesado por completo.
Reitero que ya declaré claramente que soy adicto al juego y que deseo ser expulsado permanentemente de inmediato. Además, NV Casino ya estaba al tanto de mi comportamiento problemático con el juego debido a mi expulsión anterior.
Lo que me resulta particularmente llamativo es que NV Casino ya había bloqueado mi cuenta el 29 de mayo de 2026, basándose en una solicitud casi idéntica, sin informarme previamente de que mi fecha de nacimiento era un requisito obligatorio para el bloqueo.
NV Casino se niega a reembolsarme los 400 €, alegando, entre otras cosas, sus términos de servicio y el hecho de que soy responsable de mis propias pérdidas.
Por lo tanto, solicito a Casino Guru que investigue si NV Casino tenía permitido autorizar más depósitos y juegos después de mi notificación explícita de mi adicción al juego y mi solicitud de autoexclusión permanente inmediata, y si los 400 € depositados después de mi solicitud de autoexclusión deben ser reembolsados.
Puedo proporcionar todos los correos electrónicos, las respuestas de NV Casino, capturas de pantalla de los depósitos y otras pruebas.
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Público
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hace 1 semana
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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Público
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hace 1 semana
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarme todas las solicitudes de autoexclusión que envió al casino, junto con las respuestas del mismo? Incluya, por favor, las confirmaciones de que su cuenta fue cerrada, cualquier reapertura posterior, las solicitudes de información o documentos adicionales y la negativa del casino a emitir un reembolso. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
- ¿Su cuenta sigue activa o el casino la cerró? Si la cerró, por favor, indique la fecha.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 semana
Traducción
Mi cuenta está bloqueada. No sé exactamente cuándo; me di cuenta hoy, pero no estaba cerrada el día que contacté con Casino Guru. Tengo toda la correspondencia escrita, pero solo puedo subir un número limitado de imágenes aquí.
Atentamente
Jennifer J.
Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 5 días
TraducciónGracias por las capturas de pantalla.
Gracias por las capturas de pantalla.
- ¿Podría enviarme la solicitud original de autoexclusión que envió al casino el 29 de mayo de 2026? Aún no he recibido dicha comunicación. Si es posible, le agradecería que me enviara el correo electrónico como archivo adjunto .eml en lugar de una captura de pantalla recortada.
- ¿Ha recibido alguna respuesta del casino a los correos electrónicos que envió en agosto?
- Cuando sus solicitudes iniciales no fueron atendidas, ¿intentó ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino a través de algún otro canal además del correo electrónico?
Traducción automática:
