NYXbets Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Me gustaría presentar una queja sobre Nyxbets Casino.

Tras depositar fondos en mi cuenta y jugar sin problemas, gané aproximadamente 1700 €. Al solicitar un retiro, mi cuenta fue bloqueada repentinamente y me pidieron documentos para verificación (KYC).

Cumplí totalmente y proporcioné todos los documentos solicitados, incluyendo:

Un extracto bancario oficial de 3 meses que muestre mi nombre y número de cuenta.

Fotos de ambos lados de mi tarjeta bancaria.

Comprobante de titularidad de la cuenta bancaria utilizada (que es conjunta y/o cuenta a mi nombre y al de mi esposa).

Todos estos documentos eran auténticos y emitidos directamente por mi banco.

Durante varios días, contacté a diario con el chat en vivo. Siempre me decían lo mismo: «Su caso está en revisión, está marcado como prioritario, por favor, espere hasta el final del día». A pesar de estas garantías, no hubo ningún avance.

Finalmente, recibí un correo electrónico del soporte indicando que mi saldo había sido confiscado según la cláusula 7.5 de sus Términos y Condiciones, que dice que "los documentos falsos o fraudulentos pueden resultar en la confiscación de depósitos y ganancias".

Esto es completamente falso e inaceptable. En ningún momento proporcioné documentos falsos o fraudulentos. Cuando les pedí a los agentes en persona que especificaran qué documento consideraban "falso", admitieron que no podían verlos y que la "decisión era definitiva". Sin explicación ni transparencia.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con NYXbets Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha aportado alguna otra prueba que demuestre que es beneficiario de la cuenta conjunta? ¿Ha utilizado una transferencia bancaria directa o una tarjeta emitida a su nombre y asociada a dicha cuenta bancaria?
• ¿Podrías explicarme cuándo abrió la cuenta bancaria específica que utilizaste?
• ¿Está usted registrado como beneficiario en el contrato de la cuenta bancaria?
• ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Acabo de enviarte un correo electrónico con todos los documentos e información solicitados, Tomas.

Actualizar:

El casino sigue negándose a proporcionar una razón concreta para el cierre de la cuenta. Les pedí específicamente que confirmaran si el problema estaba relacionado con KYC, pagos o cualquier otra área, pero respondieron que esta información es confidencial y no se divulga al equipo de soporte.

Solo me dicen que responda al correo electrónico de cierre, lo cual ya hice, pero sigo sin recibir ninguna explicación. En resumen: el casino confiscó mis 1700 € de ganancias, pero no me dice qué norma o documento supuestamente era el problema.

Esta falta de transparencia me impide defenderme y demuestra que la decisión fue arbitraria e injusta.

Gracias por su respuesta y actualización.

• Lamentablemente, no he recibido ningún correo electrónico suyo. ¿Podría intentar enviar la información de nuevo? Si utilizó un correo electrónico diferente al registrado, por favor, proporcione el número de identificación de la queja como referencia.

Disculpe las molestias. Espero su respuesta.

Me acabo de dar cuenta de que en mi intento anterior cometí un pequeño error tipográfico en tu dirección de correo electrónico ("Thomas" en lugar de "Tomas"). Disculpas.

¿Podrías confirmar si ya recibiste mi mensaje? Así sabré que esta vez sí te llegó.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Luciano1992,

Me llamo Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso, incluyendo las pruebas que compartió con mi colega Tomas. Sin embargo, el extracto bancario en PDF titulado "nyx 1" solo muestra una transacción.

Para realizar una revisión independiente, envíeme su extracto bancario completo de los últimos 90 días, que incluya todas las transacciones de su cuenta. Asegúrese de que el PDF esté en su formato original, tal como lo descargó de su aplicación bancaria o banca en línea, sin modificaciones. Puede enviármelo a "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] .

Paralelamente, me pondré en contacto con el casino para recopilar más información y determinar cómo puedo ayudar.

También invitamos a NYXbets Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino NYXbets,

Solicito amablemente una aclaración sobre qué documentos presentados por el jugador para el proceso de verificación KYC no cumplieron con los criterios de aceptación, lo que resultó en la confiscación de sus ganancias.

Si esta información no se puede compartir públicamente, envíeme los detalles, junto con cualquier evidencia de respaldo, directamente a "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected]

Estimado Luciano1992,

Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Tal y como se establece en la Sección 6.8 de los Términos y Condiciones de nuestro sitio web:

Solo puede usar su tarjeta de crédito/débito personal u otro método de pago para ingresar fondos en su cuenta. El nombre que aparece en las tarjetas de crédito o en las cuentas de pago utilizadas para depósitos o retiros debe coincidir con el nombre registrado en su cuenta.

Además, según la Cláusula 7.5, «Es responsabilidad del jugador asegurarse de que todos los documentos del proceso KYC sean auténticos. La presentación de documentos falsos o fraudulentos puede resultar en la confiscación de los depósitos y las posibles ganancias del jugador».

Querido Michal,

Hemos enviado más información por correo electrónico. Por favor, revísela lo antes posible.

Atentamente,

Casino NYXbets

Estimado Casino NYXbets,

Gracias por su correo electrónico. He respondido con algunas preguntas adicionales y espero su respuesta.

Estimado Luciano1992,

También me he puesto en contacto contigo por correo electrónico y estoy esperando tu respuesta.

Querido Michal,

Gracias por su mensaje. Confirmo que le he enviado la información solicitada por correo electrónico. Si necesita algo más, no dude en contactarme.

Atentamente,

Luciano P****

Estimado Luciano1992,

Agradezco su correo electrónico con la información y las pruebas adicionales. Seguiré en contacto con el equipo del casino para llegar a un consenso y resolver su caso.

Estimado Casino NYXbets,

Estoy esperando su respuesta a mi último correo electrónico.

Querido Michal,

Le hemos enviado una respuesta a su correo electrónico.

Atentamente,

Casino NYXbets

Estimado Casino NYXbets,

Gracias por su correo electrónico. Agradezco su atención a este asunto y espero con interés la evaluación de su equipo sobre las pruebas adicionales aportadas por el jugador.

Querido Michal,

Gracias por su paciencia. La información proporcionada ha sido revisada a fondo y el resultado se ha comunicado por correo electrónico.

Atentamente,

Casino NYXbets

Gracias por sus correos electrónicos con la información y evidencia, Equipo de NYXbets Casino.

Estimado Luciano1992,

Tras una revisión exhaustiva de su caso en consulta con el equipo de NYXbet y un análisis minucioso de todas las pruebas presentadas, se ha determinado que el equipo de seguridad del casino ha marcado varios de los documentos que proporcionó como posiblemente falsos. El equipo ha identificado motivos razonables para sospechar que estos documentos podrían haber sido modificados o manipulados, lo que constituye una infracción de los requisitos regulatorios estándar.

El cumplimiento de las obligaciones KYC (Conozca a su Cliente) y AML (Antilavado de Dinero) es obligatorio en la industria. Estas regulaciones exigen la presentación de documentación auténtica, original y verificable a nombre del jugador. Lamentablemente, la documentación proporcionada en este caso no cumple con estos estándares regulatorios.

Como resultado, debo proceder a cerrar su caso como Rechazado .

Tenga la seguridad de que, como entidad independiente, hemos revisado cuidadosamente toda la información. Las medidas tomadas por el casino fueron conformes con sus políticas establecidas, las cuales usted aceptó al registrar su cuenta.

Por supuesto, tiene derecho a no estar de acuerdo con esta decisión y puede contactar a la autoridad reguladora competente del casino si considera que su postura está justificada. Sin embargo, no podemos ofrecerle más ayuda en este asunto.

Para el cumplimiento futuro, se recomienda encarecidamente que todos los depósitos y transacciones se realicen utilizando métodos de pago registrados únicamente a su nombre y que se mantenga el pleno cumplimiento de los términos y requisitos reglamentarios del casino.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino