Olybet Casino EU

Público

Detru

Bronce

Finlandia

Público

hace 1 mes

OriginalTraducción

Esta es una aclaración de mi queja anterior, que fue desestimada por considerarse un caso sin resolver. Creo que hubo un malentendido con respecto a los plazos.

El 4 de noviembre de 2022 contacté con el soporte de OlyBet, les informé de que tenía un problema con el juego y solicité el cierre definitivo de mi cuenta. El soporte no aplicó el bloqueo permanente y me indicó que lo hiciera yo mismo a través del autoservicio.

El problema no terminó en noviembre de 2022. Dado que la cuenta permaneció abierta, seguí jugando entre 2023 y 2025. Según el historial de transacciones oficial que OlyBet me envió el 6 de octubre de 2025 en virtud del RGPD, desde el 4 de noviembre de 2022 hasta 2025 deposité 56.418,15 €, retiré 48.134,48 € y terminé con una pérdida neta de 8.283,67 €. Todas estas pérdidas se produjeron después de que solicitara el bloqueo permanente de mi cuenta debido a mi adicción.

La prueba clave que demuestra el fallo en el juego responsable es reciente: en un chat de soporte de 2025, OlyBet confirmó que el bloqueo permanente no se puede configurar por el usuario en el autoservicio y solo puede aplicarse a través del soporte. Esto demuestra que la instrucción que recibí en 2022 («hágalo usted mismo») era técnicamente imposible y que mi solicitud de cierre nunca se implementó. Recibí la información completa sobre el RGPD y esta confirmación de 2025 poco antes de contactarles.

Intenté resolver esto directamente con OlyBet en octubre de 2025, dándoles un plazo y solicitándoles el reembolso de la pérdida neta de 8283,67 € después del 4 de noviembre de 2022, y que finalmente aplicaran una prohibición permanente a nivel de identidad. No he recibido respuesta alguna.

Por estas razones no lo veo como un incidente antiguo y cerrado, sino como un fallo continuo que se prolongó hasta 2025, con nuevas pruebas y un intento reciente de resolverlo con el operador.

Le ruego que reconsidere mi caso y me ayude a obtener:

– un reembolso de 8.283,67 € (mi pérdida neta después del 4 de noviembre de 2022), y

– una exclusión permanente a nivel de cuenta e identidad de todas las marcas de OlyBet / OB Holding 1 OÜ bajo la licencia estonia.

Volveré a proporcionar todas las pruebas: la solicitud de cierre del 4 de noviembre de 2022, la respuesta de OlyBet diciéndome que "lo haga yo mismo", el chat de 2025 donde confirman que solo el soporte puede aplicar un bloqueo permanente, el informe de transacciones GDPR del 6 de octubre de 2025 y mi correo electrónico de liquidación sin respuesta de octubre de 2025.

This is a clarification of my previous complaint which was declined as a "cold case". I believe there was a misunderstanding of the timeline.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. Support did not apply a permanent block and told me to "do it myself" via self-service.

The problem did not end in November 2022. Because the account stayed open, I continued to play in 2023–2025. According to the official transaction history that OlyBet sent me under GDPR on 6 October 2025, from 4 November 2022 until 2025 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and ended up with a net loss of €8,283.67. All of this loss was incurred after my addiction-based request for a permanent block.

The key evidence that proves the responsible gambling failure is also recent: in a 2025 support chat OlyBet themselves confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. This shows that the instruction I was given in 2022 ("do it yourself") was technically impossible and that my closure request was never implemented. I only received the full GDPR data and this 2025 confirmation shortly before contacting you.

I tried to resolve this directly with OlyBet in October 2025, giving them a deadline and asking them to refund the €8,283.67 net loss after 4 November 2022 and to finally apply a permanent, identity-level ban. They have not replied at all.

For these reasons I don’t see this as an old, closed incident but as a continuous failure that lasted until 2025, with fresh evidence and a recent attempt to resolve it with the operator.

I am asking you to please reconsider my case and help me obtain:

– a refund of €8,283.67 (my net loss after 4 November 2022), and

– a permanent account- and identity-level exclusion from all OlyBet / OB Holding 1 OÜ brands under the Estonian licence.

I will provide all evidence again: the 4 Nov 2022 closure request, OlyBet’s reply telling me to "do it myself", the 2025 chat where they confirm that only support can apply a permanent block, the GDPR transaction report from 6 Oct 2025, and my unanswered settlement email from October 2025.

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 mes

OriginalTraducción

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 mes

OriginalTraducción

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Abordaré los problemas que describe en esta queja paso a paso.

En primer lugar, si no siguió las instrucciones del servicio de atención al cliente del casino en 2022 y, en lugar de cerrar su cuenta desde su perfil, continuó jugando, no podemos ayudarle con su solicitud de reembolso. Tenga en cuenta que los jugadores con ludopatía que realmente deseen cerrar sus cuentas deben hacer todo lo posible por hacerlo. Tampoco podemos verificar que, en 2022, el casino fuera realmente incapaz de cerrar las cuentas de los jugadores por correo electrónico. Por lo tanto, si no cerró su cuenta según las instrucciones y continuó jugando, no podemos considerar válida su solicitud de cierre inicial.

¿Ha solicitado la autoexclusión del casino entre noviembre de 2022 y octubre de 2025? En caso afirmativo, le ruego que me envíe cualquier solicitud de cierre adicional, junto con las respuestas del casino, a [email protected] Lamentablemente, sin más pruebas, no podremos ayudarle con su solicitud de reembolso.

En esta etapa, lo único que podemos hacer es ayudarle con su solicitud actual de cierre de cuenta.

¿Sigues pudiendo acceder a tu cuenta?
¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó contigo?
¿Cuándo fue la última vez que solicitaste el cierre de tu cuenta? Por favor, envíame también la solicitud de cierre de cuenta más reciente a [email protected]

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Traducción automática:

Público

Detru

Bronce

Finlandia

Público

hace 1 mes

OriginalTraducción

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta. Intentaré aclarar algunos puntos clave.

El 4 de noviembre de 2022 contacté con el soporte de OlyBet, les informé de mi problema con el juego y solicité el cierre definitivo de mi cuenta. No pedía una pausa temporal. En aquel momento, mi perfil no ofrecía la opción de autoexclusión permanente, solo límites temporales y periodos de espera. Según mis pruebas de 2025, la situación sigue siendo la misma: un jugador no puede autobloquearse permanentemente.

En una conversación posterior en 2025, el soporte de OlyBet confirmó que el bloqueo permanente no se puede configurar por el usuario en la plataforma de autoservicio y solo puede aplicarse a través del soporte. Por lo tanto, la instrucción que recibí en 2022 («hágalo usted mismo a través de su perfil») nunca habría podido generar el bloqueo permanente que solicité. La única forma de hacerlo era desde la plataforma del casino.

En el registro de pagos del RGPD consta que, después del 4 de noviembre de 2022, deposité 56.418,15 €, retiré 48.134,48 € y tuve una pérdida neta de 8.283,67 €. Todo esto ocurrió después de haberles comunicado mi ludopatía y haber solicitado el bloqueo permanente de mi cuenta.

También existen pruebas importantes en el "Registro de acciones" del RGPD. El 30 de julio de 2025, el registro interno muestra lo siguiente:

"Estado de actualización del usuario 239804: '-6' (Revisión de juego responsable) -> '-1' (Terminado) notas: 'Cuenta de RG cerrada permanentemente a petición del jugador ZD#1887371 No reactivar sin consultar con RG' …"

y luego:

"Notas de actualización del usuario 239804: 'Cuenta de RG cerrada permanentemente a petición del jugador ZD#1887371 No reactivar sin consultar con RG' -> 'Cuenta de RG cerrada permanentemente a petición del jugador ZD#1887371 ZD#1887381 No reactivar sin consultar con RG'".

Al mismo tiempo se producen cambios "teléfono 1 => 0 póker / sms 1 => 0 póker / correo electrónico 1 => 0 póker".

Esto significa que el 30 de julio de 2025, OlyBet finalmente canceló mi cuenta como una decisión de juego responsable, "a petición del jugador y de forma permanente", y marcó "No reactivar sin consultar con el responsable de juego". Así que en 2025 hicieron exactamente lo que yo había solicitado en noviembre de 2022, pero solo después de que yo hubiera perdido 8283,67 € mientras tanto.

Para responder a sus preguntas:

Solicitudes de autoexclusión entre noviembre de 2022 y octubre de 2025: mi primera solicitud formal fue el 4 de noviembre de 2022. La cancelación de mi cuenta por parte de RG el 30 de julio de 2025 también figura como "a petición del jugador, permanentemente" en su sistema. Mi última solicitud por escrito es un correo electrónico de octubre de 2025, donde solicité nuevamente un bloqueo permanente a nivel de identidad y un reembolso.
¿Puedo seguir accediendo a mi cuenta? No. Desde la finalización de RG el 30 de julio de 2025, la cuenta está cerrada y no puedo iniciar sesión.
Última comunicación del casino: la respuesta sobre el RGPD en octubre de 2025. No han respondido a mi correo electrónico de octubre de 2025 en el que solicitaba un reembolso y una prohibición permanente.

La exportación de transacciones del RGPD y el registro de acciones donde se puede verificar todo esto se han adjuntado a mi reclamación. Si es necesario, puedo enviarlos de nuevo.

Reconozco que tengo un problema con el juego y que debo buscar ayuda. Por eso contacté con el casino en noviembre de 2022 y solicité el bloqueo permanente de mi cuenta. Mi queja no es simplemente "perdí dinero y quiero recuperarlo", sino que mi solicitud de cierre permanente por adicción se gestionó incorrectamente, la cuenta permaneció abierta durante más de dos años y medio, y solo entonces el casino aplicó la cancelación "a petición del jugador" de forma permanente.

Atentamente,

Jarmo

Hi Veronika,

Thanks for your reply. I’ll try to clarify a few key points.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. I was not asking for a short break. At that time there was no option in my profile to set a permanent self-exclusion – only temporary limits and time-outs. Based on my evidence from 2025, this is still the situation today: a player cannot apply a permanent block themselves.

In a later chat in 2025 OlyBet’s own support confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. So the instruction I got in 2022 ("do it yourself via your profile") could never have produced the permanent ban I asked for. The only way to do that was on the casino’s side.

From the GDPR "Payments list" you can see that after 4 Nov 2022 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and lost €8,283.67 net. All of this happened after I had already told them that I am a gambling addict and asked for a permanent block.

There is also important evidence in the GDPR "Action log". On 30 July 2025 the internal log shows:

"User 239804 update status: ‘-6’ (Responsible gaming review) -> ‘-1’ (Terminated) notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ …"

and then:

"User 239804 update notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ -> ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 ZD#1887381 Do not reinstate without consulting with RG’".

At the same time there are changes "phone 1 => 0 poker / sms 1 => 0 poker / email 1 => 0 poker".

This means that on 30 July 2025 OlyBet finally terminated my account as a responsible-gambling decision, "as per player request permanently", and marked "Do not reinstate without consulting with RG". So they did in 2025 exactly what I had asked for already in November 2022 – but only after I had lost €8,283.67 in the meantime.

To answer your questions:

Self-exclusion requests between Nov 2022 and Oct 2025: my first clear request was on 4 Nov 2022. The RG termination on 30 July 2025 is also marked "as per player request permanently" in their own system. My last written request is my email from October 2025, where I again asked for a permanent, identity-level block and a refund.
Can I still access my account? No. Since the RG termination on 30 July 2025 the account is closed and I cannot log in.
Last communication from the casino: the GDPR reply in October 2025. They have not answered my October 2025 email where I requested a refund and a permanent ban.

The GDPR transaction export and the Action log where all of this can be verified have been submitted with my complaint. If needed, I can send them again.

I accept that I have a gambling problem and that I must seek help. That is why I contacted the casino already in November 2022 and asked for a permanent block. My complaint is not simply "I lost money and want it back", but that an addiction-based permanent closure request was mishandled, the account stayed open for more than two and a half years, and only then did the casino finally apply the RG termination "as per player request permanently.

Best regards,

Jarmo

Editado

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 3 semanas

OriginalTraducción

Hola,

Gracias por la información adicional y los archivos que nos proporcionó.

Tras revisar detenidamente todas sus pruebas, comprendo su punto de vista. Sin embargo, según lo que usted describe, el casino le informó que podía establecer un periodo de autoexclusión directamente en su perfil, con una duración de entre 6 meses y 3 años. Lamentablemente, parece que no intentó utilizar esta opción ni tomó ninguna otra medida para restringir su acceso tras la respuesta del casino.

Si bien entendemos que usted buscaba el cierre definitivo de su cuenta debido a problemas relacionados con el juego, nuestro equipo no puede verificar que el casino fuera responsable de mantenerla abierta cuando tenía a su disposición la opción de autoexclusión y usted no tomó ninguna medida durante casi tres años.

Por este motivo, debemos considerar su solicitud de reembolso como injustificada. Comprendemos lo difícil que debe ser esta situación, pero Casino.Guru solo puede intervenir si existen pruebas claras de que el casino no actuó conforme a sus propios procedimientos de juego responsable en el momento de su solicitud inicial. Con base en la información disponible, no tenemos motivos suficientes para concluir que se produjo tal incumplimiento.

Por lo tanto, me temo que tendremos que rechazar esta queja.

Sigo recomendándole encarecidamente que busque ayuda profesional si siente que el juego ha afectado negativamente a su vida.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito de apoyo a personas en todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiéndolo por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juego y los anuncian. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja abierta contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

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Hello,

Thank you for the additional information and the files you provided.

After carefully reviewing all your evidence, I understand your point of view. However, based on what you described, the casino informed you that you could set a self-exclusion period directly through your casino profile, ranging from 6 months up to 3 years. Unfortunately, it seems that you did not attempt to use this available option or take any other measures to restrict your access after the casino’s response.

While we understand that you were seeking a permanent closure due to gambling-related issues, our team cannot verify that the casino was responsible for keeping your account open when a self-exclusion option was available to you and no further action was taken from your side for almost three years.

For this reason, we must consider your refund request as unjustified. We understand how difficult this situation must be, but Casino.Guru can only intervene if clear evidence shows that the casino failed to act according to its own responsible gambling procedures at the time of your initial request. Based on the information available, we do not have sufficient grounds to conclude that such failure occurred.

Therefore, I’m afraid we will have to reject this complaint.

I still strongly encourage you to seek professional support if you feel that gambling has negatively affected your life.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

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Traducción automática:

Olybet Casino EU - La cuenta del jugador está cerrada, pero busca una solución a sus pérdidas.

Queja no justificada

Importe: 8.283 €

Resumen del caso