La jugadora finlandesa solicitó el cierre definitivo de su cuenta el 14 de enero de 2022 debido a su adicción al juego. Sin embargo, el casino no aplicó su autoexclusión, lo que le permitió seguir accediendo a su cuenta y le ocasionara pérdidas de 1188 €. Tras cerrar finalmente su cuenta el 17 de mayo de 2026, solicitó el reembolso de todos los depósitos realizados después de su solicitud inicial, debido a la negligencia del casino en la aplicación de medidas de juego responsable. No pudimos brindarle más asistencia, ya que no aportó pruebas suficientes de la solicitud original de autoexclusión, requisito indispensable para tramitar este tipo de casos. La cuenta se cerró y la reclamación se resolvió sin reembolso. Se le asesoró sobre los procedimientos adecuados de autoexclusión y se le recomendó buscar ayuda profesional para sus problemas con el juego.
One Casino FI - La cuenta del jugador no fue cerrada a pesar de la solicitud de autoexclusión.
Queja no justificada
Importe: 1.188 €
One Casino FI
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónEl 14 de enero de 2022, me puse en contacto con el casino y les informé sobre mi problema con el juego, solicitando claramente que mi cuenta fuera cerrada permanentemente debido a mi adicción al juego.
A pesar de esto, el casino no atendió mi solicitud de autoexclusión y mi cuenta permaneció activa. Aún podía iniciar sesión y seguir depositando fondos.
Debido a este fallo en los procedimientos de juego responsable, he perdido un total de 1.188 €, que creo que deberían ser reembolsados.
El 16 de mayo de 2026 envié un correo electrónico al respecto, pero aún no he recibido respuesta. Hoy, 17 de mayo de 2026, tras solicitarlo nuevamente a través del chat en vivo, finalmente cerraron mi cuenta.
Esta demora demuestra que mi solicitud de autoexclusión anterior, del 14 de enero de 2022, no fue tramitada correctamente y que el casino incumplió su deber de protegerme como jugador vulnerable.
La ludopatía es un problema grave, y los operadores autorizados tienen la responsabilidad de hacer cumplir de inmediato las solicitudes de autoexclusión. Si mi cuenta se hubiera cerrado correctamente en 2022, estas pérdidas no se habrían producido.
Por lo tanto, solicito el reembolso de todos los depósitos realizados después del 14 de enero de 2022, que ascienden a un total de 1.188 €.
Solicito a Casinoguru que revise este caso y me ayude a recuperar mis fondos debido a que el casino no implementó medidas de protección para el juego responsable.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado wafflefrog,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con One Casino FI.
En función de lo que has compartido, el punto clave será determinar si la autoexclusión se aplicó correctamente y qué sucedió exactamente después.
Para poder continuar, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos detalles importantes:
- ¿Qué método utilizó para ponerse en contacto con el casino el 14 de enero de 2022 para solicitar el cierre de su cuenta?
- ¿Puede proporcionar algún número de referencia o detalles de correspondencia que pueda tener de su solicitud inicial de autoexclusión? Publíquelo aquí o envíelo a jean.s@casino.guru .
- Tras su solicitud en 2022, ¿el casino cerró su cuenta en algún momento?
Estos detalles nos ayudarán a comprender si hubo un fallo en la aplicación de las medidas de juego responsable o si intervinieron otros factores.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema.
Atentamente,
Vaquero
TraducciónHola Jean,
He enviado el correo electrónico original como archivo .eml adjunto. Por favor, avísame si puedes abrirlo correctamente.
Me puse en contacto con el casino por correo electrónico, utilizando la dirección que figura en su sitio web. En mi opinión, fui totalmente claro sobre mi problema con el juego y mi solicitud de cerrar la cuenta.
Sinceramente, no sé si la cuenta se cerró temporalmente después de eso, ya que estaba cerrando varias cuentas de apuestas al mismo tiempo. Sin embargo, dejé de recibir correos electrónicos de marketing después de mi solicitud.
Por alguna razón, los correos electrónicos de marketing del casino volvieron a llegar el 17 de enero de 2025. Desconozco el motivo, ya que no recuerdo haber iniciado sesión en el casino en esa fecha.
En cualquier caso, el último correo electrónico de marketing me fue enviado el 24 de abril de 2026, y después de eso recaí y comencé a apostar de nuevo.
TraducciónNo estás seguro de si la cuenta se cerró temporalmente después de la solicitud inicial en 2022.
¿Podría comprobar si el casino respondió a su solicitud original en 2022? ¿O si recibió alguna confirmación del cierre de la cuenta por parte del casino?
¿Cuándo reabrías tu cuenta?
Tras la reapertura, ¿su cuenta superó la verificación antes de ser cerrada el 17 de mayo de 2026?
¿Podría reenviar el correo electrónico que envió el 16 de mayo de 2026 al casino?
TraducciónLamentablemente, cerré cientos de cuentas de casino casi al mismo tiempo, así que ya no encuentro el correo electrónico de confirmación de ese casino en particular. Sin embargo, otros casinos (especialmente los que operan bajo una licencia de la MGA) respetaron mi solicitud de autoexclusión y, desde entonces, no he podido iniciar sesión ni crear nuevas cuentas con ellos.
El 16 de mayo de 2026, pude volver a iniciar sesión en mi cuenta después de reactivarla. Y la verificación de mi licencia de conducir/pasaporte también fue aprobada en ese momento.
Te reenvié el correo electrónico que le envié al casino el 16 de mayo de 2026. Todavía no he recibido respuesta.
TraducciónEstimado wafflefrog,
Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento las molestias que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, en la que el jugador declaró claramente su problema con el juego antes de realizar el depósito, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos tramitar un caso como este.
Dado que no dispone de pruebas suficientes para respaldar su caso y su cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si considera que el juego se ha convertido en un problema para usted.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.
Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
