OnLuck Casino - Las ganancias de los jugadores serán confiscadas.

Hace aproximadamente 36 horas, estaba jugando en onluck casino/onluck.com.

Al empezar a jugar, tenía 300 euros de dinero real en mi cuenta. Sin bonos ni promociones.

Jugué a la tragaperras The Dog House durante casi dos horas, variando la apuesta entre 0,2 euros y 0,8 euros por giro.

Mi saldo fluctuó entre un máximo de 530 euros y un mínimo de 260 euros.

Luego gané una gran cantidad de giros gratis con una apuesta de 0,4 euros: 992 euros. Mi saldo al obtener los giros gratis era de 289 euros.

Al verificar mi saldo después de los giros gratis, algo estaba claramente *mal*, ya que mi saldo ahora era 1531 euros, no 1281, como debería haber sido.

Revisé mi correo electrónico y vi que había ganado 250 euros en un torneo, *Bet Storm*.

Decidí seguir jugando y luego establecí un stop loss en 1400 euros.

Seguí jugando en el giro automático con una apuesta de 0,4 euros, pero en menos de dos minutos, cuando mi saldo rondaba los 1500-1520 euros, bajó automáticamente a 547 euros. Casi 1000 euros desaparecieron de mi cuenta.

Me comuniqué inmediatamente con el soporte en vivo, les expliqué la situación y les hice una captura de pantalla de mi gran victoria.

Me respondieron que habían reenviado el problema y me pidieron que esperara una respuesta por correo electrónico.

Hoy he recibido un correo electrónico indicando que como estaba jugando con un bono de fidelidad que tenía una ganancia máxima de 50 euros, todo estaba correcto.

Sabía que no había aceptado ni activado dicha promoción, por lo que me comuniqué nuevamente con el chat en vivo, al mismo tiempo que verificaba mi historial de bonificaciones.

Parece que, poco antes de mi gran premio de 992 euros, el casino añadió 15 euros a mi saldo. Un bono de fidelidad con un límite de ganancias de 50 euros.

No solicité, acepté ni activé dicho bono. Tampoco aparecía ninguna notificación al respecto en mi pantalla.

Como estaba en mitad del juego, jugando con giro automático a nivel turbo, no habría notado un pequeño aumento (o disminución, de hecho) de 15 euros en mi saldo.

El casino sostiene que el resultado de esto (reducir mi saldo en casi 1000 euros) es correcto, ya que estaba jugando con un bono.

Sin embargo, como se indicó anteriormente, según mi leal saber y entender, estaba jugando con mi saldo de dinero real. No acepté ningún bono/promoción que limitara mi potencial de ganancias, ni lo activé.

Me agregaron 15 euros a mi saldo a mitad de juego, sin mi consentimiento ni activación, y sin ninguna notificación en la pantalla. Estaba en modo de juego automático en ese momento.

Claramente, esto no puede ser correcto. Si juego con dinero real sin restricciones, el casino no debería poder añadir una cantidad insignificante a mi saldo, sin notificación, consentimiento ni activación por mi parte, que, sin mi conocimiento, limite mi potencial ganancia a una pequeña cantidad, mientras estoy convencido de que estoy jugando con mi saldo de dinero real sin restricciones.

Sólo puedo describirlo como una trampa.

He jugado en casinos en línea durante años y nunca antes experimenté que se agregaran bonos o promociones al saldo de dinero real sin que yo los eligiera de alguna manera (por ejemplo, haciendo un depósito o activándolos desde la sección de bonos).

En cuanto a los 250 euros que gané en el torneo, resultó que también era un bono con restricciones (requisitos de apuesta de 10 000 euros), por lo que no lo he jugado. Caduca en 30 horas. No he jugado nada desde entonces. Mi saldo en el casino onluck es, actualmente, de 547 euros, incluyendo los 250 euros que gané en el torneo.

Solicito vuestra ayuda en este asunto.

Atentamente

[Redactado]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has jugado antes con bonos en este casino?
• ¿En algún momento supiste que se había activado una promoción?
• ¿Se ha comunicado con el servicio de atención al cliente tan pronto como se dio cuenta de que se aplicó un bono?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila y gracias por tu respuesta.

He jugado con una promoción de depósito en onluck.com anteriormente. También he recibido un bono de fidelidad. Ninguno de estos incidentes tiene relación con el saldo real con el que estaba jugando en la situación que he descrito.

Y en las situaciones en las que he jugado con bono de depósito, he tomado la decisión de hacerlo, aceptando una oferta con un código promocional.

Si he recibido un bono de fidelidad, he tenido que activarlo en la sección de bonos/promociones. Esto significa que, a sabiendas, he elegido jugar con una promoción, la cual podría tener restricciones.

No tenía ni idea de que se me había aplicado un bono. No recibí ninguna notificación al respecto, y no lo acepté ni lo activé. Se añadieron 15 euros a mi saldo mientras jugaba a The Dog House en modo de giro automático. Como mi saldo era de varios cientos de euros en ese momento, no me di cuenta de este pequeño aumento.

La promoción de 15 euros parece haber tenido solo un requisito de apuesta de 3X y una ganancia máxima de 50 euros.

Conseguí algunos giros gratis, gané alrededor de 1000 euros, seguí jugando y, poco después, alrededor de 1000 euros desaparecieron de mi saldo.

Contacté inmediatamente con el soporte en vivo, expliqué mi victoria y el dinero desapareció de mi cuenta. Tomé una captura de pantalla de mi gran victoria.

Me informaron que me contactarían por correo electrónico, lo cual hice dos días después. Fue entonces cuando me enteré de que este bono de fidelidad de 15 euros se había aplicado a mi saldo mientras jugaba. Sin notificarme, sin aceptarlo ni activarlo. Sin saberlo.

Atentamente

[Redactado]

Estimado Rimmovich, gracias por tu respuesta.

Para poder evaluar el problema correctamente, ¿podría compartir su historial de juego? Le sugiero solicitar el historial completo directamente al casino en formato Excel. El historial debe abarcar todo el período relevante. Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Attila y gracias por ayudarme con esto.

Les solicitaré el archivo y se lo enviaré tan pronto como lo reciba.

Mejor

Rimmovich

Estoy esperando la respuesta por correo electrónico del casino con respecto al archivo.

Atentamente

Rimmovich

Hola de nuevo Atila.

Según el chat en vivo, no pudieron proporcionar el archivo del historial de juego, como se puede ver en las capturas de pantalla anteriores. También envié un correo electrónico para solicitarlo, pero no recibí respuesta.

¿Quizás sería más eficiente si solicitaras el archivo, si fuera necesario?

Si se requiere mi permiso, lo tienes❤️.

Rimmovich

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta. Lamento saber que el casino aún no ha enviado el historial del juego.

Mientras tanto, ¿podría proporcionarnos amablemente la fecha y hora exacta en que se produjo el juego en el que se obtuvieron las ganancias?

Gracias de antemano por su colaboración.

Al consultar el historial de bonos, el bono de 15 euros se aplicó a las 02:39 del 23 de febrero. Como expliqué, estaba jugando a la tragamonedas The Dog House en modo de juego automático, ya que los 15 euros se añadieron directamente a mi saldo, sin mi conocimiento, sin mi consentimiento, sin mi activación y sin ninguna notificación disponible, lo que limitó mis ganancias a 50 euros, según el casino.

Mi victoria en giros gratis que pagó 992 euros se produjo uno o dos minutos después de esto.

Después de los giros gratis, seguí jugando y, un par de minutos después, mi saldo bajó instantáneamente de aproximadamente 1500 euros a aproximadamente 500. Contacté inmediatamente con el soporte en vivo, quienes me pidieron que esperara mi correo electrónico. Dos días después, recibí un correo electrónico informándome de que estaba jugando una promoción: un bono de fidelidad de 15 euros con una ganancia máxima de 50 euros. Hasta entonces, estaba convencido, lo sabía: estaba jugando con dinero real sin restricciones.

Rimmovich

Estimado Rimmovich,

Gracias por su respuesta y por aclarar el asunto. Agradecería mucho cualquier actualización sobre el historial de juego. Si es posible, ¿podría reenviarme el correo electrónico en el que solicitó el historial de juego al casino?

Puedes contactarme en attila.g@casino.guru .

Gracias por su paciencia y cooperación.

El correo electrónico fue reenviado a su dirección de correo electrónico. attila.g@casino.guru

Sigo agradeciendo su ayuda en este asunto.

Rimmovich

Estimado Rimmovich,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Rimmovich,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Me gustaría invitar a OnLuck Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino OnLuck,

¿Podrían aclarar por qué se le abonó al jugador el bono de fidelidad de 15 euros el 23 de febrero mientras estaba utilizando activamente su saldo de dinero real, sin previo aviso?

¿Cómo iba a saber el jugador que se le aplicaría dicha bonificación a su cuenta sin previo aviso?

Por favor, explique el proceso de notificación de dichas bonificaciones, ya que el jugador parece no haber tenido forma de saber que su saldo se veía afectado por los términos de la bonificación.

Para una revisión exhaustiva e independiente, envíe cualquier evidencia relacionada, incluido el registro completo del juego del jugador y el historial de bonificaciones a: michal.k@casino.guru Agradecemos su ayuda para aclarar este asunto.

Estimado Michal, Casino.guru y Onluck casino: Este caso parece resuelto. He aceptado la oferta de Onluck casino de que se me devuelva mi ganancia a mi cuenta con un requisito de apuesta de 3x. Un acuerdo justo.

El equilibrio ya se ha restablecido.

Me gustaría agradecer a casino.guru, Attila y Michal por su inestimable ayuda, y también a onluck casino por ofrecer una solución de manera oportuna.

¡Felices Pascuas a todos!

Rimmovich

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Michal,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Le informamos que ya nos hemos puesto en contacto con usted directamente por correo electrónico y estamos a la espera de su respuesta. El problema con el reproductor se ha resuelto, tal como se indica en su respuesta.

Si se requieren actualizaciones adicionales, estaremos encantados de proporcionárselas.

Atentamente,

Casino Onluck

Todo se realizó según lo acordado con el casino Onluck. Se apostaron y se retiraron las ganancias.

Muchas gracias de nuevo a Michal, Attila y casino.guru. Gracias también a onluck casino por ofrecer una solución aceptable en esta situación.

Mejor

Rimmovich

Gracias a todos por sus respuestas. Me complace saber que nuestra participación contribuyó a resolver este asunto.

Procederé a marcar la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Deseo expresar mi agradecimiento a ambas partes por su cooperación durante todo este proceso.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, Rimmovich, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino