OnLuck Casino - Las ganancias del torneo de los jugadores se retrasan.

Estimado equipo de Casino Guru:

Participé en el torneo de la red Endorphina "666,666 Horns & Clowns" organizado por OnLuck Casino del 27.10.2025 al 01.11.2025.

Según la clasificación del torneo, mi ID de participante quedó en el puesto 22, lo que corresponde a un premio de 3500 € según la estructura de premios publicada. Tomé capturas de pantalla de la clasificación como referencia.

Las bases del torneo indican que los premios se entregarán poco después de la finalización del evento. Sin embargo, mi premio aún no se ha entregado.

Me comuniqué con el casino y con mi administrador de cuenta, pero el problema no se ha resuelto. Presento esta queja con la esperanza de que Casino Guru pueda facilitar la comunicación y lograr una solución.

Resolución solicitada

El casino acredita mi premio del torneo de 3.500 € en mi cuenta.

Atentamente,

[Redactado]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido bricefox,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has participado alguna vez en los torneos de este casino?
• ¿Podrías demostrar que quedaste en el puesto 22 y cuál fue el premio por ese puesto? ¿Están los resultados disponibles públicamente en algún lugar?
• ¿Fue este un torneo de entrada gratuita o se requirió un depósito para participar?

Espero poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su mensaje y por revisar mi queja.

A continuación encontrará mis respuestas:

• ¿Has participado alguna vez en los torneos de este casino?

No, esta fue la primera vez que participé en un torneo en OnLuck Casino.

• ¿Podrías demostrar que quedaste en el puesto 22 y cuál fue el premio por ese puesto? ¿Están los resultados disponibles públicamente en algún lugar?

Sí. Tengo capturas de pantalla de la clasificación del torneo que muestran mi ID de participante en el puesto 22, junto con el premio correspondiente de 3500 €, según la estructura de premios publicada. Adjunto estas capturas a la queja.

Como se trataba de un torneo de la red Endorphina, la tabla de clasificación estuvo visible en el juego durante el torneo, pero ya no está disponible públicamente una vez finalizado el evento.

• ¿Fue este un torneo de entrada gratuita o se requirió un depósito para participar?

Este fue un torneo en red de entrada gratuita organizado por Endorphina, en el que participó OnLuck Casino.

Estaré encantado de proporcionar cualquier información adicional si es necesario.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Redactado]

Estimado Bricefox, gracias por su respuesta. Le agradecería mucho que me proporcionara alguna prueba de que la identificación que aparece en la tabla de clasificación le pertenece. Gracias por su cooperación.

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

En este torneo de la red Endorphina, cada jugador se mostró en la tabla de clasificación mediante un ID de participante asignado automáticamente (no por su nombre). La tabla de clasificación resalta el ID de participante del jugador conectado, para que pueda monitorear su posición entre los demás competidores.

En mis capturas de pantalla, el ID de participante resaltado es mi propio ID de participante, porque inicié sesión en mi cuenta de OnLuck Casino mientras revisaba la tabla de clasificación durante el torneo.

Dado que el torneo ha finalizado, ya no tengo acceso a la página de clasificación para recuperar la ID nuevamente, pero el casino/proveedor debería poder verificar internamente qué cuenta de OnLuck estaba vinculada a esa ID de participante para este torneo.

Atentamente

Querido Bricefox,

Muchas gracias por su respuesta. ¿Ha tenido la oportunidad de contactar al casino o al proveedor del juego para verificar que la identificación en cuestión sea realmente suya? Entiendo que esta situación puede ser frustrante; sin embargo, lamentamos informarle que, sin ninguna prueba que lo respalde, no podemos seguir adelante con su caso, ya que confrontar al casino sería bastante difícil. Además, la captura de pantalla de la identificación resaltada no es prueba suficiente de su posición en la clasificación.

Gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje y por explicar tu postura.

Sí, ya contacté directamente con el casino sobre este asunto. Me informaron que verificaron los resultados con el proveedor del juego y que, según ellos, no figuraba como ganador. Sin embargo, no me entregaron ninguna confirmación por escrito, tabla de clasificación final ni documentación del proveedor, alegando confidencialidad.

Como jugador, lamentablemente no tengo la capacidad técnica para verificar ni recuperar de forma independiente la asignación del ID del participante una vez finalizado el torneo. El ID fue generado por el sistema del torneo de la red Endorphina y solo estuvo visible en el juego durante el evento, por lo que me basé en capturas de pantalla tomadas en ese momento.

Dadas estas limitaciones, las únicas partes capaces de confirmar definitivamente si el ID de participante resaltado pertenece a mi cuenta de OnLuck Casino son:

el casino en sí, o

el proveedor del juego (Endorphina).

Entiendo perfectamente su necesidad de pruebas sólidas, pero le informo que dicha verificación no es accesible para los jugadores y solo puede ser realizada internamente por el casino o el proveedor. De ser posible, agradecería la ayuda de Casino Guru para solicitar esta verificación directamente al casino.

Muchas gracias por su tiempo y comprensión.

Atentamente,

[Redactado]

Estimado jugador,

Gracias una vez más por su paciencia mientras realizamos una revisión adicional de su caso.

Tras una exhaustiva investigación interna, podemos confirmar que su premio del torneo no se abonó en su momento debido a un descuido en el procesamiento interno por nuestra parte. Le pedimos disculpas por este error.

El importe total de sus ganancias ya se ha acreditado en su cuenta. Para disponer de los fondos, solo tiene que iniciar sesión y activar la recompensa emitida en su cuenta. Una vez activada, el importe se transferirá directamente a su saldo y estará disponible de inmediato para su uso según las condiciones generales.

Lamentamos sinceramente cualquier inconveniente que esta situación haya podido causar. Como uno de nuestros valiosos jugadores VIP, su confianza es fundamental para nosotros, y ya hemos revisado nuestros procedimientos internos para garantizar que situaciones similares no se repitan en el futuro.

Gracias por su comprensión y por abordar este asunto de manera tan profesional.

Si necesita más ayuda, no dude en contactarnos en cualquier momento.

Un cordial saludo,

Equipo de OnLuck Casino

Estimado OnLuck Casino, gracias por su mensaje y por aclarar la situación.

Estimado bricefox, ¿podría confirmar si las ganancias se acreditaron en su cuenta? ¿Podemos dar por resuelta esta queja?

Gracias a todos por vuestra colaboración.

Hola Atila,

Sí, puedo confirmar que las ganancias se han acreditado en mi cuenta y ahora están disponibles.

También me gustaría agradecer a OnLuck Casino por revisar el caso y resolver el problema.

Gracias por su ayuda y cooperación.

Atentamente,

[Redactado]

Querido bricefox,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Atila Gorkij

Casino.Guru