OnlySpins Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de las solicitudes de cierre.

Queja sobre la falta de cierre de cuenta y reactivación no autorizada – OnlySpins

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja sobre mi cuenta en OnlySpins, ya que creo que el casino no cumplió con sus obligaciones en materia de protección del jugador y juego responsable.

Desde el 31 de enero de 2026 , solicité repetidamente el cierre permanente de mi cuenta. Presenté varias solicitudes (el 31 de enero, el 1 de febrero, el 4 de febrero, el 8 de febrero y el 20 de febrero), indicando claramente que quería que mi cuenta se cerrara permanentemente y que no deseaba recibir más correos electrónicos ni mensajes SMS.

A pesar de estas solicitudes reiteradas y explícitas, mi cuenta permaneció activa hasta el 24 de febrero de 2026.

Durante este período, cuando mi cuenta ya debería haber sido cerrada, el servicio de atención al cliente VIP se puso en contacto conmigo y me ofreció incentivos para que siguiera jugando.

A pesar de estas ofertas, respondí de forma clara y explícita que no estaba interesado en ninguna promoción y que quería que mi cuenta se cerrara permanentemente.

Esto demuestra que el casino era plenamente consciente de mi intención de dejar de jugar, pero no actuó conforme a mis peticiones y, en cambio, continuó fomentando una mayor actividad en mi cuenta.

Como consecuencia directa de no haber cerrado mi cuenta a tiempo, sufrí importantes pérdidas económicas durante un período en el que mi cuenta ya no debería haber estado accesible.

Además, el 28 de febrero de 2026 , descubrí que mi cuenta volvía a estar accesible, a pesar de no haber solicitado ninguna reactivación. El casino confirmó posteriormente que esto se debió a un error técnico por su parte .

Esta reactivación no autorizada me expuso nuevamente a la actividad de juego, lo que resultó en pérdidas financieras adicionales que podrían haberse evitado.

El casino ofreció un reembolso de cortesía de 1000 €, que acepté únicamente porque se presentó como su «decisión definitiva» en aquel momento. Sin embargo, esta cantidad no refleja la magnitud de las pérdidas ni la gravedad de la situación.

Para aclarar el asunto, solicité el historial completo de mi cuenta el 14 de marzo de 2026 , pidiendo explícitamente todos los registros, incluido el historial completo de comunicaciones (correos electrónicos y correspondencia por chat).

Tras un seguimiento realizado el 25 de marzo de 2026, solo recibí un informe parcial que contenía información sobre depósitos y actividad de juego.

A pesar de mi solicitud explícita, no se me proporcionó ningún registro sobre cambios en el estado de la cuenta, solicitudes de cierre, registros de reactivación ni ningún historial de comunicaciones.

De haberse proporcionado esta información, se habría podido apreciar el alcance total de la interacción entre el casino y yo, incluidas las comunicaciones relevantes para el período posterior a mi solicitud de cierre.

La ausencia de estos registros limita la transparencia e impide una evaluación completa y precisa del caso.

Dado:

• el reiterado incumplimiento de mis claras solicitudes para cerrar permanentemente mi cuenta,
• el compromiso VIP y los incentivos ofrecidos durante ese período,
• la reactivación no autorizada reconocida por el casino,
• y la falta de transparencia al proporcionar registros de cuenta completos,

Creo que no se trata de pérdidas normales durante el juego, sino de un fallo del casino a la hora de proteger a un jugador que había solicitado claramente que se detuviera.

Por estos motivos, solicito respetuosamente el reembolso íntegro de todas las pérdidas sufridas a partir del 1 de febrero de 2026 , fecha en la que rechacé explícitamente las ofertas promocionales y confirmé mi solicitud de cierre permanente de la cuenta; sin embargo, mi cuenta permaneció activa y seguí expuesto a actividades de juego.

Estas pérdidas se produjeron durante un período en el que el casino estaba plenamente al tanto de mi intención de dejar de jugar, pero no tomó las medidas adecuadas, por lo que deben considerarse una consecuencia directa de las acciones y omisiones del casino.

Adjunto toda la documentación pertinente en archivos organizados para respaldar mi queja.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Eleni

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con OnlySpins Casino. He revisado la comunicación que usted proporcionó.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta a su solicitud del 8 de febrero? ¿Fue una respuesta automática o de una persona?
• ¿Podría compartir conmigo las respuestas del casino con respecto a ese intercambio de correos electrónicos en particular? Envíelas a mi correo electrónico: tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

He reenviado la información solicitada y la comunicación pertinente a su correo electrónico, tal como lo solicitó.

Por favor, avísame si necesitas algo más por mi parte.

Gracias.

Estimada Eleni_TT,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Eleni_TT,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante de OnlySpins Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos la situación? Al parecer, la jugadora mencionó explícitamente problemas con el juego el 8 de febrero. ¿Estaría dispuesto a reembolsarle los depósitos a partir de ahora (teniendo en cuenta, por supuesto, los posibles retrasos en el procesamiento)? Si no está de acuerdo con esta resolución, ¿podría facilitarme el historial de depósitos de la jugadora y la postura del casino?

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Hola Martin,

Según los términos y condiciones del casino, en la sección de cuenta se indica claramente que si un jugador desea desactivar su cuenta, puede hacerlo contactando con el servicio de atención al cliente por correo electrónico. Eso fue precisamente lo que hice.

En ningún lugar de los términos y condiciones se menciona que un jugador deba declarar explícitamente su adicción al juego o utilizar terminología específica para que se procese dicha solicitud. Si se hubiera especificado tal requisito, lo habría cumplido.

Actué en estricta conformidad con las instrucciones y los procedimientos del casino.

Además, el casino me preguntó dos veces cómo deseaba proceder con mi cuenta, y en ambas ocasiones confirmé claramente que quería que mi cuenta se cerrara permanentemente.

A pesar de ello, no se tomó ninguna medida.

También quisiera señalar que a los jugadores con problemas relacionados con el juego a menudo les resulta muy difícil declarar explícitamente su adicción. Precisamente por eso, las políticas de juego responsable no deberían basarse en una redacción específica, sino en la clara intención expresada por el jugador.

En mi caso, esta intención fue comunicada de forma reiterada y clara.

Además, incluso cuando posteriormente indiqué explícitamente mis dificultades con el juego, la cuenta no se cerró de inmediato. La desactivación se retrasó hasta el 24 de febrero, y solo después de que tuve que presentar varias solicitudes adicionales.

Esto demuestra aún más que el casino no actuó con prontitud incluso cuando se comunicaron señales claras de los perjuicios derivados del juego.

En mi opinión, esto es especialmente preocupante, ya que las condiciones dan la impresión de que una simple solicitud por correo electrónico es suficiente, cuando en la práctica esto no se respetó.

Esto crea una situación engañosa para el jugador, ya que se siguió el procedimiento indicado, pero no se implementó, y refleja una falta de cumplimiento de los principios del juego responsable.

Gracias por su atención.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Eleni_TT,

Ampliamos el plazo nuevamente, ya que queremos explorar otras maneras de contactar con el casino. Si hay alguna novedad al respecto, por favor, manténgannos informados.

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Le informamos que estamos revisando su caso y le mantendremos informado tan pronto como tengamos novedades.

Le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros sobre este asunto.

Atentamente,

Casino Onlyspins

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. Por favor, háganos saber su situación lo antes posible. Tenga en cuenta que, por el momento, consideramos válida la solicitud de autoexclusión del 8 de febrero.

Hola Martin,

Gracias por sus esfuerzos y por su mensaje.

Si bien entiendo su postura con respecto al 8 de febrero, agradecería enormemente conocer la posición del casino con respecto a mis reiteradas solicitudes de cierre permanente de la cuenta antes de esa fecha, las cuales fueron reconocidas pero no atendidas, ni siquiera como una suspensión temporal.

Gracias.

Estimado Martin,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que le hemos enviado un correo electrónico en relación con el caso. Por favor, revíselo lo antes posible.

Atentamente,

Solo giros

Estimado representante del casino,

Gracias por su mensaje detallado, le he enviado una respuesta.

Estimado Martin,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que le hemos enviado un correo electrónico en relación con el caso. Por favor, revíselo lo antes posible.

Atentamente,

Solo giros

Estimado representante del casino,

Gracias por su correo electrónico y por aclarar el cálculo del reembolso.

Estimada Eleni_TT,

Hemos recibido una descripción detallada de la actividad de su cuenta posterior al 8 de febrero de 2026. Tras examinar todas las pruebas disponibles, creemos que tiene derecho a un reembolso de 2302 EUR.

Por favor, compartan sus opiniones. Sin embargo, tengan en cuenta que no podremos solicitar fondos antes del 8 de febrero.

Estimado Martin,

Gracias por su valoración.

Sin embargo, no estoy de acuerdo con la conclusión de que el período relevante deba limitarse a después del 8 de febrero. Mantengo mi postura de que debe calcularse a partir del 1 de febrero, cuando confirmé claramente mi intención de cerrar mi cuenta de forma permanente, lo que, en mi opinión, equivalía a una solicitud de autoexclusión.

Por lo tanto, no acepto el reembolso propuesto.

Si no se puede reconsiderar esta postura, procederé a remitir el asunto a la autoridad competente en materia de concesión de licencias para su posterior revisión.

Agradecería una breve actualización.

Atentamente,

Estimada Eleni_TT,

Gracias por aclarar su postura. Le informo que, si bien comprendo perfectamente su situación, nuestra posición se mantiene inalterable. Lamentablemente, su primera mención explícita de la adicción al juego se produjo recién el 8 de febrero.

En caso de que desee remitir este caso a la autoridad competente para la concesión de licencias, puede hacerlo libremente, aunque le recomiendo encarecidamente que reconsidere su postura y acepte el reembolso propuesto, ya que no creo que de esa manera consiga el resultado deseado.

Estimado Martin,

Gracias por su respuesta.

Mantengo mi postura con respecto al cumplimiento por parte del casino de sus propios Términos y Condiciones y de sus obligaciones en materia de Juego Responsable.

Como ya he indicado anteriormente, no considero justa la resolución propuesta y, por lo tanto, remitiré el asunto a la autoridad competente para su posterior revisión.

Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda durante todo este proceso.

Atentamente,

Estimada Eleni_TT,

Gracias por confirmar su posición.

Si bien comprendemos y respetamos su decisión de llevar el asunto a un nivel superior, nuestra postura se mantiene inalterable. Con base en todas las pruebas disponibles, consideramos que la primera solicitud válida de autoexclusión se presentó el 8 de febrero de 2026 y, por lo tanto, no podemos solicitar ningún reembolso por las pérdidas sufridas con anterioridad a esa fecha.

Dado que usted no está de acuerdo con nuestro veredicto, que permanece sin cambios, me veo obligado a rechazar esta queja por el momento. Una vez que usted confirme y documente que la queja ha sido remitida a la autoridad de licencias correspondiente, ajustaremos su clasificación para reflejar la escalada del caso.

Atentamente

Martín