Onlywin Casino - El jugador afirma que el casino cerró su cuenta sin la debida autoexclusión.

Juego responsable y límite de depósito ineficaces.

Me registré en OnlyWin hace 3 meses y solicité la autoexclusión permanente (para siempre, según sus términos) y conservo todos los correos electrónicos y seguimientos. Olvidé por completo que después de tres meses tenía una cuenta existente, así que para satisfacer mis deseos de juego pude volver a iniciar sesión.

En primer lugar, hace tres meses establecí un límite de depósito diario de 1 dólar en mi cuenta para protegerme, ya que mi solicitud de autoexclusión permanente no se había completado y solo se podía solicitar un período de reflexión de 24 horas, mientras que el aumento del límite de depósito tardaba 7 días.

Envié un correo electrónico al soporte técnico explicando cómo pude iniciar sesión estando en periodo de autoexclusión permanente. Mi segunda duda es cómo pude modificar mi depósito diario instantáneamente cuatro veces sin problema, cuando en el apartado de Tiempo y Asistencia se indica que se requieren siete días.

Sinceramente, recibí una respuesta absurda después de 24 horas que mencionaba las cláusulas y demás. Quien decidió responderme simplemente copió y pegó las cláusulas y se desentendió del asunto. Leí los correos tres veces y no entendí nada.

La respuesta de Onlywin Management es la siguiente:

1- Según la cláusula 35.1 de los Términos y Condiciones , OnlyWin ofrece una política de autoexclusión voluntaria que permite a los jugadores "cerrar su cuenta o restringir su capacidad para realizar apuestas o jugar en el sitio web durante un período mínimo de seis meses".

Además, la Sección 6.1 de la Política de Juego Responsable especifica que:

"El jugador tiene derecho a autoexcluirse del juego en cualquier momento mediante ajustes técnicos en nuestra plataforma. Si los ajustes técnicos no están disponibles temporalmente, el jugador puede enviarnos una solicitud por correo electrónico."

Nuestro análisis muestra que usted no envió ni confirmó correctamente ninguna solicitud de autoexclusión. Por lo tanto, el sistema no registró su cuenta como autoexcluida y, en consecuencia, permaneció activa de conformidad con la cláusula 35.1.

De acuerdo con la Sección 6.3, una vez activada la autoexclusión, no puede revocarse ni anularse hasta que finalice el período de exclusión elegido. Dado que no se activó, sus depósitos y su actividad de juego siguieron siendo válidos.

Mi respuesta: Tenía correos electrónicos que lo demostraban y que solicité desde hace mucho tiempo porque era una de las opciones que usted mencionó en los correos electrónicos de hace 3 meses.

Mencionó que usted no había enviado ni confirmado ninguna solicitud. Disculpe, durante una semana le estuve enviando correos electrónicos y luego recibí otro correo suyo ofreciéndome opciones de 1 mes, 3, 6 meses o indefinidamente, y elegí la opción indefinida. Le envié 3 correos electrónicos para confirmar que deseo la autoexclusión indefinida.

No puedes fingir la verdad ni inventarte excusas que no existen.

2- Respuesta del casino ** De acuerdo con la cláusula 8.4 de los Términos y Condiciones , los jugadores tienen derecho a establecer límites de depósito, y

"Cualquier reducción confirmada de su límite de depósito entrará en vigor."

Respuesta: Mi preocupación era cómo pude cambiar el depósito instantáneamente 4 veces en media hora, mientras que en sus Términos y Condiciones se menciona que se necesitan 7 días para que el aumento sea efectivo.

Le estoy diciendo que me está respondiendo en una dirección diferente.

Además, la Política de Juego Responsable , secciones 7.1 a 7.3, establece que los jugadores pueden fijar límites de depósito diarios, semanales o mensuales a través de su perfil o contactándonos. En su caso, los registros confirman que todos los depósitos y ajustes de límites se realizaron directamente desde su cuenta verificada. La Compañía no recibió ninguna solicitud formal de reducción de límites ni de exclusión antes de sus depósitos.

Respuesta: En primer lugar, mi cuenta no está verificada. En segundo lugar, establecí un límite de depósito diario de $1 para evitar apostar hasta que procesen mi solicitud de autoexclusión permanente.

En tercer lugar, usted mencionó anteriormente que podía establecer un límite de depósito a través de mi perfil, y eso fue precisamente lo que hice. No fue necesario enviar un correo electrónico formal para solicitar el límite de depósito, ya que pedí la autoexclusión permanente. De nuevo, quien respondió simplemente se evadió.

En resumen, OnlyWin es una estafa y no tiene ningún respeto por los jugadores con problemas de juego, además de que no sigue sus propias reglas.

El casino tiene que devolverme todo el dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Onlywin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tu cuenta de jugador está bloqueada actualmente?
• ¿Ha informado alguna vez al casino de que sufre problemas con el juego? ¿Cuándo les informó?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino?
• ¿Podría describir los pasos que siguió para completar el proceso de autoexclusión en el casino? ¿Qué pasos no completó, según lo estipulado por el casino?
• Envía cualquier prueba o comunicación que respalde tu información a mi correo electrónico a [email protected] o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás

Gracias por su correo electrónico y adjunto todos los correos electrónicos de comunicación entre Onlywin Casino y yo.

Responderé a sus preguntas en orden

1- Mi cuenta está bloqueada. En cuanto les envié un correo electrónico preguntando por qué la autoexclusión permanente estaba desactivada, me bloquearon inmediatamente.

Solicité la autoexclusión permanente tres veces por correo electrónico. Llevo más de 15 años jugando en línea y, una vez que solicitas la autoexclusión a través de tu perfil de jugador o envías un correo electrónico si no tienen esa opción, el casino la procesa de inmediato. En mi caso, insistí tres veces por correo electrónico en la autoexclusión permanente. En cuanto mencioné que contactaría con un asesor del casino, bloquearon mi cuenta inmediatamente.

3 - Seguí lo que se menciona en la sección 6.11 y la sección 6.2 de T&A.

Las siguientes acciones realicé:

1- Envió un correo electrónico en julio solicitando la autoexclusión.

2- elige un período de tiempo permanente (para siempre)

En la sección 6.2 se menciona que una vez presentada la autoexclusión, tendrá efecto inmediato, lo cual parece que nunca ha ocurrido en mi caso.

En la sección 6.3, la autoexclusión y la exclusión no pueden ser revocadas ni anuladas por el jugador. De nuevo, en mi caso tampoco funcionó.

Estimado Braveheart80,

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Martin ( [email protected] Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Braveheart80,

Lamento mucho los inconvenientes que está experimentando. Soy Martín y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Onlywin a que se una a la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? ¿Por qué el jugador pudo volver a jugar en su cuenta? ¿Podría facilitarnos su historial de depósitos?

Gracias de antemano por compartir su opinión sobre el tema. Si desea presentarnos alguna información o evidencia adicional, envíela a [email protected]

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por mediar en este caso. Tras su solicitud, hemos revisado la cuenta del jugador en detalle, incluyendo los registros del sistema, las marcas de tiempo y toda la correspondencia.

Antes de abordar los puntos de fondo, quisiéramos aclarar una cuestión de procedimiento. El jugador afirmó que nuestras respuestas anteriores fueron evasivas. Respetuosamente, señalamos que nuestra comunicación contenía únicamente información objetiva obtenida de los registros del sistema y las cláusulas contractuales pertinentes.

Además, parte de la correspondencia recibida del jugador contenía lenguaje explícito e inapropiado dirigido a nuestro personal. En tales circunstancias, y de acuerdo con nuestra política de comunicación interna, continuamos respondiendo de manera objetiva y profesional. Por este motivo, consideramos que la acusación de evasivas no refleja la naturaleza de nuestras respuestas.

A continuación, presentamos nuestras conclusiones basadas en las cláusulas. La sección 6.1 de la Política de Juego Responsable exige que se envíe una solicitud de autoexclusión a través de las herramientas de juego responsable disponibles en la cuenta del jugador y que nuestro equipo la confirme. La confirmación es obligatoria para la activación. Nuestro sistema no muestra ninguna solicitud de autoexclusión confirmada a través de ningún canal. Por consiguiente, no se activó el bloqueo por autoexclusión según la sección 6.4 y la cuenta permaneció accesible.

Como no se activó ninguna exclusión válida, el sistema continuó procesando el acceso a la cuenta normalmente de acuerdo con la Cláusula 35.1 de nuestros Términos y Condiciones y la Política de Juego Responsable.

De acuerdo con la cláusula 8.4 de nuestros Términos y Condiciones y las secciones 7.1 a 7.3 de la Política de Juego Responsable, los límites de depósito pueden ajustarse directamente en el perfil del jugador. Todos los cambios de límite relacionados con este caso se realizaron desde el entorno de jugador verificado. No se solicitó al soporte ninguna reducción o bloqueo de límite antes de los depósitos. El sistema operó dentro del marco establecido en las cláusulas mencionadas. Nuestros registros de pago confirman que todos los depósitos se completaron correctamente y que posteriormente se inició una actividad de juego.

La cláusula 8.1 de nuestros Términos y Condiciones permite reembolsos únicamente cuando:

No se produjo ningún juego después del depósito y la solicitud se envió dentro de los siete (7) días.

Como todos los depósitos fueron seguidos de juego, no cumplen con los criterios para reembolsos.

Basándonos exclusivamente en datos verificables del sistema y en las disposiciones contractuales pertinentes:

No se presentó ninguna solicitud de autoexclusión válida o confirmada.

No se envió ninguna solicitud de reducción de límites o restricciones al soporte antes de realizar los depósitos.

Todos los cambios de límites se realizaron directamente desde la cuenta de jugador verificada.

Los depósitos no son elegibles para reembolso según la Cláusula 8.1 debido al juego posterior.

La cuenta nunca estuvo en estado excluido o restringido.

Nuestra comunicación con el jugador consistió en explicaciones objetivas basadas en los Términos, y cualquier percepción de evasiva parece provenir de la frustración del jugador, que también resultó en un lenguaje explícito hacia el personal.

Quedamos a su disposición para proporcionar cualquier aclaración o documentación adicional que le ayude en su evaluación, de conformidad con los requisitos reglamentarios y de protección de datos.

Atentamente,

Equipo OnlyWin

Estimado Braveheart80,

¿Podría enviarnos nuevamente la comunicación con el casino, junto con las solicitudes de cierre de autoexclusión, esta vez en orden cronológico? Lamentablemente, el correo electrónico que nos envió es difícil de navegar y no puedo determinar el orden de algunos mensajes.

Estimado representante del casino,

Gracias por su explicación detallada. Mientras esperamos que el jugador nos envíe nuevamente las solicitudes de autoexclusión, me gustaría que comentara lo siguiente:

El jugador nos ha demostrado que, tras comunicarse con su soporte por correo electrónico, recibió una respuesta de su equipo con la lista de duraciones de autoexclusión disponibles. Esto sugiere que la solicitud se recibió y procesó, al menos a nivel de comunicación. ¿Existe algún registro de esto en su sistema? Si desea comentar y explicar su punto de vista sobre este intercambio, puede hacerlo aquí o a mi correo electrónico. [email protected]

En cuanto a los límites de depósito, Casino Guru no está de acuerdo con su implementación. Según entiendo, en ciertas situaciones, los jugadores pueden aumentarlos a su antojo, lo que puede volverlos ineficaces en cuanto un jugador con problemas de juego recae. ¿Se ha intentado investigar este asunto?

Gracias de nuevo a ambos por su participación en el proceso de mediación, por favor, pónganse en contacto conmigo lo antes posible.

Hola Martín

Lo que dijo el representante del casino no tiene sentido. Solicité por correo electrónico tres veces la autoexclusión permanente y me lo confirmaron respondiendo a mi correo, ofreciéndome un plazo diferente, e insistí en la permanente. Envié todos los correos electrónicos a Martin.

Con respecto al límite de depósito, no entendí nada de lo que el representante del casino intentó explicarme y, según mi experiencia con el juego, no se puede cambiar el depósito al instante. Además, no verifiqué mi cuenta. Solo me repito, y el representante del casino solo está dando excusas sin sentido.

Querido Braveheart80,

Gracias por sus actualizaciones y el material adicional proporcionado.

Estimado representante del casino,

Tras revisar los correos electrónicos del jugador en orden cronológico, es evidente que se presentaron múltiples solicitudes de cierre de cuenta, incluyendo varios mensajes que solicitaban explícitamente la exclusión. Además, el 26 de julio, el jugador mencionó claramente sus problemas con el juego, aunque estos eran más que evidentes en ese momento. Creemos que, en tales situaciones, las cuentas deben cerrarse y protegerse como corresponde.

Teniendo en cuenta los procesos de revisión interna necesarios, creemos que el jugador tiene derecho a un reembolso de todos los depósitos realizados a partir del 28 de julio.

¡Hola Braveheart80 y Martin!

Nos disculpamos sinceramente por la demora. Parte del equipo que necesitamos para continuar trabajando en este caso se encuentra de vacaciones. Por ello, les pedimos su comprensión y que nos den 6 días adicionales.

Una vez más, le pedimos disculpas por el inconveniente y le agradecemos su paciencia.

Atentamente,

Equipo OnlyWin

Hola Martín

Mi caso es sencillo: el casino no sigue ni respeta las políticas de juego responsable y límite de depósito. Los representantes del casino siguen dando excusas sin sentido y solo intentan falsificar sus propios términos y condiciones con respecto a las secciones de juego responsable y límite de depósito. Ha pasado 1 mes y ahora el representante del casino mencionó otra excusa: ¡parte del equipo está de vacaciones y necesita 6 días más! ¡Disculpe! ¿Es mi caso tan complicado? ¿El equipo se reunirá y estudiará el caso en detalle o también necesitará abogados? ¡Por el amor de Dios, dejen de inventar excusas y realmente ha demostrado que el casino está dirigido por un solo hombre! Si Casino GURU APRUEBA la extensión por 6 días más, las siguientes excusas son que algunos de los miembros del equipo están enfermos y necesitan otra extensión de 6 días, luego pedirían otra extensión debido a los días de vacaciones de algunos miembros del equipo, ¡y así sucesivamente! Mi problema debe resolverse lo antes posible.

Gracias de antemano Martín por tu ayuda.

Querido Braveheart80,

Entiendo su frustración con el problema, pero el casino ha cooperado bastante con nosotros hasta ahora. No es raro que los casinos, o incluso nosotros, necesitemos unos días adicionales cuando un caso debe reevaluarse internamente o cuando personal clave no está disponible.

Estimado representante del casino,

Por favor, contáctenos lo antes posible. He extendido el temporizador por 6 días.

¡Hola Martín!

¡Muchas gracias por el tiempo adicional!

Respecto a este caso, el equipo ha realizado una investigación aún más detallada y se ha tomado la decisión de reembolsar el importe en disputa al usuario.

El equipo de OnlyWin siempre sigue todas las reglas y, lo más importante, mantiene una comunicación abierta y honesta.

El equipo compartirá el flujo de reembolso en breve.

Atentamente,

Equipo OnlyWin

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta y compromiso con el juego responsable.

Querido Braveheart80,

Por favor, manténganos informados sobre el estado de su reembolso.

Hola Martín

Te mantendré informado una vez recibido el dinero.

Gracias nuevamente por su ayuda y apoyo.

Hola Martín

Sólo un aviso de que aún no recibí el reembolso.

Gracias de nuevo