La jugadora de Alberta informó que, tras obtener ganancias significativas, su retiro se vio restringido, sufrió retrasos y rechazos, y su cuenta fue puesta en revisión sin explicación alguna. Tras una pérdida importante, sufrió una baja repentina de su estatus VIP y la eliminación de las recompensas y beneficios obtenidos, a pesar de haber calificado para una mejora VIP y un reembolso. Revisamos el caso a fondo, pero no pudimos brindarle más ayuda, ya que el casino había permitido depósitos y juegos durante el período de revisión y finalmente cerró la cuenta con saldo cero. Se respetó el derecho del casino a rechazar el servicio de acuerdo con sus términos y condiciones, y las promociones VIP y las recompensas basadas en niveles quedaron fuera de nuestro alcance de intervención. La queja se cerró con la recomendación de contactar a la Junta de Control de Juegos de Curazao para tomar medidas adicionales, si así lo deseaba.
Onlywin Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida después de las ganancias.
Queja no justificada
Importe: C$17.000
Onlywin Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Jugué en OnlyWin durante más de un año y, durante ese tiempo, todo parecía normal. La plataforma parecía profesional, recibí bonos y reembolsos, y nada parecía sospechoso.
Pero todo cambió justo cuando lo que estaba en juego era más importante:
1-Después de una gran victoria, mi retiro se vio severamente restringido.
En lugar de procesar mi retiro, ellos:
Se limitó la cantidad que se me permitía retirar
Retrasó el proceso
Rechazaron mi retiro varias veces
Poner mi cuenta en "revisión" sin explicación
Se eliminaron los bonos y reembolsos que ya había ganado
Esto ocurrió a pesar de que habían verificado mis documentos hace mucho tiempo.
2-Después de una gran pérdida, cuando debería haber recibido una mejora a nivel VIP y un gran reembolso, mi estado VIP desapareció.
Según sus propias reglas, mi actividad debería haberme calificado para:
una mejora de nivel VIP y
Un reembolso significativo de mis pérdidas
Pero en cambio:
Mi estatus VIP se redujo de la noche a la mañana
Mis recompensas ganadas fueron eliminadas
El gran reembolso que se suponía que recibiría nunca apareció
Me quitaron los beneficios que ya había ganado
Las funciones que funcionaban el día anterior se desactivaron repentinamente
Las respuestas de soporte se volvieron repetitivas y evitaron abordar los problemas reales.
El momento de cada cambio, tanto después de la gran victoria como después de la gran derrota, era imposible de ignorar.
Así de simple, me drenaron y me echaron cuando ya no servía para nada.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado Dorin88,
Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Onlywin Casino.
Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:
- ¿Has pasado con éxito la verificación KYC?
- ¿Podrías compartir las reglas para la oferta de reembolso?
- ¿Podrías especificar qué representa el monto en disputa?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Querida Katarina,
Gracias por su respuesta y por revisar mi queja.
A continuación encontrará mis respuestas:
1. Verificación KYC
Sí, mi cuenta fue verificada por completo el año pasado. Ya había cumplido con todos los requisitos de KYC y llevaba más de un año jugando y retirando fondos sin problemas.
La nueva solicitud de verificación apareció sólo después de una pérdida muy grande, no antes.
2. Reglas de reembolso (Evidencia adjunta)
El casino tenía dos sistemas de devolución de dinero, ambos los cuales utilizaba regularmente:
a) 11% de reembolso en el casino en vivo
Como se muestra en la imagen adjunta, el casino establece claramente un reembolso del 11% sobre las pérdidas netas en los juegos de casino en vivo.
Perdí dinero en el casino en vivo, lo cual califica bajo esta regla, pero se negaron a pagar el reembolso.
b) Reembolso VIP
Formé parte de su programa VIP durante mucho tiempo. Recibía regularmente reembolsos VIP según mis pérdidas.
Sin embargo, después de la gran pérdida, el casino:
eliminó mi estado VIP sin previo aviso,
eliminó mis privilegios de devolución de efectivo,
y rechacé el reembolso que debería haber recibido.
Nunca proporcionaron términos escritos para ninguno de los sistemas de devolución de efectivo, a pesar de múltiples solicitudes.
3. Monto en disputa
El importe en disputa incluye:
el reembolso del 11% del casino en vivo al que tenía derecho (prueba adjunta),
El reembolso VIP que se detuvo de repente,
y los retiros que fueron retrasados, limitados y rechazados sin una explicación válida.
Además:
Los límites de retiro cambiaron repentinamente,
Los retiros fueron rechazados varias veces,
Mi cuenta fue restringida solo después de mi gran pérdida,
La verificación se solicitó solo después de que mi saldo desapareció.
Puedo proporcionar registros de chat completos, capturas de pantalla e historial de cuenta para respaldar todo esto.
Gracias de nuevo por su ayuda. Si necesita alguna prueba adicional, por favor, avíseme; se la proporcionaré de inmediato.
Me gustaría añadir una prueba más importante a mi denuncia.
Después de mi gran pérdida y después de preguntar al casino sobre el bloqueo de mi reembolso, recompensas de nivel superior y bonos, recibí el correo electrónico adjunto de "Alex, Gerente VIP".
En este correo electrónico, el casino afirma que mi reembolso, mis recompensas VIP y mis premios por subir de nivel solo se pueden reactivar después de una "mayor actividad de la cuenta".
Esto significa que esperan que deposite y juegue más para recibir las recompensas que ya había ganado por pérdidas anteriores.
Esto es sumamente inapropiado y plantea serias preocupaciones:
El reembolso y las recompensas no deberían depender de realizar nuevos depósitos.
Me presionaron para "aumentar la actividad" justo después de una gran pérdida.
Mi estatus VIP y mis recompensas fueron eliminados sin explicación.
El casino no solicitó verificación hasta que desapareció mi saldo.
Inmediatamente después de este correo electrónico, y después de enviar mi queja, mi juego fue restringido.
Este correo electrónico confirma que el casino intentó retrasar o denegar mi reembolso y mis recompensas a menos que continuara depositando.
Lo presento como evidencia más de comportamiento manipulador y trato injusto.
Gracias por revisar esta información adicional. Puedo proporcionar capturas de pantalla adicionales si es necesario.
Hola de nuevo
Me gustaría adjuntar algunas evidencias para mi queja.
Por favor, encuentre mi estado VIP
mi prueba de verificación
Captura de pantalla de Aldo que muestra que solía recibir un reembolso del 11% por mi estatus VIP y un 10% de mis pérdidas totales en el casino en vivo. Tenga en cuenta que mi mayor pérdida reciente fue en el casino en vivo (22 000 $; puedo enviarle capturas de pantalla de mi historial de juego si lo necesita), por lo que tuvieron que pagarme un reembolso de 2200 $, lo que podría compensar una parte de mi gran pérdida.
Creo que es importante que estés al tanto de esta nueva conversación.
También debo agregar que el casino solicitó extractos bancarios que mostraran los depósitos de Apple Pay, pero estas transacciones nunca muestran el nombre del casino porque el comerciante está oculto mediante un procesamiento de terceros. Esto demuestra que su solicitud no es un paso de verificación real. Honestamente, están buscando una excusa. Si este método de pago no es aceptable, ¿por qué lo tienen? ¿Por qué aceptaron todo el dinero y, después de perder, pidieron verificación? ¿Por qué no rechazaron mi transacción?
Esta es mi última conversación con ellos. No pienso responderles más, así que ignoraré todos sus correos a partir de ahora.
Si necesitas que actúe diferente, por favor házmelo saber.
Adjunto el último correo electrónico del casino. Como puede ver, evitaron explicar por qué se eliminaron mi reembolso VIP, el reembolso del casino en vivo y la mejora a la categoría VIP. En lugar de solucionar el problema, me piden que vuelva a verificar mi cuenta e incluso que haga otro depósito de 100 CAD.
Tenga en cuenta que ya no responderé al casino. Sus mensajes son estresantes, manipuladores y siguen evadiendo el problema principal. Espero sinceramente que puedan ayudarme a exponer este comportamiento y exigirles responsabilidades.
Querida Katarina
Gracias por continuar revisando mi caso. Me gustaría agregar un documento importante más para respaldar la investigación.
Tras revisarlo todo, me di cuenta de que todos los problemas empezaron con la conversación del chat en vivo que adjunto. En ese momento, no entendí bien qué estaba pasando, pero esta conversación marca claramente el inicio de los problemas.
La conversación muestra:
Mis bonos y reembolsos fueron eliminados sin ninguna explicación,
El soporte me dijo repetidamente que "siguiera jugando" para restaurar el estado de mi cuenta,
Ningún agente pudo proporcionar una razón clara para la remoción,
Me pasaron de un agente a otro, quienes me dieron respuestas copiadas y pegadas,
Mi comunicación VIP que normalmente se manejaba a través de WhatsApp de repente se detuvo,
El gerente VIP luego se comunicó conmigo por correo electrónico, y ya le he reenviado esos correos electrónicos.
y lo más importante, mi cuenta no fue bloqueada en ese momento, por lo que aún pude depositar y jugar exactamente como querían.
Dado que este chat es el punto donde todo comenzó y se conecta directamente con los eventos que se muestran en los correos electrónicos que ya proporcioné, creo que es muy relevante para su investigación.
Agregue esta conversación cosida a la documentación de mi caso.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Leila
Estimado Dorin88,
Gracias por sus respuestas y actualizaciones.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y capturas de pantalla. Por favor, proporcione todas las capturas de pantalla compartidas previamente en este hilo, ya que muchas aparecen borrosas y son difíciles de leer.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
Querida Katerina,
Acabo de enviarle un correo electrónico. Incluí un resumen completo de mi caso y adjunté todos los documentos ordenados por fecha. He intentado que todo sea lo más claro y organizado posible.
Por favor, déjame saber si necesitas información adicional de mi parte.
Realmente aprecio su valiosa ayuda.
Atentamente,
Leila
Hola Katarina
Te envié tres correos electrónicos en total.
Muchas gracias
Estimado Dorin88,
Gracias por sus respuestas y correos electrónicos.
- ¿Entiendo correctamente que su cuenta todavía está bloqueada?
- ¿Cuándo fue la última vez que realizó un depósito, por favor?
Atentamente,
Catalina
Querida Katarina,
Sí, mi cuenta sigue bloqueada (adjunto una captura de pantalla). Aquí está la información que solicitó:
Mi último depósito fue el 22 de noviembre a las 7:17. Dejé de jugar poco después de perderlo.
Recibí la solicitud de verificación adicional el 23 de noviembre, solo después de haber perdido todo mi dinero y después de que ya había dejado de depositar.
Aunque la cuenta estaba "bajo revisión", todavía se me permitió depositar y jugar hasta que respondieron públicamente en Trustpilot el 27 de noviembre.
A partir del 27 de noviembre, mi cuenta quedó completamente restringida: ya no pude depositar ni jugar.
Aquí nuevamente se adjuntan estos documentos de respaldo.
Por favor, déjame saber si necesitas más detalles.
Atentamente,
Querida Katarina
Además, quiero aclarar que el método de Apple Pay que cuestionan ya lo usé muchas veces con mis propias tarjetas de crédito sin ningún problema. Nunca me solicitaron verificación hasta que perdí mi saldo, sufrí una pérdida enorme y me correspondía el reembolso. Si el casino realmente consideró este método sospechoso, debería haberlo marcado antes, no después de aceptar varios depósitos. Puedo proporcionarle pruebas de las transacciones nuevas y anteriores de Apple Pay si es necesario.
¡Gracias!
Querida Katarina
Acabo de enviarte otro correo electrónico con un archivo adjunto.
Atentamente,
Leila
Además, me gustaría aclarar por qué seguí depositando. Mi cuenta parecía estar completamente activa y, basándome en mi experiencia previa, creía firmemente que seguía teniendo derecho a los reembolsos y beneficios VIP anunciados. Estos beneficios fueron un factor importante en mis decisiones. En ningún momento me informaron que mi cuenta estaba bajo investigación ni que los reembolsos o bonos VIP serían denegados. A pesar de ello, los depósitos seguían siendo aceptados y procesados, lo que reforzó la impresión de que mi cuenta funcionaba con normalidad.
La política AML/KYC de OnlyWin establece que cuando la actividad es atípica, puede requerirse la verificación del origen de los fondos y que "hasta que se verifique el origen de los fondos, la transacción se congelará" y también que "no se proporcionará ningún servicio" cuando haya buenas razones para sospechar lavado de dinero.
Para mayor claridad, los depósitos en cuestión se realizaron el 22 de noviembre, mientras que el aviso de "cuenta en revisión" se recibió el 23 de noviembre. Si OnlyWin afirma que mi cuenta ya estaba bajo revisión de seguridad/antilavado de dinero al momento de los depósitos del 22 de noviembre, ¿podrían solicitarles que confirmen por escrito lo siguiente?
la fecha y hora exactas en que comenzó la revisión,
Por qué se siguieron aceptando/procesando depósitos durante una revisión activa en lugar de congelar las transacciones relevantes, y
Por qué no me informaron claramente en ese momento que se suspendería la elegibilidad para reembolsos/VIP, incluido el alcance de cualquier restricción.
Pídales también que expliquen cómo la aceptación de depósitos durante una "revisión activa de seguridad/AML" se alinea con su propio lenguaje de política con respecto a congelar transacciones y no brindar "ningún servicio" cuando hay buenas razones para sospechar lavado de dinero.
Desde una perspectiva de equidad y protección al consumidor, no es razonable permitir que un jugador continúe depositando sin informar claramente que los principales beneficios anunciados (reembolso/elegibilidad VIP) han sido suspendidos y que su cuenta está bajo investigación. Un jugador razonable no continuaría depositando en esas circunstancias.
Dadas estas contradicciones, considero que OnlyWin no debió aceptar mis depósitos bajo una supuesta revisión activa, y solicito que me devuelvan dichos depósitos realizados el 22 de noviembre.
Finalmente, quiero enfatizar que ya había usado el mismo método de depósito y la misma tarjeta varias veces (les envié el comprobante por correo electrónico que reflejaba mis depósitos el 2 de noviembre) sin ningún problema ni restricción. Esto confirma que no hubo ninguna advertencia ni indicación de que el estado de mi cuenta hubiera cambiado en ese momento.
Estimado Dorin88,
Gracias por sus respuestas y correos electrónicos.
Después de revisar cuidadosamente su caso y discutirlo en detalle con mis superiores, hemos llegado a la conclusión de que, lamentablemente, no podemos ayudarlo más con esta queja.
Si bien se le permitió realizar depósitos mientras su cuenta estaba en revisión, esto por sí solo no indica mala fe por parte del casino, sobre todo porque pudo jugar sin restricciones durante ese tiempo. Además, dado que el casino finalmente cerró su cuenta con saldo cero, tenemos muy poco margen para intervenir. Como entidad privada, el casino se reserva el derecho de rechazar el servicio a un cliente, siempre que lo haga de acuerdo con sus términos y condiciones.
En cuanto a los bonos de retiro no otorgados, lamentamos informarle que también quedan fuera de nuestro alcance. Estos bonos parecen formar parte de las promociones VIP del casino y de las recompensas por nivel. En Casino Guru, no intervenimos en asuntos relacionados con los niveles VIP ni las estructuras promocionales, ya que cada casino tiene derecho a definir y gestionar estas reglas de forma independiente.
Entendemos que este resultado puede ser decepcionante y lamentamos no poder ofrecer más ayuda en este asunto. Si necesita más aclaraciones o cree que el resultado justifica una revisión adicional, le recomendamos que se comunique directamente con la Junta de Control del Juego de Curazao en [email protected] También sugerimos revisar nuestro artículo sobre cómo presentar quejas al regulador para obtener orientación.
Esta queja ahora será cerrada.
Mis mejores deseos,
Catalina
