El jugador de Austria bloqueó su cuenta en OscarSpin tras realizar un depósito y completar la verificación KYC. Presentó repetidamente comprobantes de su depósito, pero el equipo de soporte le proporcionó respuestas genéricas sin una respuesta clara, y los archivos fueron rechazados sin más. Solicitó mediación porque creía que el casino estaba obstruyendo el proceso sin justificación. El Equipo de Quejas concluyó que el casino actuó conforme a sus términos y condiciones, ya que los documentos del jugador no cumplían con los requisitos necesarios para una verificación KYC exitosa. Por lo tanto, la queja se cerró por injustificada.
Oscarspin Casino - La cuenta del jugador está bloqueada con repetidas solicitudes de documentos.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 1.108 €
Oscarspin Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
Traducción
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Información
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hace 9 meses
TraducciónCreé una cuenta en OscarSpin el 11 de mayo de 2025 y pasé la verificación KYC completa (documento de identidad y selfie con fecha escrita a mano). El 6 de junio, realicé un depósito de 20,03 € a través de mi monedero LTC. El monedero se cargó con mi tarjeta iCard personal a través de Moonpay. Todo el proceso de pago está documentado y es legal.
El 10 de junio, mi cuenta fue bloqueada inesperadamente. Mi perfil mostró una nueva solicitud de "Comprobante de Depósito". Subí capturas de pantalla de mi billetera y el hash de la transacción, y expliqué que se trata de una billetera sin custodia y sin identificación personal, lo cual es normal en criptomonedas. Envié esta información al soporte, incluyendo todos los archivos (extracto de iCard, captura de pantalla de Moonpay, extracto de la billetera LTC, etc.).
Desde entonces, he estado en comunicación continua con el equipo de soporte (Ian, Josh, Ezekiel, Walter, Nolan, Trish, Isla). Resubí el comprobante de depósito varias veces, tanto desde el panel del casino como por correo electrónico, incluso marcando los archivos con la opción "RESUBICAR".
En cada ocasión, el archivo fue rechazado silenciosamente sin explicación alguna. Ni una sola vez recibí un correo electrónico informando del rechazo.
A pesar de pedir comentarios claros, siempre recibí respuestas genéricas como "Por favor, suba la prueba de nuevo" o "La estamos revisando". Nadie explica qué falta o qué está mal.
He subido un documento totalmente detallado que muestra el registro completo del depósito:
iCard → Moonpay → Monedero LTC → Depósito en OscarSpin
Esto incluye mi nombre completo, ID de transacción, fecha/hora, hash criptográfico y documentos bancarios oficiales.
A partir del 17 de junio, tengo:
KYC completo (identificación, selfie, comprobante de domicilio)
Proporcionó comprobante de depósito varias veces
Mantuvo una comunicación educada y transparente
No recibí ninguna respuesta significativa del soporte.
Nunca he recibido notificaciones por correo electrónico sobre ningún rechazo.
Esto ya no es un proceso de verificación: es una clara obstrucción.
Solicito a Casino.Guru que medie y ayude, ya que el casino se niega a actuar adecuadamente a pesar del total cumplimiento de mi parte.
Gracias por su ayuda.
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hace 9 meses
TraducciónEstimado maxS95,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Oscarspin Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación:
- ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
- ¿Fue este el único depósito que realizaste en el casino?
- ¿Puede confirmar si recibió alguna razón específica para el bloqueo de su cuenta además de la solicitud de "Comprobante de depósito"?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Natalia
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
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hace 9 meses
TraducciónQuerida Natalia,
Gracias por su mensaje y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.
Aquí están mis respuestas:
¿En qué juegos me concentré?
Utilicé el bono para probar algunos juegos, incluidas tragamonedas y apuestas deportivas.
¿Acumulé las ganancias con o sin bono activo?
Inicialmente recibí un bono de bienvenida y lo usé para hacer algunas apuestas. Después, hice un depósito y seguí jugando sin ningún bono activo. El saldo final se obtuvo después del depósito, sin promociones activas.
¿Fue el único depósito que hice en el casino?
Sí, realicé un depósito de 20,03 € a través de LTC el 6 de junio de 2025.
¿Recibió alguna razón específica para el bloqueo de la cuenta además de la solicitud de "Prueba de depósito"?
No. La única acción visible en mi cuenta fue una solicitud de verificación adicional, específicamente un comprobante de depósito. A pesar de haber completado todos los pasos de verificación varias veces y proporcionado documentación detallada, nunca se ha dado ninguna razón específica para los continuos rechazos o la suspensión de la cuenta.
Gracias de nuevo por su ayuda. Quedo a su disposición para cualquier otra pregunta.
Atentamente,
Máxima mierda
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 9 meses
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, maxS95. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a...? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.
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hace 9 meses
TraducciónQuerida Natalia,
Gracias por resolver el problema de publicación.
Lamentablemente, me gustaría informarles que mi cuenta de OscarSpin ha sido bloqueada y que mi saldo ha sido confiscado. El casino mencionó una infracción general de sus Términos y Condiciones (cláusulas 7.5 y 12.1), pero no proporcionó detalles ni pruebas específicas.
Quedo disponible para brindar cualquier información adicional si es necesario.
Atentamente,
máximoS95
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hace 9 meses
TraducciónMuchas gracias, maxS95, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
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hace 8 meses
TraducciónHola, maxS95,
Lamento mucho su problema. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino :
¿Podrías explicar la situación del usuario con más detalle?
Si es necesario, no dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias.
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hace 8 meses
TraducciónEstimado maxS95,
Tenemos que informarle que su cuenta ha sido bloqueada y sus ganancias confiscadas debido a la violación de los términos y condiciones de nuestro sitio web.
Has violado la sección 7.5 de nuestros términos y condiciones:
Es responsabilidad del jugador asegurarse de que todos los documentos del proceso KYC sean auténticos. La presentación de documentos falsos o fraudulentos puede resultar en la confiscación de los depósitos y posibles ganancias del jugador.
Así como la violación de los términos y condiciones de la cláusula 12.1 del sitio web.
La Compañía cuenta con una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que un jugador ha cometido actos fraudulentos, incluyendo, entre otros: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores, acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pago, contracargos en transacciones con tarjeta de crédito, rechazo de pagos, creación de dos o más cuentas, otros tipos de fraude o bancarrota en su país de residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a la entera discreción de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado de los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores aplicables sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, a un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta, dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en el blackjack, y regresar al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación, jugar juegos con dinero de bonificación para acumular valor en el juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real, utilizando estrategias que se aprovechan de cualquier error o falla del software.
La empresa se reserva el derecho de bloquear la cuenta, cancelar todas las ganancias y depósitos realizados en violación de las reglas.
Querido Branislav,
Le hemos enviado un correo electrónico. Por favor, revíselo lo antes posible.
Atentamente,
Casino Oscarspin
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hace 8 meses
TraducciónQuerido Branislav,
Gracias por su apoyo en este caso. Observé que OscarSpin indicó haberle enviado información adicional. Le agradecería que me informara si algún documento específico se consideró fraudulento, ya que todos mis documentos fueron verificados correctamente en el sistema del casino.
Estaré encantado de proporcionar cualquier aclaración o prueba si es necesario.
Atentamente,
máximoS95
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Público
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hace 8 meses
TraducciónEstimado maxS95 ,
Es muy probable que esto se deba a que su verificación no se pudo completar, como lo confirmó una empresa externa confiable que ofrece servicios (procesos/soluciones KYC completos y soporte) para casinos en línea, como también ocurre en el caso de Oscarspin Casino. Desafortunadamente, la primera información que indica que los documentos fueron aceptados/verificados suele generarse automáticamente por los sistemas de los casinos en línea, y esto no significa que el KYC se haya completado ni que su identidad se haya verificado por completo. En ese momento, los documentos se aceptan, pero están sujetos a una revisión adicional por parte de los departamentos pertinentes del casino o, como en este caso, de un proveedor de servicios externo.
Lo siento, pero tras recopilar toda la información y los detalles necesarios, cerramos esta queja por injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino. Sus documentos no cumplían con los requisitos estándar para ser aceptados, lo que, lamentablemente, imposibilita la verificación de identidad (KYC), requisito obligatorio para retirar fondos de una cuenta de juego.
El casino actuó de acuerdo con los términos y condiciones que usted aceptó al registrarse.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo consultar con la autoridad de juego que regula el casino o con un ADR, si el casino lo indica en su sitio web. Lo mismo aplica si desea ver las pruebas pertinentes.
¡Muchas gracias, equipo de Oscarspin Casino , por brindarnos información y por su cooperación!
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
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