El jugador mexicano tuvo problemas para cobrar sus ganancias, ya que el casino rechazó su retiro sin justificación y no se comunicó con él. Señaló que otros jugadores habían experimentado problemas similares. El casino cerró su cuenta alegando incumplimiento de sus Términos y Condiciones relacionados con múltiples cuentas y abuso de promociones, pero se negó a proporcionar pruebas que respaldaran estas afirmaciones, alegando confidencialidad y políticas internas. A pesar de las solicitudes de documentación y las ofertas para firmar un poder notarial para una revisión independiente, el casino no cooperó. En consecuencia, la queja se cerró por falta de pruebas suficientes por parte del casino, y la confiscación de las ganancias se consideró injusta ante la falta de transparencia.
OshCasino - La retirada del jugador se ha retrasado.
Casino aportó pocas pruebas
Puntos negros: 250
Importe: Mex$2.000
OshCasino
Índice de seguridad 5.3 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
hola necesito ayuda en recibir mis ganansias honestamente no quieren contestarme tanbien ley las quejas y se be que estan asiendo lo mismo con uno on que sea no se communican para nada y negaron mi retiro sin razon
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado vista760,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
- ¿Podría especificar hace cuántos días solicitó su retiro?
- ¿Se verificó correctamente su cuenta, incluido el método de pago?
Es bastante común que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar algún tiempo antes de que el dinero aparezca en tu cuenta, especialmente si es tu primer retiro. Por eso, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia y esperen al menos 14 días después de solicitar el retiro antes de presentar una reclamación. Si has completado la verificación KYC correctamente y tu retiro ha sido aprobado, creo que es solo cuestión de tiempo antes de que lo recibas.
A la espera de saber de ti.
Gracias de antemano.
Atentamente,
Atila
TraducciónSí, ha pasado una semana, pero sí, he sido verificado, hasta donde sé, y rechazaron mi último retiro, pero no me responden ni me dan información sobre el problema. Lo único que quiero saber es si me van a pagar mis ganancias o no. No entiendo toda la demora.
Traducción¿No hay ninguna actualización por casualidad?
ahora me cerraron la cuenta por segun miltiple cuentas y no se que y de repente me la abren pero sin mi retiro y mi verificacion fue aprobada como va eso este casino no les importa sus clientes aparte me regresaron 250 que todavia no me regresan la mera verda este casino es muy inseguron para teneer buena calificacion
TraducciónEstimado vista760, gracias por su respuesta. Para comprender mejor su situación actual, ¿podría confirmar los siguientes detalles?
¿Existe la posibilidad de que hayas abierto varias cuentas en OshCasino?
¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma IP también haya creado una cuenta en este casino?
¿Entiendo correctamente que ha superado la verificación KYC? ¿Puede acceder a su cuenta actualmente?
Gracias una vez más por su paciencia y cooperación.
Atentamente,
Atila
TraducciónNo, nunca he creado otra cuenta, esa es la única que tengo. Sí, me permite acceder de nuevo, pero me confiscaron todas mis ganancias. Para colmo, iban a devolverme mis supuestos 250, pero no pude retirarlos porque el mínimo era de 400. Entonces pensé: primero me quitan el retiro y luego, como si nada hubiera pasado, simplemente me devuelven mi depósito inicial y me dicen que puedo seguir jugando. ¿Cómo funciona eso? ¿Y abusar del bono? No lo creo. Era la primera vez que depositaba allí.
TraducciónSí, también pasé el KYC y fue entonces cuando supuestamente me banearon.
TraducciónY ahora supuestamente puedo retirar, pero ¿cómo si me quitaron todas mis ganancias? Eso no está bien. Ah, y ahora hay chat en vivo disponible cuando antes no había respuesta. Este casino es una locura, lo juro.
TraducciónGracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónGracias por su ayuda. Le agradezco enormemente su colaboración. Confío en la fiabilidad de su índice de seguridad y espero que OSHCASINO resulte ser una plataforma de confianza. No dude en ponerse en contacto conmigo si necesita más ayuda.
TraducciónHola vista760,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.
Nos gustaría invitar a OshCasino a unirse a la conversación.
Estimado OshCasino,
¿Podría explicar sus acciones con respecto al jugador? Su cuenta había sido cerrada previamente, probablemente debido a alguna infracción de las reglas. Posteriormente, usted reabrió su cuenta confiscando sus ganancias, solo para cerrarla nuevamente poco después.
Le agradecería enormemente que aclarara el fundamento de sus acciones, ya que estamos interesados en comprender cómo se alinean con las prácticas justas y transparentes que generalmente se esperan de los casinos de buena reputación. Si hay algún detalle o circunstancia relevante que no pueda compartirse públicamente, puede proporcionármelo directamente a través de: michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.
TraducciónEstimado CasinoGuru,
Tenga en cuenta que la cuenta del jugador fue cerrada tras una revisión interna de cumplimiento y riesgos, durante la cual identificamos circunstancias que indicaban un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones, incluidas las restricciones relacionadas con cuentas duplicadas y vinculadas, así como el uso abusivo prohibido de ofertas promocionales.
Según nuestros Términos y Condiciones, cada cliente solo puede mantener una cuenta, y cualquier actividad que involucre varias cuentas vinculadas o el uso indebido de ofertas promocionales puede resultar en el cierre de la cuenta, la confiscación de las ganancias derivadas de dicha actividad y el reembolso del depósito original, cuando corresponda.
En consecuencia, la cuenta fue cerrada definitivamente y se aplicaron las medidas pertinentes de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones y procedimientos internos de cumplimiento.
Dado que este asunto involucra controles de riesgo internos, análisis de vinculación de cuentas y consideraciones sobre datos personales, no estamos en condiciones de revelar evidencia más detallada o hallazgos internos específicos del cliente en un hilo de quejas público.
Casino OSH
TraducciónEstimado OshCasino,
Gracias por su respuesta.
Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la documentación de forma privada a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónEstimado CasinoGuru,
Gracias por tu mensaje.
Debido a consideraciones relativas a la lucha contra el blanqueo de capitales, la prevención del fraude, el control interno de riesgos y la protección de datos personales, no estamos en condiciones de revelar pruebas detalladas de la vinculación de cuentas, materiales de análisis de riesgos internos o información que pueda estar relacionada con otras cuentas de clientes.
Podemos confirmar que, tras una revisión interna de cumplimiento y riesgos, se descubrió que la cuenta del jugador estaba vinculada a varias cuentas duplicadas, lo que constituye una infracción de nuestros Términos y Condiciones, incluida la Cláusula 6.4, que permite a cada cliente mantener solo una cuenta.
El uso de cuentas vinculadas en relación con ofertas promocionales, incluidos los giros gratis al registrarse, se consideró un abuso promocional y un intento de obtener una ventaja injusta, de conformidad con las cláusulas 20.3.14, 5.1.7, 4.10 y 4.11.
En consecuencia, la cuenta fue cerrada definitivamente y se aplicaron las medidas pertinentes de conformidad con las cláusulas 7.2 y 25 de nuestros Términos y Condiciones.
Atentamente,
Casino OSH
TraducciónEstimado OshCasino,
Gracias por su respuesta.
Si bien reconozco su conclusión de que, tras su revisión, se ha producido un incumplimiento de sus Términos y Condiciones, no se nos ha proporcionado ninguna prueba que lo respalde en nuestra calidad de mediadores independientes de disputas. Sin dicha documentación, no podemos evaluar adecuadamente la situación ni estar de acuerdo con su decisión.
Entiendo que puedan estar sujetos a políticas internas; sin embargo, sin la posibilidad de que revisemos de forma independiente las pruebas que sustentan la supuesta infracción, las medidas adoptadas parecen difíciles de justificar desde una perspectiva de equidad.
Además, al presentar una queja en nuestro foro, en el que actuamos como mediadores de disputas independientes y de buena reputación, el jugador nos ha dado su consentimiento para recibir información y pruebas relevantes relacionadas con su cuenta de casino, tal como se describe en nuestros procedimientos.
También quisiera recalcar que estamos abiertos a facilitar aún más este proceso, lo que incluye la firma de un poder notarial con el jugador o la celebración de un acuerdo de confidencialidad con usted, si fuera necesario para aclarar el asunto.
También quisiera hacerme eco de la declaración del jugador, en la que niega explícitamente la creación o el uso de múltiples cuentas, confirma su plena cooperación durante el proceso de verificación y expresa una clara voluntad de resolver el asunto amistosamente. Esto subraya aún más la necesidad de una revisión transparente y basada en pruebas.
Espero su pronta respuesta.
TraducciónEstimado CasinoGuru,
Gracias por su respuesta.
Reconocemos su función como plataforma independiente de resolución de disputas. Sin embargo, debemos aclarar que la presentación de una queja en su foro no autoriza automáticamente a OSH Casino a divulgar información confidencial relacionada con la cuenta, materiales de cumplimiento interno, resultados de prevención de lavado de dinero y fraude, evidencia de vinculación de cuentas ni ninguna otra información que pueda afectar a cuentas de terceros.
Si CasinoGuru desea actuar no solo como mediador público de quejas, sino también como representante autorizado del jugador y recibir información confidencial relacionada con la cuenta en nombre del jugador, le solicitamos amablemente que proporcione un poder notarial debidamente firmado por el jugador, en un formato que permita a OSH Casino verificar la identidad del jugador, la autenticidad de la autorización y el alcance exacto de la autoridad de CasinoGuru.
Cuando así lo exija el país de expedición y el formato del documento, dicho poder notarial deberá estar notariado, apostillado o legalizado de otro modo de conformidad con los requisitos aplicables.
Hasta que se otorgue y verifique dicha autorización formal, OSH Casino no está en condiciones de revelar pruebas detalladas de vinculación de cuentas, materiales de análisis de riesgos internos, indicadores de prevención de blanqueo de capitales/fraude ni ninguna información que pueda estar relacionada directa o indirectamente con otras cuentas de clientes.
Para evitar cualquier duda, incluso si se otorga dicha autorización, OSH Casino no divulgará información relacionada con otros clientes, metodologías internas de prevención del blanqueo de capitales y del fraude, lógica de puntuación de riesgos, herramientas internas de cumplimiento, materiales internos de análisis de riesgos ni ninguna información que pueda comprometer la integridad de nuestros sistemas de cumplimiento y prevención del fraude.
Nuestra postura se mantiene inalterada. Tras una revisión interna de cumplimiento normativo y riesgos, se descubrió que la cuenta del jugador estaba vinculada a varias cuentas duplicadas, lo que contraviene la cláusula 6.4 de nuestros Términos y Condiciones, que permite a cada cliente mantener una sola cuenta.
El uso de cuentas vinculadas en relación con ofertas promocionales, incluidos los giros gratis otorgados al registrarse, se consideró un abuso promocional y un intento de obtener una ventaja injusta según las cláusulas 20.3.14, 5.1.7, 4.10 y 4.11 de nuestros Términos y Condiciones.
En consecuencia, la cuenta fue cerrada definitivamente y se aplicaron las medidas pertinentes de conformidad con las cláusulas 7.2 y 25 de nuestros Términos y Condiciones.
Atentamente,
Casino OSH.
TraducciónEstimado OshCasino,
Gracias por su respuesta y por aclarar su postura. Dado que parece improbable que una mayor comunicación aporte alguna aclaración sustancial o pruebas que la respalden, procederemos a cerrar este caso como Sin resolver – Pruebas insuficientes por parte del casino .
Estimado vista760,
Como usted y todos los que siguen este hilo pueden ver, el casino se ha mostrado reacio a proporcionarnos, a nosotros que actuamos como mediadores independientes de la disputa, ninguna prueba sobre la supuesta acusación. Esta falta de pruebas dificulta mi capacidad para realizar una evaluación exhaustiva e independiente de la situación. Además, no han mostrado ninguna disposición razonable a buscar una posible solución al problema en cuestión.
En consecuencia, nos vemos imposibilitados de respaldar las acciones emprendidas por el casino, y nos parece que la confiscación de sus ganancias es injusta en este momento.
Esta falta de transparencia contradice los principios de buenas prácticas que nos comprometemos a mantener, los cuales son esenciales para fomentar un entorno de juego justo tanto para los jugadores como para los operadores.
Por consiguiente, lamentamos informarle que debemos cerrar esta queja como No resuelta: Pruebas insuficientes por parte del casino .
Entiendo que esta no es la solución que esperaba, pero sin la cooperación adecuada del casino, poco se puede lograr. El impacto negativo en la calificación de seguridad del casino debido a las quejas sin resolver podría llevarlos a reconsiderar su enfoque. Su caso también servirá como advertencia para otros jugadores sobre sus prácticas. Si el casino decide abordar este asunto de manera apropiada, reabriremos su queja y le informaremos por correo electrónico. Mientras tanto, si desea continuar con su queja, puede comunicarse con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja a través del validador en el sitio web del casino.
Este era el procedimiento habitual hasta hace poco. Sin embargo, su proceso de gestión de quejas se ha actualizado, tal como se detalla en su Política de Quejas de Terceros | Anjouan Gaming.
Según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en las disputas entre jugadores y operadores. Sin embargo, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y el operador debe cubrir los costes asociados (si corresponde).
Dado que OshCasino no ha participado adecuadamente en nuestro propio proceso de resolución de disputas como mediador ADR, esto podría constituir un posible incumplimiento de las condiciones de la licencia. Por este motivo, podría ser conveniente informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactar con ellos aquí: Contacto | Anjouan Gaming
Es posible que puedan revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias que puedan ayudar a resolver su problema.
Por favor, hágame saber cómo responden en michal.k@casino.guru Si decides optar por esta opción.
Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.
Si bien no podemos brindarles más ayuda con este caso específico, no duden en contactarnos en el futuro si tienen algún otro problema relacionado con el casino, y haremos todo lo posible por ayudarles.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
