Oshi Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.

Queja contra Oshi Casino: ganancias confiscadas tras completarse el bono.

Presento esta queja porque creo que mis ganancias fueron confiscadas indebidamente.

Cronología de los acontecimientos:

Hice un depósito y recibí un bono del 75% y 50 giros gratis.

He cumplido con los requisitos de apuesta de mi bono de depósito.

Luego utilicé los 50 giros gratis.

Durante la ronda de giros gratis, gané aproximadamente 650 €.

El casino aplicó la regla de límite máximo de retiro de giros gratis y redujo mi saldo a 200 €, lo cual acepté.

Luego cumplí con los requisitos de apuesta de los 200 €. Aproximadamente a las 8:00 AM, mi bono apareció como completado. Tengo capturas de pantalla que lo demuestran.

Una vez completado el bono, los 200 € se convirtieron en mi saldo real. No quedaba ningún bono activo.

Continué jugando con mi saldo real de 200 € y lo aumenté hasta aproximadamente 3.300 €.

Solicité un retiro.

El casino rechazó mi solicitud de retiro y confiscó mis ganancias, alegando que no había cumplido con los requisitos de apuesta y que aún se aplicaba el límite máximo de retiro de los giros gratis.

No estoy de acuerdo con esta decisión porque el límite máximo de retiro ya se había aplicado cuando mi saldo se redujo a 200 €. Posteriormente, cumplí con todos los requisitos de apuesta, tras lo cual finalizó el bono. Mis ganancias posteriores se obtuvieron utilizando mi saldo de dinero real una vez que el bono se completó.

Tengo capturas de pantalla que muestran:

La bonificación se completó aproximadamente a las 8:00 AM.

El saldo tras el retiro máximo era de 200 €.

Mi saldo aumentó a aproximadamente 3.300 € después de que finalizara el bono.

La solicitud de retirada.

El rechazo del casino.

Solicito respetuosamente una revisión independiente de mi caso y pido al casino que explique qué término específico les permite confiscar las ganancias obtenidas después de que el bono ya se haya completado y convertido en un saldo de dinero real.

También quisiera señalar que el casino ya había aplicado el límite máximo de retiro de giros gratis, descontando aproximadamente 450 € de mis ganancias y dejándome con 200 €. Acepté esta decisión y continué cumpliendo con los requisitos de apuesta sobre los 200 € restantes.

Según mis capturas de pantalla, las apuestas se completaron con éxito aproximadamente a las 8:00 a. m. y el bono finalizó. El casino puede verificarlo consultando mi historial de cuenta, historial de bonos y registros de juego. Solo después de que el bono finalizara, continué jugando y aumenté mi saldo a aproximadamente 3300 €.

Por lo tanto, no entiendo cómo el casino puede alegar posteriormente que no se cumplieron los requisitos de apuesta. Si esa es su postura, les pido que proporcionen la fecha y hora exactas, el historial de bonos y el historial de juego que demuestren cómo llegaron a esa conclusión. Mis capturas de pantalla indican lo contrario.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola, Neddyyy16:

Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.

Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.

Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas

Resumen de la queja

Solicito respetuosamente una revisión independiente de este caso porque creo que mis ganancias fueron confiscadas indebidamente.

Comprendo y acepto plenamente que la promoción de giros gratis tenía un límite máximo de retiro. No discuto esa regla.

Esto fue lo que sucedió:

Realicé un depósito que cumplía con los requisitos y recibí una bonificación del 75% y 50 giros gratis.

Tras jugar las tiradas gratis, gané aproximadamente 650 €.

El casino aplicó correctamente la regla de retiro máximo y me descontó aproximadamente 450 €, dejándome con 200 €. Acepté este descuento sin objeciones.

Luego cumplí con los requisitos de apuesta de los 200 € restantes. Aproximadamente a las 8:00 a. m., el bono apareció como completado. Tengo capturas de pantalla que lo confirman.

Una vez completadas las apuestas, seguí jugando con el saldo de 200 € y lo aumenté a aproximadamente 3.300 €.

Presenté una solicitud de retiro.

Solo después de que solicité el retiro, el casino rechazó mis ganancias, alegando que el bono no se había completado y limitando mi saldo a 200 €.

Mi preocupación es que estos acontecimientos parecen contradecirse entre sí.

Si el bono no se había completado, ¿por qué el casino...?

¿Aplicar el retiro máximo y dejarme con 200 €?

¿Marcar la bonificación como completada?

¿Puedo seguir jugando durante horas sin ninguna restricción de bonificación activa?

¿Este problema solo surgió después de que solicité el retiro?

Le pido a Casino Guru que solicite los registros internos del casino, incluyendo:

Historial de bonificaciones.

Marca de tiempo de finalización del bono.

Registros de progreso y finalización de apuestas.

Historial de saldo.

Historial del juego después de que terminara la bonificación.

La regla exacta en la que se basaba para confiscar las ganancias obtenidas después de que el bono se marcara como completado.

Creo que estos registros mostrarán claramente si los 200 € se convirtieron en mi saldo de dinero real una vez cumplidos los requisitos de apuesta.

No pido un trato especial. Solo pido una reseña justa basada en los registros del propio casino y en las capturas de pantalla que he proporcionado.

"El casino ya había aplicado el límite máximo de retiro y completado el bono antes de que yo ganara los 3300 €. Le pido a Casino Guru que verifique la hora de finalización del bono, el historial de saldo y los registros de juego para determinar si mis ganancias posteriores se realizaron después de que el bono hubiera finalizado."

Queja contra el casino Oshi: ganancias confiscadas tras completar el bono.

Solicito una revisión independiente de mi caso porque creo que mis ganancias fueron confiscadas indebidamente.

Quisiera dejar claro que no estoy cuestionando la regla del límite máximo de retiro en los giros gratis. Acepté esa regla cuando el casino la aplicó.

La cronología de los acontecimientos es la siguiente:

Hice un depósito y recibí un bono del 75% y 50 giros gratis.

Completé las apuestas requeridas.

Jugué las tiradas gratis y gané aproximadamente 650 €.

El casino aplicó el límite máximo de retiro de giros gratis y redujo mi saldo en aproximadamente 450 €, dejándome con 200 €.

Acepté este resultado.

Luego completé los requisitos de apuesta restantes. Aproximadamente a las 8:00 a. m., el sistema del casino procesó el bono y mi saldo se mostró como un saldo de dinero real de 200 €.

Una vez que se completó el bono y no quedaba ningún bono activo, continué jugando con mi saldo real.

Aumenté mi saldo real de 200 € a aproximadamente 3.300 €.

Solicité un retiro.

El casino rechazó mi solicitud de retiro y confiscó mis ganancias, alegando que no se habían cumplido los requisitos de apuesta y que aún se aplicaba el límite máximo de retiro de los giros gratis.

Me preocupa que la decisión del casino contradiga el historial de mi cuenta. Ya se había aplicado el límite máximo de retiro, se habían cumplido los requisitos de apuesta y el sistema me permitió seguir jugando con lo que se mostraba como dinero real.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que solicite los registros internos del casino y verifique lo siguiente:

La hora exacta en que se completó la bonificación.

Los registros de finalización de apuestas.

El historial de saldos muestra un saldo real de 200 €.

El historial del juego después de que terminara la bonificación.

El término específico de bonificación que permite confiscar las ganancias obtenidas después de completar la bonificación.

Tengo capturas de pantalla que muestran la finalización del bono, los cambios de saldo y el problema con el retiro. El casino debería poder confirmar estos eventos a través de sus propios registros del sistema.

Solo pido una revisión justa basada en las pruebas y en los registros de transacciones y juegos del propio casino.

"El límite ya se había aplicado. Las apuestas se habían completado. El sistema eliminó el estado de bono y me dejó con un saldo real de 200 €. Luego jugué con dinero real y gané 3300 €. El casino no puede posteriormente considerar esa jugada como si el bono aún estuviera activo."

"Por favor, explíquenme por qué mi cuenta mostraba el bono como completado y me permitía jugar con saldo en efectivo, para luego tratar esas mismas apuestas como juego con bono."

Acepto la regla del límite máximo de retiro de 200 €. Mi reclamación se basa en que el límite ya se había aplicado y el bono se marcó como completado antes de que yo siguiera jugando. Por favor, verifiquen las marcas de tiempo y el historial de saldo.

La parte más sólida de su argumento no es el límite de 200 €, sino que usted afirma haberlo aceptado. Su argumento es el siguiente:

Se completaron las apuestas del bono.

El sistema aplicó el límite máximo y te dejó con 200 €.

La bonificación aparece como completada.

Luego jugaste con esos 200 € y ganaste 3.300 €.

Posteriormente, el casino trató esas ganancias como si el bono aún estuviera activo.

Si los propios registros del casino confirman esa secuencia, reforzarían significativamente su caso.

"Tras aplicar el límite máximo de retiro, tenía exactamente 200 € en mi saldo de efectivo, listos para retirar, con el bono totalmente completado y sin ningún bono activo visible en la cuenta. El sistema lo trató como dinero normal. Continué jugando sobre esa base."

Resumen de la disputa:

Has recibido un bono por depósito con giros gratis.

Ganaste alrededor de 35 € con los giros gratis y aumentaste tu saldo hasta aproximadamente 1100 € mientras completabas los requisitos de apuesta del bono.

Has cumplido con el requisito de apuesta.

Tienes una captura de pantalla que muestra "apuesta completada" alrededor de las 8:00 AM.

Una vez finalizado el proceso, Oshi Casino aplicó la regla de retiro máximo y eliminó el importe sobrante, dejándote con 200 €.

Dices eso después de este punto:

El bono ya no estaba activo.

No quedaban fondos de bonificación,

Los 200 € eran tu efectivo en bruto/saldo real,

y estaba disponible para retirar.

Luego jugaste con ese saldo de 200 € y obtuviste más ganancias.

Oshi Casino confiscó posteriormente esas ganancias, alegando que el bono seguía activo y que se había aplicado el límite máximo de retiro de 200 €.

Solicito respetuosamente una revisión independiente de este asunto.

No pido que se ignoren los términos y condiciones originales del bono. Acepto la regla del límite máximo de retiro de 200 €. Mi preocupación es que, una vez cumplido el requisito de apuesta, se eliminó el bono y mi saldo restante de 200 € se mostró como dinero real sin ningún bono activo.

Solicito que Oshi Casino proporcione los registros de cuenta pertinentes que muestren:

la hora exacta de finalización de la apuesta,

el estado de bonificación después de la finalización,

la clasificación del saldo después del ajuste de 200 €,

y el historial del juego una vez finalizado.

Si los registros de la cuenta confirman que mis ganancias posteriores se generaron después de que finalizara el bono, creo que esas ganancias deberían considerarse válidas.

Gracias por revisar mi caso.

También me gustaría tener acceso a los registros exactos de la cuenta que muestren el momento exacto en que se convirtió o ajustó el saldo de la bonificación.

Por favor, proporcione:

La marca de tiempo exacta en la que se completó el requisito de apuesta.

La marca de tiempo exacta en la que se retiró el importe excedente de acuerdo con la regla de retiro máximo de efectivo.

La transacción o ajuste de saldo que muestra los 200 € restantes.

El estado de ese saldo de 200 € después del ajuste (saldo en efectivo o saldo de bonificación).

Confirmación de si algún bono o requisito de apuesta permaneció activo después de este punto.

Según la información de mi cuenta, el bono había finalizado, el importe sobrante ya se había retirado y los 200 € restantes estaban disponibles para su retiro. Me gustaría que se verificara esta información consultando los registros de mi cuenta.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, no quedaba saldo de bonificación. La bonificación original de giros gratis se había liquidado, el importe sobrante se había eliminado y los 200 € restantes aparecían como saldo en efectivo. Solicito confirmación en los registros del casino sobre la clasificación del saldo en ese momento.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, revisé mi cuenta y no aparecía ningún bono activo. Mi saldo se mostraba como efectivo normal. Continué jugando según el estado que mostraba el casino.

"Las reglas del bono ya se habían aplicado. El límite ya estaba establecido. Acepté los 200 € y jugué con el efectivo que aparecía en mi cuenta."

"Después de completar los requisitos de apuesta del bono y aplicar el ajuste de retiro máximo, los 200 € restantes se asignaron a mi saldo de dinero real. El saldo del bono no mostraba fondos restantes ni ningún bono activo. Luego jugué usando el saldo de dinero real que mostraba el casino.

Lo siento, estoy enviando muchos mensajes, estoy entrando en pánico, es mucho dinero, tengo miedo, por favor ayúdenme.

Acepté el bono y tomé mis decisiones basándome en los términos y condiciones publicados por el casino.

Seguí las reglas indicadas, cumplí con los requisitos de apuesta y acepté el ajuste de ganancia máxima que se especificaba claramente en los términos y condiciones. Tras aplicar el ajuste, mi saldo se redujo y los 200 € restantes aparecieron en mi saldo de efectivo real. No se mostraba ningún bono activo ni requisito de apuesta pendiente en mi cuenta.

Mi disputa no tiene que ver con la regla original de ganancia máxima de 200 €. Acepté esa regla y la cumplí.

Mi preocupación radica en que el casino aplicó posteriormente una restricción adicional, indicando que, tras el ajuste del límite máximo de ganancias, debía retirar el dinero inmediatamente y que cualquier ganancia futura seguiría considerándose como ganancias de bono. He revisado los términos y condiciones del bono y no encuentro ninguna cláusula que indique claramente que esta restricción se aplica una vez completados los requisitos de apuesta y el saldo se haya convertido o mostrado como dinero real.

Si esta regla hubiera estado claramente estipulada en las condiciones del bono, habría retirado los 200 € restantes de inmediato. Sin embargo, me basé en las condiciones que me proporcionaron y en cómo se mostraba el saldo en mi cuenta.

Solicito respetuosamente al casino que proporcione:

el término exacto del bono que establece que el saldo permanece vinculado al bono después de completar las apuestas y el ajuste de la ganancia máxima;

los registros de cuenta que muestran la liquidación de la bonificación, el ajuste del saldo y la clasificación de los 200 € restantes;

Confirmación de por qué la cuenta mostraba los fondos como efectivo real si las restricciones de bonificación seguían vigentes.

Creo haber actuado de acuerdo con los términos publicados y solicito una revisión justa basada en las normas escritas y los registros de la cuenta.

También tengo pruebas en vídeo que muestran los términos y condiciones del bono que estaban a mi disposición, incluidos los términos específicos para el bono del segundo depósito.

Esta grabación muestra la información que me proporcionaron al aceptar la bonificación. Con gusto les facilito esta evidencia para que puedan revisar directamente los términos y condiciones.

Mantengo mi postura de que cumplí con los términos y condiciones del bono publicados que estaban a mi disposición. Si el casino aplica una restricción adicional después de completar las apuestas y tras el ajuste de la ganancia máxima, solicito que indiquen dónde se especificaba claramente dicha restricción en los términos y condiciones que acepté.

También quisiera señalar que si esta restricción se hubiera explicado claramente en los términos y condiciones del bono, no habría seguido jugando con el saldo restante.

Tras aplicar el ajuste por ganancia máxima, creí que el bono se había completado porque se había cumplido el requisito de apuesta, el bono ya no aparecía como activo y los 200 € restantes se mostraban como saldo en efectivo real.

No habría tenido ningún motivo para seguir jugando si hubiera sabido que las ganancias futuras se considerarían ganancias de bonificación y estarían sujetas a la misma restricción de ganancia máxima. Actué basándome en la información que aparecía en mi cuenta y en los términos y condiciones publicados.

El casino no tiene ninguna base contractual para confiscar mis 3100 €. He revisado minuciosamente los Términos y Condiciones del Bono. No existe ninguna cláusula que establezca un límite máximo de ganancias ni un límite de conversión para este bono. Los términos indican explícitamente que las ganancias se pueden retirar una vez cumplidos los requisitos de apuesta y que los bonos no son obligatorios. Cumplí perfectamente con los requisitos de apuesta manteniendo mis apuestas en 1 € (muy por debajo del límite de 5 €). El casino está inventando reglas inexistentes para evitar pagar una ganancia legítima.

El casino se contradice por completo al ofrecer cuatro excusas diferentes y recurrentes. Esto demuestra que no tienen ninguna base contractual legítima para retener mis 3100 €.

Respecto al "Límite Máximo de Ganancias": Como demuestran los Términos y Condiciones del Bono que presenté, no se menciona ningún límite en el texto promocional. Una regla no escrita y oculta no puede aplicarse legalmente contra un jugador.

Respecto a «Fondos aún vinculados al bono»: El sistema automatizado del casino finalizó el bono, aplicó su propia deducción y depositó 200 € en mi saldo. Sus términos establecen explícitamente que los bonos no son «retirados» y que los fondos se pueden retirar después de cumplir con los requisitos de apuesta. No se pueden clasificar los fondos como efectivo sin restricciones en la interfaz de la cuenta y luego afirmar retroactivamente que siguen siendo fondos de bono restringidos. [ 1 ]

4. Respecto al «abuso de bonos» y las «ganancias fraudulentas»: Se trata de una acusación maliciosa e infundada. Mi historial de juego demuestra que mi apuesta máxima durante el periodo de bonificación fue de tan solo 1 € (muy por debajo de su límite de 5 €). Utilicé una sola cuenta, no aproveché ningún fallo del sistema y seguí todas las reglas al pie de la letra. Culparme de supuestas cláusulas de «abuso» simplemente porque gané con mi propio dinero es una práctica abusiva.

Solicito al mediador que obligue al casino a proporcionar la cláusula escrita exacta que muestre este límite específico, junto con mis registros de juego sin editar para demostrar que no se infringió ninguna regla."

Quiero informar al mediador que tengo capturas de pantalla completas y con fecha y hora de cada una de las cuatro excusas proporcionadas por el equipo de soporte del casino. Están lanzando argumentos contradictorios porque saben que la interfaz de su sistema y los términos y condiciones publicados no respaldan sus acciones. Estoy dispuesto a enviar estas capturas de pantalla del chat y los correos electrónicos directamente al mediador para demostrar que el casino está actuando de mala fe.

"La lógica del casino es totalmente errónea y abusiva. Un casino no puede aplicar una restricción de ganancias máximas dos veces. El sistema ya finalizó el bono, indicó 'Apuesta realizada y completada' y ejecutó el ajuste de ganancias máximas al retener 450 €. Los 200 € restantes me fueron entregados como saldo en efectivo sin restricciones. Cualquier juego posterior fue con dinero real. Confiscar mis ganancias de 3100 € después de que el contrato del bono ya se había cerrado y liquidado es un intento directo de robar ganancias legítimas en efectivo." [ 1 ]

Gracias por la explicación.

Para comprender mejor lo sucedido, le agradecería que aclarara lo siguiente:

• ¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se separó en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono ?
• Cuando continuaste jugando, ¿el saldo que estabas usando se mostraba como dinero real/retirable o como parte de tu saldo de bonificación ?
• Mencionaste que tu saldo alcanzó los 3300. ¿Aproximadamente a qué hora llegaste a esa cantidad? Si es posible, adjunta una captura de pantalla de tu historial de juego o de apuestas donde se muestre este saldo.
• ¿A qué hora presentó la solicitud de retiro que posteriormente fue rechazada?

Asimismo, le pido amablemente que evite publicar varios mensajes consecutivos o repetir la misma información. Si bien entiendo su frustración, el exceso de mensajes dificulta la revisión del caso, la identificación de detalles clave y la organización de la queja. Proporcionar toda la información y las pruebas relevantes en una única respuesta estructurada nos ayuda a evaluar la situación con mayor eficacia y aumenta la probabilidad de una pronta resolución.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Mis respuestas se encuentran a continuación.

1. ¿Mi saldo se separó entre dinero real y dinero de bonificación?

Durante el periodo de apuestas del bono, el saldo se vinculó al bono activo. Sin embargo, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, el casino aplicó automáticamente la regla de ganancia máxima.

Aproximadamente a las 07:51 UTC, mi saldo era de unos 650 €. El casino descontó entonces unos 450 €, dejando 200 € en mi cuenta. A partir de ese momento, el bono se había completado y los 200 € aparecían como disponibles para retirar. Entendí que esto significaba que los requisitos de apuesta habían finalizado y que ahora podía jugar con mi saldo disponible.

2. ¿El saldo se mostraba como dinero retirable o como dinero de bonificación?

Se mostraba como un saldo retirable. No se me mostraba como un saldo de bonificación activo.

Este es uno de los principales motivos de mi queja. Si los 200 € restantes aún se consideraban fondos de bonificación, habría esperado razonablemente que esto se indicara claramente en los Términos y Condiciones de la bonificación publicados o que se mostrara claramente en mi cuenta antes de continuar jugando.

3. ¿Aproximadamente cuándo alcanzó mi saldo los 3.300 €?

Fue más tarde ese mismo día, después de haber seguido jugando con el saldo retirable de 200 €.

Lamentablemente, no dispongo de una captura de pantalla que muestre el saldo exacto de 3300 € porque en ese momento creía que todo era normal y no tenía motivos para pensar que las ganancias serían confiscadas posteriormente. Sin embargo, el historial completo de apuestas y los registros de cuenta del casino mostrarán cada apuesta, cada cambio de saldo y la hora exacta en que este alcanzó aproximadamente los 3300 €.

4. ¿Cuándo presenté mi solicitud de retiro?

Solicité el retiro poco después de alcanzar el saldo final. La hora exacta también se puede confirmar en el historial de retiros y los registros de cuenta del casino.

También quisiera aclarar el punto principal de esta queja.

No discuto la regla de ganancia máxima de 200 €. El casino ya aplicó esa regla una vez cuando redujo mi saldo de aproximadamente 650 € a 200 € alrededor de las 07:51 UTC.

Mi queja se refiere a lo que sucedió después de ese ajuste.

Leí detenidamente los Términos y Condiciones del Bono antes de jugar y me basé en dichas reglas. Mantuve mis apuestas con el bono entre aproximadamente 0,20 € y 1,00 €, utilicé una sola cuenta, no manipulé las apuestas, no aproveché ningún error del sistema y no incurrí en ninguno de los abusos del bono que se mencionan en los términos.

Tras revisar nuevamente los Términos y Condiciones del Bono, no encuentro ninguna cláusula que indique que, una vez cumplido el requisito de apuesta, aplicado el límite máximo de ganancias y mostrado el saldo restante como retirable, dicho saldo siga considerándose como fondos de bono y que cualquier ganancia futura derivada del mismo pueda ser confiscada.

Si dicha regla hubiera estado claramente estipulada, o si me hubieran informado antes de seguir jugando, habría retirado los 200 € de inmediato. No tendría sentido que continuara jugando sabiendo que cualquier ganancia futura también sería confiscada.

Por este motivo, solicito respetuosamente que la queja se resuelva sobre la base de:

Los términos y condiciones de bonificación publicados;

La hora exacta en que se completan las apuestas;

El historial de estado de la bonificación;

El historial de saldos muestra el ajuste de 650 € a 200 €;

Mi historial completo de apuestas;

Mi historial de abstinencia; y

Los registros internos completos de la cuenta.

Creo que estos registros establecerán objetivamente la secuencia de los hechos y aclararán si los términos publicados me informaron claramente de que los 200 € restantes seguirían considerándose fondos de bonificación una vez cumplido el requisito de apuesta.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Para aclarar, las ganancias de aproximadamente 3300 € no se obtuvieron mientras el bono de apuesta estaba activo. Se ganaron después de que se cumplieran los requisitos de apuesta y después de que el casino aplicara la regla de ganancia máxima de 200 €, retirando aproximadamente 450 € de mi saldo. Tras ese ajuste, quedaron 200 € en mi cuenta, los cuales aparecían como disponibles para retirar. Fue con ese saldo restante que continué jugando.

También quisiera aclarar el punto principal de mi queja.

Ya he aceptado la primera aplicación de la regla de ganancia máxima de 200 €.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo era de aproximadamente 650 €. Aproximadamente a las 07:51 UTC, el casino aplicó la regla de ganancia máxima, retiró aproximadamente 450 € y dejó 200 € en mi cuenta, que aparecían como disponibles para retirar.

Acepté esa decisión y seguí jugando con lo que entendía que era mi saldo restante para retirar. De esos 200 €, gané posteriormente aproximadamente 3300 €.

Mi pregunta es sencilla:

¿Con base en qué fundamento contractual se limitó el saldo por segunda vez?

El casino ha declarado que "las ganancias obtenidas con el dinero del bono siguen considerándose dinero de bono". Sin embargo, tras leer detenidamente los Términos y Condiciones del Bono publicados, no encuentro ninguna cláusula que indique que, una vez cumplido el requisito de apuesta, aplicado el límite máximo de ganancias y mostrado el saldo restante como retirable, dicho saldo siga vinculado al bono y que cualquier ganancia futura derivada del mismo pueda ser confiscada.

Si dicha regla hubiera estado claramente estipulada en los Términos y Condiciones del Bono, habría retirado los 200 € de inmediato. No tendría sentido que siguiera jugando sabiendo que cualquier ganancia futura también sería confiscada.

Por este motivo, solicito respetuosamente que la queja se evalúe en función de los Términos y Condiciones de Bonificación publicados, junto con los registros de la cuenta del casino, que mostrarán la hora exacta de finalización de las apuestas, la aplicación del límite inicial de 200 €, el historial de saldo y todas las partidas posteriores.

Hola, ¿puedes responderme? Gracias de inmediato.

Esta es la carta final de bloqueo del casino

¿Podrías responder y tomarte este caso en serio, por favor? Si hubieras respondido, no tendría que enviarte un mensaje cada vez que ha pasado una semana desde tu última respuesta.

Estimado Neddyyy16,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor, ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado Neddyyy16 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino Oshi y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Como mencionó mi colega anteriormente, me gustaría pedirle que responda únicamente a preguntas específicas o que comparta la información necesaria.

Escribir mensajes largos sin aportar ningún valor añadido hace que la conversación sea menos clara y, de hecho, dificulta mi trabajo.

Además, quisiera pedirles que mantengan una actitud respetuosa hacia todas las partes involucradas.

Si este comportamiento continúa, lamentablemente tendré que rechazar y archivar esta queja.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Oshi Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Oshi ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Igor, quería consultar sobre la queja de Oshi Casino (neddyyy16). Se acerca la fecha límite para su respuesta, y dado que mi caso depende de registros del sistema que demuestren que el bono se completó correctamente y se convirtió en dinero real antes de que se realizaran las ganancias, quiero asegurarme de que la gerencia de Oshi esté al tanto. Por favor, asegúrate de notificarles para que esto no pase desapercibido. ¡Gracias por tu ayuda!

¡Hola, querido jugador y equipo de Guru Casino!

Gracias por informarnos de esto. Hemos remitido su queja a nuestro equipo directivo para su revisión.

Los mejores deseos,

Equipo del casino Oshi

Hola, querido jugador y equipo de Casino Guru.

La confiscación de las ganancias del jugador bajo la regla de ganancia máxima se justifica en función de los términos de bonificación aplicables:

"La ganancia máxima de los bonos por depósito y giros gratis es de 200 EUR/USD; 300 AUD/CAD/NZD; 20.000 RUB; 2.000 NOK; 1.600 CNY; 1.000 PLN; 4.000 ZAR; 18.000 INR; 0,0026 BTC; 0,4 BCH; 0,08 ETH; 3 LTC; 1.680 DOG; 200 USDT; 0,34 BNB; 594 ADA; 800 TRX; 114 XRP."

Las ganancias posteriores del cliente se generaron directamente con fondos provenientes del bono de giros gratis. Cumplir con el requisito de apuesta no anula la restricción de ganancias máximas; el límite permanece activo para esos fondos específicos hasta que se ejecute un retiro. El hecho de que la interfaz del casino ya no muestre un bono activo no invalida los términos acordados, ya que los jugadores son responsables de cumplir con las condiciones que aceptaron.

Los mejores deseos,

Equipo del casino Oshi

"Gracias por la respuesta, pero esta explicación es incorrecta y contradice las prácticas estándar de juego justo."

Cuando se cumplieron los requisitos de apuesta, su sistema reconoció que el bono había finalizado, aplicó el límite máximo de ganancias de 200 EUR y convirtió esos fondos en mi saldo de dinero real. Una vez que un bono se ha apostado por completo, se ha alcanzado el límite máximo y se ha convertido en dinero real, y el sistema ha eliminado el registro del bono, las apuestas posteriores se juegan con dinero real, no con fondos de bono.

Si la política de Oshi Casino establece que un límite máximo de ganancias restringe permanentemente el juego futuro hasta que se realice un retiro, esto debe indicarse de forma explícita e inequívoca en los términos y condiciones; específicamente, que el dinero real ganado con un bono liberado no se puede jugar de forma habitual. Además, si el sistema permite que un jugador continúe jugando sin un bono activo ni aviso de restricción, no se le puede penalizar retroactivamente por jugar con su saldo convertido.

Solicito al mediador que revise si los términos de Oshi establecen realmente que un saldo de dinero real convertido permanece legalmente sujeto a un límite de bonificación para siempre, o si se trata de una confiscación arbitraria de ganancias legítimas de dinero real.

"Gracias por la respuesta. Le pido al mediador que investigue a fondo los términos y condiciones del bono de Oshi, junto con los registros exactos del sistema y las marcas de tiempo de cuándo se completó y convirtió el bono, y cuándo se realizaron las apuestas posteriores."

Una vez que el sistema libera, limita y convierte un bono en dinero real, el límite máximo de ganancias no puede aplicarse retroactivamente a juegos posteriores con dinero real a menos que se indique explícitamente. Solicito al casino que proporcione estos registros para

Atentamente

[editado por Casino Guru]

Si los términos del casino realmente dictaran que todo juego posterior derivado de las ganancias de bonos permanece permanentemente limitado, jugar sería completamente absurdo. Ningún jugador racional continuaría jugando o depositando en el sitio una vez que se agota un bono, ya que cualquier entretenimiento o ganancia futura sería confiscada automáticamente. Esta interpretación abusiva crea una trampa injusta que desafía el sentido común y priva al jugador de toda capacidad de decisión.

y disculpen por enviar tantos mensajes o causar molestias o problemas, gracias.

Estimado Casino Oshi,

Para comprender mejor la naturaleza general de este asunto, por favor aclare lo siguiente:

¿Se informó al jugador sobre esta restricción de alguna otra manera, aparte de la mención de los términos y condiciones del bono?

¿Existía algún otro indicio de que esta restricción permaneciera vigente incluso después de que se completaran las apuestas?

En tales casos, ¿el saldo se divide entre dinero vinculado a reglas de bonificación y dinero real que se puede usar libremente?

Gracias de antemano por su colaboración.

Para aclarar las cuestiones planteadas por el analista:

¿Se me informó sobre la restricción aparte de los términos del bono?

No. En ningún momento, ni antes, ni durante, ni después de completar las apuestas, se me informó, advirtió ni notificó que cualquier restricción de ganancia máxima o de retiro seguiría aplicándose una vez que se convirtiera el bono.

¿Hubo algún otro indicio de que la restricción permaneciera activa una vez finalizadas las apuestas?

Ninguna indicación de ningún tipo. El sistema automatizado me permitió seguir jugando con normalidad durante 8 horas después de realizar la apuesta, sin ninguna advertencia, ventana emergente ni bloqueo del sistema que indicara que mis fondos aún estaban sujetos a las reglas de bonificación.

¿El saldo se divide entre reglas de bonificación y dinero real?

Una vez cumplidos los requisitos de apuesta, el sistema automatizó/procesó el

finalización (deducción del exceso de tapa y

(dejando mi saldo). A partir de ese momento, el saldo se trató como un único saldo de efectivo unificado mientras jugaba, sin ninguna división visible ni indicación de que partes del mismo estuvieran permanentemente "vinculadas" a reglas de bonificación vencidas.

Para aclarar los detalles exactos de cómo funcionaron el depósito y los giros gratis:

Origen del bono: No se trataba de un bono sin depósito independiente. Lo recibí directamente como parte de mi segunda oferta de depósito, que consistía en un bono del 75 % y 100 giros gratis.

De dónde provino la ganancia: Gané el dinero utilizando el primer lote de esos giros gratis promocionales vinculados a mi depósito.

La segunda oferta de depósito: Posteriormente recibí un segundo lote de giros/ofertas, pero opté deliberadamente por no jugarlos por temor a provocar otra restricción de mala fe o algún problema con el casino.

Respuesta a las preguntas del analista:

¿Se me informó sobre alguna restricción vigente aparte de los términos del bono?

No. En ningún momento se me notificó que las restricciones persistirían indefinidamente después de completar las apuestas.

¿Existía algún indicio de que la restricción siguiera vigente?

No. El sistema automatizado del casino gestionó la transacción correctamente, limitando las ganancias según sus términos y condiciones (deduciendo el excedente de $450 y dejando el resultado de $200). Una vez que el sistema automatizado resolvió esto, el saldo se trató como dinero real estándar, sin advertencias ni restricciones del sistema durante mi juego posterior.

Origen de la promoción: Esto formaba parte de mi paquete oficial de bono por segundo depósito (bono de igualación + giros gratis), totalmente cubierto por los términos del Bono de Bienvenida del casino.

En cuanto a los términos y condiciones: los términos de Oshi establecen límites máximos de ganancias para los giros gratis con depósito (por ejemplo, 200 EUR/USD) e indican que las ganancias estarán disponibles una vez cumplidos los requisitos de apuesta. El sistema aplicó correctamente este límite automáticamente al finalizar. No existe ninguna cláusula en sus términos y condiciones que indique que las reglas de bonificación o los límites de apuesta máxima permanezcan vinculados a los fondos reales del jugador de forma permanente después de que el sistema convierta el saldo correctamente.

Muchas gracias Igor y disculpa de nuevo por los mensajes.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Para aclarar los detalles: se trataba de una oferta de segundo depósito que consistía en un bono del 75 % y 100 giros gratis (divididos en 50 giros por día). Se jugó íntegramente con fondos de bono hasta que se cumplieron los requisitos de apuesta y se realizó la conversión a las 8:00 a. m., momento en el que el sistema automatizado ajustó correctamente el límite inicial deduciendo el exceso de 450 € y dejándome con 200 € de efectivo limpio y retirable. Luego jugué con normalidad durante 7 horas hasta que un empleado intervino manualmente y confiscó mis ganancias a las 3:00 p. m., sin previo aviso ni notificación de que supuestamente seguía vigente una restricción.

Atentamente

[editado por Casino Guru]

Cronología de 7 horas: "Tras esto, la cuenta funcionó con normalidad durante 7 horas sin ninguna advertencia ni notificación del sistema. Fue solo a las 15:00 cuando se produjo una intervención manual, lo que resultó en la cancelación del retiro y la confiscación de las ganancias. Irónicamente, solo después de confiscar mis fondos y cancelar mi retiro me dejaron los 200 € y me enviaron un correo electrónico explicando sus razones."

Términos y condiciones: «Además, parece tratarse de una norma no escrita. Revisé minuciosamente los términos y condiciones generales, los términos del bono y los términos específicos del segundo depósito antes de realizar el depósito, y no se menciona ninguna norma de este tipo en su documentación. Dado que se espera que los jugadores cumplan estrictamente con los términos publicados, imponer una norma que no figura en ellos es totalmente injustificable».

Además, se trata de una regla inventada que están inventando a posteriori. Revisé minuciosamente sus Términos y Condiciones generales, los Términos y Condiciones de los Bonos y los Términos y Condiciones específicos del Segundo Depósito antes de depositar, y dicha regla simplemente no aparece en ninguna parte. Como jugador, estoy obligado a cumplir sus reglas, pero una regla que no se encuentra por escrito no tiene validez.

y disculpas por las molestias y la gran cantidad de mensajes, gracias por su tiempo, Oshi e Igor.

¡Hola, querido jugador y equipo de Guru Casino!

Hemos revisado el caso. El jugador fue informado el 18 de julio de que las ganancias generadas al continuar jugando después de haber alcanzado el límite máximo de retiro no son elegibles para retiro y serán eliminadas de acuerdo con los términos de la promoción.

Los mejores deseos,

Equipo del casino Oshi

"Gracias por la respuesta, pero esta captura de pantalla del correo electrónico resalta precisamente el problema."

Este correo electrónico me fue enviado a posteriori para justificar una acción que ya se había tomado.

En ningún momento, ni antes ni durante esas 7 horas de juego ininterrumpido, el sistema me bloqueó, me advirtió ni me notificó que estaba prohibido seguir jugando con el saldo convertido.

Además, como ya se mencionó, esta regla específica sobre las "ganancias generadas al seguir jugando después del retiro máximo" no figura en los términos y condiciones generales, de bonificación y de segundo depósito que revisé antes de realizar el depósito. El envío de un correo electrónico explicativo tras la confiscación de fondos no sustituye una cláusula publicada en los términos y condiciones.

Estimado Casino Oshi,

Gracias por la captura de pantalla. Parece mostrar una explicación enviada el 18 de julio, mientras que el juego y los retiros en cuestión ocurrieron el 15 de julio. Por lo tanto, no se puede afirmar que el jugador haya sido informado de esta restricción continua antes de seguir jugando.

Por favor, proporcione:

1. los términos promocionales fechados/versionados aplicables cuando el jugador aceptó la oferta, mostrando dónde el límite de 200 € seguía vigente después de completar las apuestas hasta el retiro; y
2. El libro mayor de la cuenta y el historial del estado de los bonos muestran la finalización de las apuestas, el primer ajuste de 200 €, la clasificación del saldo restante, el juego posterior y la confiscación final.

Sin esta evidencia, no podemos verificar que las ganancias posteriores estuvieran válidamente sujetas al mismo límite.

Hola, querido jugador y equipo de Guru Casino,

1. No hemos realizado ningún cambio en los términos del bono, por lo que los Términos y Condiciones del Bono actuales siguen siendo los mismos. Puedes consultarlos aquí: https://www.oshi.io/bonus-terms-and-conditions
2. No podemos proporcionar esta información aquí por motivos de seguridad. Le rogamos al jugador que se ponga en contacto con nosotros a través de nuestro correo electrónico de soporte. support@oshi.io y solicita la información requerida. Luego, el jugador podrá compartir estos detalles contigo; esperamos tu comprensión.

Los mejores deseos,

Equipo del casino Oshi

Querido Igor,

Gracias por su continua atención a este caso.

Me gustaría aclarar dos puntos:

1. Antes de depositar y aceptar el bono de giros gratis, leí detenidamente los Términos y Condiciones del Bono disponibles en el sitio. No hay ninguna regla clara que indique que la restricción de ganancia máxima de 200 € siga aplicándose una vez que el bono se haya agotado y el saldo se haya convertido en dinero real.

2. Oshi me pide ahora que solicite el extracto de cuenta personalmente a través del correo electrónico de soporte. Estoy dispuesto a hacer lo que sea necesario, pero prefiero seguir sus indicaciones sobre el siguiente paso correcto.

¿Podría indicarme cómo debo proceder con respecto a su solicitud para que obtenga los registros?

Gracias

Estimado Casino Oshi,

Por favor, envíe el libro mayor de la cuenta y el historial del estado de las bonificaciones a igor.p@casino.guru La entrega privada resuelve el problema de seguridad mencionado, por lo que no se debería exigir al jugador que obtenga los registros internos controlados por el casino.

Por favor, identifique también la cláusula exacta en los términos promocionales aplicables que establece que los 200 € permanecieron sujetos a la restricción de ganancia máxima hasta su retiro.

Hola Igor,

Tengo una importante novedad sobre la negativa del casino a proporcionar una norma que justifique esta confiscación. Mientras intentan ganar tiempo, el casino acaba de actualizar sus Términos y Condiciones de Bonos en vivo para intentar protegerse retroactivamente.

Tengo dos pruebas irrefutables que exponen sus acciones de mala fe:

Prueba de los términos originales (julio de 2026): | Tengo una grabación completa de la pantalla con los Términos y Condiciones del Bono, tomada cuando se inició esta disputa en julio. En ese momento, no existía ninguna regla que indicara que los fondos seguían siendo derivados del bono o sujetos al límite máximo si se jugaban continuamente sin realizar retiros.

Prueba de la manipulación retroactiva (20 de agosto de 2026): La página de términos y condiciones en vivo del casino ahora muestra explícitamente una marca de tiempo de "Última actualización: 20 de agosto de 2026" en la parte superior, junto con una cláusula completamente nueva que acaban de insertar en medio de una disputa para inventar esta regla de la nada:

Una vez completadas las apuestas, el límite máximo de ganancias/retiros permanece activo. Si el jugador continúa jugando sin realizar retiros, los fondos seguirán estando vinculados al bono y sujetos al mismo límite máximo de ganancias/retiros, independientemente de cualquier ganancia adicional.

• • •

Están modificando sus términos sobre la marcha mientras se encuentran en proceso de mediación, ya que carecían de una normativa válida desde el principio. Adjunto tanto la grabación de pantalla original de julio como las capturas de pantalla actuales que muestran la fecha y hora de la actualización del 20 de agosto.

Solicito que Casino Guru tenga en cuenta esta grave infracción de las normas de juego limpio y la falsificación retroactiva de las mismas a medida que avanzamos hacia una resolución.

Te envié todo a tu correo electrónico, los términos y condiciones del bono en ese momento, también Igor. Estoy seguro de que puedes exigir los registros o el historial de los términos y condiciones del bono del 10 al 30 de julio, cuando estuve activo. Te garantizo que no están ahí; si lo están, renuncio al caso. Así de seguro estoy de que están retrasando las cosas para cubrirse las espaldas. Por favor, Igor, tómate esto en serio, con rigor y justicia. También puedes solicitar los registros de los términos y condiciones del bono entre el 10 y el 30 de julio. Estoy seguro de que cuando involucré a la comisión de juegos de Tobique, cambiaron o agregaron una regla que tenían anteriormente y que no existía. Por favor, vean su mala fe.

atentamente

[editado por Casino Guru]

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Igor,

He recibido otro correo electrónico de Oshi (ID de ticket: 7BYHPU).

Una vez más, se niegan a enviarle directamente el extracto de cuenta y el historial del estado de las bonificaciones.

Afirman que no pueden seguir su procedimiento y exigen que primero complete una verificación de identidad adicional con ellos antes de que se pueda divulgar cualquier información.

¿Podría indicarme cómo debo proceder?

Gracias.

Estimado Neddyyy16 ,

Lamentablemente, debido a la falta de respuesta del casino en este caso, no me queda más remedio que cerrar esta queja como no resuelta. Si bien hubo una respuesta inicial, sin la cooperación del casino, una investigación exhaustiva resulta simplemente imposible. Entiendo que esta no es la solución que esperaba.

Sin embargo, la disminución en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría motivarlos a cambiar su enfoque. Si el casino decide cooperar en el futuro, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico. Gracias por su comprensión.

Existe otra opción para intentar resolver su problema o agilizar el proceso: le recomiendo que se ponga en contacto con la autoridad de juegos de azar que regula el casino en Nuevo Brunswick y que presente una queja directamente ante ellos. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ y información general sobre los procesos de quejas ante los organismos reguladores AQUÍ .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Igor