Owl.Games Casino - El acceso a la cuenta del jugador está retrasado.

Hola, no puedo esperar tanto. Aprobé su verificación KYC hace más de cuatro meses y no puedo acceder a mi cuenta. Me siguen diciendo que me enviarán un informe sobre un error en mi cuenta. La tabla de verificación KYC sigue apareciendo, aunque la aprobé correctamente. Por favor, ayúdenme a comunicarle esta información a su director.

También puedo enviarte toda la correspondencia con ellos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipos de juegos jugabas poco antes de que te bloquearan la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿Cuál era el saldo de dinero real en su cuenta en el momento en que el casino la bloqueó?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Jugué varios juegos.

No utilicé su bono.

Mi saldo real superaba los $800. No lo recuerdo con exactitud, ya que llevo desde agosto esperando una respuesta sobre el desbloqueo. Completé correctamente el proceso de KYC, pero siempre tardan en responder.

No retiré dinero del casino.

También te envié capturas de pantalla de mis conversaciones con el soporte en línea.

Gracias por su respuesta. Por favor, especifique los tipos de juegos que jugó. ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o solo apostó a deportes?

¿Cuándo fue la última vez que el servicio de atención al cliente del casino se comunicó con usted?

¿Puedes enviarme una captura de pantalla del error que ves cuando intentas iniciar sesión en tu cuenta de casino?

Parece que se trataba tanto de tragamonedas como de juegos deportivos. Hablé con el casino hace un par de días y solo me dieron una respuesta: enviarán algún error a su oficina para que lo investiguen. No ha habido respuesta desde agosto, así que solo están enviando una respuesta modelo.

Te envié dos capturas de pantalla. Se requiere la verificación KYC al iniciar sesión, y se completó correctamente. Pero la pregunta principal es: ¿por qué el casino no acepta mi verificación a pesar de haber completado correctamente la verificación KYC?

Estimado petersonb

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias, petersonb, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino Owl.Games para resolver esta queja. Les pedimos su ayuda para acceder a la cuenta del jugador.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado petersonb: Un representante del casino me informó que su cuenta fue restringida debido a un procedimiento estándar que requiere verificación adicional para continuar. Dado que esto implica procesos de seguridad sensibles e información específica de la cuenta, el casino no puede compartir más detalles públicamente ni a través de foros externos. El representante le ha indicado que puede contactar directamente con su soporte de chat en vivo, donde el equipo de soporte puede resolver su problema. Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Tras una queja pública, finalmente decidieron transferir mi caso a su oficina. Seis meses después, simplemente me devolvieron el depósito sin ninguna ganancia. Tenga en cuenta que el casino se está comportando de forma inapropiada.

Estimado petersonb: Estoy en contacto con el representante del casino. Le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia!

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente su calificación.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que elijan casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro