Palm.Casino - Se rechaza la solicitud de retiro del jugador.

Nombre del casino: Palm Casino

Importe: 140 €

País: Reino Unido

Queja:

Solicité un retiro de 140 € mediante transferencia bancaria SEPA. El 1 de abril de 2026, recibí un correo electrónico del casino indicando que mi solicitud de retiro había sido rechazada y que se me proporcionaría más información en un correo electrónico posterior.

Nunca se envió ningún correo electrónico de seguimiento.

Desde entonces, he enviado más de 10 correos electrónicos tanto al servicio de atención al cliente como al departamento de reclamaciones solicitando una explicación. No he recibido respuesta alguna.

El casino tiene:

Rechazaron mi solicitud de retiro sin explicación.

No proporcionó la información de seguimiento prometida.

Ignoró todos los intentos de comunicación posteriores.

Creo que mis ganancias están siendo retenidas injustamente sin justificación.

He conservado todas las pruebas de correo electrónico, incluido el mensaje que confirmaba que se enviaría más información.

Solicito lo siguiente:

Explicación completa del rechazo del retiro y cierre de la cuenta

Pago inmediato de mis ganancias de 140 €.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

No recibí ningún bono, estas fueron mis primeras ganancias y completé todas las verificaciones y tengo un correo electrónico de ellos para probarlo.

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru ), quien contactará directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no obtuvieron respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Atila

Hola Chrissieanker,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Palm.Casino,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

¡Genial, gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

De acuerdo, lo entiendo, gracias por su apoyo con esto.

Estimado Chrissieanker,

He intentado comunicarme con el casino en varias ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su colaboración, poco más podemos hacer para avanzar en su caso. Por este motivo, tendré que marcar la queja como no resuelta en nuestro sistema.

Sé que este no es el resultado que esperabas y lamento sinceramente que no hayamos podido lograr un mejor resultado. Ten en cuenta que las quejas no resueltas afectan la calificación general de un casino, lo que puede motivarlos a ajustar la forma en que manejan estos problemas. Si el casino decide responder más adelante,

Reabriremos su reclamación de inmediato y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan presentando una queja a través del distintivo de licencia que se encuentra en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales que pueden ser útiles en situaciones como esta.

Para obtener consejos sobre cómo presentar su queja de manera efectiva, puede consultar el artículo enlazado. Si necesita ayuda con la presentación o desea recibir una actualización del organismo regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. lucia.s@casino.guru

Lamento sinceramente que no hayamos podido llegar a una solución más positiva.

Atentamente,

Lucía S.