Pandido Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Hola,

He recibido una invitación VIP para jugar en este casino y he conseguido realizar retiros y demás sin verificación.

Recientemente, tras ganar con frecuencia, recaí en la ludopatía y escribí al soporte VIP para solicitar el cierre de mi cuenta y la autoexclusión debido a mi adicción al juego. Lo indiqué en el asunto del correo electrónico y lo mencioné claramente, tal como me aconsejaste.

Mi cuenta permaneció abierta hasta hoy. Incluso escribí dos veces a mi gestor VIP después de ese correo para que la cerrara, ya que seguía abierta, pero no recibí respuesta.

Anoche me conecté y volví a depositar y perdí 235 CHF.

Como no atendieron mi solicitud, exijo la devolución de este importe. Se negaron a reembolsarme alegando que nunca recibieron mis correos electrónicos. Parece que tienen problemas de comunicación interna en su casino, ya que cada vez que recibo una respuesta nueva, esta no guarda relación con la anterior.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Sra. Mileena,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede contactar con el equipo de atención al cliente por correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected] y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará lo posible por evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas en otras cuentas.

¿Podría reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Kristina

Hola, cariño,

Gracias por aceptar mi queja.

El correo electrónico le ha sido enviado.

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría indicarme si envió alguna solicitud de autoexclusión a [email protected] ¿Tal como lo sugiere su política de juego responsable?

Además, una de las capturas de pantalla que me enviaste indicaba que tu cuenta estaba cerrada. De ser así, ¿cuándo se cerró exactamente?

Hola,

Escribí al equipo de soporte, el mismo que me contactó para la invitación VIP.

Recibí una respuesta para escribir al soporte.

Así que le escribí a mi jefe, ya que tengo uno y siempre me comunicaba con él.

La solicitud de autoexclusión se envió el 8 de noviembre, y los mensajes a mi gerente los días 10 y 11. Mi cuenta se cerró el 13 después de que me pusiera en contacto con su soporte, ya que mi gerente no respondía.

Si un jugador solicita la autoexclusión alegando ludopatía, el correo debe ser transferido y la cuenta cerrada. No pueden alegar desconocimiento de la recepción, ya que respondieron inicialmente.

El equipo VIP también ofrece soporte y siempre me he comunicado con ellos. Incluso me contactaron por correo electrónico, por ejemplo, para responder algunas preguntas y así mejorar su casino.

¿Entonces, qué sentido tiene tener un gerente?

Hola señoramileena,

Gracias por proporcionar la información solicitada. Tras revisar su caso detalladamente, me gustaría aclarar los requisitos para una solicitud de autoexclusión válida y cómo se desarrollaron los hechos en su caso.

Para que una autoexclusión se considere válida y procesable, es esencial que:

• La solicitud se envía al correo electrónico de contacto oficial especificado en los Términos Generales y la Política de Juego Responsable del casino.
• Si no recibe respuesta, el jugador hace seguimiento a través de otros canales de comunicación disponibles.
• El motivo de la solicitud se indica claramente como un problema de juego o adicción.

El sábado 8 de noviembre, contactó con el casino y le indicaron que enviara su solicitud a su correo electrónico de soporte. Sin embargo, su mensaje se envió a una dirección VIP, que no es el canal adecuado para solicitudes de autoexclusión. Los administradores VIP no suelen tener la autoridad para activar las autoexclusiones, por lo que los casinos designan contactos específicos para estos asuntos. Si bien hubiera sido ideal que el administrador VIP redirigiera su solicitud, el mensaje se envió durante el fin de semana, cuando no se pueden garantizar respuestas inmediatas.

El 10 de noviembre, contactó de nuevo con el casino, pero esta vez su solicitud fue el cierre de su cuenta debido a su insatisfacción con las ganancias de los bonos gratuitos, y no a un problema relacionado con el juego. Tras una nueva comunicación, su cuenta fue cerrada el 13 de noviembre.

Teniendo en cuenta todo esto, debemos señalar que la solicitud de autoexclusión no se envió al contacto adecuado y que la solicitud posterior se presentó por un motivo distinto a un problema de juego. Además, la cuenta se cerró dentro de un plazo razonable tras su solicitud. Por estas razones, su solicitud no cumple los criterios necesarios para que consideremos válida la autoexclusión y, lamentablemente, no podemos ayudarle en este caso.

De cara al futuro, le recomiendo encarecidamente que siga siempre las instrucciones de la Política de Juego Responsable del casino. Asegúrese de enviar su solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico correcta e indique explícitamente que el motivo es un problema con el juego. Quizás podría intentar contactar con la autoridad competente para obtener más ayuda, ya que cuentan con más herramientas y opciones para investigar este tipo de problemas.

También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te da alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.