Parimatch.com Casino - Se ignoró la autoexclusión del jugador, lo que resultó en pérdidas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Parimatch Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.

• ¿Su cuenta está actualmente accesible para usted?
• ¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?
• ¿Podrías compartir la comunicación en la que informaste al casino sobre tus problemas con el juego, con la información del destinatario visible? Por favor, comparte la información con las marcas de tiempo, si las tienes, a mi correo electrónico: tomas@casino.guru , o reenvíeme los correos electrónicos en lugar de enviar capturas de pantalla.
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se comunique nuevamente con el casino con una nueva solicitud de autoexclusión por correo electrónico a support@parimatch.com , y al mismo tiempo, incluirme en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte del casino Parimatch,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por contactarnos.

Vea mis respuestas a continuación:

Acceso a la cuenta

No, mi cuenta no está disponible en este momento. Parimatch.now la bloqueó hoy, 21/01/2026.

Comunicaciones de marketing

No, no me he dado de baja de las comunicaciones de marketing. Revelé mi adicción al juego y solicité el cierre total de mi cuenta/autoexclusión, y esperaba que todas las comunicaciones de marketing cesaran automáticamente como parte de los procedimientos de juego responsable.

Correspondencia por correo electrónico

He reenviado todo el intercambio de correos electrónicos desde el 4 de enero, cuando solicité inicialmente la exclusión permanente, hasta el correo electrónico final con fecha del 5 de enero, a su dirección de correo electrónico.

La dirección de correo electrónico utilizada para reenviar esta correspondencia es [eliminada por el administrador de Casino.Guru].

Último depósito

El último depósito que hice en el casino fue de 100€ el 20 de enero a las 12:09, mediante transferencia bancaria Revolut.

Solicitud de reembolso

No, el casino aún no ha respondido a una solicitud de reembolso, ya que no he recibido una respuesta sustancial que aborde mi queja.

Mi comunicación con el casino se ha centrado en revelar mi adicción al juego y solicitar el cierre de la cuenta/intervención para un juego responsable.

Dada la falta de una respuesta adecuada sobre ese tema, todavía no he recibido ninguna respuesta que aborde específicamente los reembolsos.

Correo electrónico adicional de autoexclusión

Esta mañana envié otro correo electrónico de autoexclusión, que también le reenviaré.

También me gustaría señalar que, en uno de sus correos electrónicos, el casino declaró que no respondí a su correo electrónico sobre la exclusión el 4 de enero. Sin embargo, el intercambio de correos reenviados muestra claramente una conversación de ida y vuelta en esa fecha.

Por último, solo para mayor claridad, el dominio del sitio web involucrado es parimatch.now, no parimatch.com, en caso de que sea relevante para la forma en que se aborda la queja.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mí.

Atentamente,

Ryan

Hola, mezzer79:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado mezzer79,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola mezzer79 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Por ahora, tengo toda la información que necesito de usted; si necesito algo más, se lo preguntaré directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Parimatch.com a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado mezzer79 , le informo que el representante del casino se puso en contacto conmigo y que está solucionando este problema. No puede acceder a la cuenta del casino en Casino Guru, por lo que no le daré una respuesta directa en este hilo. Reiniciaré el cronómetro y, cuando reciba respuesta del representante, publicaré una actualización aquí para mantenerlo al tanto.

Actualización: El casino procederá con el proceso de autoexclusión para garantizar su seguridad y suspender cualquier promoción de marketing dirigida a usted por correo electrónico o teléfono. Posteriormente, revisaremos el historial del cajero para determinar si corresponde un reembolso. Gracias por su paciencia.

Estimado mezzer79 , el casino confirmó la recepción de su solicitud de autoexclusión el 4 de enero de 2026. En este momento, estoy esperando su historial de caja para determinar el monto reembolsable y le informaré en cuanto tenga más información.

Hola Matej, gracias por toda tu ayuda con esto. Solo quería informarte que el casino aún no me ha excluido y me permite depositar. Siendo sincero, en este momento me conformaría con un reembolso de las pérdidas que perdí por la solicitud de autoexclusión hasta la fecha en que contactaste con ellos; cualquier otra cantidad sería una ventaja. Es bastante agotador. ¿Es posible un reembolso? ¿Sería parcial o total?

Gracias,

Ryan

Gracias por avisarme. Le escribí al representante del casino para solicitar el cierre (o al menos la suspensión) de la cuenta lo antes posible. Espero que se haga pronto.

Hola Matej,

¿Estoy en lo cierto al decir que recibiré un reembolso del casino y actualmente estamos determinando el monto?

Saludos,

Ryan

Hola mezzer79 , tu cuenta debería estar suspendida y ya no deberías poder depositar ni jugar.

Y sí, actualmente estoy esperando que el historial del cajero vea la parte financiera de esta queja, para determinar la elegibilidad del reembolso.

Hola chicos, ¿hay alguna actualización sobre el estado de un reembolso?

Gracias 😊

Todavía estoy esperando el historial del cajero...

Hola Matej,

¿Aún no hay noticias del casino? ¿Hay novedades?

Gracias, Ryan

¿Alguna actualización??

Estimado mezzer79 , he recibido confirmación de que su cuenta ha sido completamente cerrada y se han desactivado todas las comunicaciones de marketing. Tampoco debería poder volver a registrarse con sus credenciales, por lo que la autoexclusión de su queja ya está resuelta.

Todavía estoy esperando el historial del cajero y he insistido en que lo haga el representante del casino, ya que este caso podría cerrarse en breve, una vez que pueda revisarlo.

Hola Matej,

Puedo confirmar que han excluido mi cuenta.

Solo tengo curiosidad por saber a qué se debe el retraso con el historial del cajero. Ya han pasado semanas.

Gracias por toda tu ayuda.

Ryan

Hola mezzer79 , me alegra mucho saber que la cuenta se cerró y que al menos se ha hecho algo para solucionar la situación. Por ahora, la comunicación se ha interrumpido, así que he intentado enviar mensajes de nuevo. Espero recibir respuestas pronto. Sin embargo, no voy a prolongar el plazo indefinidamente. Si no recibo el historial de transacciones la semana que viene, me veré obligado a cerrar la reclamación como "parcialmente resuelta" y la valoración del casino bajará aún más. Espero que no llegue a ese extremo.