Pin-Up Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una verificación adicional.

Estimado equipo de Casino Guru:

Anteriormente me comuniqué con ustedes por otra disputa de casino y tuvieron la amabilidad de ayudarme. Les solicito nuevamente su apoyo con un nuevo problema.

Mi cuenta en Pin-Up Casino fue creada hace aproximadamente 3 años.

En 2024, completé y aprobé con éxito la verificación KYC.

Este año, he estado jugando activamente a apuestas deportivas y juegos de casino sin romper ninguna regla.

Recientemente, solicité los registros de actividad de mi cuenta para poder proporcionárselos, pero el casino se negó a compartirlos.

El 21/08/2025, al intentar retirar mis fondos, recibí un error. El soporte del chat en vivo me indicó que debía realizar una verificación adicional, sin darme ningún motivo específico. Acepté y procedí.

Me enviaron un enlace para verificar vía KYCAID, donde me hicieron varias preguntas con solo 10 segundos para responder cada una:

¿Cómo hiciste tu último depósito? – Respondí correctamente, tal como lo recordaba.

¿Cuándo registraste tu cuenta? —Respondí «Hace 2 o 3 años». La respuesta correcta es hace 3 años, lo cual también comprobé con una captura de pantalla. (No es razonable esperar que un cliente recuerde la fecha exacta de registro).

¿Dónde vives? –respondí con sinceridad.

¿Cuál fue el último bono que solicitaste? – No pude dar una respuesta precisa debido al poco tiempo disponible. El sitio suele darme bonos automáticamente y rara vez los solicito.

Incluso después de completar esta verificación adicional, el casino no me ha respondido. Solo están retrasando el pago, reteniendo mis fondos y no me permiten retirar dinero.

Solicito nuevamente su amable ayuda, ya que siento que mis derechos como jugador están siendo negados injustamente.

Muchas gracias por su apoyo.

Atentamente,

Alí

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que el jugador tiene problemas con su cuenta en Pin-Up Casino.

Para poder ayudarle eficazmente, me gustaría hacerle algunas preguntas para comprender mejor su situación:

• ¿Puede proporcionarnos el mensaje de error exacto que recibió al intentar retirar sus fondos?
• ¿Qué razones específicas dio el casino para requerir verificación adicional?
• ¿También proporcionó algún documento para completar la verificación?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Kristina,

Ya compartí con ustedes una captura de pantalla del error que recibí. Además de no poder retirar mis fondos, también me han bloqueado el acceso a las apuestas deportivas y a los juegos de casino.

Pin-Up no me ha dado ninguna razón específica. Lo único que dijeron fue: «El casino puede solicitar verificación adicional en cualquier momento».

No, no proporcioné ningún documento adicional, porque ya había presentado mis documentos de identificación cuando me registré por primera vez y pasé la verificación inicial.

Sólo me hicieron las preguntas que mencioné antes y las respondí como corresponde.

Hoy recibí otro correo electrónico de Pin-Up. Me dijeron lo siguiente:

Para continuar con la verificación de la cuenta, debe proporcionar una copia escaneada de las facturas de servicios públicos (gas, electricidad, agua, etc.) que muestren la dirección residencial que figura en su cuenta PIN-UP. Este documento es necesario para verificar el cumplimiento de la cláusula 5.3 de nuestro Acuerdo de Usuario.

Y esto fue lo que respondí y les envié el documento oficial en formato PDF: (Reemplazo los nombres de las ciudades por ***.)

Hola. Estimado empleado de Pin-Up. Cuando me registré hace 3 años, no me pidieron la dirección de registro en mi documento de identidad, solo una dirección. En ese entonces, vivía en la ciudad de ****, así que escribí ***. Mi dirección de registro oficial en mi documento de identidad es el distrito de ****. No tengo facturas de servicios públicos a mi nombre. Sin embargo, en nuestro país, el documento oficial que confirma el lugar de residencia se puede consultar en el sitio web " mygov " con un código QR. Se lo envío en formato PDF. También puede verificar la autenticidad de este documento utilizando el código QR del PDF. Gracias. Por favor, abra mi cuenta.

Querida Kristina,

También te he enviado por correo electrónico el diálogo completo entre Pin-Up y yo.

hasta aquí

kristina.s@casino.guru

Ha pasado casi una semana y todavía no he recibido respuesta del casino. Conozco todas las reglas a la perfección y no he infringido ninguna.

Por favor ayúdame, mi querida Kristina.

Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias, Kristina

Hola Pavel.K

Ha pasado más de una semana y todavía no hay respuesta del casino.

También le enviaré todas las discusiones entre el casino y yo a su dirección de correo electrónico.

Jugué tanto en vivo como en deportes, y estoy 100% seguro de que no rompí ninguna regla. Soy un jugador veterano.

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Pin-Up Casino, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hoy Pin-Up me volvió a pedir (por tercera vez) el mismo documento, a pesar de que ya les di una explicación completa y presenté los documentos necesarios. No entiendo por qué insisten en esta solicitud.

No tengo ninguna factura de servicios públicos a mi nombre, pero el documento que proporcioné es un documento oficial (ya enviado por correo) emitido por mi país, y su autenticidad puede ser verificada.

No hay razón para que no acepten este documento. Se puede verificar oficialmente mediante el código de serie de la foto.

No tengo ninguna factura de servicios públicos a mi nombre, así que no puedo proporcionar los documentos correspondientes. ¿Qué debo hacer ahora? ¿Cuál es el problema real con este casino? Por favor, ayúdame, querido Pavel.

Hola,

Observamos que el jugador se encuentra actualmente en un proceso de verificación adicional. Esta verificación se realiza de acuerdo con la cláusula 10.2 del Acuerdo de Usuario y tiene como objetivo confirmar la exactitud de la información proporcionada y verificar que la cuenta le pertenece. Este procedimiento es necesario para prevenir actividades fraudulentas y garantizar la seguridad de la plataforma.

Una vez completada la verificación, se podrá reconsiderar el asunto de los límites de retiro. No se ha rechazado la comunicación con el jugador; si ha enviado los documentos solicitados en el último correo electrónico, deberá esperar una respuesta de nuestros especialistas en un plazo de 5 días hábiles. Posteriormente, se le proporcionarán más instrucciones. Tenga en cuenta que el proceso no se agilizará de forma individual.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Hola Casino Pin-Up,

Ya he proporcionado todos los documentos que me solicitó, pero continúa enviándome el mismo correo electrónico sin ningún motivo válido.

No tengo ninguna factura de servicios públicos a mi nombre. En su lugar, presenté una foto del certificado de domicilio oficial, legalmente reconocido en mi país. A pesar de ello, la rechazaron e insistieron en solicitar una factura de servicios públicos. Cada vez que esto sucede, el proceso se retrasa innecesariamente cinco días más.

Cuando me registré hace tres años, no me pidieron la dirección de registro en mi documento de identidad; solo me pidieron que escribiera "dirección". En ese entonces, vivía en Bakú, así que escribí "Bakú". Mi dirección de registro oficial en mi documento de identidad es la ciudad de Astara.

Además, también he presentado prueba de que resido ocasionalmente en Bakú (un recibo de uno de mis pedidos). Estos dos documentos deberían ser suficientes, ya que sus condiciones no exigen que presente una factura de servicios públicos a mi nombre. ¿Por qué rechazan un documento oficial del gobierno e insisten solo en una factura de servicios públicos?

Puedes verificar mi dirección por mi IP. Actualmente vivo en Astara, Azerbaiyán (que también es mi domicilio permanente). Pero a veces vivo en Bakú por un corto tiempo. Cuando me registré en Pin-Up, vivía en Bakú. Pin-Up no me pidió mi domicilio. Si me lo preguntara así, ¿por qué mentiría? Eso no tiene sentido.

Estoy completamente dispuesto a demostrar todos mis pagos bancarios y cualquier otro detalle si es necesario. Sin embargo, solo se están fijando en un problema de dirección. Estoy haciendo todo lo posible por mi parte: solo quiero recibir mis fondos.

Estimado Pin-Up Casino, si entiendo bien el problema, al registrarse, el jugador indicó Bakú como su dirección, aunque no reside allí permanentemente. Por ello, no puede confirmarlo con una factura de servicios públicos, ya que no tiene ninguna. Entiendo que indicar una ciudad distinta a la de residencia permanente podría, en teoría, considerarse información falsa. Sin embargo, dado que en ese momento el jugador residía en Bakú, sería un error involuntario, ya que no siempre está claro si se debe proporcionar la dirección permanente o la temporal. Creo que, siempre que el jugador pueda demostrar su dirección permanente y pasar todos los procedimientos de verificación necesarios, no hay razón para pensar que el error de indicar otra ciudad fue de mala fe. Por favor, avíseme si está de acuerdo y si hay otros detalles que desconocía.

Querido Pavel,

Gracias, le agradezco mucho que me haya entendido bien. Si durante el registro el casino me hubiera pedido la dirección de mi DNI, habría escrito "Astara", y esto nunca se consideraría información falsa.

Hoy he solicitado a una autoridad gubernamental un documento oficial sellado sobre mi domicilio. Les aseguro que lo compartiré con Pin-Up Casino y con ustedes.

¡Hola!

El proceso de verificación adicional está estrictamente regulado; solo podemos aceptar documentos alternativos con la aprobación del departamento de seguridad. En este caso, el departamento decidió no aceptar dicho documento, por lo que el cliente debe proporcionar el solicitado en la carta, es decir, una factura de servicios públicos de su lugar de residencia actual.

Si la dirección difiere de la especificada en la cuenta en el sitio web, el cliente también podrá adjuntar una explicación y esperar a que su solicitud sea revisada de forma individual dentro de los 5 días hábiles.

Mi domicilio actual es la ciudad de Astara, y le proporciono un documento oficial con sello gubernamental como comprobante. Ya lo envié tanto al Casino Pin-Up como a Pavel. Por favor, acéptelo.

En mi país, no hay ningún otro documento que pueda demostrarlo. ¿Por qué me tratan injustamente, Casino Pin-Up?

Ya lo he explicado varias veces por correo electrónico. Por favor, pídeles a tus compañeros que gestionan el proceso de verificación que lo tengan en cuenta. ¿Qué más puedo hacer por ti? Estoy completamente dispuesto a verificar todos mis pagos y billeteras.

Si siguen causándome este problema no será más que un robo.

Tengo toda la razón: no proporcioné ninguna dirección falsa. Mi domicilio es Astara, pero cuando me registré en Pin-Up, el sistema no me pidió la dirección de mi documento de identidad, solo una dirección. En ese momento, vivía en Bakú por un corto periodo (3 o 4 meses), así que escribí "Bakú".

Como podemos ver en el último mensaje del jugador, ha explicado la situación y ha facilitado pruebas de su dirección de residencia actual al equipo de Pin-up.

Estimado Pin-up Casino, por favor, ¡háganos saber qué decidirá su departamento de seguridad!

Querido Pavel ,

No he roto ninguna regla. Eres experto en estos temas, así que quiero explicarte la situación tal como es:

• Cuando me registré en el sitio del casino, nunca firmé ni acepté ninguna regla que estableciera que debía tener facturas de servicios públicos a mi nombre.
• Si el casino insiste en que me pagues la factura de servicios públicos, no sé qué más puedo hacer. No tengo casa propia ni facturas de servicios públicos a mi nombre.
• Al registrarme, el sitio solo me pidió una " dirección ", no mi dirección de residencia permanente . Hace unos años, anoté dónde vivía en ese momento. ¡Por Dios! ¿Por qué lo escribiría mal?
• En las reglas del casino, la sección 10.3 solo menciona la verificación de domicilio. Puedo verificar mi domicilio actual. No existe ninguna ley que me obligue a verificar el domicilio donde viví hace años.

Aquí todo está a mi favor, querido Pavel. No he violado ninguna regla y conozco muy bien los términos del casino.

Hoy, en mi país, hablé en un foro con otros jugadores que habían pasado la verificación avanzada en Pin-Up. Confirmaron que, a menos que su nombre figurara en una factura de servicios públicos, presentaron un documento oficial sellado por una institución gubernamental, igual que el que yo les proporcioné, y Pin-Up lo aceptó.

Sin embargo, como mi saldo es mayor, Pin-Up rechaza arbitrariamente el documento que envié. Esto es un fraude descarado. ¿Cuál es la diferencia entre los demás usuarios y yo? Si ambos presentamos el mismo documento oficial como comprobante de domicilio, pero el mío es rechazado mientras que el suyo es aceptado, entonces las acciones de Pin-Up constituyen un engaño.

Estimado Pavel y CasinoGuru, por favor tomen nota de este comportamiento fraudulento y ayúdenme a resolver este problema.

Querido Pavel,

Hoy recibí correo de Pin-Up.

Aunque les he explicado todo, siguen ignorando mis mensajes y me piden lo mismo una y otra vez. ¿Qué puedo hacer en esta situación?

No leen la explicación, solo revisan la foto y la rechazan.

No existe tal regla en el sitio Pin-Up; no hay ninguna regla que diga que debo verificar la dirección que escribí al momento de registrarme.

Solo existe una prueba de domicilio reglamentaria y yo también lo hice, pero me rechazaron.

¡Por Dios! ¿Qué se supone que debo hacer ahora? ¿Debería volver a Bakú solo por un estúpido problema de dirección?

Por la presente le proporciono este documento para confirmar que, en el momento de mi registro en Pin-Up, residía en esta dirección: Distrito de Suraxani, ciudad de Bakú.

También he enviado esta información por correo electrónico a Pin-Up, pero me temo que mi mensaje puede no ser revisado adecuadamente y ser rechazado directamente.

Querido Pavel ,

Por favor, ve que estoy en lo correcto y ayúdame.

¡Hola!

Nuestro Departamento de Seguridad solicita una factura de servicios públicos (luz, agua, etc.) de su domicilio actual . Por favor, no proporcione documentos de otras direcciones, ya que nadie los ha solicitado.

Le recordamos nuevamente que necesitamos una factura de servicios públicos de su lugar de residencia actual (la dirección en la que vive actualmente).

Una vez que envíe la factura, espere una respuesta de nuestros especialistas dentro de los 5 días hábiles.

Gracias por su cooperación.

Querida Pin-Up,

¿Por qué no lo entiendes? Vivo en casa de mi padre, y todas las facturas de servicios públicos están a su nombre, no a mi nombre. No tengo ninguna factura a mi nombre.

Ya te proporcioné un documento oficial del gobierno, sellado y aprobado, pero lo rechazaste. ¿Qué más puedo hacer por ti?

Pin-up Casino, si el documento confirma la dirección de residencia actual del jugador y está sellado por el gobierno, lo aceptaríamos como alternativa a la factura de servicios públicos.

¡Hola!

Por favor envíe las fotos de las facturas de servicios públicos exactamente como están, incluso si la factura está a nombre de su padre (los requisitos para las facturas se especifican en los correos electrónicos de respuesta).

Si el departamento de seguridad necesita alguna aclaración sobre detalles, se le notificará dentro del plazo establecido.

Yo también lo espero. Si tienes facturas antiguas de los últimos tres meses aún disponibles, puedes tomarles una foto nueva y enviarlas directamente al casino. De lo contrario, avísanos cuándo enviarás las de este mes. ¡Esperaré tu respuesta!

Querido Pavel,

Solo tengo la foto que compartí aquí, que tomé al enviársela a mi padre por WhatsApp. Después de pagar las facturas, solemos tirarlas.

El nuevo proyecto de ley podría llegar cualquier día, incluido hoy, pero no más tarde del 15 de septiembre. Lo compartiré con ustedes tan pronto como lo reciba.

Por ahora, no es necesario extender el plazo. Si la factura aún no ha llegado antes de la fecha límite, le pediré amablemente que la extienda. Muchas gracias por su comprensión.

¡Gracias a ti también!

Casino Pin-up: el jugador ha informado que ha proporcionado la factura de servicios públicos. Por favor, avísenos si hay algún progreso o si se requiere algo más.

Hoy recibí un correo electrónico de Pin-Up indicando que mi cuenta fue bloqueada debido a la Regla 7.

Esto es completamente inaceptable.

En mi familia, nadie más juega a Pin-Up. Soy hijo único de mis padres, y ni mi madre ni mi padre tienen cuenta en Pin-Up.

Estoy completamente seguro de ello y además no tengo ninguna segunda cuenta.

Entonces, ¿por qué banearon mi cuenta?

¿Soy estúpido por crear una segunda cuenta?

Llevo 6 años jugando activamente en casinos online y sé muy bien que si creo una segunda cuenta o si algún miembro de mi familia crea una, mi cuenta será bloqueada. ¿Por qué haría algo así?

En mi familia solo somos tres personas: mi padre, mi madre y yo. No vive nadie más en casa, y estoy completamente seguro de que nadie más que yo tiene una cuenta de primera o segunda.

Hola,

Lamentablemente, el Departamento de Seguridad ha decidido bloquear la cuenta del jugador y finalizar el proceso de verificación de forma prematura e infructuosa, en total conformidad con la Cláusula 5.4 del Acuerdo de Usuario.

Esta cláusula establece:

Usted confirma que, al registrarse en el sitio web, proporciona información personal veraz y precisa sobre usted y, en caso de cualquier cambio en dicha información, se compromete a notificarnos oportunamente. El incumplimiento de estos requisitos nos da derecho a restringir el acceso a su cuenta y, posteriormente, a cerrarla por completo, anulando todas las transacciones (incluyendo bonos y ganancias), así como todas sus apuestas y sus resultados.

La cuenta del jugador se registró el 17 de junio de 2022 a las 20:36:43 (GMT+3), y al momento del registro el usuario confirmó su consentimiento a las reglas y políticas aplicables.

Gracias por su cooperación.

Querido Pavel,

Por Dios, por favor, ayúdenme. El casino ha tomado una decisión injusta en mi contra.

1. Cuando me registré, Pin-Up Casino nunca me pidió mi dirección de residencia permanente o registrada. No existe tal norma escrita en ninguna parte.

Si el casino no me pidió específicamente mi dirección de residencia registrada, ¿cómo podría saber que debía proporcionarla? Otros casinos solicitan claramente la "dirección de residencia", pero Pin-Up solo pidió la "dirección".

2. No he cambiado mi domicilio registrado. Todos viajamos, pero según sus propias normas, solo estoy obligado a notificarles si cambio mis datos personales. Mi número de teléfono, correo electrónico y documento de identidad no han cambiado. Si me hubieran preguntado por mi domicilio registrado durante el registro, habría escrito "Astara". Si mi domicilio hubiera cambiado, les habría informado.

3. Nunca le he proporcionado información falsa y nunca he violado ninguna regla.

4. ¿De verdad me van a bloquear solo por un problema de verificación de dirección? He hecho todo lo posible y me he comportado como un cliente honesto, pero me están bloqueando.

Estoy listo para proporcionar todos mis pagos, información de tarjetas bancarias y todo lo que necesite.

Por favor revise esta decisión una vez más, Pin-Up Casino.

Querido Pavel,

También se puede apreciar lo injustas que son las decisiones del casino. En su correo electrónico mencionan la "regla 7.7", pero dicha regla ni siquiera existe en su sitio web. En su lugar, aquí mismo señalan la regla 5.4.

Nunca había visto un casino tan poco profesional. Esto parece una simple excusa para confiscar mis fondos.

Por favor, resolvamos este problema entre nosotros, Pin-Up Casino.

Estimado Pin-Up Casino, por favor, envíeme una explicación completa y pruebas a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru .

Querido Pavel ,

Por favor, vean la injusticia que Pin-Up me ha hecho y, como mínimo, exijan que me devuelvan el dinero. No he infringido ninguna norma. Han confiscado mi dinero y les pido ayuda.

No creé varias cuentas, no blanqueé dinero, no practiqué arbitraje, no hice absolutamente nada malo. Bloquearme y confiscar mis fondos solo por un problema de dirección, ¿te parece justo?

La regla a continuación es del propio sitio, y nunca le he proporcionado al sitio ninguna información falsa.

Mi nombre completo, apellidos, nombre de mi padre y datos de identificación son correctos. ¿Por qué daría toda la información correcta y luego, intencionalmente, una dirección falsa? Eso no tiene sentido.

Pin-Up está confiscando abiertamente los fondos de un cliente, y no cederé todo lo que pueda. Confío en la ayuda de Casino Guru.

5.2. El nombre y apellidos, así como la fecha de nacimiento que proporcione al registrarse, deben ser sus datos personales veraces. La Empresa podrá solicitar documentos de identificación, como pasaporte o DNI, así como información de su tarjeta de pago, para verificar los datos proporcionados. Este procedimiento se denomina Verificación de Cuenta, y el Cliente que haya proporcionado correctamente toda la documentación requerida se considerará Cliente Verificado.

Pavel , ¿podrías aclarar qué información específica debe proporcionarse para que nuestra nueva respuesta se considere completa y suficiente?

Ya hemos presentado datos completos, pero en esta etapa no está del todo claro:

• Mediante qué criterios se evalúa la integridad y el valor probatorio de la respuesta;

• En qué formato deben proporcionarse los materiales;

• Y, de manera más general, cuáles son exactamente las expectativas de nuestra parte.

Gracias por su cooperación.

Porque no tienes pruebas que presentar, Pin-Up.

Al usar su sitio web en el idioma de mi país, solo solicita "ünvan", que significa "dirección". Esto no queda claro en nuestro idioma. Otros casinos solicitan específicamente "qeydiyyat ünvanı" (dirección de residencia registrada), y nunca he tenido problemas con ellos.

Estás confiscando mis fondos deliberadamente.

Bueno, sería útil que explicaras qué información falsa presentó exactamente el jugador, en qué momento y por qué la consideras falsa. Hasta ahora solo has mencionado la regla que consideras que el jugador ha infringido, y eso no me dice nada.

Si están confiscando todos mis fondos solo por un simple error de dirección, entonces no son un casino fácil de usar y lo están haciendo deliberadamente.

En tales situaciones, un casino debe actuar con imparcialidad y humanidad. Nunca he participado en lavado de dinero, nunca he falsificado mi información de identificación (mi nombre, apellido, número de serie y número de teléfono son correctos), no tengo varias cuentas y nunca he abusado del casino con arbitraje ni acciones similares. Entonces, ¿por qué toman decisiones en mi contra?

Pavel , te agradezco que me comprendas. Ya he perdido bastante dinero en este casino. Es la primera vez que gano de verdad, y como no he cometido ningún fraude, lavado de dinero ni ningún otro delito, lo mínimo que podrían hacer es liberar mis ganancias. Incluso podrían cerrarme la cuenta después, me da igual, pero ¿por qué querría un casino perder a un cliente genuino como yo?

Pin-Up Casino , te lo pido una última vez: por favor toma una decisión justa que satisfaga a ambas partes.

Hola, Pavel .

No has entendido la situación. El jugador proporcionó información correcta durante el registro, pero posteriormente cambió y no notificó a la plataforma según lo estipulan las reglas. Por ello, no pasó la verificación adicional y su cuenta fue bloqueada.

Las normas establecen claramente: «Tiene la obligación de notificarnos de inmediato en caso de que esta información cambie». El incumplimiento nos da derecho a restringir el acceso a la cuenta y anular transacciones.

Si tiene más preguntas, estaremos encantados de ayudarle.

No, Pin-Up Casino, estás equivocado.

Mis datos no han cambiado. Por trabajo y vacaciones, viajo a menudo a diferentes ciudades, pero la que más tiempo paso es Bakú. Sin embargo, mi residencia oficial registrada en mi documento de identidad es Astara.

Al registrarme, no me pidieron una dirección de residencia permanente ni temporal; solo una "dirección". Sigo viajando a Bakú a veces, así que nada ha cambiado.

Según sus normas, solo estoy obligado a informarles si mi domicilio de residencia permanente cambia. Mi domicilio de residencia permanente no ha cambiado y ustedes nunca lo solicitaron durante el registro.

Tengo toda la razón según las reglas.

Si a pesar de toda esta información clara todavía están reteniendo mis fondos, entonces lo único que están haciendo es confiscar injustificadamente el dinero de la gente.

Estimado Pin-up Casino,

Si la información era la dirección residencial del jugador, no veo una explicación clara de por qué y cuándo debe informar al casino sobre el cambio. Si el jugador viaja por todo el país y se aloja en diferentes ciudades cada dos semanas, ¿también debe informar al casino sobre esos cambios? Además, no veo qué ventaja obtuvo el jugador al no cambiar su antigua dirección residencial a la actual.

Querido Pavel ,

Lo que más me molesta es esto: he tenido cuentas en varios casinos durante 7 años, y siempre he jugado según las reglas.

Entiendo perfectamente que infracciones graves como las cuentas múltiples, el blanqueo de capitales o el arbitraje son inaceptables. Pero por una razón tan ridícula, Pin-Up me está confiscando todos mis fondos. Te juro que esta situación me está poniendo al borde de un ataque de nervios.

Puedo comprobar cada transacción que realicé y confirmar que todas las tarjetas bancarias que usé me pertenecen. Estoy listo para verificar cualquier cosa que necesites; solo pregúntame.

Casino Pin-Up ,

Por favor reconsidere la situación una vez más y tome una decisión que sea favorable para ambos.

Hola,

Hemos tomado nota de su postura. Debatir los matices de las disposiciones puede llevar mucho tiempo, pero no contribuye a agilizar el proceso de revisión de quejas. Nuestra prioridad sigue siendo garantizar su resolución rápida y eficiente.

Realizaremos una revisión adicional del jugador para preparar una respuesta completa sobre el motivo de su bloqueo.

Una vez que la información se haya recopilado y enviado a su correo electrónico, también le proporcionaremos una actualización en esta discusión.

Casino Pin-UP

¿Por qué ignoras constantemente mis mensajes?

¿Por qué te niegas a responder mis preguntas?

¿Qué regla rompí?

No cambié de país.

No cambié mis datos de identificación.

No cambié mi dirección de residencia permanente.

No violé ninguna regla.

Toda mi información es correcta y te lo he explicado todo varias veces. Sin embargo, no ofreces pruebas, solo excusas, e ignoras por completo mis mensajes.

Exijo una respuesta clara: ¿Qué regla rompí? Muéstrenme pruebas.

Por favor, como mínimo, permítame retirar mis fondos y luego bloquear permanentemente mi cuenta si así lo desea.

No pido nada más de lo que me corresponde por derecho.

Si no me lo podéis proporcionar ¿por qué retenéis mi dinero?

Querido Pavel

Ya está claro que Pin-Up simplemente confiscó mis fondos. Sus declaraciones ni siquiera coinciden.

En esta página se refieren a la Regla 5.4, mientras que en el correo electrónico que me enviaron alegan una infracción de la Regla 7.7. ¿Cómo pueden considerarse justas estas contradicciones?

Por favor, no creas lo que dicen al pie de la letra. No sé qué planean enviarte exactamente, pero es muy posible que presenten algo engañoso o manipulado para justificar sus acciones. (Son los propietarios del sitio web y pueden crear lo que quieran en el panel de administración).

El hecho de que sus explicaciones difieran de un lugar a otro ya demuestra que su posición es inconsistente e injusta.

Le pido nuevamente que tenga en cuenta esto y no permita que retengan mi dinero sin un motivo válido y comprobado.

Querido Pavel ,

Por Dios, por favor, léanlo bien. Acabo de recibir un nuevo correo electrónico de Pin-Up. Según ellos, sus acusaciones anteriores eran falsas, y ahora, de repente, han encontrado una nueva acusación contra mí.

Ahora se refieren a la Regla 13.2, pero no he violado nada de lo escrito allí.

Nunca he estado en connivencia con nadie.

Nunca he utilizado varias cuentas.

Como escribí aquí hace apenas dos o tres horas, tenía miedo de que esto sucediera: están inventando nuevas acusaciones solo para justificar el bloqueo y quedarse con mi dinero.

Después de tanta contradicción e inconsistencia, ¿realmente crees que CasinoGuru creerá la versión de Pin-Up ?

Querido Pavel

Por favor, le pido amablemente que revise cuidadosamente todo el historial de chat. Todo lo que predije está sucediendo exactamente como dije: el casino está haciendo todo lo posible para confiscar mi dinero.

Ahora bien, no sé qué tipo de "pruebas" le presentarán, pero le aseguro que no he hecho nada malo. Respetuosamente le solicito que, sea cual sea la prueba que le presenten, la examine detalladamente y se pregunte: ¿por qué haría tal cosa y qué beneficio obtendría de ello?

Como te enviarán estas "pruebas" en privado, no las veré. Si logran convencerte con sus falsas afirmaciones, cerrarán el caso y jamás recuperaré mi dinero.

¿Hay noticias?

Estimado Pin-Up Casino, ¿ha habido algún resultado de su investigación?

¡Hola!

Todavía estamos realizando la revisión y proporcionaremos una actualización en esta discusión una vez que nuestra respuesta esté lista.

Gracias por su cooperación.

Pin-Up Casino , por favor, tome una decisión para que podamos resolver esta queja amistosamente. Soy un jugador que respeta las reglas; no querrán perder a un jugador como yo porque ya he perdido suficiente dinero en su sitio. Si no quieren que juegue, al menos permítanme retirar todo mi saldo y cerrar mi cuenta.

Pin-Up Casino, ¿ha habido alguna novedad?

¡Hola!

Casi hemos finalizado la revisión y planeamos enviar una respuesta pronto, aunque aún no podemos especificar plazos exactos. En cuanto todo esté listo, les informaremos en esta conversación.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Querido Pavel,

Por favor, solicite al casino que, dado que no han presentado ninguna prueba concreta en mi contra, desbloqueen mi cuenta y me permitan seguir jugando. Ya ha pasado más de un mes y no veo ninguna razón válida para esta restricción.

Gracias por su continuo apoyo.

Hola Pin-Up,

Ya ha pasado más de un mes y sigo esperando. De hecho, soy un youtuber con muchos seguidores en mi país.

No he infringido ninguna regla. Por favor, dejen de retener mi dinero injustamente: devuélvanme los fondos y cierren mi cuenta, o desbloquéenme para que pueda seguir jugando.

Hola,

Hemos realizado una nueva revisión y nuestro Departamento de Seguridad ha decidido no hacer ninguna concesión con respecto al reproductor, ya que se identificaron violaciones adicionales a las reglas de uso del sitio web.

Pavel , te hemos enviado los detalles a tu correo electrónico. Por favor, revísalos.

Gracias por su cooperación.

Estimado Pavel, ¿podría explicarme exactamente cuál es mi infracción? ¿Por qué me confiscan el dinero sin una razón clara y probada?

Hola,

La decisión cumple plenamente con la cláusula 13.1 del Acuerdo de Usuario y no está sujeta a revisión adicional.

Si bien puede considerar esta decisión injusta, queremos enfatizar que se tomó en total conformidad con los requisitos de nuestro licenciante y las prácticas ampliamente aceptadas en la industria. Todas las plataformas responsables aplican estas medidas para garantizar la seguridad, el juego limpio y la igualdad de condiciones para todos los jugadores. Nuestro objetivo es el estricto cumplimiento de las normas y la protección de toda la comunidad de jugadores.

Gracias por su comprensión.

13.1. En caso de detectarse alguna irregularidad (incluida la sospecha de intento de blanqueo de capitales o fraude), la Compañía se reserva el derecho de cerrar las Cuentas o denunciar cualquier actividad delictiva o sospechosa realizada a través de una o varias Cuentas ante las autoridades reguladoras o policiales pertinentes. Se bloquearán los saldos de las Cuentas de todos los infractores, se anularán los retiros y se perderán los depósitos y las ganancias.

Todas mis transacciones se realizaron exclusivamente con cuentas bancarias y tarjetas registradas a mi nombre. Nunca he incurrido en multicuenta, colusión, arbitraje, blanqueo de capitales ni fraude de ningún tipo. Mi historial de juego muestra depósitos y pérdidas normales como jugador habitual, no un patrón irregular que se ajuste a la Regla 13.1.

Estoy completamente listo para verificar cada detalle (extractos bancarios, capturas de pantalla de tarjetas, ID de transacciones) según su solicitud.

Por lo tanto:

Si tiene evidencia concreta según la Regla 13.1 de que violé esta disposición, proporciónela inmediatamente con una referencia clara a las transacciones o comportamientos específicos que considere sospechosos.

Si no tienes dicha evidencia, estás obligado a liberar mis fondos sin más demora.

Continuar reteniendo mi saldo sin prueba válida y documentada equivale a una confiscación injusta de los fondos del jugador.

Les pido amablemente que actúen de manera justa y:

Proporcionar evidencia de conformidad con la Regla 13.1; o

Libere mis fondos inmediatamente (puede cerrar mi cuenta después si lo desea).

Estoy en comunicación con el casino, por lo que estoy extendiendo el temporizador.

Querido Pavel , gracias. Créeme, si fuera culpable no te estaría rogando así. No he infringido ninguna norma del casino. Me acusan según el artículo 13.1, pero estoy dispuesto a demostrarlo todo.

Hola, alisadiqbey, ¿puedes confirmar que al registrarte en el campo Dirección mencionaste Bakú y ninguna otra información como la calle o el número de casa?

Hola querido Pavel , como mi cuenta está bloqueada, no puedo confirmarlo ni decirlo con exactitud. En ese momento, vivía en Bakú y el código postal más cercano era AZ1131; es todo lo que recuerdo haber escrito. Si necesitas más información, no dudes en preguntarme; estoy dispuesto a responder cualquier pregunta.

Por Dios, pregúntales, ¿por qué ocultaría mi dirección? Esto suena muy estúpido.

Solo me pidieron que rellenara "Ciudad" y "Dirección", y si mal no recuerdo, escribí "Bakú, Bakú" en ambos campos. Si me hubieran pedido la dirección o el número de casa, como suelen hacer otros casinos, lo habría escrito con todo detalle. Pero este casino solo pidió "ciudad" y "dirección", sin ningún detalle.

Bueno, en realidad, no fue idea del casino. El casino me explicó su actividad, que incluía apuestas deportivas, y su principal acusación estaba relacionada con eso. También hubo un problema con el juego en el casino, así que llevé la queja para hablar con mi equipo. La analizamos y concluimos que debería haber proporcionado al menos su dirección completa de Bakú al registrarse, ya que la dirección no suele significar solo la ciudad, especialmente cuando hay un campo separado para la ciudad y la dirección. Además, en todos los casinos, todos los jugadores deben proporcionar su información completa y correcta al registrarse, lo cual, lamentablemente, no ha hecho.

Por lo tanto, sin siquiera entrar en profundidad en su juego, debo rechazar su queja.

Lamento no haber podido ser de más ayuda.