Pinco Casino - El depósito del jugador falta y no está resuelto.

Hola equipo de AskGamblers,

Estoy presentando esta queja contra Pinco Casino con respecto a un depósito faltante y su negativa a proporcionar una solución.

Detalles del incidente:

• Fecha/hora de depósito: 10 de enero de 2026, a las 22:05.

• Cantidad: 2500 AZN.

• Contacto de soporte inicial: 10 de enero de 2026, a las 22:11 (6 minutos después de la transacción).

• Número de referencia: TSWL-122378.

El 10 de enero, deposité 2500 AZN en mi cuenta, pero los fondos nunca se acreditaron a mi saldo. Contacté de inmediato con soporte técnico y abrieron un ticket (TSWL-122378), asegurándome que el problema se resolvería en breve.

Por motivos personales, no pude dar seguimiento a este asunto durante unas semanas. Sin embargo, cuando volví a contactarlos por chat en vivo hoy, el representante afirmó que no podían ayudarme porque "debería haber reportado el problema en 24 horas".

Proporcioné capturas de pantalla que demostraban que reporté el problema tan solo 6 minutos después de que ocurriera y que ya habían reconocido el problema mediante la creación de un ticket. A pesar de esta evidencia, el agente de soporte finalizó el chat abruptamente sin ofrecer ninguna explicación ni solución.

Siento que el casino está tratando intencionalmente de evitar la devolución de mis fondos citando límites de tiempo arbitrarios que no se aplican a mi caso, ya que el informe original se realizó instantáneamente.

Pedido:

Solicito al equipo de AskGamblers que investigue este asunto. Dispongo de toda la documentación necesaria, incluyendo comprobantes de pago y transcripciones de chat, que estoy dispuesto a proporcionar si me lo solicitan.

Gracias por su ayuda.

Saludos cordiales:Mahammad

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Mahammad,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Si su depósito nunca se ha acreditado en su cuenta del casino, lo único que recomiendo es contactar a su proveedor de pagos. Necesitan investigar, pero tenga en cuenta que es un proceso complicado que tarda aproximadamente un mes. En estos casos, el casino suele tener las manos atadas.

Lamento no haber podido ser de mucha ayuda en este momento. Dejaré esta queja abierta durante un mes y les pido amablemente que nos mantengan informados. Muchas gracias por su comprensión.

Atentamente

Petra

Estimada Petra y equipo de Casino Guru:

Gracias por su respuesta y por mantener mi queja abierta. Agradezco su orientación en este asunto.

Entiendo que las investigaciones que involucran a proveedores de pagos pueden ser complejas y tardar hasta un mes. Ya he iniciado el proceso con mi banco para obtener la confirmación oficial de la transacción y el ARN (Número de Referencia del Adquirente) para este depósito específico de 2500 AZN.

Según lo solicitado, reuniré todos los documentos relevantes, incluidos mis extractos bancarios y las transcripciones del chat inicial con el casino (que prueban que informé el problema dentro de los 6 minutos).

En breve le enviaré todos estos documentos relacionados directamente a su dirección de correo electrónico para su posterior revisión.

Los mantendré informados sobre cualquier progreso por mi parte. Gracias por su ayuda profesional.

Atentamente,

Mahammad

Estimada Petra y equipo de Casino Guru:

Gracias por su respuesta y por mantener mi queja abierta. Agradezco su orientación en este asunto.

Entiendo que las investigaciones que involucran a proveedores de pagos pueden ser complejas y tardar hasta un mes. Ya he iniciado el proceso con mi banco para obtener la confirmación oficial de la transacción y el ARN (Número de Referencia del Adquirente) para este depósito específico de 2500 AZN.

Según lo solicitado, reuniré todos los documentos relevantes, incluidos mis extractos bancarios y las transcripciones del chat inicial con el casino (que prueban que informé el problema dentro de los 6 minutos).

En breve le enviaré todos estos documentos relacionados directamente a su dirección de correo electrónico para su posterior revisión.

Los mantendré informados sobre cualquier progreso por mi parte. Gracias por su ayuda profesional.

Atentamente,

Mahammad

Querido Mahammad,

Gracias por tu detallada actualización. Esperaré tu próxima actualización.

Manténganos informados también sobre cualquier otra medida adoptada por el casino y háganos saber si hay alguna novedad con respecto a su depósito.

Agradecemos su cooperación y esperamos poder ayudarle a resolver este asunto.

Querida Petra,

Gracias por confirmar mi actualización. Quisiera destacar que, dado que ya proporcioné el código RRN y la prueba de que contacté con el casino tan solo 6 minutos después del depósito (boleto TSWL-122378), ahora la responsabilidad recae completamente en el casino.

La excusa del casino de que "lo reporté demasiado tarde" es objetivamente falsa, como lo demuestran las marcas de tiempo que proporcioné. Ahora que tienen el código RRN, no hay ninguna razón técnica para que no encuentren los fondos.

Le solicito que se comunique directamente con el Casino Pinco y exija una explicación de por qué ignoran su ticket interno (TSWL-122378) y el código RRN válido. He proporcionado toda la documentación necesaria para demostrar que la transacción se realizó correctamente y se informó de inmediato.

Espero escuchar la respuesta del casino a través de usted.

Atentamente,

Mahammad

Querida Petra,

Acabo de recibir la confirmación oficial de mi banco sobre la transacción exitosa y adjunto las capturas de pantalla de nuestra conversación como evidencia adicional para demostrar que se enviaron los fondos y se informó el problema de inmediato.

Atentamente,

Mahammad

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Mahammad.

Para continuar con su caso, ¿podría enviarme los siguientes documentos?

• Una captura de pantalla de su historial de transacciones en su cuenta de casino
• Comunicación con su proveedor de pagos

Si tiene alguna otra prueba que respalde su caso, no dude en enviármela. Puede enviar todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Querida Petra,

Acabo de enviar la respuesta oficial de mi banco y todos los documentos relevantes a su dirección de correo electrónico ( petra.h@casino.guru ) según lo solicitado. Por favor, téngalo en cuenta para la investigación.

Atentamente,

Mahammad

Estimado Mahammad

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado Mahammad,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Pinco a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual el depósito del jugador aún no se ha acreditado?

Gracias de antemano por facilitar la información.

¡Hola!

El depósito no se abonó porque el proveedor de la solución de pago no detectó ningún ingreso por el importe especificado durante el periodo comprendido entre la fecha del depósito y el 15 de enero. Dado que no se encontró el pago, no es posible abonar los fondos. Recomendamos al jugador que se ponga en contacto con su banco para buscar una solución.

Pedimos disculpas por cualquier posible inconveniente y agradecemos su comprensión.

Estimado Mahammad,

¿Podría enviarme el extracto bancario de todo el mes de enero, donde se muestre el depósito? Gracias.

Querida Martina,

Tal como se solicitó, adjunto el extracto bancario completo correspondiente a todo el mes de enero. En él se muestra claramente el depósito y se confirma que los fondos no fueron devueltos a mi cuenta.

Le he enviado el archivo PDF a su dirección de correo electrónico. Por favor, avíseme cuando lo haya revisado y pueda proceder a impugnar la reclamación del casino.

Atentamente,

Mahammad

Estimado Mahammad,

Gracias por el extracto, lo he recibido.

Sin embargo, debo decir que la captura de pantalla que usted proporcionó, en la que se indica que la transacción del 10 de enero fue exitosa, no parece coincidir con las transacciones que aparecen en su extracto bancario.

Por lo tanto, le agradecería que nos proporcionara información más detallada sobre esta transacción específica (por ejemplo, los detalles completos de la transacción o una confirmación), para que podamos verificarla adecuadamente.

Sin esta información, parece que el casino no ha recibido ningún fondo relacionado con esta transacción.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Querida Martina,

Me he puesto en contacto con mi banco respecto a la discrepancia de fechas (10 de enero frente al 13 de enero) que usted notó. Me gustaría aclarar los siguientes puntos basándome en la información oficial proporcionada por el banco:

1. Fecha de la transacción (10 de enero): Como se muestra en mi historial de banca móvil y en el recibo, el depósito se realizó con éxito el sábado 10 de enero.

2. Fecha de registro en el extracto (13 de enero): El banco confirmó que, debido a que el 10 y el 11 de enero fueron días no laborables (fin de semana), la transacción se procesó oficialmente y se "registró" en mi extracto bancario en los siguientes días hábiles disponibles, que fueron el 13 de enero.

3. Prueba de vinculación: El cargo 2500 AZN que aparece el 13 de enero en mi extracto es exactamente la misma transacción del 10 de enero. Puede verificarlo mediante el RRN coincidente: 601022745253, que es el mismo tanto en el recibo como en el extracto.

Adjunto capturas de pantalla de mi aplicación móvil que muestran la actividad del 10 de enero, junto con la explicación del banco sobre este retraso bancario habitual. Esto confirma que, efectivamente, se descontaron los fondos correspondientes a este depósito.

Atentamente,

Mahammad

Estimado Mahammad,

Gracias por la explicación.

En este punto, solicito amablemente una confirmación oficial del banco, emitida mediante un documento formal, que contenga todos los detalles de la transacción. Específicamente, el documento debe confirmar claramente que la transacción se transfirió correctamente a la cuenta del casino especificada y que no se ha iniciado ningún contracargo ni se ha devuelto ningún pago.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Mahammad,

Muchas gracias por tomarse el tiempo para explicar la situación, lo aprecio mucho.

¿Podría pedirle amablemente que me envíe el PDF mencionado anteriormente a mi dirección de correo electrónico? martina.b@casino.guru )? Y por favor, compártelo también con el casino.

¡Muchísimas gracias de antemano y agradezco enormemente su ayuda!

Querida Martina,

Gracias por su ayuda. Me gustaría informarle que ya le he enviado todos los documentos a su dirección de correo electrónico. Sin embargo, en caso de que no los haya recibido por algún motivo técnico, le estoy reenviando el recibo oficial en PDF, el extracto bancario en PDF de enero, las transcripciones de mi chat con el soporte del casino y el chat de confirmación bancaria oficial a martina.b@casino.guru .

Por favor, revise su correo electrónico, ya que también he compartido estos documentos con la gerencia del casino, tal como usted solicitó. Espero que este asunto se resuelva pronto.

Atentamente,

Mahammad

Estimado Mahammad,

Gracias, confirmo que he recibido todo.

Estimado equipo de Pinco Casino,

¿Podría proporcionarnos alguna prueba que confirme que los fondos no han sido abonados por su parte?

Según el extracto bancario del jugador, el dinero ha sido cargado y no ha sido devuelto, por lo que agradeceríamos que nos aclarara este asunto.

Muchas gracias por su cooperación.

Querida Martina,

He enviado todos los documentos a su correo electrónico, tal como se solicitó; por favor, actualice el estado de la reclamación. Gracias.

Atentamente,

Mahammad

¡Hola!

Martina , te hemos enviado un correo electrónico. Por favor, revísalo cuando tengas oportunidad.

Gracias por su cooperación.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

¡Hola!

Martina , te hemos enviado un correo electrónico. Por favor, revísalo cuando tengas oportunidad.

Gracias por su cooperación.

Gracias al equipo de Pinco Casino por la actualización.

Estimado Mahammad,

Me puse en contacto con el casino y me comentaron que le recomendaban contactar con su banco el 15 de marzo.

¿Podría informarme si ha tenido la oportunidad de hacerlo y si ha recibido algún comentario?

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Querida Martina,

Les escribo para protestar formalmente por la forma en que se está manejando este caso. En primer lugar, NUNCA he recibido ningún correo electrónico ni instrucción del Casino Pinco pidiéndome que me comunique con mi banco. Es evidente que el casino les está proporcionando información falsa simplemente para ganar tiempo.

Ya les he informado en repetidas ocasiones que hablé con mi banco y obtuve el extracto oficial sellado. Les envié todas estas pruebas, incluyendo el número RRN, tanto a ustedes como al casino el 23 de marzo. Mi extracto bancario oficial muestra claramente que el depósito se realizó correctamente. ¿Quién es Pinco Casino para cuestionar un documento bancario oficial y "ordenarme" que me comunique con el banco nuevamente? Esto es una falta de respeto a la documentación financiera oficial y una mentira descarada.

Lo que más me preocupa es por qué solo ahora, después de esperar seis días y con apenas unas horas restantes, están respondiendo a la solicitud sin sentido del casino. No toleraré que el casino utilice correos electrónicos secretos para retrasar este proceso, ni que esta investigación se prolongue a pesar de las pruebas tan claras.

Le envío nuevamente todos los documentos a su correo electrónico. Ya no espero preguntas vacías; exijo una solución concreta y que se me abonen los fondos según el comprobante bancario oficial que he proporcionado.

Atentamente,

Mahammad

Estimado Mahammad,

En primer lugar, me gustaría disculparme por mi demora en la respuesta; estaba de vacaciones y acabo de regresar al trabajo hoy.

He revisado todas las pruebas nuevamente y también le he enviado una respuesta detallada por correo electrónico.

Como el casino le ha sugerido que se ponga en contacto con su banco, le recomiendo encarecidamente que haga lo mismo. Lamentablemente, en este momento la información proporcionada no es suficiente para que podamos verificar la transacción con certeza.

Muchas gracias por su cooperación.

Estimado Mahammad,

Muchas gracias por las capturas de pantalla que me envió por correo electrónico, así como por toda la información proporcionada anteriormente.

En base a esto, puedo confirmar que usted ha proporcionado toda la información que estaba razonablemente a su alcance.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Le agradecería que considerara la posibilidad de abonar la cantidad en disputa a la cuenta de juego del jugador y, posteriormente, solicitar un reembolso a su proveedor de pagos.

Dado que parece que los fondos no han sido devueltos al jugador ni recibidos por usted, es razonable suponer que aún pueden estar en poder del proveedor de pagos.

Creo que este enfoque ayudaría a que el caso llegara a una resolución justa.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Lamentablemente, el proveedor de pagos ya no tiene la capacidad técnica para verificar la recepción de los fondos con los datos proporcionados, dado que se ha perdido el acceso a ellos y, además, han transcurrido más de tres meses desde que se realizó el pago. Por nuestra parte, ya hemos facilitado al equipo de moderación de la plataforma todas las pruebas disponibles que confirman la ausencia del comprobante de pago y, lamentablemente, no disponemos de otros medios para brindar asistencia adicional.

No realizamos ninguna acción que pueda generar riesgos legales o complicaciones para los jugadores. Se trata exclusivamente de un procedimiento estándar de interacción con el banco para aclarar el estado de la transacción. Asimismo, es importante tener en cuenta que el cumplimiento de los requisitos y la normativa específica sobre juegos de azar en la jurisdicción del jugador es responsabilidad suya.

Contactar con el banco es la única forma de aclarar la situación del pago y, si fuera necesario, solicitar un reembolso. El jugador decide libremente el alcance y la naturaleza de la información que proporciona, en función de sus propios intereses y de las exigencias de su banco.

Ya hemos agotado todas las herramientas de verificación posibles y no influimos en las decisiones de las entidades financieras. Recomendamos al jugador que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente del banco para aclarar las posibles formas de reembolso de esta transacción.

Gracias por su comprensión.

Estimado Mahammad,

Hemos llegado a un punto en el que, lamentablemente, no podemos seguir adelante con esta queja.

Lamento que no hayamos podido intervenir antes, ya que eso nos habría dado una mejor oportunidad de ayudar a resolver el problema.

En base a las declaraciones proporcionadas tanto por usted como por el casino, no estamos en condiciones de tomar una decisión a favor de ninguna de las partes.

En consecuencia, la queja quedará marcada como "sin resolver" en nuestro sistema.

Comprendo que este no sea el resultado que esperaba, y lamento sinceramente no haber podido brindarle más ayuda en este caso.

Existe otra opción para intentar resolver su problema: le recomiendo que se ponga en contacto con la autoridad de juegos de azar que regula el casino en Curazao y presente una queja directamente ante ellos. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ y información general sobre los procesos de quejas ante los organismos reguladores AQUÍ .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.