Pinco Casino - La cuenta del jugador está retrasada debido a problemas de verificación.

Gané 4607. Ya estaba verificado y también he realizado retiros exitosos anteriormente.

Ahora me pidieron que hiciera este examen en video supervisado con preguntas que necesito responder.

Antes incluso de empezar el examen, le expliqué a mi responsable VIP que tengo discapacidad visual y que el inglés no es mi lengua materna. Pregunté si mi discapacidad visual afectaría el examen. Me dijeron que no tenía de qué preocuparme y que si surgía algún problema durante el examen, solo tenía que avisarle y ellos lo solucionarían. Como me tranquilizaron, empecé el examen y enseguida me di cuenta de que no se habían adaptado mis problemas: tenía menos de 10 segundos para leer y responder una pregunta escrita con un tamaño de letra muy pequeño. Como leo el inglés muy despacio y no veo bien, sobre todo con letras pequeñas, y solo tenía 10 segundos para responder, cerré el examen de inmediato en cuanto me di cuenta de que no podía hacerlo correctamente. Me quejé al equipo de soporte VIP y simplemente me derivaron al equipo de verificación y me dijeron que les enviara un correo electrónico y esperara a ver qué me decían. No han pasado más de 10 días y no he tenido noticias suyas. Les he escrito varias veces y no he recibido respuesta. La única respuesta que recibí fue un correo electrónico automático que decía que tardaba 3 días en responderme, pero ya han pasado más de 10 días. Adjuntaré todas las comunicaciones con el casino en esta queja también.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Gregport,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

¿Entiendo correctamente que la verificación por video es el último paso del proceso KYC? ¿Has recibido algún mensaje del casino tras la verificación por video fallida? ¿Aún tienes acceso a tu cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

¿Entiendo correctamente que la verificación por video es el último paso del proceso KYC? Me verificaron hace tiempo y realicé muchos retiros. Esta prueba por video llegó mucho después.

¿Has recibido algún mensaje del casino tras la verificación de video fallida? He estado enviando correos electrónicos a su equipo de soporte y a su equipo de verificación sin parar, y mi gerente VIP me dijo que esperara, aunque les describí la situación varias veces. Nadie del equipo de verificación me ha contestado en dos semanas. La prueba está en la respuesta anterior a este caso, en las capturas de pantalla.

¿Aún tienes acceso a tu cuenta? Sí, lo tengo.

Querido Gregport,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lucía ( lucia.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Hola Gregport,

Me llamo Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Pinco,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Hola,

Durante la revisión de su videoverificación, el equipo de seguridad identificó problemas que requieren que la vuelva a realizar. Si tiene problemas de visión, le recomendamos que la complete con gafas o lentes de contacto.

Se ha enviado un nuevo correo electrónico a su dirección con instrucciones para repetir la videoverificación. Por favor, revíselo y complete el proceso de verificación.

Gracias por su cooperación.

Me gustaría solicitar más tiempo para leer y responder las preguntas correctamente. Me diste 10 segundos para leer y responder las preguntas. No es tiempo suficiente para hacerlo. También necesito que la fuente del texto sea más grande, por favor.

Estimado equipo de Pinco Casino:

¿Podrías confirmar si el límite de tiempo y el tamaño del texto mencionados por el reproductor durante el proceso de verificación de video se pueden ajustar?

Si no es posible realizar ajustes, le agradeceríamos que nos asesorara sobre las opciones alternativas disponibles para ayudar al jugador a completar con éxito el proceso de verificación.

Gracias de antemano por su ayuda. Esperamos contar con su orientación.

¡Hola! En lugar de la verificación por video, se le pidió al usuario que proporcionara una selfie con un documento en el fondo de su cuenta.

Estimado equipo de Pinco Casino:

Gracias por la actualización.

Querido Gregport,

Por favor, avíseme si el problema se ha resuelto. Creo que ya debería poder completar el proceso de verificación.

Hola, nunca recibí un correo de Pinco pidiéndome que hiciera eso, pero lo haré con gusto. Para asegurarme, ¿quieres una selfie con mi identificación y mi laptop abierta con el sitio web de Pinco abierto? ¿A qué correo electrónico debo enviarla?

Necesitas enviar un correo electrónico a support@pinco.win Adjunte una selfie que muestre:

-Tu cara;

- El documento que utilizó para verificar su cuenta, en forma ampliada;

- La pantalla de un dispositivo electrónico con su página de perfil en el sitio web de PINCO abierta, conteniendo su ID de cuenta.

El correo electrónico debe enviarse desde la dirección de correo electrónico especificada en su perfil.

Por favor, incluya "Solicitud de Revisión" en el asunto e incluya su identificación en el correo electrónico. Adjunte la foto usando el botón especial para agregar archivos (normalmente un clip). Su solicitud no se procesará sin esta información. El plazo de revisión estándar es de hasta 5 días hábiles. Este plazo puede extenderse en ocasiones.

Querido Gregport,

Por favor, siga las instrucciones del equipo del Casino Pinco. Una vez que haya enviado los documentos solicitados, por favor, avíseme si hay alguna novedad o novedad.

Gracias por su cooperación.

Les envié un correo electrónico con exactamente lo que me pidieron; también le enviaré la foto a Lucía para que la revise.

Estimado Gregport,

Gracias por la información.

Estimado equipo de Pinco Casino,

¿Podría confirmar si ha recibido el documento presentado por el jugador y si es suficiente para completar el proceso de verificación? Si se requieren documentos o pasos adicionales, por favor, infórmenos para que podamos guiar al jugador adecuadamente.

Gracias de antemano por su aclaración.

¡Hola!

Si el jugador ha facilitado la información solicitada a los especialistas por correo electrónico, deberá esperar una respuesta con los resultados de la revisión en un plazo de 5 días hábiles.

Gracias por su cooperación.

Estimado Gregport,

Por favor, avísame en cuanto recibas alguna novedad del casino.

El equipo de soporte me sigue enviando mensajes desde antes sobre la verificación del video. Así que respondí diciendo que estoy resolviendo el problema con ustedes y la gerencia de Pinco, ya que parece haber una falta de comunicación entre ellos.

Me respondieron de nuevo con lo mismo que ya había mencionado; me dicen que todavía tengo que hacer el video, aunque en este hilo dijeron que la foto era suficiente. Ahora, en el correo electrónico dicen lo contrario.

Estimado equipo de Pinco Casino,

¿Podría aclarar la situación actual y confirmar si la opción de verificación alternativa que se ofreció previamente al jugador sigue siendo válida?

En ese caso, también agradeceríamos que nos informaran sobre el estado actual del proceso de verificación.

¡Hola!

Deberá someterse a una verificación adicional de acuerdo con la cláusula 10.2 del Acuerdo de Usuario. Las instrucciones para completar dicha verificación se enviarán a la dirección de correo electrónico que figura en su cuenta en el sitio web en un plazo de 24 horas.

Una vez que haya completado lo que los especialistas le solicitan en el correo electrónico, espere nuevas instrucciones en un plazo de 5 días hábiles.

Gracias por su cooperación.

Me enviaste un correo electrónico exigiéndome que realice el mismo examen supervisado que antes, cuando ese era el motivo de mi queja inicial. Dijiste que podía proporcionar la foto en lugar del video y ahora estás incumpliendo tu palabra.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Le pedimos nuevamente que aclare la situación actual.

Como ya indicó el jugador, y como se refleja en esta conversación, se acordó que podía enviar una selfie con un documento de fondo en su perfil como alternativa a la verificación por video. Sin embargo, ahora le solicitan que complete nuevamente el proceso de verificación por video.

Es comprensible que esto resulte confuso, ya que creíamos que ya se había llegado a un acuerdo mutuo.

También queremos destacar que el jugador tiene una discapacidad visual, lo que le dificulta, si no le imposibilita, completar con éxito el proceso de verificación por vídeo. Si la foto enviada cumple con los requisitos indicados, no vemos motivo alguno para que no se acepte como alternativa válida.

Les solicitamos que respeten el acuerdo previamente pactado o que proporcionen una explicación clara y razonable para este cambio. Por favor, aclaren sin demora cómo piensan proceder.

¡Hola!

Se detectaron intentos de edición en la selfie tomada con el fondo de tu cuenta personal; por lo tanto, esta opción para completar uno de los pasos de verificación ha sido rechazada y ya no estará disponible. Debes completar la verificación por video; no hay métodos de verificación alternativos disponibles.

Dado que anteriormente tuvo dificultades para completar la verificación por vídeo en inglés, indique en su respuesta a los especialistas qué idioma le resultaría más conveniente para completar este procedimiento.

Gracias por su cooperación.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.

¡Hola!

Hemos respondido a su correo electrónico. Por favor, revíselo cuando tenga oportunidad.

Gracias por su cooperación.

La foto que me pediste que te enviara no tiene ninguna edición. La tomé y te la envié inmediatamente por correo electrónico. Esto es una mentira descarada y evidente. Incluso le envié la foto a Lucía al mismo tiempo.

y el problema con la verificación de video no es simplemente el idioma, es el hecho de que tengo una discapacidad visual y ustedes siguen ignorando el hecho de que tengo una discapacidad visual grave.

Repito, nunca he falsificado la foto que me pediste que enviara; jamás haría tal cosa. Incluso puedo grabar un video de mí mismo sosteniendo la identificación con mi computadora portátil abierta y mi cuenta abierta, si quieres.

Estimado Gregport,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.

He respondido a tu correo electrónico. Gracias.

Hola Gregport,

Gracias por su mensaje. Me he puesto en contacto con el casino para solicitar aclaraciones sobre este asunto. Le mantendré informado si recibo alguna novedad.

¡Hola!

Hemos respondido a su correo electrónico. Por favor, revíselo cuando tenga oportunidad.

Gracias por su cooperación.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Agradezco sinceramente su respuesta detallada y la aclaración proporcionada sobre la situación.

Estimado Gregport,

Por favor, revise su bandeja de entrada de correo electrónico lo antes posible, ya que le he solicitado información adicional. Gracias.

Te respondí y te envié la información solicitada.

Estimadas ambas partes:

Tras una revisión exhaustiva de la documentación presentada tanto por el jugador como por el casino, nos gustaría proponer una solución alternativa final para facilitar la finalización del proceso de verificación.

Recomendamos programar una videollamada en directo entre el jugador y un representante de Pinco Casino. Esta medida ayudaría a resolver las inquietudes planteadas al inicio de la queja, en particular con respecto al tiempo limitado para responder a las preguntas de verificación. Una interacción en directo permitiría al jugador responder en tiempo real sin presiones indebidas.

Además, este método permitiría a Pinco Casino confirmar directamente la autenticidad de la identidad del jugador y garantizar que no haya terceros involucrados. Durante la llamada, el jugador también podrá presentar documentación médica relacionada con su discapacidad visual para corroborar sus declaraciones.

Creemos que esta solución ofrece una forma justa y eficaz de resolver el asunto para ambas partes.

Hola,

Lamentablemente, no podemos aceptar las condiciones propuestas, ya que la funcionalidad necesaria no está disponible. Incluso si lo estuviera, no se contemplan modificaciones individuales a los procedimientos de verificación de cuentas establecidos.

Se le ofreció al jugador la oportunidad de completar una de las etapas de verificación mediante un método alternativo. Sin embargo, se detectaron indicios de edición en los materiales enviados, tal como se comunicó previamente. Por lo tanto, no se ofrecerán más opciones alternativas.

• En cuanto al tiempo asignado para las respuestas: las preguntas no son complejas y el tiempo asignado es suficiente, incluso teniendo en cuenta la experiencia de otros usuarios que han completado procedimientos de verificación similares, siempre que la cuenta esté siendo utilizada por su legítimo propietario.
• En cuanto al idioma del proceso de verificación: se le ofreció repetidamente al jugador la oportunidad de elegir un idioma conveniente para completar la verificación, pero no se recibió respuesta a estas solicitudes.
• En lo que respecta a posibles problemas de visión: se permite el uso de gafas o lentes de contacto durante el proceso de verificación.

No se ofrecen otras opciones. El jugador debe completar todas las etapas del proceso de verificación de acuerdo con el procedimiento establecido, del mismo modo que los demás usuarios.

Gracias por su cooperación.

Estaría encantado de realizar una videollamada en directo con un representante del casino, ya que eso se adaptaría a mi discapacidad visual y me permitiría responder a cualquier pregunta que pudieran tener para verificar mi cuenta una vez más.

O también podrían simplemente extender el tiempo para cada pregunta a aproximadamente 1 minuto en lugar de 5 segundos para leer y responder las preguntas, ya que con mi discapacidad, 5 segundos no son tiempo suficiente ni siquiera para leer las preguntas.

Las lentillas y las gafas no me ayudan con mi problema de visión, ya que es más grave que eso.

Por último, la foto y el vídeo no han sido editados en absoluto. Esta afirmación es falsa y no puedes probar que lo hayan sido, porque no lo fueron. Tienes la oportunidad de demostrar lo contrario, pero no puedes hacerlo.

¡Hola!

La única concesión que aún podemos hacer es dar 30 segundos para leer las preguntas y responderlas durante la verificación por vídeo. Este tiempo debería ser suficiente.

Por favor, háganos saber si esta opción es aceptable tanto para el equipo del foro como para el jugador.

Gracias por su comprensión.

Estimadas ambas partes:

Dado que ambas partes han expuesto sus respectivas condiciones, hemos analizado detenidamente la situación y hemos intentado encontrar una solución equilibrada que sea aceptable para todos los implicados.

En esta etapa, consideramos que la solución propuesta por el casino es razonable. Por lo tanto, recomendamos que el jugador complete el proceso de verificación de video. El plazo extendido para responder las preguntas de verificación debería resolver adecuadamente las inquietudes planteadas al inicio de la queja.

Dado que no existen otras alternativas disponibles, consideramos que esta es la forma más apropiada de proceder. Esperamos sinceramente que el jugador pueda completar el proceso con éxito.

Claro, esperaré a que me envíen por correo electrónico el nuevo enlace de la verificación de vídeo con 30 segundos por pregunta.

Estimadas partes,

Gracias a ambos por su cooperación. Les rogamos que nos mantengan informados de cualquier novedad que surja.

¡Hola!

Solicitamos al jugador que indique en esta conversación en qué idioma se sentiría cómodo para la verificación del vídeo, con el fin de evitar posibles dificultades futuras debido a malentendidos lingüísticos.

Esperamos sus comentarios.

Puedo hacerlo en inglés

¡Hola!

Gracias por la información proporcionada. En breve le enviaremos el enlace de verificación del video. Por favor, espere.

Gracias por su cooperación.

Estimados partidos,

Gracias a ambos. Por favor, infórmennos cuando haya novedades.

Hola, gregport:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Disculpen la demora en mi respuesta, estuve fuera. Realizaré la verificación por video la próxima semana. Gracias por su comprensión.

Hola Gregport,

Gracias por la información, por favor, avísennos cuando haya alguna novedad.

Hola, gregport:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Disculpen nuevamente la demora, tuve neumonía y recién me recuperé. Haré el examen por video muy pronto. Gracias nuevamente por su paciencia.

Estimado Gregport,

Gracias por la actualización. Agradecemos su colaboración y le pedimos amablemente que nos informe una vez que se complete la verificación del video.

He completado la verificación por video. Solo hubo dos preguntas que no pude responder correctamente. Una pregunta me pedía los últimos cuatro dígitos de mi tarjeta de débito y no la tenía a mano durante el examen. La otra pregunta me pedía el monto de mi último depósito; obviamente, no recuerdo la cantidad exacta, ya que fue en enero. El resto de las preguntas las respondí correctamente.

Estimado Gregport,

Gracias por la actualización. Me alegra mucho saber que las cosas parecen ir por buen camino y que el proceso de verificación transcurrió bastante bien en general.

Solo quería confirmar si el casino ya verificó completamente su cuenta y si puede solicitar retiros sin problemas. Cuando tenga un momento, por favor, infórmeme sobre el estado actual de su cuenta para que podamos entender mejor la situación.

Espero tener noticias suyas pronto y ojalá esto signifique que el asunto se resolverá por completo en breve.

Todavía no he recibido ninguna actualización. Pero cuando intento iniciar sesión en mi cuenta, me aparece un mensaje que dice: "Cuenta bloqueada automáticamente por inactividad".

Me puse en contacto con el chat en vivo y me dijeron lo siguiente:

"Gracias por esperar, [Nombre censurado]. Nuestro equipo está revisando tu cuenta. Mientras no puedas iniciar sesión y jugar, lamentamos mucho las molestias. Te enviaremos un correo electrónico en cuanto tengamos novedades. No te preocupes."

Estimado Gregport,

Gracias por mantenernos informados. Agradecemos la actualización y le pedimos amablemente que nos notifique si hay algún avance o nueva información al respecto.

Todavía no he recibido respuesta de ellos.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Le agradecería enormemente que nos proporcionara cualquier información que pueda ayudar a aclarar la situación. Asimismo, le agradecería que nos informara si hay algún asunto pendiente que requiera nuestra atención. Gracias por su colaboración.

¡Hola!

El proceso está tardando más de lo habitual, ya que se están revisando minuciosamente todos los detalles. En este momento, el Departamento de Seguridad está revisando los resultados de la verificación de video del cliente. Recibirá una respuesta lo antes posible, en un plazo máximo de 5 días hábiles. Por favor, espere a recibir más actualizaciones.

Gracias por su cooperación.

Llevo más de dos semanas esperando una respuesta a la verificación en video que realicé. También les envié un correo electrónico para solicitar información actualizada, esperé una semana y lo único que me respondieron fue con un nuevo enlace para otro video de verificación.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Gracias por su pronta aclaración. Le agradeceríamos enormemente que nos mantuviera informado sobre cualquier novedad al respecto.

¡Hola!

El Departamento de Seguridad no quedó satisfecho con las respuestas proporcionadas durante la verificación inicial por video. Por lo tanto, el cliente deberá someterse al procedimiento nuevamente.

Hace una semana se envió un nuevo enlace de verificación, pero el cliente aún no ha completado el proceso. Le recomendamos que complete la verificación por video y espere nuestra respuesta, la cual recibirá en un plazo de 5 días hábiles.

Gracias por su cooperación.

¿Perdón? ¿No puede ser? Respondí correctamente a todas las preguntas excepto a dos. ¿Y me dices que te tomó tres semanas enteras (no cinco días como dijo el casino) solo para pedirme que lo hiciera de nuevo?

Me gustaría que Casino Guru hiciera una revisión formal para evaluar el examen en vídeo. Esto es totalmente inaceptable.

Estimado equipo de Pinco Casino,

Gracias por la actualización.

¿Podría proporcionarnos información más detallada sobre los problemas detectados durante la verificación inicial del vídeo? En concreto, agradeceríamos que nos aclarara qué respuestas o aspectos de la verificación consideró insatisfactorios su Departamento de Seguridad.

Comprender la naturaleza de las inquietudes nos ayudaría tanto a nosotros como al jugador a prepararnos mejor para el proceso de verificación repetido y a evitar posibles malentendidos o retrasos.

Hola equipo de Pinco Casino,

Gracias por la aclaración. Le pido que comprenda que mi intención era simplemente entender mejor la situación y el motivo de la solicitud de una nueva verificación de video. Esto nos ayuda a explicarle las circunstancias con mayor precisión al jugador y a evaluar la queja de manera justa.

El jugador ya nos ha informado que ha completado el segundo intento de verificación por vídeo. Esperamos que, una vez resueltas las inquietudes que usted mencionó, no haya más problemas con el proceso de verificación.

Agradecemos su cooperación y le agradeceríamos que nos mantuviera informado sobre el estado de la revisión de verificación del jugador y cualquier decisión posterior una vez que el Departamento de Seguridad haya completado su evaluación.

Gracias, y esperamos tener noticias suyas pronto.

¡Hola!

Si el jugador ha completado con éxito la verificación de vídeo de nuevo, espere a recibir más instrucciones en un plazo de 5 días hábiles.

Gracias por su cooperación.

Estimado Gregport,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.

respondí,

gracias

Estimados ambos partidos,

¿Podrían informarnos sobre el estado actual del proceso de verificación? Según la correspondencia más reciente, parece que parte de la información de la que disponemos podría estar desactualizada, y nos gustaría asegurarnos de que nuestra evaluación se base en los últimos acontecimientos.

¡Hola!

El 17/06/2026 se solicitó al jugador que proporcionara un documento necesario para la siguiente etapa del proceso de verificación. Si ya lo ha enviado, espere nuevas instrucciones en un plazo de 5 días hábiles.

Gracias por su cooperación.

Me pidieron una factura de servicios públicos reciente como comprobante de domicilio, así que les envié una factura oficial de Hydro Quebec del mes pasado que recibí por correo. Se la envié el 16 de junio.

¡Hola!

Si el documento ya ha sido enviado, espere nuevas instrucciones en un plazo de 5 días hábiles.

Gracias por su cooperación.

Estimado Gregport,

Gracias por la actualización.

Estimado representante de Pinco Casino,

Si se produce alguna novedad, agradeceríamos que nos lo comunicaran.