Pinco Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

Hola equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja contra Pinco Casino con respecto a mi cuenta y problemas de retiro.

- Mi cuenta fue completamente verificada (KYC completado).

- Solicité un retiro, pero fue rechazado repetidamente sin un motivo claro.

El casino me pidió que completara una verificación facial adicional. Los enlaces de verificación que me enviaron no funcionaron correctamente, y tras varios intentos, finalmente logré completarla desde otro dispositivo.

Durante las preguntas de seguridad, las respondí correctamente, excepto una sobre el dispositivo usado para registrar mi cuenta. Entendí mal la pregunta y mencioné el dispositivo donde abrí mi correo electrónico, no el dispositivo de registro. Todas las demás respuestas fueron correctas.

Después de esto, estaba esperando la reseña. Sin embargo, tras presentar una queja sobre los problemas con los retiros en AskGamblers, el casino **bloqueó mi cuenta por completo** sin darme una explicación adecuada.

Esta situación sugiere firmemente que el casino tomó represalias contra mí por presentar una queja, en lugar de procesar mi retiro legítimo. Nunca he usado VPN, cuentas múltiples, documentos falsos ni he realizado ninguna actividad fraudulenta. Solo intenté retirar mis ganancias legítimas después de una verificación completa.

Solicito amablemente a Casino Guru que investigue este caso y solicito a Pinco Casino que:

1. Proporcionar evidencia válida y una explicación para bloquear mi cuenta.

2. Reabrir mi cuenta y aprobar mi retiro, o al menos devolverme mi saldo legítimo.

Subiré algunos archivos de captura de pantalla en formato rar.

1. Estado verificado de mi cuenta y me llegó un correo electrónico de pinco indicando que su cuenta fue verificada

2.Captura de pantalla cuando hago la segunda verificación que quiere pinco.

3. Algunos chats con operadores que dan excusas sin sentido. Cada vez que dicen que tu retiro está bien, después de unas horas, lo rechazan y piden verificación adicional.

4.Mis cuentas están equilibras.

Si deseas evidencia adicional pregúntame y te enviaré lo que quieras.

Gracias por su ayuda para resolver esta situación injusta.

Atentamente,

[Desear ]

[ oculto por el equipo de Casino Guru ]

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Pinco Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación:

• ¿Cuándo creaste tu cuenta y cuándo se realizó la verificación facial adicional?
• ¿Podrías especificar en qué dispositivo sueles abrir la página web del casino y cuál usaste para abrir el enlace de verificación? ¿Ambos dispositivos son de tu propiedad?
• ¿Cómo se realizó la verificación facial? ¿Recibió una llamada de verificación posterior o respondió a las preguntas de seguridad por escrito?
• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querida Natalia,

Gracias por su ayuda. A continuación encontrará mis respuestas:

Creación y verificación de cuenta:

Creé mi cuenta en Pinco Casino el 7 de septiembre de 2025. Realicé una solicitud de retiro, que fue rechazada, y me indicaron que debía verificar mi cuenta. El 8 de septiembre de 2025, completé la verificación KYC directamente a través del casino, enviando mi identificación y pasando la primera prueba de reconocimiento facial. Después, realicé otro retiro. El 9 de septiembre de 2025, me pidieron que completara una verificación adicional.

Dispositivos utilizados:

Accedo al casino principalmente desde mi smartphone Pocco C75. Mi cuenta de correo electrónico se creó originalmente en un dispositivo Samsung Galaxy, que también es de mi propiedad. El enlace de verificación enviado por el casino no funcionaba correctamente en mi Samsung Galaxy (no aparecían las preguntas de seguridad). Lo intenté varias veces e incluso compartí capturas de pantalla con el casino que mostraban el problema. También probé con mi dispositivo Pocco, pero el problema persistía. Finalmente, me recomendaron probar con otro dispositivo, así que usé el teléfono Redmi de mi hermano, y solo entonces la verificación funcionó. Para aclarar: tanto el dispositivo Pocco como el Samsung son míos, mientras que el teléfono Redmi es de mi hermano y lo usé solo porque el casino me indicó que probara con otro dispositivo.

Proceso de verificación facial:

El proceso abrió la cámara, me pidió que mostrara mi cara y luego me dio varias preguntas de seguridad escritas, cada una con solo 5 a 10 segundos para responder. Respondí todas correctamente excepto una, que entendí mal. La pregunta era sobre el dispositivo que usé para abrir la cuenta. Respondí por error "Samsung Galaxy" (porque el enlace de verificación llegaba a mi correo electrónico, que asocié a ese dispositivo). Todas las demás preguntas, como si uso apuestas simples o exprés, si juego más en la sección de deportes o en la de casino, y en qué eventos hice mis últimas apuestas, fueron respondidas correctamente.

La segunda verificación sigue apareciendo como pendiente en mi enlace de correo electrónico. A pesar de esto, el casino bloqueó mi cuenta alegando que no pasé la verificación. Cabe destacar que solo me bloquearon después de presentar una queja en AskGamblers sobre mis retiros retrasados.

Juegos jugados:

Jugaba principalmente a apuestas deportivas y, ocasionalmente, a tragamonedas de casino. Sin embargo, mis ganancias provenían de las apuestas deportivas.

Uso adicional:

Mis ganancias (1848,98 AZN en total) se acumularon íntegramente con mi saldo real, no con bonos. Deposité unos 50 AZN y gané con ellos.

Aunque me ofrecieron bonos (giros gratis en el casino y apuestas deportivas gratis), no los conseguí. De hecho, cancelé los bonos porque mis retiros eran rechazados constantemente y quería que mis ganancias solo se debitaran de mi saldo real.

Por último, quiero destacar que tengo pruebas en capturas de pantalla de todo:

Mis ganancias provienen del saldo real.

Mi segunda verificación todavía aparece como "pendiente".

La finalización exitosa de la primera verificación directamente en el sitio web del casino.

Mis retiros rechazados y repetidos problemas de verificación.

Estoy totalmente dispuesto a proporcionar cualquier documento (identificación, selfies, etc.) para comprobar mi identidad. Creo que el casino me está bloqueando injustamente y se niega a revisar las pruebas adecuadamente.

Muchas gracias por su apoyo.

Atentamente

Estimado jugador, ¡muchas gracias por tu respuesta! ¿Sabes si tu hermano también tiene una cuenta en Pinco?

¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a [email protected] También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.

Querida Natalia,

Gracias por tu respuesta.

1. Para aclarar, mi hermano no tiene cuenta en Pinco Casino. Solo usé su dispositivo para completar el enlace de verificación, ya que este no funcionaba correctamente en los míos (puedo proporcionar capturas de pantalla que muestran que las preguntas no aparecieron).

2. Respecto a la comunicación con el casino:

Toda mi correspondencia con el soporte de Pinco Casino fue en idioma azerbaiyano.

Correos electrónicos y transcripciones de chat con soporte.

Tengo otras capturas de pantalla que también están en inglés, como:

Capturas de pantalla de intentos de verificación donde no aparecieron preguntas,

Captura de pantalla que muestra que la segunda verificación aún está pendiente.

El mensaje final del soporte de Pinco indicando que mi cuenta fue bloqueada permanentemente según la regla 13.3.

Por favor, hágame saber si prefiere que estos documentos se envíen como archivos adjuntos por correo electrónico o se carguen directamente en la sección de quejas.

Muchas gracias por su continua ayuda en este asunto.

Atentamente,

Hola,

Su cuenta ha sido bloqueada, ya que durante el proceso de verificación de vídeo hubo evidencia de interferencia por parte de un tercero que le estaba indicando e instruyendo sobre qué hacer durante la verificación.

El bloqueo se realizó en pleno cumplimiento de la cláusula 11.10 del Acuerdo de Usuario.

Estamos listos para ayudarle a revisar adecuadamente su queja y resolverla con prontitud. De ser necesario, nos pondremos en contacto con usted o con los moderadores del foro para aclarar o proporcionar más detalles.

Hola,

De acuerdo con nuestra Política de Privacidad, no estamos autorizados a divulgar los datos personales de los jugadores a terceros. Sin embargo, para que el equipo de moderación pueda realizar su propia investigación y tomar una decisión sobre las infracciones que hemos identificado por parte del jugador, le recomendamos que se ponga en contacto con nosotros. [email protected] Por correo electrónico y solicite los materiales relacionados con la verificación de video completada. Tenga en cuenta que la solicitud de esta información debe enviarse desde la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta en el sitio web.

Una vez que haya recibido estos materiales, le rogamos que los envíe en su forma original al equipo de moderación de este recurso.

Gracias por su cooperación.

Hola Natalia,

Gracias por su continuo apoyo. Quisiera aclarar de forma clara y detallada mi queja contra Pinco Casino:

1. Bloqueo inconsistente e injustificado:

Pinco me informó inicialmente que mi cuenta estaba bloqueada según la Cláusula 13.3, y luego citó la Cláusula 11.10.

Ninguna de las cláusulas se aplica a mi caso. La cláusula 11.10 se refiere a piratería informática, colusión, actividad ilícita o infracciones graves, ninguna de las cuales ocurrió. Esta inconsistencia plantea dudas sobre la validez del bloqueo.

2. Proceso de verificación y asistencia de terceros:

Completé con éxito la primera verificación utilizando mi propia identificación y reconocimiento facial.

La segunda verificación aún está pendiente, pero mi cuenta fue bloqueada prematuramente.

Pinco alega "interferencia de un tercero", pero la única ayuda que recibí fue la orientación de un pariente cercano para entender términos técnicos, como "apuesta exprés", "apuesta simple" o "tragamonedas de casino", y para aclarar el uso del dispositivo.

Durante la verificación por video, algunas preguntas solo tenían de 5 a 10 segundos para responder, y en varios casos, no pude comprenderlas completamente a tiempo. Completé todas las respuestas y los documentos de verificación personalmente.

Solicitar asesoramiento para comprender términos técnicos no constituye una violación, ni justifica el bloqueo de mi cuenta.

3. Titularidad de la cuenta y fondos:

No usé la cuenta ni los fondos de otra persona. La cuenta, la verificación y los documentos me pertenecen exclusivamente.

Durante mi juego no se produjo ninguna actividad ilegal, colusión o manipulación.

4. Próximos pasos:

Solicitaré todos los materiales de verificación de [email protected] y reenviarlos en su forma original a AskGamblers para su revisión.

Conclusión:

El bloqueo de la cuenta de Pinco citando las cláusulas 13.3 y 11.10 es inconsistente e injustificado.

Personalmente completé todas las verificaciones y la segunda verificación sigue pendiente.

Cualquier consejo de terceros que recibí se limitó a comprender la terminología, no a acceder o controlar la cuenta.

Solicito respetuosamente a AskGamblers que considere estos hechos cuidadosamente y ayude a lograr una resolución justa y transparente.

Atentamente

Hola,

Ambos puntos no se contradicen y transmiten la misma esencia: si violas las reglas del sitio web, tenemos derecho a bloquear tu cuenta.

En cuanto a su confirmación de la participación de terceros en el proceso de verificación: independientemente de la orientación específica recibida, usted ha reconocido haber recibido dicha asistencia. Actualmente, no se están realizando otras verificaciones en relación con su cuenta.

Ya se le han facilitado anteriormente recomendaciones sobre acciones futuras.

Hola,

Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar mi postura una vez más y compartir la última respuesta que recibí directamente del soporte de Pinco.

1. Explicaciones contradictorias del casino

Inicialmente, Pinco me informó que mi cuenta estaba bloqueada según la Cláusula 13.3; posteriormente, se refirieron a la Cláusula 11.10. Ninguna de estas cláusulas aplica a mi caso, y esta inconsistencia demuestra que el casino no tiene una base clara para el bloqueo.

2. Proceso de verificación aún pendiente

Completé con éxito la primera verificación (ID + reconocimiento facial) directamente en el sitio web de Pinco.

Para la segunda verificación, el casino me envió varios enlaces, la mayoría de los cuales no funcionaron correctamente. Tras varios intentos fallidos, finalmente completé la verificación en otro dispositivo, y a día de hoy el estado de esta verificación sigue "pendiente".

A pesar de esto, mi cuenta fue bloqueada inmediatamente después de mi queja, sin ninguna revisión adecuada de la verificación pendiente.

3. Asistencia de terceros

Reconozco que durante la segunda verificación de video, un familiar cercano (mi hermano) estaba sentado a mi lado y me ayudó a comprender ciertos términos técnicos de apuestas como "apuesta express" y "apuesta simple".

Sin embargo, fui yo quien apareció personalmente en el video, usé mi identificación oficial y respondí las preguntas. La cuenta, los documentos y los fondos me pertenecen exclusivamente.

Esta asistencia explicativa menor no está comprendida dentro del alcance de las Cláusulas 11.10 o 13.3, que se relacionan con colusión, fraude o uso no autorizado de cuentas.

4. La última respuesta del casino

Cuando solicité los materiales de verificación a Pinco (como ellos mismos me informaron), recibí solo la siguiente respuesta genérica en lugar de los materiales reales:

> "¡Saludos!

Le informamos que el sistema de monitoreo de riesgos de nuestra Compañía ha decidido bloquear su cuenta para siempre, ya que usted no proporcionó la información necesaria y no pasó la verificación de vídeo.

La cuenta no se puede desbloquear.

La empresa ha decidido no devolver ningún fondo debido a la reiterada violación del Acuerdo de Usuario por su parte.

Atentamente, Soporte Pinco"

Esta respuesta no proporciona ninguna evidencia ni material real relacionado con la verificación del vídeo.

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Conclusión

Yo personalmente completé todas las verificaciones con mis propios documentos.

La segunda verificación queda pendiente, no rechazada.

La "asistencia" de terceros fue sólo explicativa y no operativa.

Pinco se niega a proporcionar los materiales de verificación solicitados y en su lugar da respuestas genéricas y contradictorias.

Solicito amablemente a Casino Guru que tenga en cuenta estos puntos y solicite que el casino proporcione evidencia de verificación real, en lugar de declaraciones genéricas, para que este caso pueda revisarse de manera justa y transparente.

Muchas gracias por su apoyo.

Atentamente,

Estimado Casino Pinco, gracias por compartir información adicional.

Estimado jugador,

Gracias por proporcionar más detalles de su caso. Tras revisar detenidamente la información y sus propias declaraciones, parece que un tercero estuvo presente y le ayudó activamente durante el proceso de verificación. Esto constituye una grave infracción de las normas de verificación estándar, que exigen que el titular de la cuenta verificada complete el proceso de forma independiente.

Además, nos parece inusual que solicitara asesoramiento externo para términos de apuestas muy comunes, como "apuesta exprés", "apuesta simple" o "tragamonedas de casino", a pesar de haber declarado que realizó apuestas deportivas y jugó a las tragamonedas. Esta discrepancia refuerza la preocupación del casino de que otra persona pudiera haber estado involucrada en la actividad de la cuenta.

Además, tenga en cuenta que nuestra plataforma se centra principalmente en casinos en línea y no en apuestas deportivas. Si bien ocasionalmente hacemos excepciones por cuestiones de verificación, la combinación de estos factores genera demasiada incertidumbre como para que podamos seguir adelante, ya que no tenemos suficiente conocimiento sobre las apuestas deportivas.

Por estos motivos, no podemos procesar su queja. Le recomendamos que continúe cualquier conversación directamente con el equipo de soporte del casino.

Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Natalia