PinoCasino - El retiro del jugador se retrasa debido a una verificación exhaustiva.

Buen día

Me registré en Pino Casino hace poco y jugué con la oferta de bono de bienvenida. Perdí mis dos primeros depósitos y, luego, en mi tercer depósito, gané un total de $11 322. Completé el procedimiento de "Conozca a su cliente" poco después y retiré parte de mis ganancias.

Luego me pidieron un comprobante de depósito hace 8 días, del cual proporcioné varias capturas de pantalla y declaraciones para verificar.

Hace 7 días, esta solicitud se cambió a 'un documento (o varios documentos) que muestre el origen de los fondos utilizados para depositar en nuestro casino, por ejemplo, un recibo de sueldo, prueba de propiedad de un negocio, venta de una propiedad, un pago de herencia o un acuerdo de divorcio, etc. (de los últimos 3 meses)'

Luego presenté mi estado de cuenta de Mifinity que muestra mis depósitos en su casino. Mi tarjeta bancaria está vinculada a mi cuenta de Mifinity, así que la usé para pagar mis depósitos allí.

Esto no fue suficiente, por lo que proporcioné los estados de cuenta de agosto, septiembre, octubre y noviembre de mi cuenta bancaria vinculada a mi tarjeta.

Luego rechazaron estos documentos con la misma respuesta copiada y pegada que envié anteriormente. No hicieron ningún intento de explicar qué había mal con mis documentos, dado que claramente se ajustaban al modelo de lo que estaban pidiendo. No respondieron a ningún intento mío de ponerme en contacto con ellos.

Tengo varias objeciones a este proceso.

1. Si estos documentos fueran realmente necesarios, se deberían haber solicitado desde el principio.
2. He depositado un total de $825 en mi cuenta de Pino Casino. Esta cantidad no es ni de lejos tan grande como para que me pidan que verifique el origen de mis fondos. La solicitud que me hacen está claramente relacionada con el tamaño de la ganancia que he obtenido, y nada más.
3. ¿Puede un representante de Pino Casino confirmar que a cualquier cliente que deposite una suma total de $825 en varios días en su casino se le solicitará que proporcione este nivel de documentación invasiva? ¿Pueden confirmar también que si hubiera perdido mi tercer depósito, igualmente habría tenido que proporcionar estos documentos?
4. He presentado los documentos solicitados. No se ha intentado revisarlos y no se ha hecho ninguna pregunta sobre nada de mis declaraciones. ¿Cuál es el problema y por qué se rechazaron de inmediato?

Estoy enojado y frustrado, parecen felices de tomar mi dinero cuando estoy perdiendo, pero realizan más controles que mi banco para retirar dinero.

Si me pueden ayudar con esto se los agradecería mucho

Estimado tanyaptran,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento saber que ha tenido problemas con PinoCasino.

Para poder ayudarle más e investigar este asunto, me gustaría aclarar algunos puntos:

• ¿Podría confirmar las fechas exactas en las que presentó sus documentos iniciales para el procedimiento Conozca a su cliente (KYC) y cuándo realizó la solicitud de documentación adicional?
• Mencionaste que me proporcionaste tu extracto de Mifinity y tus extractos bancarios. ¿Podrías enviarme estos documentos directamente, así como cualquier correspondencia del casino que describa por qué se rechazaron los documentos? Esto nos ayudará a comprender mejor su razonamiento. Puedes enviarlos por correo electrónico a petronela.k@casino.guru .
• ¿El casino especificó exactamente qué documentos faltaban o eran inadecuados? Por ejemplo, ¿brindó instrucciones claras sobre qué tipo de documentos eran necesarios para demostrar el origen de los fondos?

Su cooperación al proporcionarnos estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución. Estamos comprometidos a resolver este problema, pero necesitamos recopilar toda la información necesaria para avanzar de manera eficaz.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola

Te he enviado los documentos directamente.

Como mencioné en mi consulta inicial, no han aportado ningún razonamiento, simplemente han repetido de nuevo la solicitud y he citado lo que pidieron inicialmente.

''un documento (o varios documentos) que muestra el origen de los fondos utilizados para depositar en nuestro casino, por ejemplo, un recibo de sueldo, un comprobante de propiedad de un negocio, la venta de una propiedad, el pago de una herencia o un acuerdo de divorcio, etc. (de los últimos 3 meses)''

No hubo ningún intento de explicar cuál era el problema con mi prueba inicial. La respuesta del casino fue completamente inútil y no nos ayudó a ninguno de los dos. Además, no responden a las consultas directas sobre este tema. Hasta que no vea lo contrario, la intención es clara: tratar de conservar mis ganancias.

Atentamente

Tania

Muchas gracias, tanyaptran, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañera, Natalia ( natalia.b@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola tanyaptran,

Acabo de revisar tu caso y lamento saber que tienes problemas con la verificación. Intentaré ayudarte comunicándome con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.

Mientras tanto, ¿podría especificar si tiene alguno de los documentos mencionados por el casino que puedan demostrar la fuente de los fondos?

Estimado PinoCasino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso?

Si tiene alguna evidencia de apoyo relevante al caso, no dude en enviarla a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru .

Atentamente,

Natalia

¡Hola!

Lamentamos la demora en la respuesta.

Gracias por informarnos sobre este asunto. Valoramos mucho sus comentarios y nos complace trabajar para resolver este asunto en beneficio de ambas partes.

Después de revisar cuidadosamente su cuenta, podemos confirmar que los documentos que ha proporcionado hasta ahora son para verificar su cuenta de pago, específicamente su perfil MiFinity.

En esta etapa, necesitamos uno o más documentos adicionales que demuestren el origen de los fondos que utilizó para depositar en nuestro casino. Este requisito se explicó previamente en el correo electrónico que le enviamos el 12/03/2024.

Proporciónenos la información solicitada lo antes posible para que podamos proceder con la verificación de su cuenta.

Esperamos su respuesta. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Casino Pino

Mis fondos para depositar vinieron de mi cuenta Mifinity así que los proporcioné.

Esto demuestra que mi cuenta Mifinity a su vez fue financiada por depósitos de mi cuenta bancaria, de la cual proporcioné los resúmenes de los últimos 4 meses.

Todo lo que has pedido está ahí, pero al parecer nadie en tu casino ha visto mis estados de cuenta.

Gracias por tu respuesta, PinoCasino.

Estimado tanyaptran, creo que el casino utilizó el término "origen de sus fondos" para preguntar la fuente de sus ingresos. Al realizar el KYC, los casinos en línea suelen pedir que se proporcione una prueba de la fuente de riqueza, lo que significa que solicitan documentos que confirmen sus ingresos mensuales (nóminas o cheques de pago de su empleador; declaraciones de inversiones; declaraciones de impuestos; préstamos; ingresos de bienes raíces, etc.) que coincidan con los depósitos que realizó en su cuenta del casino. ¿Tiene algún documento de este tipo a su disposición?

Hola

Soy autónomo y a veces mis ingresos son irregulares, pero probablemente pueda sacar mi último formulario de impuestos si lo aceptan. Quiero decir, tampoco he depositado lo suficiente como para justificar un cheque como ese. ¿Podría Pino Casino confirmar que hacen esto a todos sus clientes?

Tania

Estimado tanyaptran, creo que sería fantástico si pudieras proporcionarnos el último formulario de impuestos si no tienes ninguna otra confirmación.

Estimado PinoCasino, ¿podría especificar si se pueden aceptar formularios de impuestos como prueba de fuente de ingresos, considerando que el jugador es autónomo?

Hola de nuevo. He proporcionado cuatro extractos bancarios y el último NOA que presenté, que fue en 2021. Para ser honesto, estoy atrasado y tampoco quiero anunciar eso, así que estoy trabajando para ponerme al día con los de 2022 y 2023, pero por ahora, eso es todo lo que tengo. Te proporcionaré los mismos documentos en forma privada.

¡Hola!

Lamentamos la demora en la respuesta.

Gracias por la información proporcionada, nuestro equipo la revisará ahora y regresará con una actualización lo antes posible.

Gracias por su paciencia. Quedamos a su disposición.

Atentamente,

Casino Pino

El casino rechazó mi declaración de impuestos de 2021 y pidió una más nueva que no tengo.

De todos modos, esta información es irrelevante porque no utilicé mis ingresos imponibles para realizar el depósito. Usé las ganancias de apuestas de otra cuenta corriente para depositar en Mifinity y, luego, depositar en Pino Casino. Les proporcioné una cadena completa de información para demostrarlo, pero no se molestaron en revisar todo esto y simplemente rechazaron mis documentos.

Una vez más, todo esto es por un depósito de más de $300. ¿Podría el representante de Pino Casino confirmar que todos sus clientes que depositan $300 o más, independientemente de si ganan o pierden, también están obligados a proporcionar este nivel de documentación? Hasta ahora, esta pregunta ha sido eludida y también me gustaría ver el requisito de licencia subyacente que los obliga a realizar esta solicitud.

Independientemente de lo que digan, la solicitud obviamente fue motivada por el hecho de que obtuve una gran victoria y nada más.

Gracias por las actualizaciones, tanyaptran. ¿Podrías especificar si puedes proporcionar capturas de pantalla de tus cuentas en otros casinos en línea que confirmen las ganancias recientes que utilizaste para depositar en PinoCasino?

Hola

Entonces hice depósitos en Pino Casino de $225, $300 y $300, todos el 25 de noviembre en mi estado de cuenta.

Justo antes de esto, se realizaron tres pagos, todos ellos transferencias electrónicas. Uno es de $518 (25 de noviembre - Leo Vegas Casino), otro de $600 (22 de noviembre - Spinaway Casino) y otro de $1050 (19 de noviembre - Spinaway Casino). Este es el dinero que pagó directamente mis depósitos en Pino Casino.

Te he enviado pruebas de dichos retiros directamente a tu dirección de correo electrónico y las he cargado en el casino.

Tania

Gracias, tanyaptran, recibí tu correo electrónico.

Estimado PinoCasino, por favor, especifique si ha recibido las capturas de pantalla de la jugadora que confirman que obtuvo ganancias en otros casinos en línea que fueron suficientes para realizar depósitos en su cuenta en PinoCasino. ¿Las ha revisado?

Hola

Los recibieron y los rechazaron con la misma respuesta de copiar y pegar.

He demostrado claramente cómo financié mis depósitos en Pino Casino, simplemente no quieren pagar los $11,000 que gané, y esa ha sido su motivación desde el principio dada la naturaleza pequeña de mis depósitos y la escala desproporcionada de sus solicitudes.

La fuente de financiación existe para evitar que se utilicen fondos procedentes de delitos y blanqueo de dinero, y he demostrado que no es así. El juego responsable existe para evitar que se juegue más allá de las posibilidades, pero no es una excusa para retener las ganancias. Como no se aplica ninguna de estas dos opciones, está claro como el día que esta solicitud tiene como objetivo ponerme trabas para que pueda recibir mis ganancias.

Estimado tanyaptran ,

Gracias por tu respuesta.

La factura fiscal que nos ha facilitado es del año 2021. Para poder seguir adelante y resolver el asunto de forma eficiente, nuestro equipo necesita una factura fiscal más reciente, idealmente del año 2023. Para diciembre, este documento ya debería estar a su disposición.

Le solicitamos que nos proporcione la factura fiscal actualizada lo antes posible para que podamos avanzar hacia una resolución que beneficie a ambas partes.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Casino Pino

Hola

Como ya he dicho antes, estoy atrasado con el pago de mis impuestos, por lo que aún no los tengo. No sé cuándo lo tendré solucionado.

También proporcioné un conjunto separado de extractos bancarios que muestran mis ingresos.

Más concretamente: ¿qué le importa a usted mi situación fiscal si no he utilizado mis ingresos para jugar en su sitio? En este caso no hay una "resolución que beneficie a ambas partes". He ganado dinero, he demostrado de dónde procede y usted sigue negándose a pagarme mis ganancias, una situación que sólo le beneficia a usted.

¿Podrías también citar la regulación que te obliga específicamente a solicitar esta información en un escenario en el que he demostrado la fuente de mis depósitos?

Estimado PinoCasino, ¿podría explicarnos por qué no se pueden aceptar las ganancias en otras plataformas de juego para demostrar el origen de los fondos?

Estimado tanyaptran, dado que eres autónomo, ¿quizás aún tengas algunas facturas de tus clientes o confirmaciones de pago (independientemente del tipo de trabajo que realices) que se puedan utilizar en lugar de una declaración de impuestos del último año?

Hola

Tengo confirmaciones de pago, les proporcioné cuatro meses de extractos bancarios personales solo para mostrarles que tengo algunos ingresos, pero eso me lleva de nuevo a mi punto original.

Si no existe absolutamente ningún vínculo entre mis ingresos y el dinero que deposité en su casino, entonces no pueden abusar de las normas sobre la fuente de los fondos para retener mis ganancias, que es exactamente lo que está sucediendo. Mis ingresos, mi situación laboral y mis declaraciones de impuestos son irrelevantes en este caso.

Hola

Me gustaría añadir que hace 50 minutos recibí un correo electrónico de Pino Casino en el que se me informaba de que mi cuenta había sido cerrada. No he recibido ninguna de mis ganancias y ahora no puedo acceder a mi saldo.

Estimados,

Gracias por ser tan paciente.

Actualmente estamos trabajando para encontrar una solución para el tanyaptran que beneficie a ambas partes. Una vez que nuestro equipo haya terminado, le informaremos de inmediato aquí.

Gracias por su comprensión y colaboración. Quedamos a su disposición.

Atentamente,

Casino Pino

Hola de nuevo Casino Guru

Parece que Pino Casino ha aceptado mi petición y ha cerrado mi cuenta sin darme explicaciones mientras nuestra disputa sigue en curso, y ahora han añadido más barreras para los retiros. Recibí esto ayer.

Hola Tanya,

Nos estamos comunicando con usted con respecto a su problema de verificación.

Le informamos que para que su cuenta sea verificada, deberá pasar la verificación por video. En algunos casos, el Sitio Web puede solicitar una selfie con DNI, una selfie con DNI y señal especial o una llamada.

La verificación por video se realizará de 9:00 a 18:00 UTC+0 en Skype. Tenga en cuenta que su cámara web debe estar encendida durante la llamada.

Esperando su respuesta para programar la llamada.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

Isabela

Equipo de soporte del casino

Esto solo refuerza mi punto central: tomaron la decisión de hacer que retirar dinero sea difícil o imposible primero, y luego simplemente están trabajando en sus términos y condiciones hasta que puedan encontrar una razón viable para confiscar mis ganancias. Cuando los documentos de identidad no funcionaron, pasaron a la "Origen de los fondos". Cuando prolongar eso durante meses no funcionó, ahora están pidiendo la videollamada. Si apruebo la videollamada, encontrarán una nueva razón para extender el retraso mientras encuentran requisitos más arbitrarios que cumplir. Si deciden que he fallado, usarán eso como la excusa que están buscando.

Me gustaría que esta interminable saga terminara y poder recibir mis ganancias como cualquier casino decente ya lo hubiera hecho.

Estimado tanyaptran, avíseme si ya ha acordado una hora para una llamada de verificación con el casino.

Hola Natalia. Todavía no me he comprometido a llamar al casino. He estado esperando a ver tu opinión sobre el asunto. Mi opinión probablemente sea clara, pero creo que han ido más allá para intentar deliberadamente evitar pagar mis ganancias; nada en su comportamiento sugiere que estén dispuestos a pagarlas alguna vez.

Estimado tanyaptran,

Me disculpo sinceramente por la demora en mi respuesta. Entiendo lo frustrante que puede ser el proceso de verificación y agradezco su paciencia.

Recomiendo encarecidamente cooperar con el casino, ya que la verificación por video se utiliza comúnmente en diferentes situaciones. Si bien reconozco que ya ha proporcionado todos los documentos necesarios, este paso adicional puede ayudar a acelerar el proceso. Si el casino ha propuesto una convocatoria para la verificación por video, creo que este debería ser el paso final antes de que su cuenta esté completamente verificada.

Espero sinceramente que completes con éxito la verificación por video y que tu retiro se procese rápidamente. Si surge algún problema, nos comunicaremos de inmediato con el casino para aclararlo.

Hola, tanyaptran:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Hemos reabierto esta queja a petición de tanyaptran. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Se recibió el siguiente mensaje:

Hola. Perdón creí que había respondido aquí, quisiera reabrir mi caso por favor.

He estado intentando fijar un horario para el casino, pero dicen que están disponibles todos los días de 9 a 5 (supongo que es la hora local para ellos, ya que para mí es de 4 a 12 a. m.), pero no responden a mis intentos de fijar un horario de reunión. Hoy los he vuelto a insistir para que lo fijen.

Estimado PinoCasino, por favor especifique si se comunicó con el jugador con respecto a la verificación de la videollamada y ofreció un horario que fuera conveniente para ambas partes, considerando la diferencia de zonas horarias.

Hola

Acabo de darle al casino mi ID de Skype y acordaron que hoy será a las 10 a. m. (mi hora). Eso será dentro de aproximadamente 5 horas. Si el casino me llama, volveré y confirmaré aquí.

Tania

Estimado tanyaptran,

¡Gracias por las actualizaciones! Espero que tu conversación con el representante del casino transcurra sin problemas hoy y te ayude a verificar tu cuenta. Avísame tan pronto como termines.

También espero que recibamos algún comentario del representante del casino.

Estimados,

Gracias por su paciencia.

Acordamos una llamada programada hoy a las 4:30 pm UTC+0.

Atentamente,

Casino Pino

Gracias por las actualizaciones, PinoCasino. Avísame de los resultados.

Querida Natalia,

La verificación fue aprobada, nuestro equipo se encuentra actualmente revisando toda la información y una vez que terminemos, habrá una actualización inmediata sobre el asunto.

Gracias por su cooperación y comprensión.

Atentamente,

Casino Pino

Gracias, PinoCasino. Extenderé el plazo por otros 7 días. Con suerte, tendremos noticias tuyas dentro de este plazo.

Hola

El casino acaba de escribirme para decirme que van a confiscar todas mis ganancias y devolverme mi depósito.

Esta es una prueba objetiva de que todo el proceso fue una pérdida de tiempo y que estaba diseñado para apoderarse de mis ganancias. Han intentado todas las excusas posibles y tácticas dilatorias y ahora al final han declarado que tienen una política de tolerancia cero hacia algo que denominaron "juego con ventaja".

Estimado tanyaptran ,

El Casino tiene tolerancia cero con los juegos con ventaja. Cualquier jugador que intente aprovechar las ofertas de bienvenida del casino u otras promociones acepta que la Compañía se reserva el derecho de anular los bonos y las ganancias de dichos bonos por las siguientes razones: crear más de una cuenta para aprovechar las promociones del casino.

Todas las ofertas de bonos están estrictamente limitadas a una por persona y su familia, dirección de domicilio, dirección de correo electrónico, dirección IP, número de teléfono, número de cuenta, número de tarjeta de crédito o débito, número de monedero electrónico, cuenta de sistema de pago (Neteller, Skrill, etc.), un dispositivo electrónico (ordenador, teléfono móvil, tableta, etc.). De acuerdo con esto, las ganancias serán confiscadas y el último depósito será reembolsado.

Atentamente,

Casino Pino

Estimado PinoCasino, por favor envíeme cualquier evidencia que respalde sus acusaciones a la dirección de correo electrónico ( natalia.b@casino.guru ). Esta única declaración no explica suficientemente qué hizo mal exactamente el jugador y cómo se violaron los términos.

Querida Natalia,

Lamentamos el retraso.

Hemos enviado un correo electrónico con la información solicitada, por favor revíselo.

Atentamente,

Casino Pino

Estimado PinoCasino, gracias por el correo electrónico. Le he enviado una respuesta, pero aún no he recibido respuesta.

Estimado tanyaptran, el representante del casino me informó que usted confirmó durante la verificación de video que su hija también tenía una cuenta en PinoCasino.

Quiero destacar que Casino Guru adopta la siguiente posición sobre situaciones como esta: si ambos jugadores dentro de un hogar pudieran verificar sus cuentas, ambos podrían usar bonos, y no consideramos que esto sea un incumplimiento de los términos o una ventaja injusta ya que dos personas distintas tienen dos cuentas verificadas separadas.

Me gustaría pedirle a PinoCasino que especifique si hubo otros indicios de una ventaja injusta, excepto que dos propietarios de cuentas son familiares.

Querida Natalia,

Nos gustaría informarle que hemos proporcionado información adicional por correo electrónico sobre este asunto.

Por favor revise los detalles lo antes posible y háganos saber si necesita alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Casino Pino

Estimado tanyaptran, ¿conoce usted alguna otra persona en su hogar que también tenga/tenga una cuenta en PinoCasino, excepto su hija?

Hola

No hay nadie más en casa que tenga cuenta; lo he comprobado con mi pareja y mis hijos. Mi hija tenía una cuenta hace años, pero no es algo que se mencione a diario. No creo que hubiera sabido que tenía una cuenta, e incluso en ese caso, no somos tan unidos.

También he proporcionado información veraz sobre mí y, en cada etapa de la verificación, he cumplido con todo lo que me han solicitado. Mi declaración inicial fue que creo que buscan excusas para no pagarme mis ganancias, que fueron justas, y creo que eso demuestra ser cierto. Se comportan como si hubiera hecho trampa, pero lo único que he hecho es apostar en las tragamonedas.

Tania

Gracias, tanyaptran. ¿Podrías especificar dónde jugaste? ¿Solías iniciar sesión en tu cuenta de casino desde casa o recuerdas haber usado otros dispositivos a los que más personas podrían tener acceso, como una computadora en el trabajo o una biblioteca pública?

Estimado PinoCasino, acabo de enviarle una respuesta a su último correo electrónico. Le agradecería que compartiera más detalles.

Hola

Jugué en casa. Tengo familia, pero ninguno ha usado mi PC después de comprobarlo. Los únicos datos de inicio de sesión guardados que tengo en Chrome son los de mi cuenta. Usé una VPN para que aparecieran ciertos juegos (después de buscar en Google que algunos juegos no aparecen a menos que tu dirección IP esté ubicada en ciertas zonas). Para eso usé acceso privado a internet y una suscripción básica que me permitía conectarme con un solo clic. ¿Es este el problema?

Tania

Gracias por la explicación, tanyaptran. Se sospecha que tu cuenta podría estar conectada a otras cuentas. Si usaste una VPN, esto podría ser motivo de sospecha.

Esperaré más detalles del casino ya que necesitamos investigar toda la información más a fondo para llegar a alguna conclusión.

¡Querida Natalia!

Le hemos enviado información adicional por correo electrónico para que la revise. Puede consultarla cuando le resulte conveniente. Si tiene alguna pregunta o necesita más aclaraciones, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Casino Pino

Estimado PinoCasino, gracias por el correo electrónico. He revisado la información adicional que compartió. No hay pruebas suficientes de que exista una conexión entre el jugador y las otras cuentas que mencionó. La coincidencia se puede explicar por el hecho de que el jugador usó una VPN, lo cual admitió en su último mensaje. Lamentablemente, no podemos estar de acuerdo con sus acusaciones de que el jugador creó más cuentas para aprovechar el bono de bienvenida y permanecer de su lado, a menos que tenga otras pruebas que respalden sus afirmaciones.

¡Hola!

Hemos enviado una aclaración detallada sobre el caso por correo electrónico, incluyendo las pruebas que la respaldan y la justificación de nuestra decisión. Le rogamos que la revise lo antes posible.

Atentamente,

Casino Pino

Estimado PinoCasino, por favor verifique si ha recibido mi respuesta (enviada el 8.4.2025).

Estimado tanyaptran, me gustaría mantenerlo informado: seguimos esperando más información sobre el problema de la "ventaja injusta". Lamento la demora, pero aún necesitamos más detalles del casino para poder llegar a una conclusión justa sobre su caso. Le informaré en cuanto tengamos algún progreso. Gracias por su paciencia.

¡Hola!

Disculpe la demora. El correo electrónico ya se envió y estamos esperando su respuesta.

Atentamente,

Casino Pino

Estimado PinoCasino, gracias por proporcionar las pruebas. Hemos revisado todas las capturas de pantalla que nos envió, junto con los detalles que explicó, pero lamentablemente no podemos coincidir con su postura. Reconozco que cumplió con sus términos y condiciones, que prohíben las cuentas registradas bajo el mismo domicilio. Sin embargo, abogamos por un enfoque personalizado y creemos que cada caso merece una investigación exhaustiva. En esta queja, parece que tanyaptran completó correctamente el proceso de verificación, ¿correcto? Reconoció que su hija también tenía una cuenta previamente. Esta cuenta fue verificada de forma independiente antes del registro de tanyaptran en el casino. Por lo tanto, estamos tratando con dos personas distintas, ambas verificadas. Lamentablemente, no hay pruebas suficientes para sugerir que estos jugadores estuvieran vinculados de alguna manera, salvo por compartir la misma dirección.

Nuestra posición sigue siendo la misma: cada jugador verificado debe ser elegible para recibir ganancias de bonos, independientemente de si pertenecen al mismo hogar, a menos que otras circunstancias indiquen un incumplimiento de los términos y condiciones.

Querida Natalia,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para revisar los detalles y la evidencia que proporcionamos.

Queremos reiterar que nuestro casino opera en estricto cumplimiento de los Términos y Condiciones que todos los jugadores aceptan al registrarse. Estos Términos y Condiciones se han redactado cuidadosamente para garantizar un juego limpio y proteger la integridad de nuestra plataforma. Como parte de estas condiciones, la elegibilidad para bonos se basa en directrices específicas, incluyendo la prohibición de múltiples cuentas del mismo hogar, dirección de correo electrónico, dirección IP y otros identificadores vinculados.

En este caso particular, el usuario confirmó compartir el mismo hogar con otro jugador en el casino, como lo demuestra el comprobante de domicilio presentado durante la verificación.

Si bien valoramos su punto respecto de las verificaciones individuales, el hecho es que se incumplieron nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula que prohíbe tener múltiples cuentas en el mismo hogar.

Por lo tanto, de acuerdo con nuestras políticas establecidas, las ganancias fueron confiscadas debido al incumplimiento de las reglas de elegibilidad para bonos. Nos esforzamos por cumplir estos Términos de forma uniforme con todos los jugadores para garantizar la imparcialidad y la transparencia.

Entendemos que esto puede no coincidir con su perspectiva, pero debemos permanecer firmes en nuestra posición, ya que es crucial para la integridad de las operaciones de nuestro casino.

Atentamente,

Casino Pino

Gracias por su respuesta, PinoCasino. Las pruebas presentadas hasta el momento no nos han permitido estar de acuerdo con usted, por lo que la queja se cerrará por no haberse resuelto.

Estimado tanyaptran, como puedes ver, no pudimos lograr que el casino cambie su actitud y reconsidere tu caso, por lo tanto, se cerrará.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide cambiar su postura, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con CasinoReviews.com, un servicio alternativo de resolución de disputas designado por el casino ( https://casinoreviews.com/complaints ), y presente una queja. Este servicio colabora con la Autoridad del Juego y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar con la Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR, si puede hacerlo por su cuenta. natalia.b@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Natalia