El jugador alemán informó que su cuenta había sido cerrada tras sufrir pérdidas significativas, pero el casino y el gestor VIP, David, le ofrecieron bonos para mantenerla abierta, lo que finalmente le generó pérdidas adicionales de 21 000 € tras el cierre. Tras la eliminación de su cuenta, solicitó un reembolso por las pérdidas adicionales sufridas debido a esta negligencia en la protección del jugador. Revisamos la comunicación por correo electrónico y WhatsApp y constatamos que su solicitud de cierre no se había realizado como una solicitud de autoexclusión por adicción al juego. Por consiguiente, rechazamos la reclamación, ya que no se pudo demostrar ningún intento fallido de autoexclusión y la cuenta ya estaba cerrada, por lo que no existía ningún problema pendiente de protección del jugador.
Platincasino - La cuenta del jugador no se ha cerrado cuando se solicitó.
Queja no justificada
Importe: 21.000 €
Platincasino
Índice de seguridad 7.1 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEl casino está haciendo caso omiso de la protección del jugador.
Tras perder más de 20 000 € en un mes, contacté varias veces con el gestor VIP David y la dirección de correo electrónico correspondiente, solicitando el cierre definitivo de mi cuenta. El gestor VIP David me ofreció repetidamente bonificaciones para que mantuviera la cuenta abierta.
Una vez cerrada la cuenta, el gestor VIP, DAVID, me ofreció simultáneamente un bono de 500 euros si la volvía a abrir.
Tras reactivar mi cuenta, perdí otros 21.000 €. Si el casino o el gestor VIP, David, hubieran respetado la normativa de protección al jugador, no habría sido posible reactivar la cuenta y no habría perdido otros 21.000 €.
¡Solicito el reembolso de las pérdidas sufridas tras el cierre de la cuenta!
El casino ha eliminado mi cuenta y está ignorando todos mis intentos de contactar con ellos.
Necesito tu ayuda.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.
- ¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Por favor, incluya las confirmaciones del cierre de su cuenta, así como cualquier comunicación relativa a la posterior reapertura de la misma.
- ¿Alguna vez ha mencionado la adicción al juego o los daños relacionados con el juego como motivo para solicitar el cierre de su cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónTe envié los documentos por correo electrónico.
TraducciónGracias por su correo electrónico. He revisado la comunicación que me envió y veo que un agente le indicó a través de WhatsApp que las solicitudes de cierre de cuenta deben gestionarse únicamente por correo electrónico.
El 20 de julio, usted envió un correo electrónico al servicio de atención al cliente VIP del casino solicitando el cierre de su cuenta. Sin embargo, no especificó el motivo de dicha solicitud.
¿Se puso en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico en algún momento posterior, indicando el motivo por el que solicitó el cierre de la cuenta?
TraducciónNadie pidió explicaciones. Como se puede comprobar en los correos electrónicos y mensajes de WhatsApp, se ofreció inmediatamente una bonificación por reabrir la cuenta.
TraducciónGracias por su respuesta y por aclarar las circunstancias.
Lamentablemente, dado que en su correo electrónico al casino no indicó la adicción al juego ni los daños relacionados con el juego como motivo de su solicitud de cierre de cuenta, no podemos ayudarle con el reembolso de las pérdidas posteriores debido a una autoexclusión fallida.
Dado que su cuenta ya está cerrada, tampoco existe ningún problema de protección al jugador en curso con el que podamos ayudarle a través de esta reclamación.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Verónica
