El jugador de Ontario se enfrentó al bloqueo permanente de su cuenta y a la confiscación de sus ganancias por un total de 82.500 CAD, a pesar de tener una cuenta verificada y un retiro pendiente. No pudo volver a iniciar sesión y no recibió ninguna explicación del servicio de atención al cliente sobre la suspensión. El casino alegó que la cuenta fue bloqueada y las ganancias confiscadas por no haber completado el proceso de verificación KYC, lo cual el jugador negó, afirmando haber presentado todos los documentos solicitados puntualmente. Tras revisar todas las pruebas, concluimos que el casino actuó de acuerdo con sus Términos y Condiciones y cerramos la reclamación por desestimación. Se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad competente si no estaba de acuerdo con la resolución.
PlayJonny Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.
Queja no justificada
Importe: C$82.500
PlayJonny Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónMi cuenta ha sido bloqueada y mis ganancias, por un valor de 82.500 dólares canadienses, han sido confiscadas. Mi cuenta estaba verificada y estaba esperando mi retiro cuando, de repente, se cerró mi sesión y no pude volver a iniciarla. Contacté con un agente de soporte y me dijeron que mi cuenta había sido suspendida permanentemente por decisión de su equipo, sin ninguna explicación. Esto es una gran estafa.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
- ¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias de 82.500 dólares?
- ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?
- ¿Qué documentos presentaste al casino para la verificación de tu cuenta? ¿Alguno de estos documentos fue revisado y aprobado por el departamento correspondiente antes de que se cerrara tu cuenta, o solo lograste subirlos?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónNinguno de mis retiros fue exitoso. Jugué Coin Blitz, Volcano y otros juegos. Jugué con dinero real, no con dinero de bonificación. Me pidieron mi identificación, comprobante de depósito, extractos bancarios y registros de Interac.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado Greggy,
Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.
Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a kristina.s@casino.guru .
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Kristina
Casino.Guru
TraducciónNo ha habido ninguna actualización desde la última vez. Mi cuenta sigue suspendida. Gracias.
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, Greggy. ¿El casino especificó qué regla supuestamente infringiste? ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.
TraducciónEstimado Greggy,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónEstimado Greggy,
Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.
Ahora me gustaría invitar a un representante de PlayJonny Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual se ha bloqueado la cuenta del jugador?
Gracias de antemano por facilitar la información.
TraducciónEstimado Greggy,
Lamentamos informarle que sus ganancias han sido confiscadas y sus depósitos reembolsados debido a que no completó nuestro proceso de verificación KYC. Tenga en cuenta que todas las acciones se han realizado en estricta conformidad con nuestros Términos y Condiciones, los cuales aceptó al registrarse.
Querida Martina,
Le hemos enviado un correo electrónico con información adicional. Por favor, revíselo lo antes posible.
Atentamente,
Casino PlayJonny
Traducción¿NO COMPLETÓ EL PROCESO DE VERIFICACIÓN KYC? HE ENVIADO INMEDIATAMENTE TODOS LOS DOCUMENTOS QUE ME HAN PEDIDO. DE HECHO, MI CUENTA HA SIDO VERIFICADA VARIAS VECES Y LUEGO ME PEDÍAN OTRO DOCUMENTO Y PUDE CUMPLIR CON TODO HASTA QUE SE LES ACABARON LAS EXCUSAS Y BLOQUEARON MI CUENTA PARA QUE PUEDAN CONFISCAR MIS GRANDES GANANCIAS PORQUE SIMPLEMENTE NO QUIEREN PAGAR. TENGO TODAS MIS PRUEBAS, CAPTURAS DE PANTALLA DE CONVERSACIONES INTERMINABLES QUE DEMUESTRAN QUE REALMENTE ESTABAN TRATANDO DE PONERME DIFÍCILES DE VERIFICAR MI CUENTA. Y AHORA DÍGANME QUE PLAYJONNY CASINO NO ES UNA ESTAFA.
TraducciónEstimado Greggy,
Lamentablemente, el casino ha aportado pruebas claras de una infracción de sus Términos y Condiciones, concretamente de un fallo en la verificación KYC.
Ante las pruebas presentadas, resulta imposible demostrar lo contrario y nos vemos obligados a desestimar esta reclamación. El casino ha actuado en pleno cumplimiento de los términos y condiciones que usted aceptó al registrarse.
Les puedo asegurar que nosotros, como parte independiente, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas, y basamos nuestras decisiones estrictamente en pruebas verificadas, sin la influencia de presiones externas ni suposiciones.
Sin duda, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y es libre de ponerse en contacto con la autoridad competente en materia de licencias si considera que su postura está justificada; sin embargo, no podemos ofrecerle más ayuda al respecto.
Lamentamos no haber podido brindarle más ayuda en este caso. Sin embargo, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos; estamos aquí para ayudarle.
