PlayMojo Casino - La cuenta del jugador está cerrada y los retiros se retrasan.

Soy un jugador VIP en este casino.

Mi cuenta está verificada y los retiros siempre se han realizado sin problemas.

Si un retiro es inferior a $100, siempre debe ser manual; esto ha sido así en el casino desde el primer día debido a que la opción de retiro con Mastercard está bloqueada en Australia.

El documento con el que verifiqué mi cuenta, mi licencia de conducir, caducó en octubre de 2025. Desde entonces, he tenido varios retiros, el último el 18 de mayo de 2026.

Por alguna razón desconocida, después de ganar $75 (el retiro máximo) con giros de depósito, me dijeron que necesitaba mostrar una nueva identificación.

Debido a mi condición conocida de agorafobia, que ya expliqué una vez al casino, no puedo salir a renovar ningún tipo de identificación con foto o identificación digital en Australia, ni siquiera con mis certificados médicos y psicológicos, debido a las leyes australianas.

Me dijeron que no había problema la última vez, hasta hace 8 días.

Luego me pidieron un certificado de cumpleaños, así que les envié el original, y me dijeron que eso era todo lo que necesitaban.

Después de hacer esto, nada más, el equipo de finanzas, de hecho le dijo a mi gerente VIP que podía obtener una nueva identificación con foto y una identificación digital, lo cual fue bastante ofensivo, ya que menospreciaba mi condición, pero también era incorrecto y asumía que estaba mintiendo.

Después de 8 días y muchas conversaciones por correo electrónico, WhatsApp y soporte, lo único que me dicen es que "espere".

Ahora que sé que no puedo retirar dinero, no busco el retiro de 75 dólares australianos, sino un reembolso de todos los depósitos que hice después de octubre de 2025, ya que cualquier depósito posterior a esa fecha ha sido redundante, lo cual es injusto e incorrecto en absoluto.

Entiendo que el casino ya no pueda realizar retiros por mí, incluso después de las mentiras, pero sin duda espero que se me compense por el dinero que deposité sin saber que no valía nada.

Les he pedido todas mis transacciones y retiros como prueba, e incluso eso me dijeron que tardaría unos días.

Espero que me ayuden en esta situación, lamentablemente los problemas de salud mental solo son graves si hay que luchar contra la negligencia, lo cual es muy triste porque ni siquiera me gusta hablar de ello.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado biginkedaussie,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento las dificultades que está experimentando. Comprendo que su situación es particularmente difícil dada la condición que ha descrito, y entiendo por qué las repetidas solicitudes de sus documentos de identificación pueden resultarle frustrantes y angustiantes.

Sin embargo, existen algunas limitaciones importantes con respecto a lo que podemos pedirle al casino que haga en esta situación.

La verificación de la identidad del jugador es un requisito fundamental del proceso KYC. Si el documento de identificación utilizado previamente para verificar su cuenta ha caducado, el casino podría solicitarle un documento de identificación válido y vigente para completar o renovar la verificación. Lamentablemente, no podemos obligar al casino a aceptar un documento caducado ni a eximirle de los requisitos KYC simplemente porque dicho documento haya sido aceptado para retiros anteriores.

De igual modo, el hecho de que hayas podido realizar depósitos y retiros en el pasado no implica necesariamente que el casino esté obligado a seguir aceptando un documento de identificación vencido indefinidamente. Un casino puede solicitar documentación actualizada posteriormente, especialmente cuando un retiro u otra revisión de la cuenta requiera una verificación adicional.

Por lo tanto, le rogamos que nos facilite la correspondencia en la que el casino confirme qué documentación se le exige actualmente, así como cualquier comunicación que indique que su certificado de nacimiento fue aceptado como suficiente. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica